浅析连锁超市电子商务存在的问题与对策.doc

四川大学成人教育学院学生毕业论文论文题目 ：浅析电子商务在连锁超市中存在的问题与对策 以成都红旗连锁超市为例On the problems and Countermeasures Existing in the electronic commerce in chain supermarket -Taking Chengdu Red chain supermarket as an example 学 院: 泸州职业技术学院 学习形式及层次： 自学考试本科 专 业： 市场营销年 级： 2012 级 学生姓名： 指导教师： 论文完成时间：2014年11月28日2 浅析电子商务在连锁超市中存在的问题与对策研究 以成都红旗连锁超市为例 摘要 目前电子商务在全球得到迅速发展，电子商务已在不知不觉中渗透到人们的日常生活中，电子商务从一个时尚化的模式向生活化转变，在国际商贸和社会生活中占据主导地位。电子商务是革命性的变革，是全球经济与信息技术发展的产物，将使企业生产经营管理与服务发生根本性的变化，对此以红旗连锁超市为例，红旗连锁是一家秉承着顾客至上理念建立高效的供应链体系为基本原则，坚持以低成本，高效率，方便、快捷的流通方式为广大顾客提供一个网络上的大卖场，但在网络具体运营中还存在一些问题。 因此，本文结合企业电子商务应用理论，分析连锁超市应用与发展电子商务的现状分析了电子商务在红旗网购的应用现状及发展趋势。另一方面，总结了电子商务在红旗连锁的应用中存在的问题及提出相关解决策略，通过对红旗连锁超市的电子商务应用现状的考察，总结其电子商务是其发展方向，得出连锁超市需要应用电子商务的结论。 关键词：电子商务 连锁超市 红旗连锁 Abstract At present, e-commerce in the global rapid development, the electronic commerce has unknowingly penetrated into peoples daily life, the electronic commerce transition from a fashion model from life, occupy the leading position in the international trade and social life. Electronic commerce is a revolutionary change, is the product of development of global economy and information technology, will enable the service and management of enterprise production and fundamental change, taking the red chain network supermarket as an example, the red flag chain uphold the customer first philosophy to establish efficient supply chain system as the basic principle, adhere to the low cost and high efficiency. Convenient and quick circulation modes provide hypermarket a network for the vast number of customers, but some problems still exist in the specific network operation. Therefore, in this paper, combining with the theory of enterprise electronic commerce application, analysis of the current situation of