家装顾问标准化回访流程试卷教案.doc

家装顾问标准化回访流程
设计师服务回访：
1、设计师每次完成外出服务客户后，都会将经客户签字确认后的《客户服务单》交至相应的家装顾问
2、如本次服务未直接约见客户，而是去工地现场，设计师须在工地现场电话通知客户现场的进度及相关情况，设计师服务完成后将经工地负责人签字确认后的《客户服务单》交至相应的家装顾问。
3、家装顾问根据《客户服务单》对此次服务进行回访并在此客户的《客户回访情况登记表》上登记。
4、家装顾问要将每张《客户服务单》存放在标注《客户服务单》的多页册里，每张单页里面要有《客户满意度考核表》，此表格上面各项填写完整，设计师每次交回《客户服务单》时在《客户满意度考核表》的上注明时间、服务内容，当设计师参加第三次确认、第五次确认，第七次确认时要将每阶段的《客户服务单》整理交给设计师带去工地请客户确认。
家装顾问回访的标准统一为：
您好！某先生/小姐！我是香港路9号的家装顾问某某！不好意思打扰您了，我这次打电话的目的是为我们设计师某某在某时间段为您提供的服务做个回访！
购买材料服务回访：
1、请问我们的设计师是按和您预约具体时间准时到达的吗？
2、您对设计师为您提供的伴程服务满意吗？
3、设计师是否接受了您的吃请？
□满意 谢谢！
现场施工指导服务回访：（已跟客户见面）
1、请问我们的设计师是否按和您预约的具体时间准时达到的吗？
2、我们的设计师出示了《客户服务单》给您签字了吗？
3、设计师是否接受了您的吃请？
4、工地是否有需要调整方案，设计师是否及时送达更改的图纸？
5、设计师去工地前是否电话通知您？
现场施工指导服务回访：（未跟客户见面）
1、 请问我们设计师是否电话通知您他去工地进行施工指导服务？
2、 设计师工地服务完后是否电话告之您工地具体情况？
3、 工地是否有需要调整方案，设计师是否跟您预约好送达更改图纸的时间？
《家装一本通》回访标准：
工地预约回访：
A1 、水电施工交底前（第一次确认）
1、接到工程监督的电话后，对客户、设计师、监察员分别进行确认回访：
a. 对客户回访：
1、 您好！我是香港路9号家装顾问××，不好意思打扰您了！现在为您做工地交底时间的确认回访，您工地交底的时间为*月*日*时，您已经接到了公司的通知对吗？
2、 需要提醒您交底时需携带办理物业手续的证件及押金。
3、 为您工地施工的工程监督××，以后他会经常跟您沟通的，他的联系方式是××××。
b. 对设计师回访：
你好！我是家装顾问××，接到公司的通知，你的××小区××客户于*月*日*时进行交底，此工地的工程监督是××，监察员是××。
c. 对监察员回访：
你好！我是家装顾问××，现在跟你确认一下××小区××客户的交底的时间为*月*日*时，您已经接到了公司的通知？并确认此工地的工程监督是谁
B1、水电材料验收前（第二次确认）
1、接到工程监督的电话后，对客户、监察员分别进行确认回访：
a. 对客户回访：
您好！我是香港路9号家装顾问××，不好意思打扰您了！现在为您做工地水电材料验收时间的确认回访，您工地验收的时间为*月*日*时，您已经接到了公司的通知对吗？
b. 对监察员回访：
你好！我是家装顾问××，现在通知你××小区××客户水电材料验收的时间为*月*日*时。
C1、水电验收、木工交底前（第三次确认）
1、接到工程监督的电话后，对客户、设计师、监察员分别进行确认回访：
a. 对客户回访：
1、您好！我是香港路9号家装顾问××，不好意思打扰您了！现在为您做工地水电验收及木工交底时间的确认回访，您工地验收的时间为*月*日*时，您已经接到了公司的通知对吗？
2、还需告之您此次有武汉装饰协会第三方监理参与水电验收。
b. 对设计师回访：
1、您好！我是家装顾问××，接到公司的通知，你的××小区××客户于*月*日*时进行水电验收、木工交底。
2、需提醒你去工地验收时带上已回访确认的《客户服务单》请客户确认后粘贴在《家装一本通》上。
c、对监察员回访：
你好！我是家装顾问××，现在通知你××小区××客户水电验收、木工交底的时间为*月*日*时。
C2、水电验收、木工交底后：
1、 接到公司统计的传真或电话交款通知后通知客户：
您好！我是香港路9号家装顾问××，不好意思打扰您了！您工地已经完成了水电验收，现在需进行下一阶段施工，接到公司统计的传真您的2期款金额为**元，您可以到签单分店或公司财务中心交款。
D1、 木工、瓦工材料验收前（第四次验收）
1、接到工程监督的电话后，对客户、监察员分别进行确认回访：
a. 对客户回访：
1、您好！我是香港路9号家装顾问××，不好意思打扰您了！现在为您做工地木工、瓦工材料验收时间的确认回访，您工地验收的时间为*月*日*时，您已经接到了公司的通知对吗？
b. 对监察员回访：
你好！我是家装顾问××，现在通知你××小区××客户木工、瓦工材料验收的时间为月*日*时
E1、木工、瓦工验收及油工交底前（第五次验收）
1、接到工程监督的电话后，对客户、设计师、监察员分别进行确认回访：
a. 对客户回访：
1、您好！我是香港路9号家装顾问××，不好意思打扰您了！现在为您做工地木工、瓦工验收及油工交底时间的确认回访，您工地验收的时间为*月*日*时，您已经接到了公司的通知对吗？
2、还需告之您此次有武汉装饰协会第三方监理参与中期验收。
b. 对设计师回访：
1、你好！我是家装顾问××，接到公司的通知，你的××小区××客户于*月*日*时进行木工、瓦工验收及油工交底。
2、 需提醒你去工地验收时带上已回访确认的《客户服务单》请客户确认后粘贴在《家装一本通》上。
c. 对监察员回访：
你好！我是家装顾问××，现在通知你××小区××客户木工、瓦工验收及油工交底的时间为*月*日*时。
E2、木工、瓦工验收后
1、 接到统计的传真或电话交款通知后通知客户：
您好！我是香港路9号家装顾问××，不好意思打扰您了！您工地已经完成了木工、瓦工验收，现在需进行下一阶段施工，接到公司统计的传真您的3期款金额为**元，您可以到签单分店或公司财务中心交款。
F1、 油工材料验收前（第六次确认）
1、 接到工程监督的电话后，对客户、监察员分别进行确认回访：
a. 对客户回访：
1、您好！我是香港路9号家装顾问××，不好意思打扰您了！现在跟您做工地油工材料验收时间的确认回访，您工地验收的时间为*月*日*时，您已经接到了公司的通知对吗？
b. 对监察员回访：
你好！我是家装顾问××，现在通知你××小区××客户油工材料验收的时间为*月*日*时。
G 1、竣工验收前（第七次确认）
1、 接到工程监督的电话后，对客户、设计师、监察员分别进行确认回访：
a. 对客户回访：
1、您好！我是香港路9号家装顾问××，不好意思打扰您了！现在为您做工地竣工验收时间的确认回访，您工地验收的时间为*月*日*时，您已经接到了公司的通知对吗？
2、还需告之您此次有武汉装饰协会第三方监理参与竣工验收。
b 对设计师回访：
1、你好！我是家装顾问××，接到公司的通知，你的××小区××客户于*月*日*时进行竣工验收。
2、需提醒你去工地验收时带上已回访确认的《客户服务单》请客户确认后粘贴在《家装一本通》上。
c. 对监察员回访：
你好！我是家装顾问××，现在通知你××小区××客户竣工验收的时间为*月*日*时。
G 2、竣工验收后
1、 接到统计的传真或电话交款通知后通知客户：
您好！我是香港路9号家装顾问××，不好意思打扰您了！您工地已经完成了竣工验收，接到公司统计的传真您的尾期款金额为**元，您可以到签单分店或公司财务中心交款后到公司行政部办理工程保修手续。
（注工地服务的电话回访是在设计师外出工地服务交工地服务单给家装顾问后，家装顾问进行相应阶段的电话回访内容）
装修完毕回访内容：
1、您好，您的新房已经入住了吗？
2、您对新房的设计及公司的服务感觉满意吗？
对于家装顾问的要求：
1）回访中，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，不要顶撞客户，做好回访记录。
2）回访中，对于客户的询问意见，如不能立即答复，应告知时间予以回复，同时通知经理使用联系单联系各部门。
3）周六、周日对于本月回访情况做出周总结，汇报经理，包括回访量、设计师参与情况、客户意见与建议等。
注：回访完后在《客户满意度考核表》上注明详细情况。

