现代企业良好形象与公共关系毕业论文.doc

西安航空职业技术学院毕 业 设 计（论 文）论文题目： 现代企业良好形象与公共关系 所属学院： 航空管理工程学院指导老师： 职 称： 学生姓名： 班级学号: 专 业：工商企业管理 西安航空职业技术学院 毕业设计（论文）任务书题目： 现代企业良好形象与公共关系任务与要求：时间： 2017年10月30日2017年12月22日所属学院： 航空管理工程学院学生姓名： 学 号： 专业： 工商企业管理指导单位或教研室： 指导教师： 职 称： 西安航空职业技术学院制2017年 12 月 26 日毕业设计(论文)进度计划表日 期工 作 内 容执 行 情 况指导教师签 字教师对进度计划实施情况总评 签名 2017年12月 22 日 本表作评定学生平时成绩的依据之一。现代企业良好形象与公共关系【摘要】现代企业形象是现代社会商业文化很重要的组成部分，其含义是很丰富的，包涵内容也比较广泛。即包括商业企业内在素质要求，又包含了商业企业外延的表象。近年来，企业文化建设成为企业共同关注的一个课题。随着知识经济的发展，越来越多的企业意识到企业文化及其建设对企业的生存与发展具有极其重要的影响，甚至起着关键性的作用。现代企业形象和公共关系之间的关系也是至关密切的，公共关系是指通过一系列有效活动，树立企业的良好形象和信誉，以取得社会的理解和接受，博得群众的信任和支持，促进企业经营的发展。公共关系通常是采用信息传播得的方式，与社会公众进行双向沟通，协反映了社会或公众对企业联系或支持的程度。 在当今，社会主义市场经济的不断发展，作为一个现代的企业要想在对手如林的激烈竞争中生存和发展，就必须在社会各界公众的心中树立良好的企业形象。公共关系是一个企业运用传播手段，使自己与公众建立双向平衡1 ，互相了解和互相适应的关系，以达到效果最优的目的。企业形象如同个人形象一样，是企业对外部的一个整体映像，要正确认识和开展公共关系活动，塑造企业良好形象，则是这个关键中的核心部分,正因为如此，公共关系也日益受到重视。关键词：现代企业形象 公共关系 企业的生存 消费者企业文化Good image and public relation of modern enterpriseCorporate image is an important part of modern commercial culture, and its meaning is very rich, inclusive of content is also more extensive. That is, including the internal quality requirements of commercial enterprises, but also includes the appearance of commercial enterprises extension. In recent years, the construction of corporate culture has become a common concern of enterprises. With the development of knowledge economy, more and more enterprises realize that corporate culture and its construction have a very important influence on the survival and development of enterprises, even play a key role.The relationship between corporate image and public relations is very close, public relations is through a series of effective activities, establish a good corporate image and reputation, to achieve social understanding and acceptance, to win the trust and support of the masses, promote the