物流管理学年论文.docx

武汉纺织大学外经贸学院学年论文（2012 2013 学年第二学期）题 目： 物流服务质量对大学生 网购意愿的研究 专 业： 物流管理 班 级： 物流2101 姓 名： 卢卫君 指导教师： 黄纯辉 序 号：07 2013 年9月 28日 学年论文开题报告课题名称物流服务质量对大学生网购意愿的研究院系名称外经贸学院专 业物流管理班 级物流21001学生姓名 卢卫君一、课题研究的意义 本研究从消费者角度出发，根据消费者最直接感知的物流服务有针对性地提升其物流配送服务质量从而为减少物流配送服务对电子商务企业的瓶颈作用，提高消费者购买意愿。同时可以指导企业根据不同类型的消费者采取不同的且极具针对性的 营销手段，以此减少物流服务对企业的瓶颈作用，使企业更好地发展。二、 所属领域的研究成果 1.蒋俊锋将物流企业顾客服务绩效分为二级评价指标，一级指标包括顾客服务结果、满足顾客需求、重视顾客价值；二级指标包括满足需求的内容、满足需求的质量、服务定位顾客关系开发、企业形象声誉； 2.徐剑，刘俊强和方小昌基于服务过程、服务绩效、 服务能力3个维度建立了物流服务质量模型和其评价指标体系； 3.徐翼，苏秦和李钊将物流服务划分为可得性、及时性、交流性3个维度并进行了实证； 4.马上华教授认为物流能力应该包括有形要素的配送货物的能力也包括在提供物流服务中的组织和管理能力，具体可体现在响应速度、物流成本、订单完成的准时性和可靠性等方面； 5.刘伟华、季建华和王吉林提出物流能力包括物流要素能力和物流运作能力,其中物流运作能力分为提供服务水平和控制成本的运作能力学者对物流服务构成维度的主要研究成果；三、研究内容根据现有关于物流服务概念及构成要素等相关的研究理论成果并 结合对经常网购的消费者的定性访谈开发出评价物流服务质暈的指标体系。同时研究消费者特征对物流服务质量各要素与消费者购物意愿的关系的调节作用以及研究不同类型消费者对物流服务质量构成要素的重视程度的差异性，最后得出物流服务质量与消费者网购意愿之间的关系以及结论。 四、研究方法 网络调查法、统计分析、方差分析、相关分析、回归分析 五、研究步骤 1.定义的研究； 2.进行文献检索和分析； 3.确定研究的分析方法； 4.进行数据的收集； 5.进行数据的分析和处理； 6.得出结论并提交论文;六、 参考文献1盛天翔，刘春林.网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析J.NankaiBusinessReview.2008.2李思曼，王宇航，李亚平.基于顾客满意的消费者网上购物影响因素分析J.商业研究，2009.3马国庆.管理统计M.北京：科学出版社，2010.4于坤章，宋泽.信任、TAM与网络购买行为关系研究J.财经理论与实践，2005.5王勇，康晓搏，李亚辉。浅谈B2C电子商务物流存在的问题及解决方案。商场现代化，2006,29（2）：306罗赞。电子商务物流配送解决方案研究。技术经济与管理研究，2002,23（2）：34-357方跃建。电子商务环境下的物流配送车辆调度方法研究。2002.8何景华。共同配送物流发展的新趋势。中国远洋行为报告， 2001,05:0169徐翼，苏秦，B2B下的客户服务与关系质量实证研究.管理科学，2007,20（2）：67-73.10马士华，中华企业物流能力的影响因素及其交叉作用的研究J.物流技术，2005，（4）.11刘伟华、季建华。供应链物流能力的管理过程分析。重庆交通学院学报。2006.25（2）104-10812朱俊，刘仁奎。第三方物流服务的顾客满意度研究。物流技术，2003,24（5）：9-11.13蒋俊峰.我国物流企业顾客服务绩效评价研究.商业研究2005（6）：174-175.14徐剑，刘俊强，物流企业服务质量评价指标体系研究.