英语在酒店管理与服务中的运用态势研究.doc

英语在酒店管理与服务中的运用态势研究152020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。广东工业大学华立学院本科毕业设计（论文） 论文题目 英语在酒店管理与服务中的运用态势研究学 部 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 摘要（中英文）1关键词1引言2一、 英语在酒店管理中的运用现状21.1缺乏酒店管理服务中英语使用的意识，局限于固有的前台接待模式21.2员工的英语听说能力差，不能熟练的沟通21.3主动学习意识不强，缺乏交际技巧，无法做到有效沟通21.4培训机制不够健全，运功缺少学习渠道3二、 探究英语在酒店前台接待中产生问题的原因32.1经济发展速度过快，行业模式不能快速转变32.2部分酒店服务人员服务意识薄弱32.3行业管理机制不够健全，不能有效的规范服务行为42.3.1制度标准设置不科学。42.3.2制度标准执行不到位。4三、如何提高酒店前台接待英语交际能力43.1加强学生在校期间基础能力的学习4 3.2增强整个社会文化的吸收，提高跨文化交际能力5 3.3健全培训机制，加强培训力度53.3.1 现阶段酒店培训存在的普遍问题53.3.2建立酒店培训策略的具体方案5结语6参考文献7 摘 要:随着社会的不断向前发展，社会经济快速发展，人民生活水平不断的提高，星级饭店的客源越来越大、海外旅游以及国内高素质人群的服务也随之增加，国际化交流越来越密切，英语作为国际通用语言运用也越来越广泛，酒店作为客流量较大的地方，英语的运用也是发展酒店管理发展的未来趋势。因此，本文就英语在酒店管理与服务中运用的态势进行研究和探索，力求分析英语在酒店管理与服务中运用的现状以及出现的问题，并分析出现这些问题的原因，进而提出解决问题的办法，而且探讨如何提高酒店前台人员的接待能力。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。关键词：酒店管理；英语；接待能力；运用态势Abstract:With the continuous development of society, social and economic rapid development, constantly improve peoples living standard, more and more stars hotel patrons, domestic and overseas tourism service also will increase, who are the representatives of the international communication become more and more close, English as an international common language is becoming more and more widely use, hotel as traffic is bigger, the use of English as well as the future trend of the development of hotel management development. Therefore, in this paper, the situational English in hotel management and service of research and exploration, makes every effort to analyze present situation of using English in hotel management and service as well as the problems, and analyzes the reasons for these problems, and puts forward a solution to the problem, and discusses