development of enterprise management. Public relations are usually conducted in a manner that is communicated by information and communicated with the public in a manner that reflects the degree of social or public connection or support to the enterprise.At present, the development of socialist market economy, the survival and development of competition as a modern enterprise to rivals such as forest, we must establish a good corporate image in the public mind. Public relations is an enterprise using communication means, so that they and the public to establish a two-way balance 1, mutual understanding and mutual adaptation of the relationship, in order to achieve the best effect. As an individual image, corporate image is an overall image of an enterprise. It is the core of this key to correctly recognize and develop public relations activities and to shape a good image of the enterprise. Because of this, public relations have been paid more and more attention to Key words: corporate image, public relations, survival of enterprise, consumer, enterprise culture 目 录1、研究背景及其目的2 、现代企业良好的形象以及公共关系的定义2.1 现代企业形象的概念42.2 现代企业形象的外部环境因素52.3 公共关系的概念62.4 公共关系与现代企业形象62.5 良好的现代企业形象的表现62.6 树立良好现代企业形象的作用72.7 建立良好的现代企业形象的社会效果83 、现代企业良好形象与公共关系之间的现代联系 3.1现代企业良好形象是企业文化建设的核心9 3.2公共关系与现代企业形象的联系9 3.3现代企业形象通过公共关系的传播途径10 3.4公共关系塑造企业形象的途径10 3.5公共关系与现代企业形象的现状分析11 3.6我国公关发展的优势11 3.7我国公关事业存在的问题113.8我国现代企业形象塑造的误区123.9现代企业良好形象与公共关系相结合134、运用公共关系进行现代企业形象的树立4.1建立良好的现代企业形象是企业建设的核心144.2提高企业认知度和美誉度144.3营造协调的内部发展环境154.4危机公关15结束语17谢辞18参考文献191、研究背景及其目的在发展现代商业的今夭，企业家们越来越认识到塑造企业形象的重要性,有的企业家甚至认为，企业形象是无形的资产，是企业倍具活力、参与大市场竞争的新式武器。来塑造好的企业形象就成了我们迫切需要研讨的问题了。企业形象是商业文化很重要的组成部分，其含义是很丰富的，既包涵了商业企业内在素质要求，又包含了商业企业外延的表象。企在当代社会是一个时髦词汇，且经久不衰。近年来，企业文化建设已成为企业共同关注的一个课题。随着知识经济的发展，越来越多的企业意识到企业文化及其建设对企业的生存与发展具有极其重要的影响，甚至起着关键性的作用。2、现代企业良好形象以及公共关系的定义2.1、现代企业形象的概念企业形象是现代社会商业文化很重要的组成部分，其含义是很丰富的，包涵内容也比较广泛。