物流技术，2006,29（1）：48-51.15Dowling GR,Staclin R.A model of perceived risk and intended risk-handling activityJ.Consum Rers 1994;21(June):119-34.16Stank PT,Viiekery K S.Logisties Service performance:Estimating its Influence on Makerting Management. MSU Business Topies,1974,22(2):37-45.17Mentzer J T,comes R,Krapfel RE.Phycial Distribution Service:A Fundamental Marketing Concept?Journal of the Academy of Marketing.18CSweeney,NSoutar GeoffreyConsumer Perceived value：The Development of aMultiple Item ScaleJournal ofConsumer Research，2001，77：20322019AParasuraman，DGrewalThe Impact ofTechnology on the QualityValueLoyalty Chain：A ResearchAgendaJournal oftheAcademy ofMarketing Science，2000，01：16817420Gronroos CAn Applied Service Marketing TheoryEuropean Journal of Marketing，1982 16(71：30一4121YDiana，HHenryAn Overview of Online Trust：Concepts，Elements，and Implications Computers in Human Behavior,2005，105-125 指导教师签名： 2013年10月8日 摘 要 随着互联网的普及,如今电子商务已经逐渐成为人们日常生活的重要组成部分,消费者的购物行为和购物方式从原来的传统交易模式延伸到了新形态的网络购物。网络商店相对实体商店,其更为低廉的价格,更多的商品选择以及操作过程简单赢得了众多消费者的青睐,但相比实体商店,网络商店完成交易必须依靠物流服务来达成,消费者对物流服务的要求也越来越高。物流服务质量已经成为了决定网络消费者是否忠于同一网络商店的重要因素。因此,如何提高网络购物中的物流服务质量已经成为学术界和企业共同关注的热点问题。鉴于此,本文旨在探讨物流终端服务质量与顾客满意和顾客重复购买意愿之间的关系,以期为网络商店提升物流终端服务质量提供理论指导。关键词：电子商务；物流服务；网购意愿； ABSTRACT With the popularity of Internet, e-commerce has gradually become an important part of Peoples Daily life, the consumer shopping behavior and shopping way from the old traditional trading model extended to a new form of online shopping. Relative entity shop online store, the more cheap price, more product selection and operation simple wins the favor of many consumers, but compared with the entity shop, online store to complete the transaction must rely on logistics service to achieve, consumer demand for logistics services is becoming more and more high. Logistics service quality has become the decided whether consumers loyal to the same network store of important factor. Therefore, how to improve the quality of logistics services in the network shopping has become the hot topic in academia and enterprises. In view of this, this article aims to explore the logistics terminal service quality and the relationship