chain supermarket application and development of electronic commerce, e-commerce is analyzed in the application status and development trend of red flag of online shopping. On the other hand, through the investigation of electronic commerce application status of red flag supermarket chain, summarizes its e-commerce is the direction of its development, that chain supermarkets need to apply electronic business conclusion.Keywords: electronic commerce supermarket chain red chain 目录摘要1第一章 研究背景及意义4 1.1 研究背景41.2 研究意义6第二章 红旗连锁超市电子商务应用的现状分析62.1红旗连锁超市简介62.2红旗连锁电子商务应用现状7第三章 红旗连锁电子商务需求分析83.1商品销售需求83.2网站建设及维护需求83.3信息发布需求9第四章 红旗连锁网站运营存在的问题94.1 供应链管理体制不规范94.2 产品质量检测规定不完善104.3 商品毛利低且物流配送难度大104.4 网络交易的不安全性10第五章 红旗连锁网站运营问题的解决对策115.1 建立完善的供应链管理体制115.2制定完善的产品质量检测规定115.3优化商品配送方案降低配送成本125.4 针对红旗连锁在网络交易上存在不安全性的解决策略12总结14致谢15参考文献15 第一章 研究背景及意义1.1研究背景1.1.1电子商务内涵 电子商务是20世纪90年代初期开始在美国、加拿大等国兴起的一种崭新的企业经营方式。具体讲，电子商务是一种通过网络技术的应用，快速而有效地进行各种商业行为的最新方法。它不仅指基于国际互联网上的交易，而且指所有利用国际互联网、企业内部网和局域网来解决问题、降低成本、增加附加值并创造新的商机的所有商务活动，包括从销售到市场运作以及信息管理在内的众多企业行为。 参与电子商务的实体有4类：顾客（个人消费者或企业集团）、商户（包括销售商、制造商、储运商）、银行（包括发卡行、收单行）及认证中心。尽管互联网上提供的销售、服务多种多样，但就其方式而言，综合归纳起来不外乎两大类，即间接电子商务方式和直接电子商务方式。 电子商务是以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化、一体化。通俗来说就是指利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动。电子商务是以计算机网络为基础，以电子化方式为手段，以商务活动为主体，在法律许可范围内所进行的商务活动过程。1.1.2电子商务应用现状我国近年来的电子商务交易额增长率一直保持快速增长势头，并以GDP7-9的2-3倍的速率在增长。特别是网络零售市场更是发展迅速，2012年达到13110亿元，按汇率计算合计2068亿美元，与美国2012年的2255亿美元已经非常接近。2013年我国网络零售市场交易规模为1.85亿元，乐观估计将超越美国，成为世界第一电子商务大国。2013年11月11日阿里巴巴双十一节日交易额达到350亿元，而2014年阿里巴巴双十一节日交易额达到500多亿元，更是让人们看到我国网络零售市场发展的巨大潜力。毫无疑问，电子商务正在成为拉动国民经济保持快速可持续增长的重要动力和引擎。 在美国，沃尔玛很早就开始在网上买东西了，沃尔玛早在1996年7月，就推出了公司的电子商务网站。1999年末，这家传统零售商巨头友通过与领先Internet巨头AOL合作，将业务触角再次伸展至web领域，并期望借以推动公司在线业务的发展。 