呼叫中心操作说明书.doc

呼叫中心操作说明书

52
2020年4月19日
文档仅供参考

居家养老服务系统
操作说明

保定朗天科技发展有限公司

目录
一、 登录
1、 登录系统
2、 退出系统

二、 坐席状态条
1、 坐席状态条说明
2、 接电话
3、 转移电话
4、 会议
5、 回拨电话

三、 业务处理
1、 来电弹出窗口
2、 未派单信息
3、 已派单信息
4、 取消派单信息
5、 已完成工单
6、 作废工单
7、 解除锁定工单
8、 回访
9 解除锁定回访
10、 群发短信

四、 老年人管理
1、 基本信息
2、 未发放终端
3、 继续发放终端
4、 已发放终端
5、 老年人地图
6、 移动手机定位

五、 企业管理
1、 基本信息

六、 用户查询
1、 加盟商查询
2、 老年人查询
3、 来电情况查询
4、 历史工单查询
5、 日志查询
6、 退网查询
7、 呼损电话查询
8、 流水单查询
9、 工作人员查询

七、 系统管理
1、 修改密码
2、 使用城市
3、 人员管理
4、 角色管理
5、 坐席状态
6、 代码表
7、 社区管理
8、 话机管理
9、 知识库管理
10、 手机指令
11、 菜单维护

一、 登录
1、 登录系统
进入本系统，需要先输入账户和密码。
管理员初始账户为admin,初始密码为admin

2、 退出系统
退出系统，需要点击坐席状态条的离席键。
点击离席，就能够退出系统。

二、 坐席状态条
1、 坐席状态条说明
状态条是呼叫中心座席人员进行电话操作的终端程序，座席人员所有的操作都在该程序上进行。

置闲：表示座席员现在的状态能够正常接电话，这时如有电话会分配到该座席。
置忙：表示座席员现在正在接电话或处理别的事情，这时电话不会被分配到该座席。
离席： 退出当前用户。
应答：如有电话进来，按此键表示将电话接起来以进行通话。
挂机：当结束一个电话时，按此键挂断电话。
外呼：往外拨电话。
送号：发送二次拨号的键。
转移|完成：当接到一个电话后转给其它的座席。按”转移”按钮，输入或选择座席员A的号码，点击确定，将呼叫座席员A，此时客户将听到背景音乐。座席员A同意您的呼叫转移，按”完成”此键后，您将结束与座席员A的通话，客户将与座席员A通话。
会议|完成：点击”会议”按钮后，客户将听到背景音乐，您开始呼叫座席员B，建立通话后，座席员B挂机将使原有通话维持在“保持”状态，即您按“接回”按钮后，可恢复与客户的通话。按”完成”键只可在点击“会议”后使用，即将客户、您、座席员B形成多方通话。
保持：在与某个客户进行通话时，选此键后则客户听到背景音乐，而听不见座席员的声音。
拨回：选此键后则客户与座席员恢复正常对话。
2、 接电话
(1)有电话呼入时，点【应答】按钮能够接听
(2)应答后，则能够和客户进行通话，最右侧的深绿色状态条将显示通话时间。应答后座席被标记为置忙状态，服务器不会将新呼叫分配给该座席。
(3)当结束一个通话后，能够按【挂机】按钮挂断电话。
(4)当一个电话被挂断后，该座席默认为“忙状态”，因为在刚挂断电话后，座席员可能会做一些录入之类的操作，因此，需座席手动点一下【置闲】按钮以确认自己能够接下一个
3、转移电话
(1)当接到一个电话需转给其它座席人员，点【转移】键，将弹出“选择电话”窗口。
(2)输入要转移的号码，或双击“业务组”展开座席人员列表后选择状态“空闲”的目标座席员，按【确定】键，这时客户被“保持”，本机开始呼叫目标座席员，目标座席员电话振铃。
(3)目标座席员接听并同意转移电话，此时点击【完成】按钮，本机将挂机，客户将与目标座席员通话。
(4)如果目标座席员未接听或者接听后不同意转移电话，请目标座席员挂机后，您能够选择【接回】保持状态的客户继续与其通话。您也能够在与目标座席员通话过程中，点击【接回】按钮，恢复与客户的通话。
4、会议
1)此按钮与【开始呼转】按钮功能类似。点击【会议】按钮，弹出“选择电话”窗口。
(2)输入要对方号码，或双击“业务组”展开座席人员列表后选择状态“空闲”的目标座席员，按确定键，这时客户被“保持”，本机开始呼叫目标座席员，目标座席员电话振铃。
(3)如果目标座席员挂机，您点击【接回】按钮后，能够恢复与客户的通话。您也能够在与目标座席员通话过程中，点击【接回】按钮，恢复与客户的通话。
(4)点击【完成】按完成钮后将发起客户、您、目标座席员之间的多方通话。您挂机后，客户、目标座席员的通话都将被挂断。
5、回拨电话
(1)先按【置忙键】，将座席状态变为“忙”；
(2)在“置忙”状态下点【外呼】键，在弹出的“选择电话”窗口输入要拨的号码，然后按【确定】；