即包括商业企业内在素质要求，又包含了商业企业外延的表象。近年来，企业文化建设成为企业共同关注的一个课题。随着知识经济的发展，越来越多的企业意识到企业文化及其建设对企业的生存与发展具有极其重要的影响，甚至起着关键性的作用。 企业作为一种经济组织，要不断获取长远的经济效益和社会效益，就必须树立起良好形象，从而产生企业形象一说。在概念界定上，企业形象的定义有很多不同的切入点，如从心理学角度，有学者将企业形象定义为对企业各方面态度的总和、对企业各种情感的整合；从公司经营角度，将企业形象定义为“是对公司活动的总体评价”。企业形象指社会公众按照一定的社会公共标准和个人所持的价值观对某个企业为适应环境和竞争需要，经过主观努力而营造和表现出来的形象特征所形成的整体看法和综合评价。 具体而言，企业形象特点主要体现在以下几个方面：形象是一种总体评价，这种总体评价是各种具体评价的总和；形象的塑造主体是企业，而形象的评价主体是公众，这些公众既包括了企业外部的消费者、媒体、供应商、合作者等，也包含企业内部的股东和员工；形象源于企业的表现；企业在各种活动中所体现出来的企业精神、员工素质、服务态度、质量信誉等，都是企业形象的外在表现；企业的表现是由企业的内在特点决定的。可以说，企业形象是一个综合的系统，其中包含了企业的产品形象、服务形象、员工形象、文化形象等多个子系统，而在结构上又可划分为企业的内部形象和外部形象两大领域2.2、现代企业形象的外部环境因素 企业形象指的是企业在社会上，给消费者留下的印象和声誉，是影响产品销路的因素之一。企业经营依赖于良好的社会环境，而外部环境往往是本身所无法控制的，并且处于不断变化中。随着商品经济的发展，企业与社会各方面联系密切，外部环境对于经营活动，愈加显得重要。与企业有关的外部环境因素主要有三种:(1)经济的、社会的和法律力量的影响;(2)同行企业的竞争;(3)顾客的需求和目标，对顾客的购买发生影响的各种条件。妥善处理好这些关系，需要每个企业及时有效地、负责地向人民群众介绍自己的商品，在消费者中建立良好的信誉;需要取得国家机关的支持和帮助;需要开展企业之间的相互交流、协作和竞争;需要和财税、运输及生产企业发生交往。这些企业行为正是公共关系活动的范围，要达到这些目的就要搞好公共关系工作。2.3、公共关系的概念公共关系是社会组织为塑造组织形象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学和艺术。促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列公共活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系这种活动的基本性质.明确公共关系的应用范围,规范公共关系的学科领域阐述公共关系的技术手段2.4、公共关系与现代企业形象公共关系它是指通过一系列有效活动，树立企业的良好形象和信誉，以取得社会的理解和接受，博得群众的信任和支持，促进企业经营的发展。公共关系采用信息传播方式，与社会公众进行双向沟通，协调发展，反映了社会或公众对企业联系或支持的程度。同时，企业借公共关系手段，在社会上树立起良好的形象，为企业经营创造了条件，为赢利打下了基础。公共关系对现代化大生产条件下的商业企业十分重要。2.5、良好的现代企业形象的表现天时:良好的企业形象，可以得到公众的信赖，为企业的商品和服务创造出一种消费心理 企业的生存与发展，离不开社会公众的参与和关注，离不开广大消费者的信赖与支持，而所有这些又都与企业形象有不解之缘，难怪日本公司经营一书中提出:“在商品日趋丰富的社会中，选择哪个公司的产品很大程度上取决于企业形象。”良好的企业形象会使客户慕名上门，推销人员会事半功倍，营业额的提高也就成了理所当然的事。 地利:良好的企业形象，可以扩大企业的知名度，增加投资或合作者的好感和信心， 一个企业具有了优良的形象，在需要融通资金时，各种投资机构都会乐于参与，在危机面前也会伸出援助之手;实力雄厚的企业会自动找上门来合作，从而使风险减小，企业发展基础更加稳固。 人和:良好的企业形象，可以吸引更多人才加入，激发职工的敬业精神，创造更高的效率 有贝之“财”易得，无贝之“才”难求。企业之间的竞争归根到底是人才竞争。良好的企业形象，使人才感到这里的工作环境为他提供了用武之地，这里的用人制度能使自己的聪明才智得以发挥。