金地物业员工礼仪规范.docx

金地物业员工礼仪规范
一、公司办公室礼仪
第一条 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：
1. 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员不留长发。
2. 胡子：男性职员不能蓄胡子。
3. 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员不许涂指甲油。
4. 腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5. 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 第二条工作场所统一着工装、并将工作卡佩戴在左胸上方。具体要求是：
1. 衬衫：衬衫的领子与袖不得污秽。
2. 领带：在工作场所着工作装应配戴领带，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
3. 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
4. 男、女职员在工作场所都不得穿拖鞋、戴墨镜。
第三条在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：
1. 站姿：两脚脚跟着地，脚尖间离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头 微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
2. 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
3. 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后 伸，或俯视前方；女性尤其注意不要叉开双腿或以其它不雅的姿势坐；男性坐着 应稳健、沉着，不要神经质地抖动双腿。
4. 要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
5. 站姿：站立时，身体要保持直立状态，不得东倒西歪、不得双腿弯曲抖动。
6. 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意或问好。
7. 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方 热情，不卑不亢。伸手时同性间地位高或年长者应先向地位低或年纪轻的，异性 间女性应先向男方伸手。
8. 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门， 不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，
如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。
9. 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔， 要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
10. 走通道、走廊时要放轻脚步，除紧情况外，不应急步或跑步行走。
11. 无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说 话，更不得唱歌或吹哨等。
12. 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
13. 需要禁止的行为举止：不得在服务过程中打哈欠、伸懒腰、抠鼻子、挖耳、揉眼; 不在服务对象面前剔牙、打饱嗝、抓头皮、修指甲、照镜子、化妆；不随地吐痰、 乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物等。
二、日常业务中的礼仪
第四条正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。
1. 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。
2. 及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。
3. 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。
4. 工作台上不能摆放与工作无关的物品。
5. 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。
6. 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
第五条 正确、迅速、谨慎地打、接电话。
1. 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公 司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束 时礼貌道别，接到来电应待对方切断电话，自己再放话简
2. 通话简明扼要，不得在电话中聊天。
3. 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能 够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
