转变观念规范管理不断提升综合服务水平.doc

转变观念 规范管理
不断提升**服务水平

**服务分公司

为切实把公司开展的“规范管理年”大讨论活动精神落到实处，我们**服务分公司结合自身特点，坚持以科学发展观为指导，以不断提升**服务水平为目标，以查摆问题、健全制度、规范管理、落实责任为重点，解放思想，转变观念，狠抓落实，努力在转变领导者的思想观念、改变经营者的行为习惯、提高操作者的执行能力、提升公司经济运行质量上下工夫，为进一步促进**服务分公司又好又快发展奠定了坚实的基础。
一、广泛发动、全员参与，努力在转变观念上下工夫
**服务分公司在接到九龙实业公司开展规范管理年大讨论工作通知之初，领导班子给予充分重视，在公司召开了办公会议，会上明确了09年的工作目标，提出了规范管理、细化服务的工作要求。**服务分公司成立的时间较晚，我们要在保持良好的经营状态的基础上更加在规范管理上下功夫、在细化服务上做文章，走出经验型管理模式，融科学化、规范化、精细化为一体，探索一条管理型服务的新模式，认识、思考、落实09年的各项工作任务。
在随后全公司上下开展的“规范管理年”大讨论活动中，首先，分公司以党支部为单位组织干部、职工认真学习有关文件，全面了解、掌握规范管理精神。其次，结合公司实际，制定相关专题进行广泛、深入的讨论，使全体员工对“规范管理年”活动的根本目的和重要意义、“规范管理年”活动主要内容和具体要求、“规范管理年活动在今后公司的发展中如何发挥服务保障作用有了更深刻、更具体的认识。把全体员工的思想统一到“在思想解放上有新突破，在转变职能上有新举措，在工作作风上有新改进，在机关形象上有新气象”上来。
经过讨论员工深刻意识到**服务分公司是一个以后勤服务为主的单位，发展的最终目的是为实现九龙员工的全面发展提供优质的服务，保障九龙公司的各项工作顺利实施，九龙人的需要是我们的最高命令，让九龙人方便是我们的最高准则。在公司发展过程中，必须牢牢把握“以人为本”这一核心的服务理念，一切习惯和规则都要与之一致，否则就违背了我们的服务宗旨。
二、查摆问题、深挖根源，突出在规范管理上做文章
结合公司工作实际，全面客观分析现状，自上而下、自下而上摸情况、摆问题、找差距。员工根据工作职责从本职岗位找差距；管理人员从自身工作范围找差距；各小队的负责人从管理服务理念、管理服务思路、管理服务制度、管理服务水平等方面找差距。查摆出的问题归纳起来主要有以下几条：一、基础管理资料欠规范；二、管理制度相对滞后；三、员工主动服务意识欠佳。
针对查摆出的问题，分公司领导高度重视，召开分析座谈会议，深入挖掘问题根源，归纳起来主要包括以下几个方面：一、**服务分公司成立于2008年5月，虽然在去年的基础管理年中我们完成了很多基础资料的建立，但是由于成立时间较晚、服务种类繁多、工作经验不足等原因，各项资料和制度不全、可操作性不强二、**服务分公司服务的种类多、范围广，其中相当一部分服务工作具有生活气息性强、循环重复性高的特点，员工工作兴致不高；三、员工对自身的定位不足，没有认识自身工作性质、没有明确自身岗位职责，存在着出现问题相互推诿的现象。
今年，结合“规范管理年”活动分公司开展了以“向常规要秩序，向改革要方法，向管理要质量”为口号的制度查补活动，结合新情况对缺少的制度进行了制定、已有的制度进行修订、补充、细化，使之适合分公司的发展运行。各项规章制度建立时应注意其合理性、可行性、稳定性和发展性，避免朝令夕改，令人莫衷一是。工作质量要提升，必须落实岗位责任制，否则制度等于一纸空文。在制度完善之后，公司组织工作人员学习岗位责任目标，坚持从严考核，实行量化评比，奖优罚劣，优质优酬。
三、制定措施、落实责任，重点在提升服务上求实效
**服务分公司针对存在的问题何原因，以达到人性化服务为目标，针对思想转变、规范管理和服务质量等方面，认真制定了整改方案、提出了解决方法、明确了整改责任人和整改方式，实行岗位落实责任制，避免问题出现时的扯皮现象。此外，将每项服务进行程序化的梳理，让每个步骤规范有序的进行，像齿轮一样环环相扣，服务水平节节提高。
生猪的繁殖、饲养是一个长期的过程，猪场生猪养殖成本中主要就是饲料部分。为了控制今年467头生猪的饲料量，降低成本提升公司效益，负责猪场管理的潘经理设计了一整套关于生猪喂养的程序化循环管理模式。首先，将生猪按照猪的大小进行分类，并确定喂养饲料的标准，形成猪场每周的饲料供给计划；然后，保管员根据周计划进行饲料配比出库；最后，由饲料加工车间严格控制饲料的拣斤、定量、包装，然后配送猪场，进行定时定量喂养。期间，生猪成长随时变化的饲料用量保管员会随时根据配比数据报送饲料出库表给生产车间，随时变化、随时配比，这样既节省成本和饲料又保证了喂养的效果。这样，每头生猪出栏时所消耗的饲料量与原来相比减少了40公斤。
民以食为天，服务队肩负着这个看似细小而责任重大的关键齿轮，一直是分公司服务工作的主要窗口。通过建立健全一系列的管理制度，服务队工作人员严守纪律、爱岗敬业、无私奉献锻造出一支高素质的工作队伍。每个月通过发放意见卡的形式，广泛征求意见，认真对待，及时处理，确保食品卫生安全。每餐都有多种菜品以供选择，周末也轮流安排值班，给加班的员工提供服务。
在小饭桌用餐的孩子们都是九厂前线职工的子女，由于孩子们正处于长身体的阶段，因此餐餐配搭要符合营养膳食比例，食谱周周进行更新。孩子们的上下学安全问题也是小饭桌员工忧心的一个问题，有段时间曾经试着去接送，但是孩子的数量较多不便于管理。后来小饭桌负责人仔细的分析了孩子上学路段实际情况和员工不宜管理的原因，后与学校的相关领导沟通，由学校派两名老师每天护送孩子们上下学路上的安全，小饭桌为两位老师提供午饭和休息室，通过这个互利双赢的办法孩子们的安全问题终于得到了解决。在保证我们服务的同时注意到与之相联系的一环，将服务置于整体程序之中，延伸了服务链，使“以人为本”的服务理念得到运用和升华。
在规范服务的过程中，员工们逐渐的意识到服务也需要创新，并不是单调的需求和给与的过程。经过规范管理年的自查、改进过程，公司逐渐培养员工的“六心”素质，爱心，主动解决服务中存在的问题；精心，每个服务工作要严肃认真地对待，按标准、按规范去实施；细心，服务全面周到，不能有任何疏忽大意和马虎；耐心，做细致的服务工作、遇到重复问题要耐心处理；放心，让每个得到我们服务的人感到安心、舒心；虚心，对于别人提出的意见和建议要虚心接受。
总之，通过“规范管理年”主题讨论活动的深入开展，我们**服务公司在解放思想、转变观念、规范管理、提升服务水平等方面取得了初步的成效，收获了一点有价值的经验。但按照公司党委、公司和上级领导的要求，与公司其他兄弟单位相比，我们在各项管理和服务工作中还存在很大的差距。今后，我们要以这次活动为起点，持之以恒地将规范管理年活动深入地开展好，努力为九龙事业公司的快速健康发展做出新的更大的贡献。