客户服务部启动方案.docx

沈丘念慈医院(沈丘念慈护理院)客户服务中心综合办公室2016年9月17日目 录前言2一、 客户服务中心工作职责范围:2二、 客户服务中心服务规范：3三、 客户服务中心工作流程4四、 人员设置4五、客服中心人员岗位职责41、 客服中心主任职责42、回访专员职责53、咨询员工作职责54、导医工作职责65、 服务管理专员6七、客服部工作流程71、导医接待患者工作流程72、回访工作流程：7 前言 医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不行的,因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务,指导、监督医院服务质量，这个机构就是医院客户服务中心（客服部）。通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务.客户服务中心是医院内部一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理及医院服务质量的提高。一、 客户服务中心工作职责范围：客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号码，接受健康咨询(包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前-诊中诊后服务。对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。深入各个临床和医技科室以及其他相关部门,收集各种医疗技术与服务信息,监督、指导服务质量，为客户提供更优质的咨询和导医服务。熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各室做好沟通,密切配合。为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。对于来院客户在接受服务过程中,有需要帮助的,及时提供帮助,特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。负责入院顾客的全程服务.当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后,即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务.凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书,并留下押金条和需付出院款项等,约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。负责导医、护士、医生的礼仪培训,指导并监督医护人员服务工作。负责客户的投诉处理，每周填写医院客户服务意见表,将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理，送交营销主管部门。做好医院各种宣传资料的发送工作。计划培养医院忠诚的客户群。二、 客户服务中心服务规范：树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄,整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要,为顾客排忧解难。认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）.自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。三、 客户服务中心工作流程1 在医院主管院领导的领导下开展工作,并对主管院领导负责。2 制定客服目标任务与绩效考核办法,按时完成任务及考核。3 严格执行客服工作职责范围与服务规范。4 与经营部、市场部、企划部密切配合开展工作。5 与院内其它各部门、科室协调配合工作。医院营销管理的核心是客户关系管理，营销职能部门主要侧重于全院营销的策划、组织、协调和业务指导,不可能负责全面的客户服务,所以，医院在成立营销职能部门以后,还必须成立客户服务中心，并纳入医院的营销体系管理，同时客户服务中心还要加强与医院各个部门和科室的密切配合,只要真正做到了“客户想到的，医院保证做到”，“客户想不到的，医院要替客户想到,那么，医院的服务才会获得就医顾客的满意和忠诚。四、 人员设置 客户服务部计划人员6人，主任一名，回访专员2名,咨询员1 名，导医2名，服务管理专员1名。五、客服中心人员岗位职责1、 客服中心主任职责 （1）、在医院经营院长的领导下，协助制定客户服务具体工作计划，组织客户中心各部门,配合市场部和医疗各部门的工作，做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务. (2）、对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核。 (3)、负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。 （4)、负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需要帮助解决的问题. （5）、负责顾客投诉，协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。运用服务技巧协调好医患之间的关系，发现问题及时解决,不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考,及时发现并处理来自临床科室与患者之间的隐患和矛盾. （6)、积极组织员工和导诊进行礼仪培训与业务学习,提高其工作能力与服务水平. （7）、负责进行患者满意度调查和对医院各部门及员工服务质量考核。 （8）、完成领导交办的其它相关工作.2、回访专员职责(1)、在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理，建立客户资料档案库。（2）、提取客户信息档案交由客服部主任安排，进行统一跟进和回访，以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户.（3）、协助客服部主任负责市场、电话、网络、咨询转诊或预约来院顾客的接待和安排。（4）、负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析。（5）、负责客户投诉及处理情况汇总和分析（6）、参与会员活动和会员管理。3、咨询员工作职责(1）、在主任领导下,负责医院咨询电话的接听、QQ咨询、网络咨询等工作。(2）、不断提高自身专业水平,熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。(3）、做好来电及QQ、网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容（健康咨询、价格比对、消费习惯）等。(4）、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况,经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。（5）、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容.（6）、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。(7)、建立网络和来电咨询登记册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对门诊就诊患者次日进行电话回访(也可督促由门诊医师进行），并作出进一步挖掘计划。4、导医工作职责 （1）、导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。 （2）、热情接待每位患者,主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况,专家特色等. （3)经常巡回责任区，引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等,减少患者流失与处方流失。 （4)、负责就诊患者的登记工作,做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登. （5）、见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶，全程帮助患者就医。 （6）、维护门诊区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生. （7）、认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答,白问不烦。为患者提供必要的健康科普知识。 （8）、注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时向领导汇报。（如：激烈的医患纠纷等） (9）、认真做好分诊工作，杜绝分诊错误和误导.如遇患者指定医生看病,要尊重患者意愿，并在挂号登记本上注明“指定字样，以便核实。 （10）、切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送患者彬彬有礼，让患者高兴而来满意离院.5、 服务管理专员（1） 、在主任领导下,负责医院医技护服务质量指导、监督等工作.（2） 、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧.（3） 、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况,经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误。（4） 、定时、定期组织开展对医、技、护服务质量培训工作.七、客服部工作流程1、导医接待患者工作流程（1)、提前15分钟到岗做好上班前准备（卫生、物品准备）（2）、患者进入一楼大厅一楼导医微笑服务-礼貌用语（5句）（3)、导医登记-挂号带至医生诊室（同步,有交流)(4）医生开单-带至交费（取药）检查治疗。(5）、如需住院者-协助交费-检查-办理住院手续领至住院部交接-回岗.2、回访工作流程： 回访流程：咨询名单导医名单病案室出院名单单顾客数据库体检和住院名单单单单单义诊名单回访表问题反馈客服中心主管回访存档备查第 8 页 共 9 页