去年，沃尔玛在美国本土的线上业务收入已经达到35亿美元左右，1.1.3电子商务发展趋势从电子商务市场支撑体系建设看，一方面物流公共信息平台将有巨大发展，平台信息服务能力将显著提升，同时更多的电子商务服务商会加入物流体系建设的行列中，物流平台也会逐渐搭建，物流服务商将面临洗牌。 政府近些年来逐步加强了在了在电子商务领域的引导性投资，用以改善中国电子商务市场的投资环境，今年企汇网联合郑州市政府和阿里巴巴，成立阿里巴巴郑州产业带，做为阿里巴巴郑州产业带的运营商，企汇网意在利用阿里巴巴独有的电子商务资源优势，为郑州优质企业搭建现代化的交易平台，提升企业市场竞争力，从而带动区域经济转型升级。 中国电子商务必然走向世界，同时也面临着世界电子商务强手的严峻挑战。互连网最大的优势之一就是超越时间，空间的限制，能够有效地打破国家和地区之间各种有形和无形的障碍，这对促进每个国家和地区对外经济，技术，资金，信息等的交流将起到革命年个的作用。电子商务将有力的刺激对外贸易。因此，我国电子商务企业将随着国际电子商务环境的规范和完善逐步走向世界。我国企业可以由此同发达国家真正站在一个起跑线上，变我国在市场经济轨道上的后发劣势为后发优势。电子商务对我国的中小企业开拓国际市场，利用好国外各种资源是一个千载难逢的有利时机。同时，国外电子商务企业将努力开拓中国市场。随着中国加入WTO，这方面的障碍将逐步得以消除。1.2研究意义1.2.1网上购物已成为消费者购物的新方式 网络购物的服务的深化带动了更多的通过网购实现日常消费，购物网站的频繁促销激发了网民新的购物需求，带动了网络用户规模的稳健增长，1.2.2电子商务可以提高连锁超市经营效率 交易的快捷化：电子商务能在世界各地瞬间完成传递与计算机自动处理，而且无需人员干预，加快了交易速度。 市场全球化：凡是能够上网的人，无论是在南非上网还是在北美上网，都将被包容在一个市场中，均有可能成为上网企业的客户。 交易连续化：互联网可以实现24小时的服务。任何人都可以在任何时候在网上开展商务活动。 成本低廉化：由于通过网络进行商务活动，信息成本低，足不出户，可节省交通费，且减少了中介费用，因此整个活动成本大大降低。 1.4.3电子商务克服了连锁超市的经营时间和地域的限制 电子商务网上购物不受时间和地域的限制，连锁超市网上购物商城能够使商家和企业通过网上销售“卖”向全世界，能够使顾客和消费者足不出户“买”遍全世界。 第二章 红旗连锁超市电子商务应用的现状分析2.1红旗连锁超市简介成都红旗连锁有限公司成立于2000年6月22日。2010年6月9日，整体变更为成都红旗连锁股份有限公司。公司已发展成为中国西部最具规模的以连锁经营、物流配送、电子商务为一体的商业连锁企业，在四川省内已开设1200余家连锁超市，就业员工1.3万人，拥有三座现代化的物流配送中心；与上千家供货商建立了良好的互利双赢的商业合作关系。超市实行可以让顾客直接面对商品进行挑选、购买、实行自我服务的开架式高级市场销售模式。这种销售模式于20世纪末传入我国，并迅速获得广大消费者的青睐。2.2红旗连锁电子商务应用现状2.2.1信息化现状 红旗连锁拥有POS /MIS自动化管理系统, 将公司分店、财务、配送等联网。两座现代化物流配送中心全线使用手持终端-无线实时管理系统。这有助于提高企业办公管理效率、节约企业运营成本。目前企业已开展B2B电子商务。 红旗连锁超市以电子商务平台，依托网络媒介，使超市和供应商双方的信息得到共享，对超市商品的销售情况与库存量的多少，商品供应商可以及时得到第一手资料，并根据具体情况，安排商品生产与物流运输，这样一来，超市成本减少，货源也有了充分的保证，不至于断货情况的发生。这样不但提高了超市对市场需求反应的灵敏度，还提高了经营效率，可以实现利益最大化。2.2.2物流供应平台 红旗连锁超市虽然拥有800余家分店，拥有自己的供应商和配货渠道，属于自营配送模式，但总体连锁水平不高，与国外大型零售公司相比，规模优势不明显，也就是说采购批量不大，导致采购成本相对较高。同时物流技术还不高，信息化程度和配送人员素质与外资零售企业存在很大的差距。总部、分店与配送中心之间的信息反馈不能及时进行，商品的配送、调剂不够迅速，库存积压与断货现象并存，这和零库存的理想状态相矛盾，从而导致了高库存成本。