客户投诉处理方式：
要求：
1、 在客户投诉过程中，要仔细聆听客户讲述内容同时记录具体事宜。
2、 不得立刻进行解释、反驳客户说法或顶撞客户。
3、 尽量安抚客户激动的情绪，在客户讲述中要多使用“我明白了”“我能理解”“我会尽量帮您处理”等词语。
4、 需询问记录客户姓名、工程地址、设计师、工程监督及联系方式。

客户电话投诉处理方法：
1、××先生/女士我是家装顾问××，您刚说的这件事情给您带来的困扰我代表公司（或某人）向您道歉。
2、 您刚说的内容我已全部记录下来，现在跟您复述一遍内容…请问我记录的内容有遗漏的吗?稍后我会立刻为您联系相应负责人，并且将详细情况告之他们。我会在一天后电话与您联系告诉您事情处理的方案。
3、 请问您的联系方式是？
4、 我现在跟您复述一遍联系方式…
如事情紧急：
好的，我明白了！现在就为您联系相应负责人，您稍等一会！我立刻跟您回复过来。
投诉处理后进行电话回访：
1） 您好！我是香港路9号家装顾问××，不好意思打扰您了，今天是跟你做一个电话回访，请问您上次投诉的事情，相关人员已经告之您处理方案了对吗？
2） 您对处理方案满意吗？
3） 如果您还有不满意的地方可以联系我，我会帮您找到相关负责人尽快处理的！

客户上门投诉处理方法：
1、客户上门投诉时，需立刻带引客户到会议室或无客户区域入坐。
2、 为客户端上一杯温水，微笑询问投诉事宜，在客户讲述中一定要细心聆听，并表示理解的态度。
3、 需询问客户的基本资料：
1）请问您贵姓？
2）请问您是哪个小区？
3）请问您今天是来找哪位？具体是什么事情让您不满意？
4）请您留个联系方式，我们可以及时跟您联系！
4、 尽快通知相关负责人到场，并将详细情况告诉处理投诉人员，配合相关人员处理好投诉工作。
5、 投诉处理后进行电话回访：
1） 您好！我是香港路9号家装顾问××，不好意思打扰您了，今天是跟你做一个电话回访，请问您上次投诉的事情，相关人员已经告之您处理方案了对吗？
2） 您对处理方案满意吗？
3） 如果您还有不满意的地方可以联系我，我会帮您找到相关负责人尽快处理的！