企业形象好了，职工就有一种优越感和自豪感，加之配套系统(统一的工作服、办公用品等)的相互感应，创造出一种朝气蓬勃的气氛，使他们的工作热情日趋高涨，工作效率不断提高。 良好的企业形象是企业的宝贵无形资产，它对企业内部管理和对外经营方面的影响和作用巨大而深远。2.6、 树立良好现代企业形象的作用良好的企业形象可以增强企业员工的凝聚力，吸引更多的人才。 市场的竞争就是人才的竞争。企业的人才是企业最宝贵的财富。企业之所以有良好的社会形象，其根本原因在于企业有一套系统的、先进的管理理念。这不仅为企业创造了一个良好的工作环境，使企业员工心情舒畅的工作、提高员工凝聚力，而且还有利于招聘更多的优秀人才进入企业，为其开拓新的事业。 良好的企业形象大大提高企业的竞争能力，是企业可持续发展的动力。 在市场竞争中，企业需要创名牌树立自己的良好形象，赢得消费者的信任；消费者也需要名牌商品的引导。因为名牌产品信誉好、知名度高、领导新的消费潮流，追逐名牌也自然成为时尚企业能否创立和保持住名牌商标，是关系到企业能否在竞争中取胜，关系到企业生存和发展的大事。因此，创名牌和塑造良好的企业形象为越来越多的企业家所重视。2.7、 建立良好的现代企业形象的社会效果1.良好的企业形象，是企业产品在市场上无形的“通行证”，能大大提高企业的竞争能力，是企业可持续发展的动力。它能赢得广大客户、消费者的信赖、保证销售渠道畅通，并使企业顺利地不断开发新产品，开拓新市场。企业形象在公众心里有一种延续作用，留下深刻的“烙印”，会在长时间内发生作用，长期地影响顾客的消费心理和消费行为。这种美好形象的延续作用，促使顾客持续地保留着消费的渴望，因而不断地涌现出新的消费需求。2.良好的企业形象，对社会上的人有强大吸引力，对内部职工有强大的凝聚力，吸引更多的人才。市场的竞争就是人才的竞争。企业的人才是企业最宝贵的财富。企业之所以有良好的企业形象，其根本原因在于企业有一套系统的、先进的经营理念。这不仅为企业创造一个良好的工作环境，使企业员工心情舒畅地工作、提高员工的凝聚力，而且还有利于招聘更多的优秀人才进入企业，为其开拓新的事业。3.良好的企业形象能创造有利于企业发展的外部环境。在竞争对手不断增多的大环境中，企业需要争取社会公众对自己信赖与支持、需要金融机构的帮助、需要协作单位的有力配合、需要政府提供各种方便等等，以此形成竞争的优势。凡此种种都需要企业有良好的鲜明的企业形象。企业在对外开展全方位的公共关系活动中，如果缺乏良好的企业形象，也必然会遇到种种障碍。3、现代企业良好形象与公共关系之间的联系3.1、现代企业良好形象是企业文化建设的核心商业企业形象的树立不是一朝一夕之功，更不是零敲碎打或三天打鱼两天晒网所能完成的，而且这种形象是不断变化的，它要能够经受众多的评论，使良好形象有持续性。一业若想树立一个好形象，最根本的是它的行为要符合社会利益和公众利益的要求，也就是说，不仅要使利润最大化，而且要担负起社会责任，要考虑取得良好的社会价值和社会服务效益。每个商业企业都有自身的利益，而自身利益的内核就是企业的生存。在一个许多企业相互竞争的社会里，任何一个企业的对外政策都必然把自己的生存当作最低限度的要求。商业企业能够生存，是因为社会给予它这个权力，若危害社会，侵犯公众利益，社会就会夺回它的权力。追求企业的威信和商业信誉，是这种权力的运用和显示。众多成功的实践证明，先进的企业文化是企业持续发展的精神支柱和动力源泉，是企业核心竞争力的重要组成部分。3.2、公共关系与现代企业形象的联系公共关系的首要原则就是要把公众利益和公共关系结合起来，用实际行动为公众谋利益，使企业有较好的市场营销条件，较好的人事环境和社会气氛，得到社会舆论的好评和受到消费者的欢迎。针对社会公众的公共关系工作，其方面是很多的。特别是对待一般顾客和群众，要防止对商店形象的损害。有些恶果往往是自己造成的，商业企业形象的培植和维护，依赖于公共关系工作，同各种信息传播方式的运用效果密切相关。3.3、现代企业形象通过公共关系的传播途径公共关系的信息传播方式可以是新闻发布会、记者招待会等直接对话形式，也可以采用广告、宣传、新闻报导等间接传播形式。此外，开业典礼、宴会、社会福利赞助等活动，也是商店向社会公众宣传企业为大众服务宗旨的良好手段。如果一位消费者曾与商店的公共关系人员接触过，那么他对商店的印象是由上述各种信息传播方式的相互配合综合形成的，其中同公共关系人员的接触是这位消费者对商店看法的决定性的因素。