由于红旗连锁目前缺乏必要的规模经营能力，现代物流管理意识不强，物流作业自动化程度低，配送技术落后，效率不高，整个供应链的竞争力不太强。2.2.3红旗连锁的网络超市目前红旗公司为了开拓自己的电子商务市场也在网站内嵌了一个在线商城，主要用于商品的销售，并从2012年4月开始进入电子商务零售业市场，拓展零售业商务，并将企业市场定位、品牌定位、服务承诺、产品优势、竞争力优势表现出来，将企业的理念与网站融为一体，使网站成为有独立灵魂的、具有商业感召力的站点。其网络销售商品基本上就是实体店内的翻版销售产品包括酒类、糖果类、洗护用品、家居百货等产品，为了更好的满足顾客送货需要，商城单笔总额在50元以上免费送货，只有单笔总额如果小于50元，才需添加3元运费 。图：红旗连锁网上超市 第三章 红旗连锁电子商务需求分析3.1商品销售需求 红旗连锁超市商品库存较多，它可以根据现有的网上购物系统的现状而设计开发的独立的电子商务网站。它不但可以扩大商家的销售规模和市场影响力，而且可以减少企业的经营成本，人力成本，提高工作效率。因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能，主要体现在网上订购与支付。从个人角度来说，节省了时间；从企业来说，提高了业务的效率与准确性，使得买卖双方的交易成本大大降低。3.2网站建设及维护需求电子商务连锁超市突破了零售商圈的空间限制，建立网站即可代替遍布全球的连锁店；其次，它突破了零售经营的时间限制，成为永不停业的24小时店；再次，它突破了企业经营面积的限制，理论上具有无限的商品陈列空间。基于上述各方面的原因，以电子商务为支柱的新型零售业将成为一个永不枯竭的价值金矿。 为了让红旗网站能够长期稳定地运行在Internet上，需要及时地调整和更新网站内容，在瞬息万变的信息社会中抓住更多的网络商机；对网站的内容更新频率进行分析，帮助企业寻找最适合的更新频率，更新越快的网站，用户黏贴度越高，网站价值发挥越大。3.3信息发布需求 收集有关客户市场研究和竞争对手的信息，包含丰富的有价值的信息，分层次地提供给相关人员，建立一个面向市场的情报信息中心系统。企业的各个人员可随时在任何地方获取这些准确最新的有价值的信息，从而有利于他们的工作或决策。原则与重点企业的电子商务网站的受众主要是企业内部相关人员、最终客户及与企业生产相关的物资供应商及合作伙伴，网站的主题不仅是在内容上有丰富的产品信息、情报信息，更重要的是应具有满足以上目标的相关功能。因此，网站的重点不是在网站界面宣传制作上的如何美观与漂亮，而是在于网站提供的信息内容价值及功能实用性，这样才能使网站长期有效地运行，从而达到既定的进行电子商务经营的目标。第四章 红旗连锁网站运营存在的问题4.1 供应链管理体制不规范供应链主要包括采购、仓储、配送和CRM四大类别，众所周知供应链的管理问题不论是在传统企业还是电子商务企业都是最头痛的问题，企业因其涉及的人力、物力和财力泰国庞杂，中间避免不了出现各种纰漏，红旗连锁发展之初采购环节最为严重，由于采购人员的个人是素质和对企业的忠诚度起着最为重要的作用，所以企业高层任命采购人员稍有不慎就会为企业造成损失。仓储和配送是红旗连锁较为严重的问题，由于自建的物流系统不够完善，物流人员专业素养有所欠缺，配送速度慢，物品损坏率高以及供销出现严重问题，造成很大部分的顾客流失。 CMR是指客户关系管理，红旗连锁在这方面做得还是不错，但在顾客购物的体验的程度上还有所欠缺。比如在实体店将商品选好，然后在网上购买等。4.2 产品质量检测规定不完善网上的产品毕竟是看不见的实际商品，只能通过图片和卖家的介绍了解数码产品的信息。因此就有许多网店的商家就夸大其词、虚假宣传其产品，使产品的质量就难以得到保证。网上的商品图片看起来很漂亮，介绍信息也写着质量、规格等等很不错，买家对商品的评价很好。但是，很多人们购买后发现商品和网上的描述以及图片一致。传统市场频频爆出的质量问题，令红旗连锁网上超市的产品质量问题也成为网民们所关注的问题，目前我国的法律对于网络的监管还不完善，没有一个标准化的数据做参考，一切都是商家在实践中不断摸索的结果，由于网络超市的产品价格很低，有些产品甚至是产品价格的一半，这是对于红旗连锁网上超市较大的竞争对手。