between customer satisfaction and customer repeat purchase intention, in order to raise logistics terminal service quality online store provide theoretical guidance.Key words: E-commerce ;Logistics Service ; Purchase Intention; 目 录1 绪论 1 1.1 问题提出的背景 11.1.1 选题背景 11.1.2 现实背景 11.2 研究目的与内容 11.2.1 研究目的 11.2.2 研究内容 21.3 研究的意义 21.3.1 理论意义 21.3.2 现实意义 21.4 研究方法 32 理论基础及研究设计 32.1 物流服务相关研究 32.1.1 物流服务的定义 32.1.2 物流服务质量构成要素的研究 42.2 购买意愿的相关研究 42.2.1 购买意愿的概念 42.2.2 购买意愿的理论基础及研究方法 52.2.3 消费者选择网购的原因 52.2.4 消费者网购意愿的影响因素 53 研究方案设计 6 3.1 研究对象的操作性定义 63.1.1 物流服务质量 63.1.2 消费者购买意愿 63.2 假设模型构建 73.3 问卷设计 73.3.1 消费者网购意愿的调查 73.3.2 问卷的可行性分析 84 数据分析 9 4.1 数据分析方法综述 9 4.2 样本结构特征分析 9 4.3 假设检验 9 4.3.1方差分析 9 4.3.2 相关分析 9 4.3.3 回归分析 104.4 实证研究结果与讨论 10 4.4.1 假设检验结果 10 4.4.2 物流服务质量与购买意愿的关系 104.4.3 不同消费者对物流服务质量重视程度的差异 115 结论及展望 11 5.1 本文的结论及创新点 12 5.1.1 本文主要结论 12 5.1.2 本文的主要创新之处 12 5.2 对现实企业管理的启示 125.3 研究展望 13 参考文献 14附 录 15致 谢 181 绪论1.1 问题提出的背景 1.1.1 选题背景 网络购物作为一种全新的消费模式，与传统模式相比，主要以其全天候的服务、商品价格的低廉、商品查找的便捷性、网络商店商品品种的多样化等特点吸引着消费者购买。网络购物市场的飞快发展的同时，企业也面临着严峻的挑战。目前，对于电子商务企业来说，支掸其运营的信息流、商流、资金流这三方面虽然得到了很好的解决，但目前物流服务依然是制约电子商务企业发展的瓶颈。分析电子商务这一特殊业态，我们发现由于消费者分散在不同的地方，造成了商品订购是随机分散的，这要求物流配送的批量小、频率高，这给配送路线规划、配送车辆的合理利用带来难度，同时据调查发现现在电子商务企业主要采用第三方物流与自建物流体系相结合的模式作为其商品的配送模式，第三方物流的运营能力很难满足电子商务的发展，目前企业在物流服务方面的有限投入很难打造出一个专业的物流配送体系。这样将造成递送时限、回款周期、资金安全、 信息安全、客户服务等相关配送环节都不尽如人意，在很大程度上削弱了电子商务的优势。基于电子商务企业物流方面存在的问题，如何减少物流配送服务对电子商务企业发展的瓶颈作用，现实中得到了企业的高度重视。1.1.2 现实背景 随着互联网技术不断发展，中国网民数量不断增加。根据中国互联网络信息中心2010年5月15日在发布了第26次中国互联网络发展状况统计报告显示，截至今年6月底，我国网民规模达4.2亿人，互联网普及率增至31.8%。 庞大的上网人数为网络购物的发展奠记了基础，网络商场成了广大消费者购物全新的消费渠道。在我国，随着消费者网络购物观念的逐渐普及，加上网络购物支付手段、信息获得等支撑条件的不断完善,消费者的购物行为从实体店延伸到新型的网络商城，网购市场得到了飞速的发展。T.信部9月14日表示，预计2013 年中国电子商务交易额将超过6万亿元，网络购物金额将超过4000亿元。而2012年中,电了商务交易额达到5.2万亿元，网络购物金额达到2500亿元。由此 可见，互联网的创新成就了新的经济模式，消费者的生活习惯也得到了改变，网购越来越受到普通消费者与商家的关注。1.2 研究目的与内容 1.2.1 研究目的 笔者认为无论是在国外还是在国内，物流服务质量对消费者网购意愿的影响 机制是一个学术前沿问题，同时物流服务对电子商务企业发展的瓶颈作用也是企业目前实践过程中迫切需要解决的问题。