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店面管理制度

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程序文件
店面管理制度
月 日起生效
文件号

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批准

版 次
1
日期
.11
日期

日期

共3页
第1页
1 目的及适用范围
1.1 店面作为普通公司的对外整体形象, 展示的是中国一流汽车行业服务型企业所追求的品牌形象。经过普通的形象, 取得人们对普通产品及普通公司的认可。为界定店面员工的行为规范, 确保店面的正常运作, 以达到最优效果, 特制定本程序。
1.2 本文件适用于普通汽车服务公司各分销中心对相关门店的管理。
1.3 本程序文件由普通汽车服务公司市场部制定, 其解释权及修改权属市场部。
1.4 本制度从 月 日起执行。
2 职责
2.1 店面的所有员工之间的关系为协作、 互助、 互利。
2.2 普通接待员直接向普通店面主管负责, 主管直接向分销中心主管负责。
2.3 店面的整体运作, 由公司总部营销部门统一负责。
2.4 分销中心主管负责监督本标准的执行。
2.5 店面岗位责任说明
2.5.1 接待组长
接待组长需要完成信息处理、 客户接待、 店面人员及店面物资管理等工作, 还有协助配送组工作的责任。
客户接待: 有针对性的了解客户背景、 重要性, 安排好接待程序, 尽可能获取更多信息。
信息处理: 保证信息渠道畅通。每日18: 00前将当天信息整理过滤, 传回公司。做到信息收集力求完整、 真实, 信息传递做到及时、 无误。处理各种日常事务, 遇到异常情况及时向店面负责人请示, 每周向负责人书面汇报一次。
店面人员及物资管理: 每日8: 50～9: 00开会10分钟, 安排今日工作及传达公司指示、 最近的商业活动; 20: 50～21: 00总结一天工作。21: 00～21: 20 打扫店面的卫生及收拾展厅。
2.5.2 接待员
接待员需要完成信息收集、 反馈及接待客户、 维护店面物品完整及卫生等工作。

接待客户: 热情接待每位来访客人, 做好标准解说, 如客人对产品流露浓厚兴趣时, 可请客人入坐做深谈, 应做到不厌其烦。
信息收集与反馈: 用礼貌的各种方式设法留下客人的姓名、 电话、 联系地址以便联系。要求信息收集及时、 认真, 信息反馈快捷畅通。
3 店面管理制度
3.1 工作准则
3.1.1 关心企业, 热爱本职工作。
3.1.2 讲究社会公德和职业道德, 保护公司声誉。
3.1.3 文明服务, 努力提高服务质量。
3.2 接待时间、 程序及要求
3.2.1 8: 30～8: 40 各办公设备的全面检查。保证电话、 传真、 电脑、 照明等的正常运作。
3.2.2 8: 40～8: 50 卫生的打扫及检查是否干净合乎要求; 办公用品的整理以方便信息的登录及处理。
3.2.3 8: 50～9: 00 开启店面的照明灯光、 音乐背景, 保证灯光的明亮度、 音乐的柔和度。同时全体员工整装就位, 要求服装保持整齐清洁, 不得披头散发, 保持淡雅清妆, 不得戴炫耀性饰物, 工作牌佩戴端正。
3.2.4 9: 00～21: 00 接待客户、 依次解说展板及展品。
3.2.5 业务员应热情微笑、 亲切、 真实、 友好, 做到精神振奋, 情绪饱满, 不卑不亢。时刻注意形象端正, 姿势挺立。解说声音清脆、 悦耳, 吐词清晰, 条理有序。无论遇到什么难题, 不得说”不知道”, 可巧妙引入其它主题。必须以积极的态度灵机处理, 以保护公司形象、 声誉为准则。
3.3 店面的维护
3.3.1 每日8: 40～8: 55 及20: 50～21: 10 打扫展厅。
3.3.2 用干燥的软抹布擦拭各汽配产品, 保证表面干净无尘, 镜面亮泽, 摆放整齐。
3.3.3 清理并擦拭办公桌面、 电脑、 电话、 传真机、 调制解调器、 音响、 空调等。
3.3.4 每周用清洁剂清洗汽配产品一次。
3.4 日常规范用语( 举例)
3.4.1 ”欢迎光临”
3.4.2 ”您请跟我来, 请看这边。”
3.4.3 ”能否请您留下您的姓名及联系电话, 以便我们能更好地为您提供服务。”
3.4.4 ”我们工作有什么不周之处, 请您多提宝贵意见好吗? ”
3.4.5 ”谢谢您的光临, 欢迎您随时同我们联系, 我们将竭诚为您服务, 再见! ”
3.5 行为规范( 包括但不但限以下部分)
3.5.1 不论任何情况, 以维护公司形象为原则, 在与客户接触过程中保持其庄重形象。
3.5.2 严守工作时间, 不得迟到、 早退, 不无故缺岗。
3.5.3 上班不干私活、 不得吃零食、 打瞌睡。
3.5.4 禁止当着客户发牢骚。禁止对客户评头论足或对客户指指点点。
3.5.5 不得对客户有任何不礼貌及怠慢行为。
3.5.6 不得接收客户所赠礼物
3.6 店面物品配置( 附后)
店面物品
名 称
数量
放 置 位 置
型 号
格力空调
2台

柜式
会议桌
2张
展厅拐角处

休息椅
8张
展厅拐角处

电脑
1台
展厅工作台上

饮水机
1台
展厅工作台右侧

传真机
1台
展厅工作台上

打印机
1台
展厅工作台上

电话
2台
展厅工作台上

录象机
1台
展厅工作台下

VCD
1台
展厅工作台下

文件柜
1个
展厅工作台旁

扬声器
3个
展厅工作台顶

工作椅
2张
展厅工作台内

展板
10块
展厅各墙面上

产品展示摆放
名 称
数 量
放 置 位 置

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