软件公司BPO事业部质量管理细则.docx

软件公司BPO事业部质量管理细则第一章总则
第一条【目的】
为严格履行合同中的质量标准承诺，提供满足顾客要求 的产品，为保证BPO事业部品质管理制度的推行，并能提前 发现异常、迅速处理改善，借以确保及提高产品品质符合管 理及市场需要，特制定本细则。
第二条【适用范围】
BPO事业部工程质量管理。
第三条【质量方针】
科学管理持续改进过程，不断创新改革。
优秀的品质让顾客放心，以良好的服务让顾客满意。
第四条【质量目标】
达到合同/协议承诺，竣工验收一次通过，杜绝重大质 量事故。
产品出厂合格率达97%以上，顾客满意率95%以上。
第五条【基本原则】
（一）以顾客为关注焦点
（二）全员参与
（三）过程方法
（四）持续改进
（五）基于事实的决策方法
（六）与供方互利的关系第二章质量检查体系
第六条【动态质检】

（-）全数检验
定义：对全部产品逐个进行检查，从而判定每个产品合 格与否的检验。
适用情况：
◊项目启动阶段；
◊新员工比例超过30%；
◊用户退回的不合格品（错误清单中所列内容）。
合格率=（总数-不合格数）/总数
备注：全检最长持续期限为15个工作日，如果在这段期 间无法转入加严检验，即无连续5批被接收，将启动紧急质 量会议，落实质量问题以及整改周期。
（二）加严检验
定义：抽样检查，以高于正常检验的抽样率进行样品抽 取，并判定每个抽取产品合格与否，根据检查结果计算抽样 部分的准确率，以样品的准确率是否达标判定批次是否被接 收。
抽样率：依据项目特点以及整体数据加工质量而定。
合格率二（抽样总数-不合格数）/抽样总数
备注：当批次数据大于基准数据单位时，抽检比例80%； 当批次数据小于或等于基准数据单位时，抽检比例100%。
（三）正常检验
定义：抽样检查，以低于加严检验的抽样率进行样品抽 取，并判定每个抽取产品合格与否，根据检查结果计算抽样 部分的准确率，以样品的准确率是否达标判定批次是否被接 收。
抽样率：依据项目特点以及整体数据加工质量而定。
合格率=（抽样总数-不合格数）/抽样总数
备注：当批次数据大于基准数据单位时，抽检比例60%； 当批次数据小于或等于基准数据单位时，抽检比例100%。
（四）放宽检验
定义：抽样检查，以低于正常检验的抽样率进行样品抽 取，并判定每个抽取产品合格与否，根据检查结果计算抽样 部分的准确率，以样品的准确率是否达标判定批次是否被接 收。
抽样率：依据项目特点以及整体数据加工质量而定。
合格率二（抽样总数-不合格数）/抽样总数
备注：当批次数据大于基准数据单位时，抽检比例40%； 当批次数据小于或等于基准数据单位时，抽检比例100%。
（五）暂停检验
定义：对符合暂停检验要求环节的提交产品暂时停止质 量检查。
（六）转移得分
定义：以分值方式对处于正常检验状态下的数据进行质 量评估的方法，作为放宽检验执行的标准。
计算方法：
◊通过正常检验二1分/批次
◊未通过正常检验二0分/批次
◊在正常检验状态下,通过随机的加严检验=3分/批次
第七条【对质检人员的工作量抽查】
（-）操作方法
组长每周抽查质检组至少5人的工作品质；
检查组每月不定期抽查工序质检工作品质至少3次；
抽查结果以内部审计结果形式记为该质检人员的工作 准确率，与绩效工资挂钩。
（二）抽查内容
工作品质的准确程度；是否严格执行相关标准和制度。
第三章质检员能力培训、资格认可
第八条【质检人员能力分类及培训】
依据现有项目主体流程，将质检人员所需能力分为两条 主线、一条副线。分类标准：
◊需要具备的核心能力素质
◊质检环节的关联程度
◊所需业务知识的类型
（一）图像验收-版面分析-文本提取
人员甄选：
◊ 300小时以上的图像、标引、文本质检工作经验；
◊ 良好的图像倾斜判断能力；
◊ 熟练使用ACDsee、PS、标引程序、Excel；
◊ 良好的文字理解能力。
培训：
◊生产制作方法自学；
◊试做数据；
◊质检方法培训。
（二）编改
人员甄选：
◊ 300小时以上的编改质检或制作工作经验；
◊ 良好的图形差异识别能力；
◊熟练使用编改程序；
◊会五笔打字。
培训：
◊生产制作方法自学；
◊试做数据；
◊质检方法培训。
（三）常规检查项
为质检员必备技能。
第九条【资格认可】
（一）笔试
考核方式：笔试答题
达标标准：60分
考试时间：45分钟
（二）机试
考核方式：上机考核
达标标准：符合相关质量&产量要求
考试时间：参考环节质检产能
（三）实测
考核方式：通过上两项考核后，即可入项进行质量检查,检查组将抽检质检后数据
达标标准：符合相关质量&产量要求
考核时间：入项后的1-2星期第四章数据状态
第十条【紧急放行】
生产急需来不及质检就放行，前提：不合格品可追溯、 且不影响相关数据的品质。
第十一条【返工】
数据未达到质量标准，需要彻查并改正错误。
第十二条【返修】.
数据一次性达到质量标准，需要修改在容错率范围内的 错误。
第十三条【通过】
数据经过多次返修或返工后，达到质量标准。
第十四条【合格】
数据一次性达到质量标准，在容错率范围内的错误已经 返修完毕，且返修次数小于等于一次。
第五章质量管理体系
第十五条【会议体系】
（一）每日例会
组织者：质检组长
参会人：质检组
开会时间：每日17:00-17:30
会议内容：当天质检工作进度、次日质检工作安排、当 天发生的重要质量事件
（二）周会
组织者：质检组长
参会人：质检组
开会时间：每周五16:30-17:30
会议内容：周质量工作总结、下周质检工作安排、重要 质量事件分析
（三）紧急质量会议
组织者：质检负责人
参会人：质检组长、生产实施经理、培训负责人、工艺 组代表（列席）、品保代表（列席）
开会时间：整改通知一个工作日内
会议内容：质量问题分析、解决方案（时间表&责任人 落实）第十六条【文档体系】
文档名称
模板
制作
人
时间
发送范
围
重要程
度
备注
会议纪要

——
—
V
一般
—
验收报告

—
V
重要
批次检查完成后发 送；
作为下一环节接收数 据的标识。

入项考核结
果
V
V
—
V
一般
—
质量整改通
知书

V
—
V
重要
发送整改通知书后暂
停检验
质量台帐

V
—
——
重要
记录质检过程中重要
质量事件；
记录质检工作量；
记录数据状态。
质量周报
V
V
V
V
重要
对周质量数据进行汇 总以及整理；
对重要质量进行记录 以及跟踪。
第六章附则
第十七条【本管理细则的解释】
本管理细则由BPO事业部项目部负责解释。
第十八条【生效施行】
本管理细则自2011年1月1日起生效施行。
本管理细则施行前的细则规定与本细则不一致的，以本 细则为准。