假如这位消费者并没有直接和商店人员接触，那么他对商店的看法的形成是来自共它间接的信息来源。采用信息传播方式宣传企业时，还需要注意的是掌握好使用信息传播方式的次数。一些大型活动的举行，如开业典礼、记者招待会、宴会等无疑是会花费大量资金，但是它又是宣传自己，进行公共关系工作的好机会。3.4、公共关系塑造现代企业形象的途径 公共关系强调持续、连贯、有计划的工作，从不同方面完善企业形象。公共关系人员保持和公众的信息沟通，经常听取和搜集各种不同组织和公众对本企业商品经营、社会服务各方面的意见、态度，通过迅速处理存在的问题，消除导致顾客抱怨的原因，不断调整本企业的目标、政策、经营方法和商品结构，以适应社会和市场的变化。当然，公众的评论有时不一定完全正确，公共关系可以引导公众理解和支持本企业。不论那种类型的商业企业，在它的目标范围内，接触机会最多，影响企业形象最主要的因素都是顾客，是消费者，企业的全部经营活动都耍随着消费者的需要而转移。 总之企业要赢利，要发展，只能以满足消费者的需求，维护消费者的利益为前提。商业企业的商品符合社会需耍，且文明经商，以诚待客，取得顾客的信赖，也就树立起了好形象。如果商店经营的商品不符合社会需要，甚至有损于人的身心健康，就会在社会公众中留下坏印象，就要受到社会舆论的谴责。因此，具实和符合社会公众利益，尤其是消费者的利盎，是公共关系的基础，是社会主义商业企业公共关系工作必须遵循的根本原则。3.5、公共关系与现代企业形象的现状分析公关是一种立足于为各种社会主体服务的目标操作性职业，只有在主体定位、目标明确的前提下，才会富于生命力。目前，我国公关行业的发展速度、规模和业务均有很大的发展，我国公关行业有企业战略咨询、品牌建立、危机管理等高端业务和低端业务。目前，我国公关行业发展优劣势明显。3.6、我国公关发展的优势我国公关业发展得益于政府的大力支持，当国内企业进入国际市场时候也需要我国政府的鼓励与扶持。 我国公关公司熟悉市场，业务灵活，收费成本低。我国公关公司市场亲和力高，沟通能力强。我国公关公司了解国内的文化和情况，理解国人的喜好和精神本质，更了解中国市场，在创意、文案策划方面都更加的切合实际，符合大众的消费心理和传统。中国公关公司还重视建立和强化媒体人际关系，易于沟通，合作方式灵活，更 具亲和力。3.7、我国公关事业存在的问题1.功能不全。对于大多数组织来说，公关不过是进行对外宣传和促销的手段，并未将其作为保证自身发展、提高管理水平、开发无形资产的必要手段，全方位地发挥公共关系工作的功能与作用。始终处在相对表面层次，远远不能满足组织在竞争、发展中产生的各种深层次的需要。 2.技术手段简单。公共关系在大多数情况下，仍主要依赖人际传播的方式，远远落后于现代科技的发展。因此，其工作效率比较低，向公众传播的信息，在数量、质量、速度和效果上都十分有限，很难达到目标。 3.随意性太强。绝大多数公共关系活动主要凭借公关人员的主观经验和习惯，缺乏科学性的计划，不按照严格的工作程序进行运作。 4.工作水平较低。公关人员缺乏创新能力，许多公共关系活动形式雷同相互模仿，了无新意，无法吸引公众的眼球针对不同行业组织的专门化公关公司将层出不穷。如:金融公关公司、通信公关公司和旅游公关公司等。这种专门化的公关服务公司将给组织带来更为详尽到位的全方位服务。人们就像离不开法律顾问一样离不开公关公司,由此而生的公关咨询业将成为新世纪公关业的新的增长点。咨询业表现出来的强劲的智力劳动的价值将得到充分的尊重。3.8、我国现代企业形象塑造的误区众所周知，在激烈的市场竞争中，国内外一些企业通过开展积极有益的公关活动，步步为营，优化了企业经营环境，最终达到了开拓市场份额 ，提升企业形象的目的。例如可口可乐的“体育公关”；海尔的“全员公关”；安利的“危机公关”等 ；都使其企业形象蜚声国内外。但也应看到，仍有不少企业由于对公关活动缺乏正确的认识，进而步入公关误区，严重损害了企业形象 。 1.全员公关意识淡薄。有的企业领导不重视，员工不参与。认为公关活动可有可无，即使要开展，那也只是专职公关部门或专职公关人员的分内事，全员公关意识淡薄，事不关己，高高挂起。在公关活动中，专职公关部门(或人员)与其它部门(或人员)缺乏 沟通，工作得不到支持与配合，致使公关工作出现断层或裂缝 。 2公关对象片面化。 