how to improve the ability of the hotel front desk staff reception. In order to better understand and grasp the hotel industry, adapt to the needs of the development of the modern world, need to master the hotel service consciousness and service skills, to better meet the needs of the job.Key words: hotel management; English; Reception ability; Using situational引 言随着社会的不断向前发展，社会经济快速发展，人民生活水平不断的提高，星级饭店的客源越来越大、海外旅游以及国内高素质人群的服务也随之增加，国际化交流越来越密切，英语作为国际通用语言运用也越来越广泛，酒店作为客流量较大的地方，英语的运用也是发展酒店管理发展的未来趋势。因此，本文就英语在酒店管理与服务中运用的态势进行研究和探索，力求分析英语在酒店管理与服务中运用的现状以及出现的问题，并分析出现这些问题的原因，进而提出解决问题的办法，而且探讨如何提高酒店前台人员的接待能力。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。一、英语在酒店管理中的运用现状1.1缺乏酒店管理服务中英语使用的意识，局限于固有的前台接待模式。 前台是酒店经营与管理的神经中枢，是酒店为宾客提供接待和服务的窗口与桥梁，是为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与做出经营决策的参谋机构。其工作与管理质量的优劣，不但影响酒店的经济效益，而且还会影响酒店的社会效益。随着全球化日益发展，酒店的对外交流也日益增多，英语的使用成为必然的趋势。现在绝大多数的星级酒店都要求前台接待员工能具备熟练的英语运用能力，可是当前为止，依然有很多的酒店从业人员固守传统前台模式，不愿意做出改变，与其它部门缺乏沟通等等。一系列的问题都成为前台接待的问题所在。 随着经济的不断向前发展，英语的作用也越来越突出，可是从当前的情况来看，英语的使用情况并不乐观。前台接待人员依旧使用传统的接待方法，遇到外宾的到来，只能靠手势和猜的方法来接待和交流，这必然造成客源的流失。1.2员工的英语听说能力差，不能熟练的沟通。 从当前酒店前台接待的员工素质来看，大部分员工都只具有中职、高职的学历水平，其英语水平原来就不高，再加上从业之后学习英语的机会减少、有机会也不愿意认真去学，造成了英语能力的缺失。即使有部分员工具有相对较好的英语教里能力，也可能存在发音不标准、遇到外宾紧张等问题。部分旅游专业的员工能够提供相应的英语等级证书，可是由于实践较少，也不能做到流利的沟通。因此，真正具有高水平的英语交流能力的员工少之又少。当然这和员工在学校期间，英语的学习有着很大的关系。当前，酒店员工使用英语的情况还是较为堪忧，在前台员工的英语能力的提升上面还需要下功夫。1.3主动学习意识不强，缺乏交际技巧，无法做到有效沟通 随着经济的不断发展，中国与国际的交流进一步加强，酒店行业也逐渐意识到英语使用的重要性，酒店的管理层也不断地在强调英语的重要性。可是大部分员工在学习英语上面缺乏动机。不少人认为学习英语的必要性不大，在中国很难遇到外国人，不能够未雨绸缪。存在侥幸心理。而且就当前中国的教育状况来看，大多数人学习英语时为了应付各种考试，学习好的也是掌握了英语的知识点，可是缺乏实际的运用能力。这样的教育体制造成了酒店行业的英语人才的缺失。在学校期间英语基础就不牢实，出身社会参加工作之后，由于工作繁重，压力巨大。更加造成了没有时间学习。即使学习，应用的机会少也罢英语这样的一种语言工具变成的机械的死记硬背，没有实际意义了。因此，工作压力过大、语言环境的缺失、缺乏有效的培训机制等都是造成酒店员工无法做到用英语有效沟通的原因。1.4培训机制不够健全，运功缺少学习渠道。