三、 业务处理
1、 来电弹出窗口
当有电话呼入的时候，将弹出业务窗口。点击” 呼叫处理状态条”的【应答【键后，话务员能够和客户(来电人)进行通话。
如果是已注册的终端话机打过来，会显示其机主信息、关联老人信息、亲属信息、话机所在位置地图、机主所在区域服务加盟商等信息。

如果是未知电话打入，则需要填写其信息，以便留下记录。

（1） 终端电话拨打求救电话，系统会自动发送求救短信到其亲属指定的手机。如果发送失败，会出现提示，则需要工作人员点击【重发短信】，继续发送短信。
（2） 求救电话弹出窗口以后，如果能够接通电话，需要确定是否真的是拨打求救电话。如果是或者联系不到老人，就速与器关联老人和亲属联系，从而得到老人信息。如果与老人联系上属于误操作拨打求救电话，工作人员需要点击【取消短信】，系统会发送一条说明老人属于误操作信息到其亲属指定的手机。
（3） 如果出现短信发送成功或者失败的提示，能够肯定拨打的是求救电话。
（4） 拨打求助电话和服务电话不会发送短信。
（5） 接通老人电话以后，根据老人提供的信息进行电话工单处理页面。根据需要选择是否派单。如果不需要，选择完成。需要派单，选择派单并保存，会出现【派单】按钮，点击就可进入派单界面。如果此时工作人员繁忙，无暇派单，也能够空闲时在未派单列表找到此条记录进行操作。

（6） 加盟商查询
根据条件查询合适的加盟商

（7） 历史工单查询
显示呼入电话以前进行的工单服务信息。

2、 未派单列表
显示所有还没有派单的话单。

选中需要进行派单的话单，点击【派单】按钮，进入派单页面，进行派单操作。

其中要选择加盟商，点击【选择加盟商】按钮，弹出选择加盟商列表页面。

根据查询条件，找到适合的加盟商后，点击加盟商名称后，会在派单页面显示刚才所选的加盟商信息。在派单页面选择状态已派单”，填写相关信息后，点击【保存】。此工单将在已派单列表页面中。
注意：如果在派单页面，没有点击【保存】,退出页面后，此工单将被锁定。刚被锁定工单，在会出现在的业务处理模块的” 解除锁定工单”列表中，将要对其解锁。

3、 已派单列表
显示所有已进行派单操作或者确认派单操作的工单。

选择需要操作的工单，点击【确认或取消派单】，可进入确认派单页面。

如果选择状态为”派单确认”，勾上”回访”，选择回访日期后，点击”保存”。 此工单将在已派单列表页面中，显示”确认派单时间”和工单状态，如果选择状态为”派单取消”，点击”保存”。 此工单将在取消派单列表页面中，显示”取消原因”和工单状态，如果选择状态为”作废”，点击”保存”。 此工单将在作废工单列表页面中。
注意：如果在已派单页面，没有点击”保存”,退出页面后，此工单将被锁定。刚被锁定工单，在会出现在的业务处理模块的” 解除锁定工单”列表中，将要对其解锁。

4、 取消派单信息
显示已经被取消的派单。

在已取消派单列表中，选中一条记录，点击【改派】按钮，弹出更改派单页面，此页面与派单操作相似。

5、 已完成工单
显示已经完成的工单。

6、 作废工单
显示已经作废的工单。

7、 解除锁定工单
显示已经被锁定的工单。

选择被锁定的工单，点击【解除锁定】按钮，进行解锁操作。

8、 回访
显示需要回访的工单。操作员能够根据查询条件客户、电话、服务企业、状态来输入信息，点击”查询”按钮，查询出相关信息。其中状态有两种：派单确认和服务完成。

在回访列表中，选中一条记录，点击”回访”链接，弹出回访页面，如果此工单被锁定，则显示” 已锁定”，没有”回访”链接。

在回访记录页面中，填写评分项目、回访说明、服务状态、回访状态等基本信息，点击”保存”，此回访记录将被锁定，不允许再修改。
注意：如果在回访记录页面，没有点击”保存”,退出页面后，此回访记录将被锁定。刚被锁定回访记录，在会出现在的业务处理模块的”解除回访锁定”列表中，将要对其解锁。