考虑到现有相关研究存在的不足，本文将全方面地吸收前人的研究成果，致力于研究电了商务环境下物流服务质量对消 费者购买意愿的影响，为我同电子商务企业在管理实践过程中提供其体创新性和实践。 1.2.2 研究内容 本文的研究只体包括以下两方面的内容： 第一、前人的理论研究对于本文研究的开展具有指导意义。通过对前人研究 的回顾，本文可以提炼出本题目研究的逻辑线路，让笔者明白现有研究的不足， 从而，本文以这些不足作为切入点，进行深一步的研究，为本题口理论的发展做出一定的贡献。根据现有关于物流服务概念及构成要素等相关的研究理论成果并结合对经常网购的消费者的定性访谈开发出评价物流服务质暈的指标体系。 第二、回顾以感知价值最大化为理论基础的消费者购买意愿的研究及消费者网购意愿的相关研究，提出了本文的研究模型。在研究物流服务质量各要素对消费者购物意愿的影响的基础上，研究消费者特征对物流服务质量各要素与消费者购物意愿的关系的调节作用，同时研究不同类型消费者对物流服务质量构成要素的重视程度的差异性。最后提出本文研究的不足和研究的发展方向。1.3 研究的意义 1.3.1 理论意义 电子商务在中国处于初步发展阶段，目前我国对于消费者网 购意愿的研究主要从网站本身特性的这一角度出发，而很少有研究专门以物流服务质量这一角度研究消费者的网购意愿。在中国这一特殊的文化背景下，消费者对物流服务的感知有其一定的差异性。而本文主要从消费者角度出发并实证研究了物流服务的质量不同维度，丰富和拓展了电子商务环境下物流服务的理论体系。同时木文从消费者感知价值这一全新的角度研究了物流服务质量对消费者购 买意愿的影响，拓宽了学术界在物流服务质量对消费者购买意愿影响作用的这个领域的研究。1.3.2 现实意义 本研究从消费者角度出发，提出了消费者直接感知物流服务 质量的四个维度，这样可以帮助企业在资源有限的前提下，根据消费者最直接感 知的物流服务维度的具体指标，有针对性地提升其物流配送服务质量从而为减少物流配送服务对电子商务企业的瓶颈作用，提高消费者购买意愿。本研究从消费者感知这一允度出发，研究了不同类型消费者对物流服务质量各要素的重视程度的差异性，这样可以指导企业根据不同类型的消费者采取不同的且极具针对性的营销手段，以此减少物流服务对企业的瓶颈作用，使企业更好地发展。1. 4 研究方法 从上述研究问题和研究目的可以看出，本研究以研究物流服务质量对购物意愿的影响为核心，展开的多阶段的研究工作。为有效地完成每一阶段的研究目的,本研究使用了文献回顾并采用定性和定量相结合的实证研究方法。本文结合屮国网络购物消费者的实际情况，进行问卷调查、问卷整理，对问卷资料进行表征分析。然后通过统计软件对问卷进行深层次的分析挖掘，找出问题的关键，并提出建设性意见。(1)文献研究：为了探索电子商务环境下物流服务质量感知价值如何影响消 费者购买意愿，并为了从消费者角度出发开发物流服务质量评价指标。在本研究 进行之前，笔者广泛收集了研究国内外相关文献资料。在此基础上整理归纳现有 研究的不足以及最新研究方向，积累了相当数量已有研究成果。总结已有研究成果，选择了适合本文研究的理论和方法，奠定了本研究的理论基础，为本研究的问卷设计及研究框架的提出提供了理论支持。(2)定性研究和定量研究相结合：本研究利用描述性统计分析、相关分析、回归分析等统计分析方法，定性研究与记量研究相结合的办法对本文的调查量表进行了效度和信度分析,同时对本研究关于物流服务质量感知价值与消费者网购意愿关系研究的各种假设进行论证检验。 2 理论基础及研究设计2.1 物流服务相关研究2.1.1 物流服务的定义物流一词最早出现在美国，二次世界大战，围绕着战争物资的生产、采购、 运输、配给等后勤服务保障提出了物流。提出物流服务是指企在恰当的时间和正确的地点,以合适的价格和方式，为客户提供适合的产品和服务，使客户的个性化需求得到满足，价值得到提高的活动过程。对于物流这一概念的理解，在不同经济阶段因不同的经济目的不断地发生着变化和发展，同样也因为在此一不同的经济阶段中，随着各个学派和学术研究团体或者国家所持的观点而产生较大的差异。正因为此，对于如何记义物流这一概念，在当今依然存在很大争议。综合来看，对于物流的定义的理解大体被归纳为以下几种:物流指的是具有实际形态的物品从提供的一方到达购买者或者需求者手中的动态过程，当然，这个过程中，除了最外在的运输以外，还包括很多其它的细节，如：对物品的保管、对物品的包装、对其进行配送安排、装卸以及流通加工等等多种组成部分，这些组成部分共同构成和完成物流。