酒店管理人员绩效考核方案.docx

酒店管理人员绩效考核方案一、总则（一）为了实现本酒店业绩攀升和员工的全面发展，建立有效的绩效考评机制，加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制，特制定本方案。（二）本绩效考核方案适合本酒店各部门员工的绩效考核。二、考核目的目前绩效考核已经成为企业人力资源管理中备受重视的环节，所谓绩效考核就是对绩，效的考评，绩就是员工业绩。在酒店管理工作中，绩效考核的重要作用可以从酒店战略发展层面、人力资源管理层面、经营管理三个层面进行分析：其次，它是支撑人力资源管理的有力工具，提供了解员工的途径，作为薪资或奖金调整、奖惩、晋升或降级的依据；再次，它是经营管理必要的沟通渠道，绩效考核将所有员工都纳入到管理活动中，成为管理者更好了解酒店运作、组织现状的门道，也是员工参与本酒店管理的方式之一、奖终发放及优秀部门评选的依据。三、实施时间x月xx日执行四、考核对象酒店全体员工五、考核办法1、考核周期各部门每月对员工进行一次考核，并与当月23-25日将各部门考核结果汇总提报至人力资源部。2、考核方式及绩效工资标准每月参照考核评分表对员工进行相关项目的考核，按工资标准从工资中提取20%额度作为绩效考核浮动工资，员工月考核分值作为系数乘以浮动工资，以作为考核结果的实际绩效工资。3、考核关系部门经理自评考核由人力资源部审核交总经理复核，并签字确认。各部门主管、领班和普通员工由部门经理直接考核。六、考核评定度优秀员工的依据；2、考核评分标准为：90分为优秀，员工将得到绩效工资1：1.2的绩效奖励（不超过部门总人数的10%）；89分-80分为良好，员工将得到100%的绩效工资；79分-70分为及格；员工将得到80%的绩效工资（不超过部门总人数的10%）；80分以下为不及格，员工将得到50%的绩效工资（不超过部门总人数的10%）。内不得加薪；连续三个月考核优秀者，将给予晋升、晋级奖励。3、考核结果作为职务调整（升迁、降职），薪资调整等有效依据；4、考核结果将进入到员工个人档案以备案5、考核结果将作为员工绩效工资的发放依据为提高营销部的销售意识，充分发挥部门的作用，积极开拓和维护客源市场，提高酒店的竞争力，增加酒店经营业绩及员工收入，特制定本营销部绩效考核办法：一、查核人员：除销售总监、美工、文员之外的营销部全体人员。二、客房月查核指标：净房费收入。净房费收入包括协议单位、团队、集会等房费收入，但应剔掉转应收款部分，加上钩月应收款收受接管部分。即净房费收入=除散客外房费收入（含早）应收款发生应收款收受接管（按收受接管期折扣）三、人事福利政策：各种假期参照旅店相关规定执行，享受旅店员工同等福利；各种违纪违规举动按旅店规定处置惩罚。四、本方案实施底薪工资查核，薪资（奖励）按净房费收入的完成情况计提；执行本方案后，营销部原则大将不再享受旅店的其他奖励。五、查核奖励要领。（一）房费查核。1、营销员底薪每人为1400，1800元。2、新员工必须达到每人每月5万元营业额，如不到将不足部份乘以20%在底薪中扣减（指新员工前三个月，凌驾不提成）。3、三个月后，每人每月必须达到10万元营业额如不到将不足部份乘以10%在底薪中扣减，凌驾按2%提成，超过50万以上以3%提成（但不包括10万元营业额）。（二）餐费查核。1、餐饮提成：餐饮消费（优惠部分不计），按1%提成；客房及其他提成：按2%提成。2、西餐厅（自助餐券按推销一张奖励3元提成）、大堂吧、均不作提成。3、喜宴及市政府的消费不作业绩查核。六、销售员用度。1、每月通讯费销售员补贴200元/人。2、市内交通费销售员补贴200元每人，市区5公里内不派车，在销售用度中列支；3、出差标准按旅店既定标准执行。七、营销部个人薪资奖励的分配。财务部在次月10日前，根据本查核办法计算营销部及各销售员上月的薪资奖励，并及时将查核成果通报营销部和人力资源部。审核后的分配方案经总经理审批，审批后在每月15日旅店其他员工工资同步发放。