物流管理教程案例习题.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第67页 共68页第一章 第三方物流概述案例与习题习 题一、单项选择题1、第三方物流的特征不包括（ ）。A、成本最低化 B、功能专业化 C、服务个性化 D、信息网络化2、以下（ ）是属于第三方物流利益的来源。A、作业利益 B、成本利益 C、销售利益 D、超额利益 3、第三方物流比较成本优势来源不包括 （ ）。A、规模效益 B、系统协调 C、工作人员水平 D、专业化4、我国的第三方物流企业主要来源于（ ）。A、运输业 B、仓储企业 C、港口码头、铁路编组站和火车站、汽车站、航空货运站等D、以上都是 二、多项选择题1、供应链是指产品的生产和流通过程中所涉及的（ ）、生产企业、（ ）以及其他用户等所组成的网络体系。A、原材料供应商 B、零售商 C、批发商 D、最终用户2、第三方物流有关系契约化、（ ）的特征。A、服务个性化 B、管理系统化 C、信息网络化 D、运输最优化 3、第三方物流的负面效应包括 （ ）。A、货主带来的负面效应 B、使用第三方物流所固有的负面效应C、通过正确的决策可以避免的负面效应 D、消费者原因带来的负面效应4、第三方物流企业根据其服务内容和服务对象的多少，可以分为（ ）。A、针对少数客户提供低集成度物流服务的第三方物流B、同时为较多的客户提供低集成度物流服务的第三方物流企业C、针对较少的客户提供高集成度物流服务的第三方物流企业D、同时为较多的客户提供高集成度物流服务的第三方物流企业5、第三方物流运作要考虑 （ ）。A、发展客户运作 B、与客户运作整合 C、第三方物流服务供应商的横向或者纵向整合 D、提高物流运作效率 三、判断题1、第三方物流是指由物资提供者自己承担向物资需求者送货，以实现物资空间转移的过程。（ ）2、第三物流为客户提供“物流作业”改进利益属于作业利益。（ ）3、物流系统总成本包括显性和隐性成本，隐性成本指定单处理与信息服务等方面。 （ ）4、一般来说，第三方物流比自营物流具有比较成本优势。（ ）5、第三方物流可能带来服务质量的降低和成本的提高。（ ）四、名词解释第三方物流 第三方物流的管理利益 单向型物流企业五、简答题1企业物流外包的形式有那几种？2简述第三方物流对社会进步。3第三方物流企业根据其服务内容和服务对象的多少可以分为哪几类？七、论述题；试述第三方物流与一般物流的区别。第二章 第三方物流的发展战略案例与习题案例：中铁快运的发展战略规划一、战略指导思想 中铁现代物流科技股份有限公司未来发展应秉承如下指导思想： 一个中心，即现代物流枢纽中心。 两个平台，即物流运作平台和物流信息平台。 三次飞跃，即全程物流协同物流智能物流。 打造国内乃至世界一流的第三方物流供应商。二、发展目标到2006年，中铁现代物流发展的总体目标是：初步建成整合珠江三角洲、长江三角洲、渤海湾，面向全国和全球、国际国内双向物流整合和海陆空物流相结合的国际化现代物流网络。建成功能健全的物流信息平台和物流运输平台两大平台。大力发展信息化、自动化、网络化、智能化的第三方物流，建成以第三方物流服务为主体的现代物流网络服务体系。以战略合作伙伴的身份，成为多家著名企业的主要物流服务商，第三方物流营业额占物流市场的份额比重排位进入前10名。三、战略设计思路依据供应链理论，按照发展时间的顺序，中铁现代物流在不同的发展阶段，可以采取以下三种不同的业务模式。（1）模式一：全程物流这种模式适合中铁现代物流的起步阶段，其目的就是为了提高员工的服务素质和物流知识以及信息技术的水平，切实提高仓储和运输设备、工具的现代化程度，加强各子公司在局部地区的业务合作意识，树立中铁良好的品牌形象。需采取的经营措施是：做好产业结构调整，突出符合自身实际的重点客户群，为其提供具有鲜明特色的物流服务。加强各分公司的市场开发和货运代理的业务能力，并对各自物流市场状况及其发展动向有更深刻、清晰的了解。以仓库为中心，扩大业务范围，开拓加工、分拣、包装、配送业务。加快公司内部的信息技术建设，最终组成物流平台网络。（2）模式二：协同物流在经历了全程物流发展阶段后，要侧重避免办公司的各自发展可能导致的重他企业建立良好的协作关系。