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店面管理制度7资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。程序文件店面管理制度 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1日期 .11日期日期共3页第1页1 目的及适用范围1.1 店面作为普通公司的对外整体形象, 展示的是中国一流汽车行业服务型企业所追求的品牌形象。经过普通的形象, 取得人们对普通产品及普通公司的认可。为界定店面员工的行为规范, 确保店面的正常运作, 以达到最优效果, 特制定本程序。1.2 本文件适用于普通汽车服务公司各分销中心对相关门店的管理。1.3 本程序文件由普通汽车服务公司市场部制定, 其解释权及修改权属市场部。1.4 本制度从 月 日起执行。2 职责2.1 店面的所有员工之间的关系为协作、 互助、 互利。2.2 普通接待员直接向普通店面主管负责, 主管直接向分销中心主管负责。2.3 店面的整体运作, 由公司总部营销部门统一负责。2.4 分销中心主管负责监督本标准的执行。2.5 店面岗位责任说明2.5.1 接待组长接待组长需要完成信息处理、 客户接待、 店面人员及店面物资管理等工作, 还有协助配送组工作的责任。客户接待: 有针对性的了解客户背景、 重要性, 安排好接待程序, 尽可能获取更多信息。信息处理: 保证信息渠道畅通。每日18: 00前将当天信息整理过滤, 传回公司。做到信息收集力求完整、 真实, 信息传递做到及时、 无误。处理各种日常事务, 遇到异常情况及时向店面负责人请示, 每周向负责人书面汇报一次。店面人员及物资管理: 每日8: 509: 00开会10分钟, 安排今日工作及传达公司指示、 最近的商业活动; 20: 5021: 00总结一天工作。21: 0021: 20 打扫店面的卫生及收拾展厅。2.5.2 接待员接待员需要完成信息收集、 反馈及接待客户、 维护店面物品完整及卫生等工作。接待客户: 热情接待每位来访客人, 做好标准解说, 如客人对产品流露浓厚兴趣时, 可请客人入坐做深谈, 应做到不厌其烦。信息收集与反馈: 用礼貌的各种方式设法留下客人的姓名、 电话、 联系地址以便联系。要求信息收集及时、 认真, 信息反馈快捷畅通。3 店面管理制度3.1 工作准则3.1.1 关心企业, 热爱本职工作。3.1.2 讲究社会公德和职业道德, 保护公司声誉。3.1.3 文明服务, 努力提高服务质量。3.2 接待时间、 程序及要求3.2.1 8: 308: 40 各办公设备的全面检查。保证电话、 传真、 电脑、 照明等的正常运作。3.2.2 8: 408: 50 卫生的打扫及检查是否干净合乎要求; 办公用品的整理以方便信息的登录及处理。3.2.3 8: 509: 00 开启店面的照明灯光、 音乐背景, 保证灯光的明亮度、 音乐的柔和度。同时全体员工整装就位, 要求服装保持整齐清洁, 不得披头散发, 保持淡雅清妆, 不得戴炫耀性饰物, 工作牌佩戴端正。3.2.4 9: 0021: 00 接待客户、 依次解说展板及展品。3.2.5 业务员应热情微笑、 亲切、 真实、 友好, 做到精神振奋, 情绪饱满, 不卑不亢。时刻注意形象端正, 姿势挺立。解说声音清脆、 悦耳, 吐词清晰, 条理有序。无论遇到什么难题, 不得说”不知道”, 可巧妙引入其它主题。必须以积极的态度灵机处理, 以保护公司形象、 声誉为准则。3.3 店面的维护3.3.1 每日8: 408: 55 及20: 5021: 10 打扫展厅。3.3.2 用干燥的软抹布擦拭各汽配产品, 保证表面干净无尘, 镜面亮泽, 摆放整齐。3.3.3 清理并擦拭办公桌面、 电脑、 电话、 传真机、 调制解调器、 音响、 空调等。3.3.4 每周用清洁剂清洗汽配产品一次。3.4 日常规范用语( 举例) 3.4.1 ”欢迎光临”3.4.2 ”您请跟我来, 请看这边。”3.4.3 ”能否请您留下您的姓名及联系电话, 以便我们能更好地为您提供服务。”3.4.4 ”我们工作有什么不周之处, 请您多提宝贵意见好吗? ”3.4.5 ”谢谢您的光临, 欢迎您随时同我们联系, 我们将竭诚为您服务, 再见! ”3.5 行为规范( 包括但不但限以下部分) 3.5.1 不论任何情况, 以维护公司形象为原则, 在与客户接触过程中保持其庄重形象。3.5.2 严守工作时间, 不得迟到、 早退, 不无故缺岗。3.5.3 上班不干私活、 不得吃零食、 打瞌睡。3.5.4 禁止当着客户发牢骚。禁止对客户评头论足或对客户指指点点。3.5.5 不得对客户有任何不礼貌及怠慢行为。3.5.6 不得接收客户所赠礼物。3.6 店面物品配置( 附后) 店面物品名 称数量放 置 位 置型 号格力空调2台柜式会议桌2张展厅拐角处休息椅8张展厅拐角处电脑1台展厅工作台上饮水机1台展厅工作台右侧传真机1台展厅工作台上打印机1台展厅工作台上电话2台展厅工作台上录象机1台展厅工作台下VCD1台展厅工作台下文件柜1个展厅工作台旁扬声器3个展厅工作台顶工作椅2张展厅工作台内展板10块展厅各墙面上产品展示摆放名 称数 量放 置 位 置4 相关文件4.1 业务员手册5 记录5.1 销售信息记录