食品食材质量保证措施方案.docx

食品食材质量保证措施方案
1、从业人员健康管理承诺
为保证保健品质量，保证职工身体健康，防止传染病的发生及传播，《中华 人民共和国食品安全法》及其实施条例等法律、法规，特制定本制度。
（1）食品从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具有一 定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。
（2）食品从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的 食品从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。
（3）健康体检应在具备体检资格的符合要求的医疗机构进行。严格按照规 定的体检项目进行检查，不得有漏检或找人替检行为。
（4）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓 性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入食品的 工作。
（5）从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立 即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。
（6）从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到：
1）工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入中 食品之前应冼手消毒；
2）穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；
3）不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。
4）不得在食品加工和销售场所内吸烟。
（7）办公室负责制定每年健康体检计划，并对每一次体检情况进行汇总，建立人员体检台帐，并建立员工健康档案
（8）各部门及分支机构在日常工作中发现员工健康异常时，应及时上报办 公室处理，由办公室填写记录，记录内容包括上报日期、健康异常员工姓名、症 状、处理意见及结果。
（9）公司人力资源部负责从业人员的卫生知识培训工作，并建立完整的培 训档案。
（10 ）从业人员必须进行食品卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗；将 考核结果计入从业人员个人档案，作为晋升工资资，表彰先进的依据之一。
2、原料采购查验管理承诺
为了使公司对原料的质量实施有效控制，确保采购物资的质量符合规定要 求，价格合理、交货及时，特制定本制度。
（1）适用范围
适用于所需的原料采购
2）工作程序
1）采购应及时收集填制供应商档案表，内容包括：供应商的名称、产量、 供货能力、质量保证能力和供货情况等方面的资料，由主管人员汇总分门别类 建立档案。
供应商的档案，包括：
1. 法人资料、资质、资信等；
2. 产品质量状况；
3. 价格与交货期；
4. 历史业绩等。
（3）对合格供应商的控制
1. 质检员对供应商每次供货时进行抽样检验；
2. 供应商每次供货如产品质量不合格按本公司《不合格品控制程序》执行， 如交货期，交货数量等没按合同进行时，可由采购员对供应商提出警告，严重 时发出暂撤消供应商关系的通知。
（3）采购资料
对主要原材料的采购由采购部门根据订货合同对原材料的需求量要求和库 存情况制定采购计划，注明品名、规格、数量、采购依据等报总经理批准。在《合 格供应商名单》上选择供应商，并与之取得联系，拟制采购合同，《采购合同》 的拟制必须符合国家《合同法》有关规定。
（4）采购产品的验证
原辅材料必须符合相应的国家标准、行业标准、地方标准、及相关法律、法 规和规章的规定。实行生产许可证的坚决采购有QS标志的产品，质量检验科严 格按照标准要求进行验收，不合格的拒收，合格的办理手续入库。
原辅材料验收:从合格供应商采购的原辅材料，供应商应提供有关证明材料， 采购产品进厂后质检部进行验收的同时还需对供应商名称、货证是否相符等相关 资料进行核对。具体控制如下：
1. 采购产品验收：在按照《原辅料标准及检验和试验方法》《各种原辅料供 应商需提供的证明材料清单》进行验收的同时，还要按照下述规定进行严格控制， 并做好相关检验、验证内容的记录。采购产品进厂时要严格控制其验收检验过程， 供应商必须提供其营业执照、卫生许可证、生产许可证（如在发证范围）和出 厂检验合格证明；如供应商未提供或证明内容与规定不符时，应视情况对其采购 产品拒收或单独存放，待证明材料重新提供后再进行核对，符合要求的即可办理 入库手续；来自非合格供应商的货物拒收；到期未提供官方合格证明资料或与要 求内容不符，应停止其合格供应商资格直到提供资料齐全为止；连续3次发 生偏差的供应商应停止其合格供应商资格；运输车辆是否卫生；外包装是否有破 损、有油污等；验证货证是否相符，货证不符的拒收或单独存放并做好标识；
标识是否清楚、正确，标识不清楚的单独存放；采购部每年对合格供应商进 行一次复评。
2. 原辅料的贮存：
原辅料应在专用库房中分类贮存。
（5）采购产品的质量跟踪
采购部门定期或不定期对正式供货方进行质量跟踪并填写《质量跟踪报告》， 对质量下降的供应商由采购部门及时反映给供应商，并限期整改。到期无改进的 供应商，报总经理批准取消其供货资格。
（6）验收记录应及时、准确、完整、有效，并按规定归档、保存。验收记 录保存期限不得少于二年。
3、卫生管理承诺