当前酒店员工使用英语的动机和能力不强，一方面是由于员工本身学历不高，缺少有效的教育基础，另一方面，员工参加工作之后，由于工作原因，没有时间继续学习培养自身的英语素养。而这种参加工作之后的不学习，实际上就是酒店行业本身在员工培训这一方面的机制不够完善。对员工进行持续有效的英语培训是一个酒店发展的良好体现。可是当前的状况来看，酒店对于员工英语学习的重要性只在口号和规则上面体现，并未落到实处，员工的英语使用能力依然处于“哑巴英语”的阶段。培训的机制没有跟上，由于工作的压力，员工几乎没有额外的时间去补习英语，员工学习的渠道几乎没有。因此，酒店员工的英语使用水平依然处于停滞的状态。二、 探究英语在酒店前台接待中产生问题的原因 前台是酒店经营与管理的神经中枢，是酒店为宾客提供接待和服务的窗口与桥梁，是为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与做出经营决策的参谋机构。其工作与管理质量的优劣，不但影响酒店的经济效益，而且还会影响酒店的社会效益。可是，随着社会经济化进程的加快，酒店行业的发展也亟待改进，那么作为酒店管理行业中的重要组成部分前台也应该不断地改进当前行行业内已经存在的问题，经过研究探寻，发现存在上述问题的原因如下：2.1经济发展速度过快，行业模式不能快速转变中国是发展中国家经济发展较快的国家之一，快速发展的经济使得分局无行业的发展也随之加快，酒店行业就是其中之一。可是，经济快速发展却不能统一的带动行业整体机制和模式的发展，传统固有的酒店管理模式依然是整个酒店管理业的基本管理方式，传统的酒店管理模式追求经济利益，忽视服务质量的提升，缺少特色化服务，单一缺少个性化，前台接待也仅限于问答模式，缺少适当的客房推销等相应的销售技巧。相较于国内酒店的发展状况而言，国外的酒店发展就明显具有自己的特色，西方国家在二次世界大战结束之后，经济开始复苏，相应的机制也不断地完善，酒店行业也朝着多元化品牌结构的方向发展。虽然中国当前也进行了酒店集团化的探索，可是毕竟发展时间较短，还不够完善。中国的早先一步发展起来的酒店实际上她的创始人都是草根起家的企业家，她们没有受过专门的酒店管理的教育，没有培训过相关知识，因此，业务模式简单，管理复杂度不高。也就造成了与如今快速多元发展的社会不匹配。2.2部分酒店服务人员服务意识薄弱 酒店行业是一项服务行业，所谓服务就是指：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。所谓服务意识则是指：主动的设法满足客人的需要，提供优质的服务，创造性的提供优质服务的意愿和想法。可是就当前的调查研究来看，普遍的酒店前台接待都没有相应的高水平的服务意识，完全没有意识到前台服务的重要性，只是单纯的认为前台服务就只是起一个接待的作用，可是前台就是酒店的门面，客人的第一印象不好，也会对酒店的声誉造成极大的影响。部分前台人员对客人也不够热情，当客人有需要，可是酒店又不能及时满足时，大部分的酒店人员选择不闻不问，不会为此做出应有的努力，以满足客人的要求，另外，有的前台接待人员缺少微笑和问候服务意识，让客人长生冷漠疏离的感觉。客人有问才答，没有问题时就沉默以对。造成不够热情的感觉。当然，很多的前台接待人员缺少主动为客人解决困难的服务意识，这也在于员工本身解决问题的能力欠缺。服务是酒店行业的基本特征,是每间酒店从业人员都必须具备的最基本素质,不论是部门经理或总经理或普通员工都应遵守的规则,这不但仅是要求普通员工注意仪容仪表,礼貌礼节,高效服务等等,部门经理或主管更要具有对客服务的意识，随时问客人提供及时的服务。2.3行业管理机制不够健全，不能有效的规范服务行为。 企业发展要重视制度建设，只有制度建设到位，才能保证企业得以规范、健康地发展，这是每位企业管理人员要坚持的发展企业信条。对于酒店而言，强化内部专业化、规范化、流程化管理，推进酒店管理的制度化进程，对酒店发展有着现实意义。可是，就当前酒店制度化发展的状况来看，普遍存在行业管理机制不够健全，以至于不能有效地规范员工的服务行为，特别是作为酒店门面的前台部门，更是有着极大的影响。 2.3.1制度标准设置不科学。