4.3商品毛利低且物流配送难度大 目前，网上超市销售的超市商品大多是日常生活的快速消费品，当然红旗连锁也不例外，对物流配送时效性要求比较高，配送成本也相对较大。红旗连锁超市快消商品的毛利率较低，而在网上销售单件商品的运营成本又比较高，这无疑给红旗网上超市造成了很大的运营压力。此外，超市所售的饮食类商品对于温度、仓储环境具有较高的要求，特别是一些食品需要保鲜冷藏，势必增加了配送成本和配送难度。从红旗连锁超市商品分类可以看出，网站并没有对销售的商品与实体店铺的商品进行有效区分，只是将实体超市所销售的商品进行网络销售的复制。4.4网络交易的不安全性 交易的安全性仍然是影响连锁超市电子商务发展的重要因素，红旗连锁超市官方网站上的销售系统顾客反馈栏中经常会出现一些顾客的反应，他们在进行网上交易的时候，一些个人的安全信息被非法盗取，造成了一定的个人财产损失，也有的顾客反应，在进行网上交易的时候，明明已经完成了交易过程，却收不到系统给予的反馈信息以及相应的产品收发货信息，甚至是有些消费者在完成交易活动后，并没有得到相应的产品，造成了公司商品发放的纰漏，引起了一批消费者的不满。公司电子商务网站的后台建设以及安全性还需要进一步巩固和提高。第五章 红旗连锁网站运营问题的解决对策5.1建立完善的供应链管理体制5.1.1对采购的监管措施 红旗连锁将所需采购物品的供求波动进行系统化的分类，而后使用不同的预测模型对物品的需求进行预测，做完基本物品需求预测之后。采用具体的采购策略进行采购；5.1.2对仓管的监管措施 红旗连锁建立了完善的库存管理系统来解决供销平衡问题，库存系统会对商品进行监控，当商品不足时，系统会自动生成缺货记录并显示缺货标志。5.1.3对配送的处理方法 建立区域配送中心：提高配送效率网上超市主要依靠线上店面加线下的仓储与配送。随着网上超市购买量的增加，仅仅依靠实体店铺的仓储远不能满足消费者的需求，并且实体店铺的配送环节还要担负实体超市的配送任务，很可能造成网购送达不及时的现象。因此，建立区域性配送中心，加强与第三方供应商合作显得尤为重要。由于网上超市主要经营使用寿命较短、消费速度较快的快消品，因此配送速度成为消费者在意的关键因素。网上超市需要建立多个区域配送中心。区域配送中心负责相应区域的配送任务，根据本区域内网购消费者的购买信息进行库存商品配置的反馈，建立以区域消费为特色的仓储和配送系统，在此基础上逐渐形成区域消费者的网购消费习惯体系，更加有效的利用区域购买的特点和送达的方便性优化网上超市的配送环节。对CMS的处理方式:为了与客户之间做到无隔阂，红旗连锁需要对客户的购买行为做大量的数据分析，建立客户购买行为模型，而后根据各类客户做不同的产品推荐与体验，通过长期的分析与对客户行为的了解做一套完整的客户关系管理法则。5.2制定完善的产品质量检测规定 红旗连锁结合自身的特点，经过企业管理层的分析之后制定四重监管及一重处罚；四重监管是指供应商审查、物品入库检查、存储配送管理和售后产品质量问题处理和追究。严把质量关，红旗连锁对所有入库产品进行资质审核。在网络上上传产品图片时，要配上清晰的产品描述、相应的图片和艺术字来突出产品的特色，吸引人们眼球，对于某些特殊的产品，可以设立一些视频版的讲解说明，便于大学生能够清楚的明白数码产品的功能操作。视频版的讲解说明，能够简化产品的功能介绍，减少大学生自行阅读产品的说明烦恼，真正做到了为消费者大学生着想，刺激消费者的需求，引导消费者产生购买欲望，同时更能拉近与消费者之间的关系，提高客户的忠诚度。5.3优化商品配送方案降低配送成本 网上超市商品的盈利不仅仅要求网购销售能够支付物流成本和部分仓管成本，还要通过价格优势吸引消费者进行持续购买。然而，超市的供应商很难支持这种网上促销的低价销售策略，这就为网上超市的价格提出更大的挑战。在保证网上超市访问量和点击购买率的同时，只有有效降低网上超市的配送成本才能为网上超市带来更有利的价格竞争优势，因此，针对超市不同的商品提出不同的配送策略： 传统日用百货实行限额免运费策略。