（1）生产场区周围保持清洁，无污染源，25米内不得有暴露的垃圾堆、垃 圾场、坑式厕所、粪池等孳生有害昆虫的场所，卫生区采取“四定”办法，即： 定人、定物、定时间、定质量，划片分工，责任到人，确保内外环境整洁。
（2）原材料要符合卫生要求，采购员采购食品必须按规定向供货方索取有 效的检验合格证明及卫生许可证复印件，禁止采购不符合卫生要求的食品。
（3）食品入库前要进行验收登记，食品贮存应做到分类存放，离地离墙先 入先出，定期检验，及时清理；盛装原材料的容器要定期清洗。仓库严禁存放亚 硝酸盐及杀虫剂等有害有毒物质。
（4）仓库内应保持干燥、整洁、通风，地面清洁，无积水，门窗玻璃洁净 完好，墙壁天花板无霉斑、无脱落，防虫、防鼠、防尘、防潮、防霉、防火设施 配置齐全有效；定期做好清洁卫生消毒工作，每日进行防蝇、防鼠、防虫等检查 和打扫卫生。
（5）生产设备、工具、容器在使用前彻底清洗消毒，用后要清洗。
（6）全体员工均应保持经营场所的干净、整洁，不得随地吐痰、乱丢果皮、 杂物等；不得存放有毒、有害物品；不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；灭蚊蝇 灯、鼠夹、杀虫剂应保持有效状态，发现故障应及时报告办公室，采取措施加以 解决。
4、食品包装、存储、运输管理承诺
为了保证食品原料、半成品及成品储存、运输安全，有效防止在存储、运输 过程中发生食品污染、损坏和变质事件，根据《中华人民共和国食品安全法》， 特制定本制度。
（1）储运图示的标志应符合GB/T 191的规定。
（2）包装材料应清洁、干燥、无毒、无异味，符合相应的食品包装国家卫 生标准的要求，采用马铁罐或软罐作包装时，应符合相关罐头包装物标准的要 求。
（3）仓库保管员入库时必须检查食品原料、半成品及成品外观质量，核实 产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后，方准入库存储。
（4）仓库保管员应根据食品的储存要求，合理储存食品；食品应离地、隔 墙放置，各堆垛间应留有一定的距离。搬运和堆垛应严格遵守食品外包装图示标 志的要求规范操作，堆放食品必须牢固、整齐，不得倒置；对包装易变形或较重 的食品，应适当控制堆放高度，并根据情况定期检查、翻垛。
（5）应保持库区、货架和出库食品的清洁卫生，定期进行清扫，做好防火、 防潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染等工作。
（6）应定期检查食品的储存条件，做好仓库的防晒、温湿度监测和管理。 每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录，如温湿度超出范围，应及时 采取调控措施。
（7）仓库养护员应根据库存食品的理化性质及流转情况，定期检查食品的 质量情况，做好食品养护记录，发现质量问题应立即在该食品存放处放置“暂停 发货”牌，并通知食品安全管理员。
（8）由工厂送货运输食品原料、半成品及成品时，须由经营科指定运输单 位，该运输单位必须经条件确认，即运输资格、运输卫生要求，运输质量要求等， 并有运输合同。客户自提时其运输工具也应符合工厂运输规定，工厂应提醒客 户注意。
（9）运输食品原料、半成品及成品的车辆要专用，不得与其他有毒污染物 同车运输。车辆容器要清洁卫生;运输直接入食品，应用密闭（有通气孔）的专用 容器盛装。
（10）运输工具（包括车厢、船仓和各种容器等）应符合卫生要求；应清洁、 干燥、无异味、有篷盖，根据产品特点配备防雨、防晒、防尘、冷藏、保温等设 施。
（11）装卸食品原料、半成品及成品时讲究卫生，食品不直接接触地面，不 在马路上堆放直接入食品。
（12）食品原料、半成品及成品装车后，除能加锁密闭的运输车外，要人不离 车;运输过程中要做到防尘防蝇，防止污染，防晒，生熟分开。
（13）运输作业应轻装、轻卸，避免强烈震荡、撞击，防止损伤成品外形; 且不得与有毒、有害、有异味、有腐蚀性、潮湿的物品物品混装、混运，作业终 了，搬运人员应撤离工作地，防止污染食品。
（14）经常开展教育活动，教育贮运人员严格按规程操作，杜绝违章操作，如因违章操作而发生食品安全事故，追查运输部负责人和贮运人员本人责任。
5、问题食品召回承诺措施
问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在 健康安全隐患的食品。当本公司生产（销售）的食品出现抽检不合格等存在产品 质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、 公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度。
主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺 陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本 公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。
产品回收步骤：
（1）发现问题
技术部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析， 查清问题原因。客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记 录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续 联系。
（2）投诉评估
及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造 成产品质量问题还是产品本身缺陷。