这主要是指在酒店现行的很多制度中，有的制度制定不够科学，在实际运行过程中存在指导性不强、或是不易被执行等问题。制度制定过于繁杂，每个领导上任都要“制度”一番，而且很多领导很喜欢对制度进行“补充”或是“完善”，在使制度得以丰富的同时，也造成了到底有多少制度，制度间是否冲突等问题，每个人心里都不清楚，从而导致制度效率低下的结果。其次，制度标准建设缺乏体系化。有很多制度制定的初衷是针对酒店中存在的某一个问题，这样的制度制定方法，就形成了“头疼医头，脚疼医脚”的现象，使得管理人员忙于“急诊”，习惯于开“应急药方”，从而造成了制度缺乏连贯性、系统性。再次，制度建设只“治病”不“强身”。大多酒店把制度建设的重点放在日常管理上，如员工的仪容仪表、迟到早退等，但如何提升绩效，如何恰当地制定目标，制定的目标如何实现等提升企业实力方面的制度反而成为空白。 2.3.2制度标准执行不到位。制度的科学制定固然重要，但如何有效执行，并发挥其中的效力，是酒店管理更为重要的任务。但在此方面，我们还有很多表现不尽如人意。其一，管理人员制度化意识差。酒店大多制度都为管理人员所制定，来规范属下员工的各项，但有时自己却不自觉地游离于制度约束之外，成了制度的破坏者。其二，制度执行不力。制度制定之后，没有切实的落实下去，以至于制度成为了摆设。英语的使用机制就是酒店管理的众多机制制度之一，在制度的建设过程中，也因为机制的不完善和制度的不落实，成了如今英语在酒店服务行业中的一纸空谈。三、如何提高酒店前台接待的英语交际能力随着酒店业的发展，越来越多的国际连锁酒店进入中国，酒店的外宾接待量也逐年递增。如何根据酒店企业用人要求，培养出符合用人单位需求的国际化中高级酒店管理人才，因此本文结合酒店行业对前台员工外语听说能力的要求，重点探讨如何培养出符合行业需求的、具有专业英语应用能力的酒店管理专业人才。3.1加强学生在校期间基础能力的学习当前，酒店专业学生的语言学习与职业技能缺乏融合。现有的酒店专业英语课程教学中主要以常见服务用语、相关专业词汇为主要教学内容，缺少和酒店基础知识与技能进行整合教学项目，学生在缺乏语用环境的状态下学习专业英语知识，难免出现纸上谈兵的情况。其次，酒店英语应用能力培养理论和实践经验匮乏。当前，酒店英语教学理论仍主要借鉴公共英语教学或本科英语理论进行研究，教学经验则依赖于教师的个体教学经验，缺乏侧重酒店职业英语应用能力培养的教学理论研究以及教师专业英语应用能力培养的经验总结。酒店专业学生在校期间所学的英语在这样的教学中停滞不前，因此想要改变现状，能够在校期间制定能力培养目标，制定训练大纲，根据不同的职务岗位制定相应的英语能力。经过学习，使学生能够真正体验酒店职业典型的工作情景，获取以英语为载体的过程性知识，具备用英语开展酒店业务的能力。同时，在对酒店管理专业学生的英语应用能力的培养中，依据项目教学法理论，以发展学生的酒店职业英语技能为中心，融合英语语言习得与岗位技能，训练内容设计力求紧扣行业特征，涵盖酒店类职业典型的工作过程，能基本满足在酒店工作过程中的英语交际需要。当然这也需要完善评价体系，实现能力培养目标。形成一套能够反映学生实际学习情况，而且能够体现是否完成既定训练目标的评价体系，这也能够为企业用人以及实习岗位分配提供可参考的评价指标。经过在校期间系统的训练学生的英语能力，确立良好的从业基础。3.2增强整个社会文化的吸收，激励员工主动学习。在全球化和国际化不断发展的今天，人们都想提高自身的英语交际水平，可是英语作为一门工具性的语言，她的运用是和她本身所反映的文化现象是分不开的，因此，想要更好的学习英语，提高英语的使用能力，就应该更好的了解文化。否则难免产生误会。这样员工了解文化背景之后，就能更加准确的交流沟通，避免了因为文化差异产生不必要的麻烦和言语障碍。同时，跨文化的交际能力也不但仅局限于对于英语文化的理解，也应该在行业从业人员的其它文化能力的提升。当然，员工英语能力的提升也不能仅仅只依靠员工本身的主动性，作为管理阶层也应该想办法激励员工主动学习，比如能够将员工的英语学习与绩效挂钩，应为员工的本身对于英语的学习的结果也是为酒店创造价值，因此员工的的英语的学习也应该奖励在英语学习和交流中表现突出的员工。