有的企业在开展公关活动中，公关对象过于单一，主要选择政府和消费者，而对媒体 、社区居民 、合作伙伴、竞争对手等 其它社会公众缺乏关注，致使公关活动手忙脚乱，顾此失彼，“头痛医头、脚痛医脚”，公关效果大打折扣。 3公关活动重外不重内 。 主要表现有三 ：其一，挑选公关人员只注重外表形象，而忽视其内在素质；其二，公关活动对外不对内，忘却了企业内部员工也需要真心关怀和呵护。 其三，公关活动务虚不务实，更多的是豪迈，缺乏的是平实。 4公关形式有待创新，公关品味亟待提升。 公关形式过于呆板 ，缺乏特色，难以引起企业内外公众的广泛关注与持久兴趣。在公关活动中，有的企业采取有违社会公平竞争秩序和伦理道德习俗等手段，刻意贬低竞争对手，欺骗社会公众。 5公关时机把握不当，忽“冷”忽“热”。不少企业存在着一种投机心理，在公关活动中急功近利，过于求成。3.9、现代企业良好形象与公共关系相结合在今天公共关系的实践中，现代企业的形象主要是指它的外部形象。企业的形象是由公共关系的各种信息传播方式的效果综合而成的，是信息接受者对企业的看法，也就是企业在顾客、生产者和社会公众眼中的商誉。每个企业，不管是大的，还是小的，都会在社会公众中形成一种形象，它可能是好的或者坏的，可能是清楚的或者模糊的，可能是企业为树立形象做了一些工作，也可能根本没有做什么工作。公共关系在企业管理中的作用是十分重要的，企业公关是整个公共关系的一个主要组成部分,是公共关系研究的一个最重要的领域。它包括四个方面:一是企业公共关系是企业与其相关的公众之间的相互关系。二是公共关系是企业与公众之间进行双向交流的一种传播活动。三是企业公共关系是一种独特的管理职能。四是企业公共关系受社会行为规范制约。这四方面的相互联系、作用，对企业有着以下五条重要的作用。公共关系的一个主要职能就是有效地制造舆论、强化舆论和引导舆论。特别是企业在营销活动过程中，要运用公共关系，及时地向本企业的公众、广大的顾客、用户传播企业的生产经营信息和企业的精神理念、价值取向等，赢得公众对组织的信任与理解，引导消费观念，为推进企业市场推广计划营造有利环境。比如农夫山泉就是运用了那些公共关系广告舆论的渲染，为企业争取到大量的消费者。“喝一瓶农夫山泉，就是向希望工程捐一分钱”已深 入人心。如果只是运用商品广告轰炸，获得顾客辨识选购，就不会有现在的知名度和市场占 有率。4、运用公关进行现代企业形象的树立4.1、建立良好的现代企业形象是企业建设的核心企业形象的树立不是一朝一夕之功，更不是零敲碎打或三天打鱼两天晒网所能完成的，而且这种形象是不断变化的，它要能够经受众多的评论，使良好形象有持续性。良好的社会形象是企业的无形资产，它不仅有助于企业开拓国际国内市场，而且有助于增强企业的凝聚力、向心力和感召力。公共关系能够帮助企业建立一个良好的企业形象，还能协调企业内部的关系，现代企业有很多不同的部门，面对企业危机，如果各个部门协调不好，对外界发表不同的声音，就会造成很多潜在的危机，所以公共关系能帮助企业制定统一的对外传播口径，同时能建立和维护目标受众的信心。另外，对于上市公司来说，公共关系做好了，能够提升上市公司的市值,同时还能创立有利的市场环境,为企业盈利创造有利条件以及树立良好企业形象4.2、提高企业认知度和美誉度提高企业认知度和美誉度这是企业公共关系的重要目标。信誉是企业公关的基础，认知度和美誉度则以企业的公众信誉为依托。树立企业良好信誉最根本的是为公众提供优质的产品服务，树立正确的产品质量观念，注重产品与服务的推陈出新。 在1985年现在的海尔集团首席执行官张瑞敏带领职工砸了76台不合格冰箱。自此中国企业开始自觉重视质量标准。当时的海尔仍称青岛冰箱总厂，企业一直处于经营亏损阶段。在一次检查中发现共有76台电冰箱存在各种各样的缺陷。张瑞敏摒弃低价转卖等方法，当场宣布砸掉冰箱，并亲手下了第一锤。张瑞敏通过这种极端行为造成了广泛的社会影响，也在提高企业认知度与美誉度上打了漂亮的一仗。这在公关上具有两层意义，第一层，制造了新闻，充分吸引了公众的眼球；第二层则是树立企业经营者的权威，强调企业重视质量意识，告诉公众，品牌就是质量！4.3、营造协调的内部发展环境营造融洽的内部公共关系可以增强企业的凝聚力，企业需要充分认识员工的重要性，与内部员工的情感沟通是构建良好企业外部公关的条件和基础。就像尊重顾客一样尊重员工，具体体现在尊重知识、尊重人才、尊重劳动。