八、违纪违规及其它申明：1、营销人员在工作中呈现违纪违规举动并引起客人投诉、造成旅店经济或其他损失的，将取消该单业绩查核，并视情按每次200，500元扣款，月累计发现三次以上的将调岗处置惩罚；2、如营销人员将不该属于本人的营业通过不正当途径占为已经有的，不管金额大小，查实一次即视为严重违规，取消当月查核奖金，情节严重的将予以辞退；3、对营销人员的日常工作举动查核按员工手册执行，处分扣款按保功底资执行。九、关于AR账：1、所有AR账原则上必须在账目发生2个月以内收回，超过2个月提成方案详见附表。项目2个月内，2，3个月收回，3，4个月收回，46个月收回，应查核业绩基数。2、特殊单位消费款需放宽收受接管期的，则由销售部提出申报，经财务总监、董事长审批后执行响应的收受接管款折扣率。3、如在催账过程当中发生坏账损失，营销人员将负全部责任。十、如需修改本方案条款或有其它未尽事宜，旅店领导班子在管理人员集会上研究协商并决定。为加强企业管理，建立健全培训机制，使培训工作制度化、规范化、经常化、创新化、强化其考核力度，特制定本员工培训考核方法。一、培训领导机构各单位上报培训计划，由人力资源部审定后实施，人力资源部是员工培训工作的综合管理部门，并全面负责对各单位的考核工作。二、考核标准(一)安环知识标准1、掌握安全生产、环保方针、政策和公司安环的规章制度及有关安全技术规定。2、懂得安全生产和环境保护工作的重要性。3、基本掌握本岗位的生产工艺及主要设备概况。4、能正确使用防护用品、消防器材、工器具及本岗位的仪表设施、防护装置、安全装置等。5、能准确掌握本岗位的安全规程。6、掌握一般职工的安环职责。(二)生产技术和工艺知识标准1、熟练掌握本岗位操作规程。2、掌握本单位和本岗位工艺流程知识。3、懂得设备性能、原理、维护保养及操作。4、熟悉本岗位安全生产、防尘、防毒知识。5、做到“四懂”，即懂知识、懂原理、懂性能、懂用途；“三会”即会使用、会维护保养、会排除故障。三、考核办法本考核办法只从安环知识和生产技术知识方面考核，涉及其他方面由公司相关部门根据实际加以考核。1、各单位根据培训时间要求组织培训，结束后由公司安环部和生产技术部联合出题考试，并负责考试管理和试卷评阅工作，全过程本着公平、公正、公开的原则。员工培训考核表2、考试成绩汇总各方面评定出优(95分以上)、良(8095分)、中(6080分)、差(60分以下)等，并按单位(可按车间统计)算出优秀率和及格率，评阅完毕后公布结果，并整理上报公司领导和相关部门(特殊情况下考试成绩评定标准可根据实际情况采取灵活多变的形式)。3、公司安环部和生产技术部负责对各厂进行培训考核，由公司人力资源部监督。(1)及格率达95%以上的，奖励单位负责人人民币200元，凡成绩达95分以上的员工，将给予50元的奖励。(2)凡未及格人员进行待岗12个月处理，限期学习补考，期间只发个人岗位工资的60%，补考合格后上岗，否则予以辞退。(3)对及格低于80%的，处罚其单位负责人200元。4、各单位根据培训及考核情况，按10%的比例，评选“岗位操作能手”，“最佳学习标兵”，“最佳创新成果”等，评选可个人申请或车间申报，经厂部审核，再上报公司审批。评选采用“逐级递减法”确定人员，除发给荣誉证书外，还给予获得者50元奖励。一、考核目的为明确采购主管的职责和主要工作，保证酒店各类物资的采购质量，降低采购成本，特制定本考核方案。考核结果作为采购主管薪酬调整、职位晋升、责任追究等的主要依据。二、考核原则对采购主管的考核以公平、公正、客观为原则。三、考核周期1、季度考核：对采购主管当季度的工作绩效进行考核，考核时间为下季度第一个月的x日x日，遇节假日顺延。度考核：对采购主管当四、考核标准与结果应用通过考核，明确采购主管的工作绩效，为其工资的发放及职位变动提供参考依据。采购主管具体的绩效考核标准与考核结果应用如下。（一）采购制度执行率：x。目标值为x%，每降低x%，扣减绩效工资的x%。（二）采购管理1、采购计划按时完成率：x。目标值为x%，每降低%，扣减绩效工资的%。2、采购物资质量合格率：x。目标值为x%，每降低%或每有批物资质量不合格，扣减绩效工资的x%。（三）供应商管理1、供应商履约率：x。目标值为x%，每降低%，扣减绩效工资的x%。2、供应商维护率：x。目标值为x%，每降低%或每有家合格供应商停止继续供货，扣减绩效工资的x%。