9、 解除回访锁定
操作员查询已经锁定回访列表，能够根据查询条件来电号码、来电人、被谁锁定、服务企业来输入信息，点击”查询”按钮，查询出相关信息。其中状态有2种：派单确认和服务完成

10、 群发短信
对已经发放移动手机终端的入网老人发送短信，可群发短信。

点击【选择电话】按钮，能够多选发放了移动手机终端的老人，可编辑短信内容，群发短信。

四、 老年人管理
1、 基本信息
显示所有老年人列表信息，能够根据查询条件：姓名、所属社区、联系方式、身份证号、是否申请人、状态来查询相关信息

【新增】【编辑】【审核】：对老年人信息进行修改

【亲属管理】修改选中老年人的亲属信息。

【导出excel】将显示信息导出为excel表格。
2、 未发放终端
申请终端而且审核经过的老年人信息。

对未发放终端的老人要发放终端，点击” 发放终端”，弹出下面页面，登记老年人的入网号码，电话类型，短信内容，标注地理位置等。

3、 继续发放终端
显示至少拥有1个终端话机，还想继续领取终端话机的老年人，可继续发放终端。

4、 已发放终端
显示已经领取了终端话机的老年人。

【关联老人】终端话机能够关联的老人。

【入网管理】修改除了终端话机号码以外的入网信息。

【退网管理】因为各种原因需要进行退网操作。

5、 老年人地图
时时刷新，显示最后一位时用终端号码拨打热线的老人位置。

6、 移动手机定位
根据条件，显示使用移动手机终端的用户的实时位置与活动轨迹。
输入电话号码，显示数量，点查询。将定位信息标注到地图上，没有地图信息的位置，以文字描述方式罗列到地图下方。电话号码：要定位的手机号码。显示数量：定位信息的数量。
例如：电话号码输入138031 0，显示数量输入10。表在地图上标注或者描述出138031 0这部电话的10次地图定位。(当前时间往前推，在地图上标注出最近的10个定位信息)

五、 企业管理
1、 基本信息
显示企业在居家养老服务系统注册的信息，审核经过就能够进行服务。
根据查询条件为企业名称和状态，查询出相关企业信息。

点击”新增”按钮，将弹出企业信息的新增页面。

点击”所属区域”，将弹出社区列表页面。选中社区名称后，将自动关闭此页面。

选中一条记录后，点击”审核”后，将弹出企业审核页面对其审核。此页面显示与编辑页面相似，就是多了一个审核状态

选中一条记录后，点击”服务信息”，将弹出该企业所服务项目页面

选中一条记录后，点击”工单”，将显示该企业的基本信息和该企业相关的工单列表信息页面。

选中一条记录后，点击【注册管理】，将显示该企业注册信息变更列表页面。

六、 用户查询
1、 加盟商查询
查询所有符合条件的加盟商信息。

点击加盟商名称可查看其详细信息。

2、 老年人查询
查询所有符合条件的老年人信息。

3、 来电情况查询
查询所有来电信息。

点击【弹屏】能够弹出接电话的时候的弹屏页面进行修改操作。

4、 历史工单查询
查询所有历史工单信息。

5、 日志查询
（1）操作日志查询
显示工作人员的登录与离席日志信息

（2）坐席日志查询
显示坐席状态日志信息。

（3）短信日志查询
显示短信发送状态日志信息

6、 退网查询
查询所有退网记录。

7、 呼损电话查询
查询所有呼损电话信息。

8、 流水单查询
查询所有符合条件的流水单信息。

9、 工作人员查询
查询所有工作人员信息。

七、 系统管理
1、 修改密码
修改操作员的密码。

2、 使用城市

3、 人员管理
显示操作员的信息。

【新增】【编辑】进行操作员信息的修改

【角色分配】分配给操作员不同的角色，已完成不同功能。

【删除停用】删除或者停用操作员

4、 角色管理
显示角色列表

【新增】【修改】修改角色信息。

【角色权限管理】进行角色对于功能操作上的调整。

5、 坐席状态
显示坐席状态信息。

6、 代码表
（1） 字典列表
显示字段数据。

【代码值管理】显示并修改代码值信息

（2） 企业服务类别
显示企业服务类别

【下级菜单管理】下级菜单的信息显示并能够进行修改

（3） 信息列表
显示信息类别

【下级菜单管理】下级菜单的信息显示并能够进行修改

（4） 状态列表
显示状态信息

7、 社区管理
显示并编辑各级街道社区信息

8、 话机管理
进行坐席话机信息的编辑

9、 知识库管理
编辑知识库信息。

10、 手机指令
只有各地市超级管理员可进行此操作
发送特定的手机指令到移动终端，方法同群发短信。

11、 菜单维护
编辑菜单信息。

【下级菜单管理】编辑下级菜单。