物流做为一种 物理运动，可以创造时间价值、场所价值和一定的加工价值。物流是一个控制 原材料、制成品、产成品的系统。2.1.2 物流服务质量的构成要素的研究国内外学者关于物流服务质量构成要素的理论研究成果目前来说较为丰富。 关于物流服务质量构成要素最具代表性的研究如下：通过研究了过去许多关于物流服务的文献通过研究了过去许多关于物流服务的文献, 让我了解到物流服务包括实体配送服务和客户营销服务。其综合了大量有关实体配送和客户服务的资料，发现早期对物流服务质量的测量主要是对库存、交付时间和交付产品的无损性等方面属性的感知。提炼出衡量实体物流服务的3个维度时间性、可得性和质量性。密歇根州立大学的全球物流研究团队从供应链的角度对物流服务质量的评价指标展开了研究，提出了评估企业物流质量的32个指标。此外，该研究小组进一步提出了配置能力、敏捷能力、整合能力、衡量 能力四个关键能力，并从中确定了 17种常用的物流能力。在研究配送服务对营销的推动功能时，也借鉴了上述研究成果的5个物流绩效衡量手段：客户的响应速度、客户服务水平、递送的准时性、质量的稳定性以及延迟或者短缺的提前通知，来分析物流能力，并把这些衡量手段与企业绩效联系起来。此项研究客服了前人从企业角度评价物流服务的缺陷，而是基于消费者角度来衡量物流服务质量的三个维度，这种观点得到了人们的广泛认同。响应了物流的可靠性、有形性、响应性、保证性、移情性、成本等 维度。 综上，通过文献的回顾，国内关于物流服务质量的研究相对不足，国内的研究目前偏重于理论，国外的研究则注重理论分析和实证研究相结合。以上学者的研究为今后学者对物流服务质量的研究奠定了坚实的理论基础。2.2 购买意愿的相关研究2.2.1 购买意愿的概念 消费者购买意愿是指消费者在一次购买过程中采取购买行为的概率高低。对于消费者来说，其理性购买决策过程可分为需求确定、收集信息、方案评估、购买决策、消费评价五个过程，国内学者研究一致认为购买意愿是处在购买决策过程，购买意愿的高低直接影响着购买行为的发生。Wullet认为消费者对某一产品或品牌的态度，加上外在因素的作用，构成消费者的购买意愿，购买意愿可视为消费者选择特定产品之主观倾向，并被证实可做为预测消费行为的重耍指标， 所以，购买意愿具有较强的主观性，一方面，体现了消费者对待产品或服务的态度，另一方面，也反应了消费者做出购买决策的概率大小。Dodds,Grewal和Monree等认为购买意愿指消费者购买某种特定产品的主观概率或可能性。也有学者认为购买意愿就是消费者对特定商品的购买计划。我国学者韩睿、田志龙认为购买意愿是指消费者购买该产品的可能性。朱智贤则认为购买意愿是消费者买到适合自己某种需要的商品的心理顾问，是消费心理的表现，是购买行为的前奏。因此，消费者的购买意愿可以做为预测消费行为的重要指标。2.2.2 购买意愿的理论基础和研究方法 现有关于购买意愿的理论基础和研究方法主耍有基于消费者态度的购买意愿研究;基于感知价值最大的购买意愿研究;基于感知风险最小的购买意愿研究; 基于计划行为理论的购买意愿研究。而本研究从基于感知价值最大化的购买意愿 研究这一研究方法为指导，对本文涉及的变量进行研究，对此研究方法的研究主要有以下观点： 从上文的论述可知感知价值是消费者将自己体会到的利益与自身所付出的 成本进行对比和权衡之后产生的对于产品或者服务品质的总体评判。感知价值与 购买意愿之间的关系属于正相关关系，消费者的购买行为以感知价值最大化为标准。正如Dodds和Willian在他们的研究中提到的，消费者最终是否愿意购买他们选中的产品取决于他们从这一产品中可能获得的利益与购买此产品所需要付出的代价之间的一个相对关系。为此；他们建立了关于感知价值的模型，把消费者的感知利得、感知价值和产品的价格纳入一个模型，认为购买意愿和感知价值正相关，而感知价值则受感知利得和感知的货币牺牲影响。Zeithanl从消费者心理的角度，展开了他的消费者感知价值理论。他通过大量的实证研究指出消 费者对产品或服务的感知利得越高时，对于价值的感受也就随之提高，而高的感知价值则会提高消费者对产品的购买意愿。Woodruff(1997)在研究中得出顾客感 知价值对顾客满意度的决定作用。Ruyter(1997)对博物馆和旅游业的顾客感知价值的研究屮得出了感知价值对顾客满意度的影响。陈新跃等研究了基于顾客价值的消费者购买决策模型，认为顾客的感知价值受到顾客自身的心理、生理等个人因素以及所处社会、政治、文化等环境因素的影响，尤其与个人的成长经历和学习经历密切相关。