一、总则（一）为了实现本酒店业绩攀升和员工的全面发展，建立有效的绩效考评机制，加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制，特制定本方案。（二）本绩效考核方案适合本酒店各部门员工的绩效考核。二、考核目的终发放的依据。三、考核原则为充分发挥绩效考核对酒店各阶段工作的经营管理状况的信息馈作用，以及对各部门工作的指引作用，绩效考核应遵循以下原则：一、明确化、公开化原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。二、客观考评原则。绩效评估过程中，考评者应对考评对象做出客观的评价，如实的填写有关考评资料，不应带个人主观因素和感情色彩，做到“用事实说话”，使评估建立在客观事实的基础上，其次要做到被考评者与既定考评标准作比较，而不是人与人之间作比较。三、考评结果及时反馈原则。在评估结果出来后，评估的结果及评语一定要及时反馈给考评者本人，否则就起不到对员工的评估的教育作用，在反馈评估结果的同时，还应向被考评者就评语进行解释说明，肯定员工的成绩和进步，说明不足只处，提供今后努力的方向。四、考核内容与标准（一）考核时间：1、月度考评：以月份为期限，具体考核工作开展时间为每个月25日至30日。度考评：每（二）根据财务部对酒店经营情况核算，对经营部门制定经营指标绩效奖金，后勤部门按照一定比例提取奖金。（三）未转正的员工和管理人员不参与月度绩效考评。（四）考核内容以及标准：1、工作态度（每达标一项给4分，总分20分）a、很少迟到、早退、缺勤，工作态度认真b、工作从不偷赖、不倦怠c、做事敏捷、效率高d、遵守上级的指示e、遇事及时、正确地向上级报告2、基础能力（每达标一项给3分，总分15分）a、精通职务内容，具备处理事务的力b、掌握个人工作重点c、善于计划工作的步骤、积极做准备工作d、严守报告、联络、协商的原则e、在既定3、业务水平（每达标一项给4分，总分20分）a、工作没有差错，且速度快b、处理事物能力卓越，正确c、勤于整理、整顿、检视自己的工作d、确实地做好自己的工作e、可以独立并正确完成新的工作4、责任感（每达标一项给3分，总分15分）a、责任感强，确实完成交付的工作b、即使是难的工作，身为组织的一员也勇于面对c、努力用心地处理事情，避免过错的发生d、预测过错的可预防性，并想出预防的对策e、做事冷静，绝不感情用事5、团队合作精神（每达标一项给3分，总分15分）a、与同事配合，和睦地工作b、重视与其他部门的同事协调c、在工作上乐于帮助同事d、积极参加公司举办的活动e、有集体荣誉感6、自我意识（每达标一项给3分，总分15分）a、审查自己的力，并学习新的行业知识、职业技能b、以广阔的眼光来看自己与公司的未来c、是否虚心地听取他人建议、意见并可以改正自己的缺点d、表现热情向上的精神状态、不向外倾诉工作上的不满e、即使是分外的工作，有时也做出思考及提案（五）考核等级划分：考核结果分为ABCD四个等级A级月度考核在85分以上B级月度考核在75分以上C级月度考核在65分以上D级月度考核在65分以下度考核总分为各月度考核加和之平均分！（六）特别注意：度考评特对入店一2、员工漏打卡情况可用调休抵（迟到与早退不能抵），调休不再另外享受。度代表酒店参加各项活动获得荣誉的员工进行加4分。（此项加分在员工考评总得分基础上再另行加分，不以总分xx0分为限）五、考核程序度月度全员考评通知。（二）各部门成立考评小组（由部门第一负责人、执行总经理、总经理组成），对部门员工进行各项考评。（三）部门依据考核办法使用考评标准量化打分。（四）考核对象自总结，其他有关各级主管对下级员工准备考评意见。（五）汇总各项考核分值，该总分在1xx0分之间，依此划分ABCD四个等级，考核表需附有总结性评语一项。（六）考核结果上报人力资源部分存入员工档案。（七）考核之后还需征求考核对象的意见。（八）各部门向人力资源管理部上交员工绩效考评结果。（九）各部门考评小组成员在组织考评时应严格按照本公司的绩效考评容与标准组织考评。六、绩效考评工作总结与分析（一）分析考评结果的客观公正性与可信度。（二）进一步核查考评结果的准确性，并及时向员工公布考评结果。（三）总结考评过程中出现的问题以便在下一次考评之前改进考评方案。