售楼部案场管理制度及行为规范.doc

售楼人员培训实用教程全集前言作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度,使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则:一、第一接触点的原则(包括上客户和电话客户）原则上哪一个业务员首先接触该客户,该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。二、群带性原则1、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电介绍和亲自带领上门）新客户甲,则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样,甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推.但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源)。三、时效性原则通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识,积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户,成交过程较慢，这类客户在三个后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权.第二章售楼人员行为准则一、工作态度1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守:员工必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为.4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。二、服务态度1、友善笑来迎接客人,与同事和睦相处，互帮互助。2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想.4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听,并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。三、行为举止1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。2、坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响;2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4)双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。3、交谈时1)上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2)不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂，应用“先生”、“小姐或“女士称呼客人。第三章售楼部工作制度一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则.二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。三、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天;不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。五、值班业务员应提前510分钟到岗，做好班前卫生工作。六、员工必须衣着得体、整洁,男员工应经常修剪头发做无异味;女员工不可浓妆艳抹;员工工作时间内均配戴铭牌.七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。九、员工未经公司批准不得兼职。十、员工有义务保守公司的经营机密。十一、员工禁止索取非法利益。十二、员工不得越级或越权开展经营活动.十三、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。十四、员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。第四章售楼部员工过失分类细则一、轻微过失（罚金5-15元每/人)1、客户进门时,值班业务员未主动起立迎候;未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“您好”。2、工作时间带无关人员到公司。3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟;工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。4、工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。6、未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。二、重大过失1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。2、当班时饮洒或不服从上班安排,在工作中有意欺骗上司。3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作,4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽职守,在当班时从事与工作无关的事情6、未预先向上级领导请假而缺勤。7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言8、违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。9、侮辱、欧打客户、同事.10、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。11、遇紧急情况时，未服从领导安排。12、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。13、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。14、聚众闹事,组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。第五章售楼人员行为规范一、严格按公司规定着装,仪容整洁。二、任何时候严禁“趴、“靠在销售楼接待台内。三、严格遵守现场管理规定,依次有序接待客户，服从销售主管的调控。四、正常工作时间内不得擅自离岗,做与工作无关的一。五、不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。六、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地.八、值班人员不得在值班时间内睡觉.九、不得占用销售电话打私人电话。十、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。十二、禁止下班后在销售中心内打牌。十三、客户遗留下的任何物品均应上缴.十四、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好家园。十五、电话铃响三声必须接听。十六、礼貌回答客户问题,主动介绍物业情况,邀请其参观现场。十七、详细地做好客户登记工作.十八、认真完成公司交待的其他工作。十九、应统一配戴工作铭牌。二十、不得私自换班、换岗。二十一、用完洽谈桌后,将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。二十二、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。第六章现场客户接待准则一、客户进门，起身站立,面带微笑，用问候语(您好，欢迎光临）.二、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转.三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。五、工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识.六、不贬低其它楼盘，抬高自己。七、对每一位客户一视同仁,不以貌取人。八、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵.九、严格维护客户资料隐私权。十、接待客户时不得泄露公司保密资料。十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。第七章个人卫生制度一、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。二、每日上班前须将皮鞋擦净。三、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整齐。四、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。五、女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品.六、勤洗澡、勤换衬衣。第八章考勤制度一、迟到与早退1、迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到10分钟内，每次罚款5元，当月迟到第5次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名.2、早退：10分钟以内者，罚款5元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者,以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者,给予罚金50元,直到除名。二、事假与病假1、有事或因病需请假,必须事先按公司制度征得主管签字认可后,方能放假。病假必须出示医院证明。2、员工每月请假或病假不得超过三天。3、未经批准而先行放假者，视为旷工。4、凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处;凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷1天论处.三、旷工每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除全部底薪,旷工三天作除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。四、销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后,方能外出办事。第九章销售报表的编制及管理制度报表种类销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。1、销售周报表1）填制内容：本周销售情况。回款情况。2）填制时间：每周一下午12：00以前。3)申报程序:由报表填制人给销售部主管存档。2、销售月报表1)填制内容:本月销售情况，回款情况。2）填制时间：每月1日下午14:30以前。3)填制程序：由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理备案.3、客户登记表1）填制内容：每天来访、来电的客户情况。2）填制时间:每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。3）中报程序：由业务员填制。4、合同签定一览表1）填制内容:各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。2）填制时间：每月1日下午5：00前。3）申报程序：由销售部经理制定，一份自留存档,一份报公司经理备案。5、销售部本月卫生及工作纪律情况表1）填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。2）填制时间：每月1日下午14：30以前。3）申报程序：由销售部主管制定,一份存档，一份送公司经理，作为年终考核之一。第十章合同管理制度一、部业务每人手中都有一份空白的正式合同文本,用以客户讲解具体合同条款。二、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。三、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。四、正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售,无误后才能签署正式合同.五、合同所指价格为折后价。六、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查.七、请客户签字后,将合同送部门主管审核无误,再送公司签字盖章。八、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。九、客户必须交定金后才能签正式合同。十、补充协议须经销售部主管认可.第十一章更改合同制度一、本制度包括客户提出的:更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求.二、更名客户需注意向销售部递交手写申请书、经销售部主管签字后,方可更名。原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据,已交房款不予退还,直接开具新收据给新认购方。三、换房客户需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理同意后，方可换房.换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。四、更改付款方式客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。五、客户退房客户若应特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经公司经理批准后，财务部根据合同条款没收定金或违法约金，余下的房款由财务部约定时间退款。六、改动装修标准客户提出改动装修标准时，必须递交手写审请书，经公司经理同意后，方能实施,并交纳查应的由工程部确定的改动装修金。七、改单位间隔客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司经理同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。八、没收楼盘根据合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由公司扣款，销售部以电话及书面形式通知客户,并由公司财务部约定时间退还应退款项。九、附加其它条款由销售部主管汇报公司经理后酌情处理。第十二章销售收款、催款制度一、交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员,再开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金.二、的方式：若客户交来存折,由销售人员陪同客户到其存折开户的银行，取现后回销售部将现金交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户。三、收取支票或汇票的方式:若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开收条给客户，收条要注明支票或汇票号码;待公司财务进帐后，再由财务部开具正式收据给客户。届时，客户把收条还给财务部.四、银行转帐方式：客户已通过银行转帐，销售人员应让客户将转帐的回单送到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。五、交款和催款的经办原则为“谁签约、谁负责.六、由销售部主管负责督促销售人员的交款、催款工作。七、由销售部主管制定合同执行情况表，并以此作为催款时间依据。八、对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作.九、客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，销售人员须经销售主管批准后才能答应客户。第十三章销售制度的定期检查和修正制度一、定期检查、修正各项制度在实际操作中的适应性、规范性，使制度更有利于销售部各项工作向规范化管理发展.二、定人定期对销售部制度执行情况进行总结、反思。三、对销售部出现了问题或有好的想法和建议，应写出书面陈述,递交销售部主管。