小宾馆管理制度!47.doc

小宾馆管理制度！47小宾馆管理制度 客房清洁工作的准备 1。推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央。 2。先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员,请问您打扫卫生吗,如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应,用钥匙打开门,进入房间。 3.进入房间后，可以先看床尾,一般如果客人在睡觉,是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声,确定没有客人。 4.进入房间后，拉开窗帘,打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上. 5。进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘,同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。 6。最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘. 7.吸尘结束后，关闭房间所有设施,客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台. 8。记录房间的设施问题，并通知主管。 工作详细步骤 1、放置清洁设备和用具 2、开灯,更换烧坏或丢失的灯泡 3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉,以免客人回来产生误解 4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。 5、清洁玻璃和窗台 6、清除客房送餐服务用具,送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。 7、取下床上的织物制品，使床通风。 1） 取走客人的衣服，整齐防在椅子上 2)戴上乳胶手套,保护自己免于接触床上的任何液体 3）把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套,放在浴室外面 5）把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6）检查是否有遗留用品,按规定处理 8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走 9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的.取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中 10、收拾空烟缸和垃圾 11、清除垃圾 12、遵循血液携带病菌和安全操作程序 1）取用过的织物要抓住顶端,否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿 客房服务六忌 一、忌旁听。这是客房服务员的大忌,客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁,以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说:“对不起，打扰您们谈话了。然后再把要说的说出来。 二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。 三、忌窃笑.客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。 四、忌口语化.有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗,”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。 五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼.如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来.” 六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。 客房服务人员工作安全守则 1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。 2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅；为客人开房门要小心注意安全. 3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。 4、进入黑暗的房间前,应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。 5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。 6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品,应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口. 7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡. 8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品,应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外. 9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。 10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。 11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。 12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。 13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备. 14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。 客房防火制度 1、客房安全工作由客房服务人员负责。 2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。 3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。 4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。 5、要及时清理房间的可燃物品,如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。 6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”（勤转，勤看，勤查,勤闻,勤说），尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。 7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法,灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施,设备. 8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。 9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。 客房部消防应急工作标准 ?火情报警 (1）发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领导; （2)根据火情就近拿取灭火器灭火。 ？接疏散通知 (1)当接到紧急疏散通知时,由经理立即组织服务员引导疏散,分派工作。 (2）经理、服务员持客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。 (3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。 （4)由经理带领服务人员逐间房进行检查,随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号。 (5)在引导客人疏散时,注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物,阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。