他们提出用产品效用、顾客成本、顾客盖求和顾客个性四个基本概念来评价顾客的感知价值。吴亮锦、糜仲奋进行了珠宝的知觉价值与购买怠 愿的经济学分析，认为顾客的知觉价值直接影响了其购买怠愿，价值是知觉利得与知觉牺牲之间的权衡;知觉利得与知觉牺牲之间的差额就是消费者获得的净价值，即消费者剩余，耍使消费者产生购买意愿，就要使消费者感知价值为正，即消费者的知觉利得大下知觉牺牲。 综上可见，消费者的购买意愿与感知价值呈正相关性，当感知价值达到消费费者可以接受的程度时，消费者就决定购买。2.2.3 消费者选择网购的原因 1).成交速度快，支付方便; 2). 不用去实体店逛，可以节省时间 ; 3).现在物流很发达，发货速度也快; 4).足不出户，就可以实现整个交易，并享受交易结果。2.2.4 消费者网购意愿的影响因素 1）信任。在网上购物的背景下，信任不但涉及到消费者对商人的信任问题，还涉及到消费者对互联网技术的信任问题。2）交易成本。指消费者从网上商店获得产品时所付出的金钱，劳动和时间等成本。3）口碑。由于网上购物时，消费者不能亲身体验产品的质量，所以，网店的口碑在消费者网购时占有举足轻重的地位。4）使用互联网的直接经验。消费者对互联网技术的接触可以减少其对互联网的不满意感和增加认同。有研究显示，越是了解和接触互联网的人越可能尝试网上购物。5）安全性。由于时空距离的约束，网上信息交流存在不确定性和不真实性，诚信和风险成了网上购物的重要影响因素。6）其它影响因素。3 研究方案设计3.1 研究对象的操作性定义3.1.1 物流服务质量 本研究针对消费者网络购物这一特殊形态，利用文献回顾和定性访谈的方 法，实证性的提出了物流服务质量的四个维度：物流服务时间性、物流服务可靠性、物流服务便利性、物流服务价格。消费者感知物流服务的价格是指消费者对实际支付的货在记忆中的印象，这 一印象并不以具体数字来反映，常常以“便宜”或“昂贵”来表达。正如Grewal(1998)指出顾客对商品或服务价格的评价往往以消费者内心的价格作为参考。Zeithanl提出在实际购买过程屮，消费者还将产品和服务的实际价格与自己内在的参考价格进行比较，然后形成价格评判。在测景方面，本研究将借鉴了国外学者的研究成果归纳出感知物流服务质量的一般测量构面，同时结合定性访谈法所获得的资料，进一步形成物流服务质呈构成要素初始测量题项并进行测量。3.1.2 消费者购买意愿 消费者在一次购买过程中采取购买行为的概率高低或可能性，Briver认为意向是行为发生的必须过程，是行为显现前的决定。购买意愿对消费者的购买决策有重要影响，消费者购买商品的愿望越强烈，购买的可能性就越大，反之，购买的可能性就越小。因此，购买意愿是衡量消费者购买决策的一个重要指标.Mullet认为消费者对某一产品或品牌的态度，再结合其它一些外在因素共同构成消费者的购买意愿，购买意愿是消费者选择特定产品的一种主观性倾向，这一主观倾向被证实为对消费者行为进行预测的重耍指标.Dodds,Grewal和Monree等认为购买意愿指消费者购买某种特定产品的主观概率或可能性。在测量方面，本研究将借鉴了国外学者的研究成果，同时，结合我国消费者 的购买心理，从主观看法、消费心理、态度等方面出发，形成消费购物意愿测量量表并进行测量。3.2 假设模型构建 物流服务质量感知价值是指消费者在网络购物过程中对物流服务的整体心理感受及评价。消费者感知物流服务的价值主要从物流的时间性、可靠性、便利 性、价格这四点出发，其中时间性即网络商城能否及时将消费者的订货单送达到消费者手上及时间的长短，其中可靠性即消费者在商品在配送过程中是否保证完好及配送过程中的保密丁作，其中便利性是指配送服务是否让消费者很方便得收取到其所订购的商品及是否容易跟踪到订单的位置。当网络商城物流服务的时间性、可靠性、便利性上的工作做到位，消费者的感知利得将越大，消费者对物流服务的感知价值也将越大，购买意愿也大。价格也是以消费者对服务的心理预期价格和实际价格的比较为基础，物流服务价格是指消费者对物流服务价格的主观感知。消费者在网络购物时，消费者对物流服务价格的感知利失越大，消费者消 费者对物流服务的感知价值也将越小，感知价值越高，消费者的购物意愿越强。在此笔者提出以下假设：假设1：物流服务质量时间性作为感知利得对购买意愿有正向影响。假设2：物流服务质量可靠性作为感知利得对购买意愿有正向影响。假设3：物流服务质量便利性作