七、结语1月开始实施，希望各部门在规定期内认真安排考评小组成员认真组织考评，同时也望各员工积极配合参与评工作。一个公司，一个团队，公司的发展需要靠团队共同努力奋进，希望各部门员工团结合作，在促进公司发展的同时，也让自及得到全面的发展。最后，祝愿我们的团队团结奋进，祝愿我们公司前程美好！为了提高各部门的工作业绩，不断完善提高员工的工作能力，并达到实际在工作中的效果，通过对员工在实际工作中的绩效管理，使每位员工都很清楚的熟知自己的职责和工作目标，以及知道完成部门予以自己的工作目标完成的情况等，最终实现酒店的经营要求，使酒店达到最佳的运营状态。行政人事部结合酒店的现状，特制定月度绩效考核方案，具体操作方法如下：一、考核目的通过绩效管理，提高部门工作业绩及员工的工作能力，让员工更好的履行工作职责，以达到最佳工作状态，同时也使酒店达到最佳营运状态。二、实施时间xx月xx日执行三、考核对象酒店全体员工四、考核办法1、为了简单有效的实施绩效管理，全酒店分三个层次进行绩效考核，即基础员工层、基础管理层（领班、主管）、管理层（部门经理），考核比例为工资总额的30%。2、员工工作考核和工作表现的评估分别为分值系数。3、由行政人事部根据不同层级的绩效结果设定统一的考核分值，在一个考核周期内，每个员工表现评估的结果，作为工作考核的结果得到自己的分值，分值系数由两部分组成，即100分的固定分值，20分的浮动分值，当员工当月表现十分优秀时，最高分值为120分。4、员工奖励和处罚直接对应分值的变化；5、每月先由员工对自己本月的工作表现作出评估，然后由上一级领导作出评估，基础员工层和基础管理层评估结果由部门经理签字确认后报人力资源部审核。6、各个部门由于工作任务和特点不同，在工作技能、工作能力、工作效果的评估中，允许部门添加具有部门特点的工作内容指标，但是必须上报行政人事部并总经理批准，不得任意改动。7、部门经理的考核由两个部分组成，即责任目标考核和管理目标考核（详见部门经理绩效考核表）五、评估时间及形式每月号前采取书面方式由酒店各级管理层进行绩效评估。六、结果应用1、考核结果作为评选月度优秀员工的依据；2、考核评分标准为：120分为优秀，员工将得到绩效工资1：1.2的绩效奖励（不超过部门总人数的10%）；119分100分为优良；员工将得到绩效工资1：1.1的绩效奖励（不超过部门总人数的12%）；99分90分为良好，员工将得到100%的绩效工资；内不得加薪；连续三个月考核优秀者，将给予晋升、晋级奖励。3、考核结果作为职务调整（升迁、降职），薪资调整等有效依据；4、考核结果将进入到员工个人档案以备案5、考核结果将作为员工绩效工资的发放依据七、附件1、基础员工绩效考评表2、基础管理层绩效考评表3、部门经理绩效考评表一、原则1月1日起执行考核。2、考核参数分为业绩、费用、综合考评三项。3、销售业绩考核以客房、会议、餐饮为主，康体次之。4、考核奖励必须以完成部门整体考核指标为前提。二、销售人员基本待遇享受酒店主管级待遇，基本工资为xxx元/月，xxx元/月，对外（名片）头衔为销售经理。三、考核人员销售经理、部门副经理四、考核内容1、业绩考核每人月销售指标按240万元/10人计为24万元（附销售指标分解），超出部分按1.5%奖励。个人业绩组成：（1）销售员工号下的协议消费总额，包括各自发出的贵宾卡、售出的PACKAGE、个人下单的零散接待等。（2）销售员发出的团队、会议单消费（100房夜以上较大型会议消费额按个人90%与部门10%划分）。（3）部门经理接洽的会议按销售员划分范围归属给相应销售人员，按个人80%与部门20%划分。（4）销售员接恰的宴会、散客餐饮消费。（5）应收帐未到帐前不计入个人销售额。（6）部门业绩产生的考核结余后留存为部门基金。2、费用考核（包括交通补贴、招待费、赠券费用等）（1）交通补贴：销售经理按200元/月、驻外销售人员按500元/月补贴。（2）通讯补贴：销售经理按200元/月、驻外销售人员按350元/月补贴。（3）赠券控制：销售人员为600元/月（按消费额5折计）（4）招待控制：有重要客户宴请需事先报部门批准，原则上销售经理及部门经理按每周一次轮流宴请客户，每次费用控制600元（按消费额5折计）。