4. 工作时间内，不得打私人电话。
三、和客户的业务礼仪
第六条接待工作及其要求：
1. 在规定的接待时间内，不得迟到或缺席。
2. 有客户来访，马上起来接待，并让座。
3. 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。
4. 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。
5. 应记住常来的客户。
6. 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
第七条介绍和被介绍的方式和方法：
1. 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
2. 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年 轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别 的公司的人。
3. 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
4. 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性 年轻，可先把女性介绍给男性。
第八条 名片的接受和保管：
1. 名片应先递给长辈或上级。
2. 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自 己的姓名。
3. 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将 名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
4. 对收到的名片妥善保管，以便检索。
四、礼貌规范用语
第九条员工日常用语
1. 问候语：您好！早上好！
2. 祝贺语：节日好。节日快乐。恭喜发财。祝您好运。
3. 欢迎语：欢迎光临。欢迎指导。
4. 见面语：请进。请坐。请用茶。
5. 致歉语：对不起。请原谅。请谅解。
6. 祈请语：请关照。请指正。请稍候。请稍等。请留步。
7. 致谢语：谢谢。多谢关照。多谢诣正。
8. 辞别语：再见。晚安。欢迎下次光临。
第十条各专业员工服务语言流程规范
1. 办公室（各部门）接待来电用语：
1）接电话一一您好某某物业办公室（部门），请问有什么事？
2）问明事由后，迅速判断解决问题的方法、时间，重要事项作好记录或请示有
关领导，然后回答：我们将在（）时间内为您解决（服务）。
3）如遇有解决不了或难以答复的问题，请示后再回答，或向对方做耐心解释， 完毕后再问：请问您还有什么事？
4）没有的情况下，向对方致谢结束通话：谢谢您的来电，再见。
2. 接待来访用语：
1）您好！请坐！请用茶！请问您有什么事或您找哪一位？（或有什么事需要我 帮忙？
2）在问明事由后，及时进行处理，如需要对方等待的，应告知对方：对不起， 请您稍候，我马上为您联系或对不起您要找的人不在，可否由我转告？
3）对方如需要转告，应予以记录，如不需要，在对方告辞时，应主动向对方道 别，并尽量将对方送至门或电梯，并说：欢迎下次再来，您慢走，再见。
3. 维修服务语言流程：
1）接到来电或来访应说：您好，维修部（班），请问您有事什么事需要帮忙？
2）询问明白需维修内容及地点，判断是否有能力、有人手及时维修，如果有能 力、有人手时，应回答：我们立即派人去维修。如果缺人手或不属服务范围 时，应告知对方：我们暂时缺人手，是否另约时间或对不起，我们目前暂时 没有提供此项维修服务，可否联系其它维修单位？
3）在确定维修后，应再一次向住户确认维修的内容、时间、地点，记录清楚后 说：再见。
4. 上门维修用语：
1）您好，我是金地物业***管理处维修部（班）的，这是我的工作卡，请问是否 您家的（）需要维修？
2）检查维修项目情况，若为有偿服务，应向业主（住户）声明收费标准，告诉 对方：您好，您这属于有偿服务，这是我们的收费标准，请您参考。
3）征得对方认可后，方可进行维修，完成后应清理现场，并进行测试，对方没 有异议时，应说：请您验收，另外，请您在维修单上签署意见。
4）最后，临走时，应与对方道别：谢谢，再见。
5. 护管员服务文明礼貌用语:
1）当有来访客人进入值班室时，（起身）询问：您好！请问您有什么事？请问您 找谁？
2）当有上级领导或外宾来访时，起身相迎，立正敬礼：欢迎光临。请多指教。 多谢指导。
3）在接待报案时，应说：请您别急，慢慢讲。在对方说完楼座号及姓名后，应 请对方出示证件：请您出示一下您的证件，谢谢您的合作与支持。
4）在巡逻中发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问：请问发生了 什么事？需要当事人作调查时，应说：对不起，请到值班室协助我们调查。
6. 车辆管理员服务文明礼貌用语：
1）当车辆停在道挡车器前时，上前立正举手礼：请您用行驶证（或其他有效 证件）换取车位牌（卡），谢谢您的合作。
2）当发现有车辆违章停泊时，应警示：对不起，请您按位泊车。请不要将车停 在人行道。请不要在绿化地停车。请不要将车停在路。
7. 清洁员服务用语：
1）如正在进行清洁工作，对过往行人应说：对不起，请您让一下，谢谢。
2）发现有人不注意清洁卫生时，主动上前：对不起，请您爱护公共卫生。请不 要随地吐痰。请不要随手扔垃圾。请将杂物扔到垃圾池、果皮箱。
