物业管理案例集二.docx

物业管理案例集二【案例一】某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不 法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人 员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上 法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费 及精神损失费共计人民币108605元。某物业公司辩称，物业管理的 保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机 关实施的防范性安全保卫活动，其进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身 安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了 24小时安防人 员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规 操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼 请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币30元。【法院判决】一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同 系双方自愿，合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小 时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全 防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。 被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施 了 24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不 履行职责所致的证据，帮其要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿 责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。被告某物业管理公司自愿补偿人民币30元，于法无悖，可予准许。故做如下判决：(1) 原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。(2) 被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民 币30元。一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院 撤销一审法院的第一项判决。二审法院经审理认为，本案双方在物业 服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定，故某物业管理 公司不承担李某人身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判决上 是正确的，判决驳回上诉，维持原判。【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约 定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。物业管理条例第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行 物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依 法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治 的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。 如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业 就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理 企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的 赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求 物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义 务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果 发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认 定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可 能确保所有公共所所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。 因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的 损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就不承担 民事责任。【案例二】例如：某项目可收费总建筑面积10万平方米，经测算该项目全年各 项费用如下：1. 各类管理服务人员的工资、社会保险等 50万元2. 共用部位、共用设施设备的运行维护费 20万元3. 清洁卫生费 15万元4. 绿化养护费 10万元5. 公共秩序维护费10万元6. 办公费5万元7. 固定资产折旧2万元8. 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费2万元9. 业主委员会办公费、社区文化活动费等其它费6万元合计120 万元 若采用酬金制方式，约定物业管理酬金比例为10%，则该项目单位物业服务费标准为：120万元X(1+10%)：10万平方米：12月=1.1兀/平方米月若采用包干制方式，预测该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：（120万元+ 12万元）：10万平方米：12月=1.1元/平方米月物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单 位或业主大会。核算表的内容一般包括：序号、核算项目、核算依据、 计算式、加权系数、计算结果每项占总费用的比例、备注等栏目和内 容。同时，将有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字表述。【案例三】某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立 刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在 周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生 是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答 复、有理有据，遂找出物业管理条例、物业服务费用测算表等相 关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中 心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请 稍等”后，起身迎客。在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位 客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主 管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“实在不 好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗？ ”王先 生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接 待台继续回答周先生的问题。问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是 最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是 分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务 中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝， 使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速 判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支 援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如 本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断 两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一 位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理 完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提 高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生 不满情绪。【案例四 】某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张 小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在五分钟内赶到 了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了1寸多深的污水，小黄 急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满 脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法 通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取3 0元费用。”张小姐 马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了， 一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释 相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投 诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉 转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的 地漏是连通的，共用一个出。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如 果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管 疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。” 张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水将疏通带打下去，很快阳 台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了， 付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？【分析】物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦 虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。 在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重 问题的有效处理和解决。【案例五】供配电系统某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是供配电系统的管理服务，常常出现电力故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高供电服务质量？1. 配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。2. 制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的 检查监督机制保证各项制度的执行。3. 建立供配电系统技术档案。4. 配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易 损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。5. 定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进 行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。6. 建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的 计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不 允许超负荷供电。7. 要建立遇火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。8. 做好节约用电工作，降低损耗。9. 限电、停电要提前通知业主、物业使用人。10. 供配电运行可建立24小时值班制度，发生故障时应能及时组织 力量抢修，尽快恢复电力供应。11. 定时对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进 行运行试验。12. 重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。13. 进行公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调 整提供依据。【案例六】给排水系统某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特 别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主不满， 也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以 提高给排水服务质量？1. 建立给排水管理队伍，负责小区范围内室内、室外给排水设备、设 施的运行管理和维修保养工作。2. 建立给排水运行管理和维修保养管理制度。3. 建立给排水工程技术档案。特别是隐蔽和地下工程、管道的图纸资 料要收集保存完好。4. 配备必要的工具和安全防护用品，准备相应数量的零备件和易损易 耗品。5. 制定供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用 户。6. 有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施，每年雨季 来临前要清理疏通排水工程。7. 做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。积极协助用户安排合理的用水 计划。8. 对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算，为管理费的收取提供 依据。9. 定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。注意事项1. 应保证消防用水的基本储备。2. 北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。3. 餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道， 要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。4. 采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过 雨水管道排放。【案例七】消防系统某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特 别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令 物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高 消防管理服务水平？1. 配备消防设施主管技术人员，要求既有机电设备管理的知识和经验， 又具有必要的消防知识，有较强的工作责任心。2. 建立严格的消防设施管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控制中心的要安排24小时值班。3. 建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、 技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次实验、测 试的结果和数据，更换和改造记录等。4. 建立消防设备巡视、检查、测试制度。制度可根据消防设备的使用 要求和技术说明书制定。5. 对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完 毕，并进行调查分析，采取措施避免错误的再次发生。6. 对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收 取提供数据。注意事项1. 消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其它机电 设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修调整是不允许和来不及 的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手 段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制定计划，要 有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。2. 消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备 的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生 火警时由于紧张而产生错误的判断和操作失当。【案例八】电梯系统某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是电梯系统的管理服务，常常出现电梯事故，导致业主不满，也令 物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高 电梯管理服务水平？1. 按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员，所有从事电梯管理的人 员都要持有国家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书。2. 根据电梯制造厂家提供的图纸资料、技术性能指标和维修保养说明， 制定电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序。包括值班安排， 操作规程和应急处理，日常巡视、周检、月检内容，大、中修计划和 工作程序等。3. 建立电梯技术档案，将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存档， 妥善保管。4. 备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等，以及电梯日常维修保养 所常用的零件和消耗品，了解并登记电梯零件供应渠道和各专业技术 服务公司。5. 根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保 养时间。6. 电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本。7. 电梯维护保养或故障停梯均应通告业主、物业使用人。8. 将电梯维修保养工作委托给专业公司承担时，要认真审核承包方的 专业技术水准和专业资格，认真监督合同的执行情况，定期对承包方 的服务进行评价。9. 电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，才能 继续使用。