3、综合考评部门完成酒店指标前提下，个人销售指标超出部分按1、5%奖励，综合考评：（1）业绩奖励85%（2）团队精神10%（3）工作纪律5%业绩由销售内勤负责统计，团队精神与工作纪律由部门经理考评。五、其它1、销售内勤：享受酒店领班级待遇，基本工资为xxx元/月，奖励按销售人员平均奖的30%发放。2、美工：享受酒店主管级待遇，基本工资为xxx元/月，工作范围包括平面设计与制作、活动策划与布置、宴会/会议场地布置策划等。为了加强xxx餐饮管理，全面提高xxx餐饮公司的管理质量和服务质量，奖优罚劣，建立起公司科学、系统、高效的管理体制，提高公司经济效益的目的，特制定本办法。一、考核方案的组织机构1、公司设立员工考核领导小组组长：王继波副组长：卢颖考核成员：陈秋艳、衡毓远、李莉、陈万良、朱晓丽、张秀月、陈伟波、张海燕2、考核分三级考核形式(1)部门内部考核(2)公司组织专人考核(3)公司领导抽查检查二、员工考核方案的原则1、全方位原则：指对员工工作的各个方面进行全方位的考核。主要包括：全员员工的仪容仪表、个人及公共卫生、工作质量、工作任务及工作目标的完成情况、工作纪律的执行情况、员工的团结协作及服从指挥、精神文明。2、全员考核：指包括公司各岗位人员、各级领导及各部门。3、全过程考核：指公司各项工作的各个环节的.考核。包括：会计核算、仓库保管、迎宾带位、餐前准备、餐中服务、餐后收台、结帐、买单、送客等等。持续地对各部门各岗位人员进行考核。5、科学系统的考核：考核方案将设立工作标准，科学地确定工作任务及目标，量化各项工作任务，科学制定各项工作标准，进行科学系统的考核。6、考核与岗位人员工作及效果相结合的原则：所有考核指标及考核依据的设置完全依照各岗位工作人员的工作内容及工作成果来进行。7、考核与岗位人员薪酬相结合的原则：就是说考核结果与每人工作质量及贡献大小结合在一起。员工酬薪的发放建立在每个人的考核结果之上。8、公平公正的原则：公司制定统一的工作标准，同一岗位不同的人适合同一标准，建立公平、公正的考核体系。9、考核与晋升相结合的原则：今后公司的个人薪金及职务提升依据该考核结果。10、全员参与的原则：考核时，会邀请员工参与考核，以保证考核的透明度、公开公正性。三、考核依据公司该考核方案的考核依据是员工手册，各岗位的岗位说明书(或职务说明书)所规范的各项工作内容和标准，公司下达的各部门及岗位的工作任务和目标。四、考核时间统计汇总，每月、季、五、考核的实施1、对员工的考核(1)每日由主管依据服务员岗位说明书所规定的服务员岗位工作标准及流程进行检查考核，并一天两次检查考核后及时填写服务员绩效考核统计表，并在次日做出讲评。(2)服务员的考核包括：工作目标及任务，仪容、仪表、仪态、工作纪律、工作质量(执行服务流程及服务规范的情况)、个人及服务区域卫生、服务质量(服务客人意见评定)、团结协作及服从、精神文明。(3)客户服务意见卡由公司专职考核人员实施。(4)公司每周组织两次对各部门进行全面质量检查及考核。(5)公司领导随时对各部门人员抽查考核。2、对公司领导的考核公司专职考核人员及公司领导的检查考核对象为各部门主管，主管承担其考核结果及相应的责任。(1)对公司主管及厨师长的日常考核，是公司督查人员及总经理对其所属工作人员奖惩总分的20%计其分值，并进行奖惩。(2)公司专职稽核人员的奖惩，是以公司总经理检查奖惩全体员工总分的10%计算其工作分值，并进行奖惩。3、考核形式汇总。4、员工分值的计算员工分值是本部门主管对每个人每天考评的分值、公司专职考核人员的分值、公司经理抽查考核的分值之和。5、公司各部门的考评公司每月定期对各部门进行考核，考核的方式是以平常对员工考核的分值结果进行平均，平均分值最高的部门先进单位。授予本部门先进单位红旗，并给予本部门所属员工以相应的物资奖励。6、考核标准(1)公司员工手册(2)公司各岗位说明书或岗位职责(3)公司卫生细则及评分标准(4)公司奖惩规定六、考核结果的应用1、公司考核是以各岗位工作标准为依据，以加减分数的形式进行，1分1元，月底统计到当月的工资当中，随工资当月兑现。另：其他形式的奖惩，以开奖惩单的形式随工资当月兑现。统计每个人的得分结果，每月、季、度1000元/人。