这样，进行不同的激励机制的行使，整个文化的吸收也在一定的程度上提升了员工的英语能力。3.3健全英语培训机制，加强培训力度3.3.1 现阶段酒店培训存在的普遍问题 当前酒店培训存在着培训诉求和目标设置片面的问题。酒店员工的英语能力培训多以短期、简单、分散的形式为主,更多着重眼前。酒店没有根据长远发展目标,只是强调不断地完成工作任务,承担工作职责，没有制定对那些学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干的英语能力的培养计划。而且酒店培训管理人员本身对培训疏于管理，酒店培训管理人员本身,因英语学习机会有限,缺乏现代化的企业培训理论和实践的学习,主观上不符合酒店对培训管理人员的要求。同时，酒店培训与经营活动也存在着矛盾,当培训工作与酒店经营活动发生冲突时,酒店管理曾往往认为：培训不救急,先给经营让道。培训部门制定培训计划很完整,但完成率却不高。业务部门也常有抵触,部门经理们抱怨:人员编制越来越少,忙都忙不过来,哪里抽得出时间,安排人手组织培训、参加培训。因此，在这样的企业环境之下，酒店员工的英语能力久久不能得到整体的提升。3.3.2建立酒店培训策略的具体方案 加大培训资金的投入培训是人力资本投资最主要的方式之一,把培训作为酒店的一项投资,而不是培训经费或其它管理活动,而且这种投资是有产出的,并能不断产生出更多的回报，因此建立这样的投资观念对构建酒店员工酒店培训系统工作非常重要。在明确了酒店培训的意义的前提下,酒店应加大培训的资金投入。在硬件方面,增加培训的场地和先进的培训设施设备,对现有的落后的设施应及时更新。 当然，除了的资金场地等外部条件的支持之外，设计合理、有效的英语培训内容也是及其重要的。根据酒店培训在实际操作过程中出现的问题,我们发现培训内容与迁移效果具有高度的相关性和因果关系。合理、有效的培训内容应同时满足:第一,酒店和员工的要求,即培训需求分析问题;第二,与员工的工作相关,即培训环境设计问题。培训需求是员工的实际表现与酒店对员工的期望表现之间的差距。培训的目标是整个培训过程中起着重要的作用，在培训需求分析结束之后应该明确设定英语培训课程的目标,为受训员工的培训提供一个方向。实践证明,当面对单目标时,学员表现出来的动力和积极性以及学习效果要远远高于当她们面对多个目标时。 除了外在条件的满足，计划的详尽外，选择优秀的英语培训师对于员工英语培训效果也有着及其重要的影响。培训师在培训过程中就等于老师在教学生，好的老师往往能激发学生学习的内在动力，但一位平庸的老师就只能交给学生死的知识。因此，一个好的英语培训师能够大大提高受训者的学习速度和效率,相反,不合格的英语培训师不但不能帮助受训者,还会引起学员的厌倦或消极情绪,甚至会影响她们参加下次培训的积极性。因此,酒店在选择培训师时也应慎重考虑。结 语 本文就现阶段酒店管理与服务行业中前台人员的英语使用态势进行探索，经过探索研究酒店管理与服务中员工使用英语的现状，分析酒店管理与服务中英语使用效率低下的原因，并针对出现问题的原因进行对策的探讨，目的在于为酒店管理与服务中英语使用态势提供研究依据，为以后的研究打上基础。酒店对客人实施英语的个性化服务，在一定程度上实现了酒店员工价值的最大化，同时也能是使酒店利益最大化，这是一项双汇互赢的一项活动，因此，酒店管理者要紧紧抓住酒店员工英语能力提升这一重要环节，才能有效的推动员工和企业的有效发展。参 考 文 献1 马慧敏;英语培训现状及主要经营模式J;科技信息(学术研究); 07期 2谭春霞;酒店员工培训中存在的问题及对策分析J;产业与科技论坛; 12期 3龚慧;星级酒店员工培训现状调查J;商业文化(学术版); 10期 4范智军;透视现代酒店培训体系J;经营与管理; S1期 5马慧敏;中国的英语培训现状及主要经营模式J;商场现代化; 21期 6 刘颖;谈前厅、客房服务与管理课程教学J;辽宁高职学报; 01期 7陈筠倩;泰国酒店员工培训体系研究D;重庆大学; 8曹辉;星级酒店员工素质提升策略研究J;中国商贸; 11期 9苏四清;外语教育必须与社会经济发展相适应J;湖南行政学院学报; 01期 10孙海鸣;刘乃全;企业战略理论发展及其重心演变J;财经研究; 02期