（3）产品回收及处理过程
对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时 召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯， 追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无法 整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方案， 进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。
（4）食品召回的时间控制
食品召回分为三类：一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造 成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召回；二级召回是 对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小， 社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回是对已经或可能引发食品不安全等 疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在 食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。
（5）食品召回的时间控制
应当在一日内全部召回。
6、质量投诉处理承诺
为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺 利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特此定本制度。
（1）投诉处理的原则
1）保护顾客的合法权益。
2）积极同政府有关机构和新闻媒体配合。
3）努力提高完善产品质量管理。
4）采取统一的处理程序和解决方式。
（2）建立投诉处理小组
1）投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成
2）营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客 解释严重投诉的处理结果。
3）品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的 危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析； 协助对被投诉问题的调查。
40生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调 查.
（3）处理投诉程序
听取投诉并记录投诉内容
1）聆听顾客所提出的投诉；
2）将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编 号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被 投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉 原因详情（购买、储存、消费经过等）；
（4）调查被投诉问题产生的原因
1）调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；
2）对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式 向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策
3）属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片， 无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显 产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问 题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发 生的运输费用由公司承担相关。
4）如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并 向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。
（5）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；
1）明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；
2）不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；
3）如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管 部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内 容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。
4）对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表 和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强；
（5）资料的备档保存
1）所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处 理意见书应整理后分类归档保存；
2）质量投诉资料的保管期限为五年。
（6）文明服务制度一一服务规范承诺
1）客服人员须保持良好的形象，做到仪表端庄、整洁、着装整洁、简便， 举止文明、得体。
2）每晚做好工作总结，计划好次日工作，若有计划变更，须征得主管同意。
3）努力提高综合素质保持高度的原则性，既解决客户问题，同时维护公司 利益。
4）讲究公关技巧，保持谦和姿态，讲话有理有据，敏感问题，反应要快， 态度坚决，要让客户无懈可击，心悦诚服。
5）客服人员要熟悉公司运作流程，掌握各品种质量价格以及季节性变化。
6）注重客服方式，尊重客户意见与建议，做到完全领悟，记录完整，祥尽 解说，避免正面冲突，保持良好的沟通改善。
7）关注客户问题，做到及时解决，及时反馈，并落实到位，不准拖延或推 诿。
8）因客观所致未能及时落实问题，须做好备录，并保持与客户好沟通，保 证圆满解决。
9）新客户下单，须记好客户负责人姓名、职务、联系方式，方便公司随时 沟通，并连续跟踪十五天，建立良好的、稳定的合作关系。
10）认真做好客户档案，保管好客户资料牢记价格周期，合约期限，人员异 动变更，送货要求。做好客户跟进表，定期回访。
11）客服员须严格遵守公司各项规章制度，准时参加本部门例会，汇报工作 情况，并落实例会精神。
12）客服员必须了解客户性质、客户背景、客户实力、财务信誉、保证合作 顺畅、双方互赢。
13）熟悉客户运作规律、订货规律、特殊要求、发现问题及时协商确认，并 反馈公司落实。
14）对客户方违返合同条款，私自改价，总金额折扣，大面积退货，客服员 要以公司利益为重，原则性要强。
7、质量检查方案
（1）初步检验程序
1）货物送达到采购人指定的地点后，由业主方组成相关验收人员对货物进 行初步检验。检验内容：即对货物的数量、外观情况及供应商向采购人出具的使 用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据进行目测 检验。
2）货物经业主方验收人员初步检验后，在数量齐全、外观情况符合且上述 单据齐全的情况下，验收人员在《货物收货情况检验表》上签字。
3）货物经过初步检验后，若有其中一项以上不符合要求或单据欠缺的，即 认为是不合格的产品，业主方验收人员在收货情况检验表上签字、注明“不合格” 的原因向我方反映，我方将积极采取更换或修理的措施。
（2）专业检验程序
1）货物经初步检验合格后，由质量检验部门的专业技术人员对该批货物的 质量进行详细的检测检验，包括但不限于上述第一步初步检验中的检测项目，必 要时可以采取高科技手段进行检验或送检。
2）若专业技术人员经检验后，均认为该批货物符合要求，则在收货情况检 验总表上签字并注明“合格”，并及时将该表送交予采购人和我方。
3）若专业技术人员在检验过程中对货物质量的鉴定发生争议或无法评断的， 则向质量检验部门的主管作出书面报告，必要时可以请权威质量鉴定部门进行鉴 定检验。
4）若专业技术人员经检验后，均认为该批货物不符合要求，则在收货情况 检验总表上签字、注明“不合格”的原因并将该情况向采购人提交书面报告。由 采购人通知我方，我方将积极采取应对措施，由商务人员联系生产厂商，双方协 商解决方案，在协商过程中做好资料、证据的收集工作，如合同文书的备份、技 术人员的书面鉴定说明、权威鉴定机构的鉴定报告、与生产厂商会议的录音等， 向采购人做出合理、及时的解决方案。
（3）入库前的最后检验
1）货物经初步检验合格且经专业检验合格后，专业技术人员及时将收货情 况检验表送达至业主方，由采购方进行入库前的最后检验。
2）业主方详细检查收货情况检验总表上的初步检验程序及专业检验程序的 签字情况及货物的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证 等相关单据。上述项目经业主方检验全部齐全后，采购方在收货情况检验表上签 字确认。
（4）日常工作质量检查制度
1）对食品配送公司各项工作实行日常工作检查制，对各区域进行不定期， 不定点、不定项的抽查；
检查内容包括考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、保管， 加工产品质量、工作状态、行为规范、原材料节约及安全生产等项规章制度的执 行和正常生产运转情况。
2）各项内容的检查分别或同时进行。
卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；
纪律检查：随时，包括工作纪律，考勤考核，规章制度等；
设备安全检查：每月二次，包括设备使用、维护安全工作；
生产检查：每周一次，包括储藏、职责、出品质量及工作效率、工作态度等。
3）质检人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理， 并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正。
4）属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门、 班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。
5）对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直 到辞退。
6）质检人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对 时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。