3）有人乱涂写时或在电梯间吸烟时，应劝阻：请爱护公物，不要乱涂乱画。进 入电梯间，请您将烟熄灭。
8. 绿化员服务用语：
发现有人损坏绿化时，应劝告：请爱护树木、草地。请绕道行走，不要践踏 草地。请不要在绿化地上晾晒衣物。
绿化工仪容仪表及言行规范
1. 仪容仪表的基本要求
1）上岗前应按规定穿着管理处统一的制服，制服要干净、整洁，鞋子要擦（洗） 干净。通常员工的袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐以黑色为普遍。制服不 得越季穿着或制服与便服混穿。
2）自觉佩戴好胸牌或工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3）女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后，经常修剪指甲，上班时应摘 除项链、戒指等饰物，男员工发根不过衣领，不留小胡子，大鬓角。
4）工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。
2. 言行规范及纪律要求
1）接触宾客时应运用礼貌语言，主动向客人问好、道谢、道别。
2）工作中遇业户经过应迅速停止作业，给业户让出通道，并欠身点头问候或目光 接触问好。
3）与业户同行时，不得抢道而行；与业户相遇应靠边行走，不行从两人中间穿行， 请人让路要讲对不起。
4）不随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易 向业户了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。
5）不轻易接受业户的赠送礼品，如发现不收可能导致失礼时，应表示深切的谢意， 礼品收下后及时交领导处理。
6）不得当众整理衣物。
7）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
8）工作中发现业户提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户开门或召唤电 梯。
9）一切拾获物品要交公，严禁私留。
10）在任何情况下，都不允许与业户发生争辩、顶撞。
保安队员仪容仪表要求及用语规范
1、着装
1) 保安员上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一 样式武装带、领带，挂精神带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证，工作 证写明单位、姓名、职务、编号等。
2) 上班着制服应干净、整齐、无异味，钮扣要全部扣好，不得敞衣开怀卷裤腿、 歪戴帽子，不得留长发、蓄胡子，领带系正、武装带系紧。
3) 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领处，不得显露个人衣物，制服外不得显露 个人物品，如笔、纸张、BP机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。
4) 上下班途中必须着装整齐，不得不带帽子或将帽子拿在手上，不得将腰(皮) 带拿在手上和其他不规范动作，非当班时间，不准穿着或携带制服离开辖区。
2、仪容仪表
1) 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉换洗内衣物。
2) 每天要刷牙、漱，提倡上班前不吃异味食物以保证腔清洁。
3) 头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑，男士 不留大鬃角和胡须，提倡平头，女士不留披肩发，不涂指甲油、不留长指甲， 化淡装。
3、行为举止
1) 保安员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼 背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入 衣袋，不准吸烟、吃零食。
2) 不得哼歌曲、吹哨、跺脚，不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下， 不敲击、玩弄其他无关物品。
3) 接触业户时应使用礼貌语言，主动向业户问好、道别。
4) 大门的保安员见到业户进来，面部表情要微带笑容并点头示意，表示已经注 意到他的来临，巡逻的保安员如遇业户可敬礼或点头示意。
5) 与业户同行时，不得抢道而行，与业户相遇应靠边走，不得从二人中间穿行， 请人让路要讲对不起。
6) 员工上下楼原则上乘坐货梯非工作需要不允许与业户同乘电梯。
7) 不能随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻 易和宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。
8) 不轻易接受业户的赠品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下 后及时交领导处理。
9) 不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
10) 在打电话或与业户交谈时，如有业户走近，应立即示意，以表示已注意到他(她) 的来临，不得无所表示，等客人先开。
11) 主动开启电梯，主动帮助业户拿提行李，主动对老、弱、病、残提供帮助。
4、服务用语规范