由于日用商品属于低价易耗商品，对购买的数量和消费底价应提出要求，降低物流配送成本；快消品指定地点顾客自提。快消品包括包装食品、饮料和日化、日杂商品，这些是传统超市的主营商品，库存量比较大，可以由超市进行配送，但尽可能由配送中心分发到指定自提点由顾客上门取货，以降低配送费用； 冷鲜食品由供应厂家直接配送。冷鲜食品由于保鲜的特殊性，一般存放的时间较短对物流配送的要求较高，因此，超市自营和供应商提供的冷鲜食品可由超市自己的加工厂和超市供应商配货发送，而不需要经过超市再送达消费者，降低了物流过程中商品损坏的风险；常用电器和大型家电用品可由第三方供应商进行配送。不少家电企业已开展了网上销售，网上超市可与这些企业进行合作，由第三方供应商进行直接配送。5.4针对红旗连锁在网络交易上存在不安全性的解决策略5.4.1提供安全保障服务制定完整的、切实可行的法律法规，推动网上购物的法制化的安全、有序的环境中运行。网络销售商必须通过建立有效的网络安全和隐私保障体系,降低网络欺骗、信息盗窃的可能性,网站可以进一步的将自己网站的安全措施详尽的解释给大学生消费者,让这些措施更透明化，也可以通过明确表示会承担一些责任的方式来加强人们的信任。5.4.2构建诚信的网上经营环境网络不诚信是电子商务发展道路上一个绊脚石，红旗连锁的网络销售不诚信，使得连锁超市行业的市场竞争力也得不到持有力的发展。所以红旗连锁网上销售的前提条件是重视诚信，构建一个诚信的网上销售经营环境，从而加强与网购人们的交易信任，这样红旗连锁的网络销售才能走出一条前途光明的道路。通过以上提出的解决策略可以减少或避免人们在消费及购买产品时时在服务问题上的挫折感，从而树立人们对红旗连锁网上超市的信任；同时也提供了大量的信息，通过搜集这些信息，研究消费者的消费需求、消费行为等，对于连锁超市了解市场、掌握市场动态及对产品进行网络营销有很大的好处。 总结 在电子商务发展的今天，信息共享、多途径销售、高效率客户反应都成为了超市零售企业未来的发展方向，开展网上超市对超市连锁经营具有推动作用，如何高效地发展网上超市为企业创收成为了超市企业电子商务时代所需要思考的问题。超市零售业已不再局限于传统意义上的大卖场，而需要应用更大的电子商务平台进行更有效地销售和推广。只有找到行之有效的发展策略，才能真正发挥电子商务为企业带来的无限潜力，实现企业的可持续发展。连锁超市在电子商务应用中还存在许多问题，缺乏网消费者对上交易的安全性的信任，使得人们对网上交易持怀疑态度，其次是物流问题，网上送货时间过长，使得消费者对网上购物失去耐心，这是导致他们不愿在网上购物的原因之一，还有网络的大众化，使网购质量得不到保障，使人们对于网上购物失去信任。虽然国内电子商务市场正值黄金时代，但想要真正能在其中获取收益，那就得慎步而行，不宜急功近利、随波逐流。国内连锁超市电子商务市场的前景是光明的，但是还存在许多问题。只有解决了上述种种问题，突破这些瓶颈，电子商务在连锁超市才有可能更快更好的发展。我相信也衷心祝愿国内连锁超市的电子商务市场在未来的社会经济中呈现出欣欣向荣、蒸蒸日上的美丽画面！致谢本篇论文是在熊升银老师的指导下完成的。在研究分析的过程中，熊老师给予了指导并提供了很多与该课题相关的重要信息，培养了我对事情研究分析的严谨态度和创新精神，很大程度上提高了我的分析和解决问题的能力，这非常有利于我现在和今后的学习和工作。在此表示衷心的感谢！参考文献 （1）刘亚峰. 电子商务概论 来源：北京机械工业出版社.2012/9/5. （2）张家峰.2013年中国电子商务市场数据监测报告 来源：杭州电子商务研究中心 .2014/3/29 （3）刘庆国.我国电子商务市场发展前景分析来源：中国企业投资网2010/1/19 （4）汤兰.红旗连锁物流配送管理信息系统 2013/10/6 （5）钟电子商务在连锁超市中的应用来源全国商情.2009 （6） 陈贺.淘宝网存在的问题及解决策略.2013/5/10 （7）孙百鸣 黑龙江省农产品电子商务发展的问题与对策期刊论文-商场现代化2008(9) （8）陈天宝. 我国发展农产品电子商务的机遇和挑战J. 北京农业职业学院学报,2013/10/915