3、连续四个月获得先进员工涨一级工资：50元。4、每月考评的最后一名警告处分，连续两个月最后一名劝退。当中取得一次先进员工的为一星级员工，取得两次先进员工为二星级员工，依此类推。每级员工的工资差别为50元。6、连续三个月，每月获得三次顾客特殊表扬的员工，可直接进入上一级员工;如一月当中受到客人两次投诉，降为下一级员工。7、有其他重大好的表现及贡献的员工，可通过研究、讨论，进行其他额外的奖励;有其他恶劣表现行为的员工，另外给予相应的处罚。对员工进行一次考评晋级，其办法是：30%的理论考试+40%实际操作+30%的日常表现，其中30%日常表现为每月绩效考核的总分数。9、连续三个季度被评为优秀员工，可晋升一级被评为优秀员工的，直接晋升为五星级员工。11、公司各阶层全部参与优秀员工评选，包括主管、厨师长。12、受到客人书面表扬的，一次奖励5分，投诉的一次扣5分;菜品受到表扬的一次奖5分，投诉一次扣5分。七、自本办法发布之日起，公司与本办法相冲突的其他管理办法自动废止。八、本办法解释权归公司所有。一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准工具管理：行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分。行李接送：接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分。行李寄存：主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分。服务态度：热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分。服务：入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分。分房：熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分。处理：对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分。服务态度：礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分。接受留言：应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分。叫醒服务：准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分。服务：服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分。传真、打印、复印等服务：操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分。订票服务：准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分。工作记录：完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分。手续办理：办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分。记录：迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分。四、考核实施1、前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。2、根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。3、员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。度考核三种。五、考核结果应用S、优秀、90100分、薪酬上调3个等级或升职1级。A、良、8089分、薪酬上调2个等级。B、好、7079分、薪酬上调1个等级。C、一般、6069分、薪资待遇保持不变。D、差、60分以下、减少5%的工资。