了解员工的追求并尽力为员工的积极追求创造条件，帮助他们实现自己的人生价值。4.4、危机公关危机蕴含着“危险”与“机遇”，面对公关危机，有的企业积极应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。而企业对危机的处理直接关系到企业的后续发展，形象的稳定。危机公关在企业形象建设中的作用是不容忽视的。 面对投诉，美国提运公司副总经理玛丽安娜拉斯马森曾提出过一个著名公式，即：处理好消费者的投诉=提高消费者的满意程度=增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。道理显而易见，如果企业能处理好因自身行为不当所导致的消费者投诉的话，消费者不仅不会远离企业，相反地，他们会认为这是一家值得信赖的企业，从而提高消费者的满意度，并极大的刺激消费者的“二次购买” 无数的案例告诉我们企业公关危机不容避免，企业应该在日常管理过程中对相关人员进行危机管理培训和模拟演习，做好危机处理的各项预案准备，以免危机到来时措手不及，在危机发生后，企业要积极与公众沟通，争取主动性。勇于承担责任，以真诚的态度面对公众及时与相关部门沟通，随时跟踪舆论导向，掌握外界对企业的看法，指定新闻发言人，保证信息统一性与流畅性，尽量将危机扼杀在襁褓之中。不能因一时疏忽，将多年塑造的企业形象毁于一旦。 公关是一门富于创造性的综合艺术。近二十年来，公共关系事业在全世界范围内获得了突飞猛进的发展。如今公共关系已经成为现代社会组织的一项管理职能，也成为组织战略重要的组成部分，是组织主动适应和协调不断变化着的内部、外部环境的重要职能。同时，公共关系是塑造一个企业形象的重要渠道，他通过宣传的方法来提升自己的可信度和亲和力。随着当今科技的突飞猛进，经济的快速发展，公共关系在企业形象中的作用越来越重要了，作为现代企业应该注意将二者有机结合，利用公关手段来促进企业相关受众之间的了解，增加信任感，为企业树立良好的公众形象。 结束语 当今社会要开展和强化公共关系工作，有两项基础性工作要先行。一个是要求理论工作者迅速广泛地开展公共关系研究探讨，建立起符合中国国情的公共关系理论体系，为公共关系事业在我国的发展奠定理论基础。另一项工作是要大力培养公共关系人才。公共关系人才严格地说，应该受过高等教育，具备多学科的基本知识，具有组织能力和迅速适应各种环境、敏锐地反映企业形象的能力。但目前这样的专门人才还比较缺乏。为了早出人才，快出人才，尽快在商业企业中推广公共关系，可以先通过短期培训的方式，对商业企业中一些已经从事管理工作、具备一定经验的人员进行公共关系训练，这样能有一批人迅速地担负起公共关系工作。今后经过若干年的努力，耍在商业企业里普遍建立公共关系队伍，使公共关系事业在商业企业里生根、开花、结果，使商业企业都能在社会公众中树立良好的形象。谢 辞 随着本文的结束，大学生涯也行将结束。回首这几年，在我的学习及生活中，师长、家人、同学、朋友都给予了我莫大的关心和支持。在本文的写作过程中也得到了他们的指导与帮助在这里，我要真诚的感谢各位老师对我的孜孜教诲，感谢大家有缘能在生命中重要而充实的四年谢谢你们给我这么多的帮组和支持。在我大学的最后一次作业的完成中，很幸运的能得到老师的指导与帮助，在论文的写作过程中，老师严谨治学的态度，在我的心里留下深刻的影响，在以后的日子里，我要学习老师的求实精神。这里，真诚的向老师说一句：老师，感谢您！同时，感谢与我共同走过大学的朋友们、同学们，每个在我最困难的时候，扶过我一把。感谢上天，感谢命运，能有机会在彼此的生命中出现，并共同走过一个又一个春天。感谢所有帮助过我的老师、同学、朋友，感谢你们，希望你们在以后的日子里，开心、幸福！ 衷心感谢所有关心和帮助我的人！ 二零一七年七月参考文献1赵瑞英.企业形象是企业文化建设的核心N.朔州日报,2005,2王莉.企业文化构建与企业形象塑造的初步研究D.华中师范大学,20023杨灿荣.试论商业企业形象的影响因素及其塑造思路J.江苏商论,20004王江.谈谈公共关系与商业企业形象J.中南财经政法大学学报,20025黄浩.论现代商业企业CI设计J.经济问题,2000 6范如山.塑造商业企业形象发展现代化大商业J.上海企业,20017汤荣华.加强商业企业形象建设几个意识的思考J.上海商业,20038黄浩,冷满冰.论现代商业企业CI设计J.宜宾学院学报,200019