1) 保安队员上岗应文明用语，礼貌待人，微笑服务，吐词清楚。
2) 主要用语规范：“先生/小姐，您好，请问……，请您出示证件”，“先生/小姐， 对不起，……”，"多谢您的合作，欢迎您再来！”，“这是您的证件/收据，祝您 一路顺风/慢走！
维修人员行为规范
1、维修人员仪容仪表方面：
1) 应勤换勤洗工作服，保持着装整洁，精神饱满。
2) 不留长发，不留胡须，不留鬃角。
3) 勤洗头、洗澡，勤嗽，保持个人卫生。
4) 上班时需穿着工作服，配戴好工作证。
2、礼节礼貌
1) 在区内公共区域做维修工作时应尽可能注意少影响或不影响业户，对无法避免 的情况应主动向过往业户说“对不起，请小心！”
2) 无论上班或下班后在区内遇到熟悉的业户应主动打招呼、问好。
3) 与业户同行一处时，应主动让路，不可与业户争道，更不可以从两个业户中间 穿行。
4) 当业户提出小区问题时，自己职责范围内能答复的即时答复，不能答复的应讲
“对不起，您的这个问题我本人不能给您答复，不过我会尽快将您的意见(建 议)向我们主管反映后再给您一个满意的答复(解释)的，好吗？”
5) 对业户提出的问题自己职权范围以外的，切不可随便承诺业户要求。如果本 人可以办到办好的事，一旦承诺业户，就必须将此承诺办到、办好。严禁与业 户讲“这事我管不了 ”或“这事不是我处理的范围，你找管理处吧”，如发生 此类事件，一经查出，将严肃处理。
3、维修人员进入业户单元内部维修注意事项
1) 须进入房内维修前，应检查自身衣着是否干净，个人形象是否符合要求，是否 需带梯子(不可以用业户家具作登高用)。
2) 通知业户开门时，应有节奏的轻轻敲门或按门铃，而一次不超过三声，如业户 在房内尚未听到叫门声应重复一遍，如房内仍无动静，即表示室内没人在。
3) 业户开门后，维修人员应主动自我介绍“您好！我是管理处派来的维修工，是 否方便现在维修”。如业户允许，则更换自带拖鞋后进入房内，并与业户讲“麻 烦您，告诉我哪有故障或哪有不妥？请让我(们)检查一下'。
4) 经现场检查可以即时修复的，应告诉业户“我(们)尽快替你排除故障”。同 时根据“维修价目表”视实际情况是否需收费，如收费应告诉业户需服务费与 材料费的数量，并填入“维修服务单”服务费栏内，同时申明不收现金。
5）如维修现场有家私及日常用品，应主动配合业户移开物品，防止因维修工作而 碰坏业户物品。
6）如顺利完成维修工作，应主动讲“您好！故障已修好，请试用”。如业户验收 合格，则与业户讲“麻烦您在这维修服务单上签名确认。如您对我（们）的维 修有任何意见，可以在此单上注明，以便我（们）日后工作进一步改善。”
7）维修工作完成，应配合业户将移开的物品移到原位；离开单元时应讲“不好意 思，耽误您的休息（打扰您了），如还有问题，请随时与我们联系”。
8）维修工到业户单元内维修时，不可以与业户聊与维修无关的话题，不打听业户 私人一切问题，不收业户礼品、物件、红包，更不允许利用工作之便偷拿业户 财物，一经查实严肃处理，情况严重的则移送公安机关处理。
9）经现场检查发现无法即时维修的应讲“对不起，故障暂无法排除，待我给管理 处汇报一下情况后再作处理，我（们）会尽量帮助解决的”。
保洁员仪容仪表及言行规范
1、仪容仪表的基本要求。
1) 上岗前应按规定穿着管理处统一的制服，制服要干净、整洁、鞋子要擦(洗) 干净。通常员工的袜子的颜色应跟鞋子的颜色一致，以黑色为主。制服不得越 季穿着或制服与便服混穿。
2) 自觉佩戴好胸牌或工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3) 女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后，经常修剪指甲，上班时应摘除 项链、戒指等饰物，男员工发根不过衣领，不留长胡子，大鬓角。
4) 工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。
2、言行规范及纪律要求。
1) 工作中遇到业户经过应迅速停止作业，给业户让出通道，并欠身点头问候或目 光接触问好。
2) 与业户同行时，不得抢道而行，与业户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行， 请人让路要讲对不起。
3) 不随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私人信息，也不 轻易向业户了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。
4) 不轻易接受业户的赠送礼品，如发现不收可能导致失礼时，应表示深切谢意， 礼品收下后及进交领导处理。
5) 不得当众整理衣服。
6) 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
7) 工作中发现业户提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户开门或电梯。
8) 一切拾获物品要交公，严禁私留。
9) 在任何情况，都不允许与业户发生争辨、顶撞。
10) 遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。
11) 不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。
12) 员工在上班期间，严禁串岗私自调换班次，如需要调换，须书面报告环境主管 批准方可调换。
13) 工作时间(含上班前用餐)不准喝酒，不许私自为业户提供特别服务。