1、
集团俱乐部服务管理岗位说明书
3
2020年5月29日
文档仅供参考
集团俱乐部服务管理职位说明书
职位编码:
职位标识:
职位名称:集团俱乐部服务管理
所属单位:
部 门:客户关系部
所属职类职种:
工作地点:
职位设立日期:
职位目的:
负责做好大客户点对点的上门回访、资料完备、个性化服务、新业务推介等工作。
工作关系:
直接上级: 客户关系部经理
同 僚:
直接下属:综合管理 欠费管理员 投诉管理员 流动营业管理 大客户俱乐部服务管理
电话营销 集团业务(发展)管理 集团业务(
2、技术)管理 业务管理 1001客服主任
主要职责:
重要性
应负职责
衡量标准
1
回访服务。经过向用户推介联通增值业务等,起到稳定用户,提高ARPU值,控制欠费率、降低离网率目的。
收入离网率
2
预警监控。做好对大客户的预警监控工作。
预警的及时性
3
用户资料。根据制度和流程,在开展上门回访的同时,不断更新和完善用户资料(包括个性化资料),并输入客服系统中。
用户资料的真实性和完备性
4
分析和改进。根据回访结果,按月或不定期进行用户指标分析(以报表格式),对存在的问题进行分析。
报表质量
5
创新和提高。不断追求服务创新,力求在具体举措上有
3、新的突破。
创新的成效
6
加强学习、提升素质。加强对业务知识和服务技能的学习和培训,不断提高对客户服务的水平,提高客户的满意度。
考试成绩和客户的满意度
任职要求:(列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。)
适应年龄
25岁以上
适应性别
男
√
女
所
需
学
历
高中
所
需
职
称
√
初级
适应
专
业
服务专业
√
中专(职高)
中级
大学专科
高级
大学本科
硕士以上
任
职
资
格
具有3年以上工作经验或有相关服务工作经历。
素
质
要
求
亲和力 有一定的语言表示能力 分析和判断能力
所需培训(列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目)
岗前培训
业务知识 服务技巧
在岗培训
分析会 班组例会
职位依据:(主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等,应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。)
编制:(本职位说明书编写信息。)
编写:
批准:
审核:
编制日期:
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