这一阶段需采取的经营措施包括以下内容：发展自己的优势项目，培养自己的核心竞争力。开发整个供应链的电子商务解决方案，提供一体化的物流服务。通过并购物流行业的优秀资产，不断扩充物流网络。树立中铁在物流网络中的核心枢组地位。打破铁路运输的局限，开展多式联运，努力发展国际运输。（3）模式三：智能物流这是第三方物流企业发展的最高阶段，公司建立高效先进的电子商务平台，并能够处理好合作伙伴之间的关系。这一阶段需采取的经营措施包括：为客户提供个性化、定制化的服务。建立敏捷、柔性、精细化的反应速度。与客户建立战略合作伙伴关系。四、业务运作设计中铁现代物流在战略层确立了业务发展模式后，在作业执行层次必须掌握能够提升企业核心竞争力的、行之有效的运作模式。（1）方案一：建立多式联运平台多式联运可以把传统运输方式下相互独立的海、陆、空的各个运输手段按照科学、合理的流程组织起来，从而使客户获得最佳的运输路线、最短的运输时间、最高的运输效率、最安全的运输保障和最低的运输成本，形成一种有效利用资源、保护环境的“绿色”服务体系，完全符合物流发展的大方向。中铁现代物流本身具有众多的仓储结点，铁路线路四通八达，从事物流的基础设施良好，这为多式联运平台提供了一个稳定的基础。同时，在整个供应链管理中，公司必须确立自己的物流枢纽中心地位。而在供应链的末端，联合公路和邮政开发末端服务，并在条件许可的情况下，联合海运、空运中有实力的物流企业，共同发展物流业务。（2）方案二：推进区域物流枢纽中。大多数物流公司选择区域物流作为进入物流市场的切入点，占领区域物流市场，确立优势地位。在选择发展区域性物流的重点区域时，要着重考虑中心的资源最优化、功能最大化、服务专业化。其中，服务专业化包含两方面：一方面是服务功能或内容的专业化，比如，在仓库服务中，有普通仓库、冷冻仓库、危险品仓库、保税仓库等；另一方面是行业、的专业化或服务对象的专业化，也就是物流企业面向某一行业或者某种类型的企业开展物流服务，即行业物流。鉴于国内地区之间经济发展的不平衡，在现阶段，将物流市场的重点放在经济发达地区、物流基础设施较为完善、物流技术较为先进的地区，率先发展区域性的物流市场，成为某些产品的物流集散和配送中心。当地必须具备良好的发展物流的软硬件条件，并且是该地区的政治、经济与文化中心，可以通过信息网络组成物流网络，为区域间信息交换提供便利条件。（3）方案三：专注行业物流从目前国内第三方物流发展的历史看，多数物流公司都是从行业物流起家的，中铁现代物流要超越目前行业物流公司的做法，采用系统方法来进行供应链管理，从而达到整体效益的提高。开展行业物流要做到服务功能多样化和经营规模化。结合前面的分析，针对中铁物流的现状和可利用的外部资源，中铁现代物流可以重点发展的行业物流包括：汽车物流、供应物流、家电物流、医药物流等。五、中铁现代物流在三个业务发展阶段的运作方式根据以上对三种方案的分析，中铁现代物流的三个业务发展模式应采取不同的运作方式，如下表所示。表：中铁现代物流三个阶段应采取的运作模式业务模式运作模式阶段一：全程物流行业物流+区域物流阶段二：协同物流多式联运+行业物流阶段三：智能物流多式联运+行业物流+电子物流网络（资料来源：郑克俊主编的第三方物流6163页）思考题：从中铁快运的发展战略规划中分析第三方物流发展战略的内容和要求。案例简评：第三方物流企业的发展战略由五大基本要素构成：战略指导思想，战略目标，战略重点，战略阶段，战略对策。一般来说，第三方物流企业发展战略包括以下八个部分：市场细分、目标市场、SWOT分析、市场定位、竞争优势、经营要素组合、目标成果、战略行动。中铁快运在其发展战略规划中，明确了战略指导思想、发展目标、战略设计思路、业务运作设计和运作方式，在五个重要层次上规划自己的发展战略。习 题一、单项选择题1、第三方物流发展战略规划的原则是（ ）。A、 模糊的战略规划思路和战略规划要具有可操作性B、 清晰的战略规划思路和战略规划要具有可操作性C、 清晰的战略规划思路和战略规划要具有可衡量性D、 模糊的战略规划思路和战略规划要具有可衡量性2、（ ）是第三方物流企业制定经营战略应遵循的原则和方针，是整个战略的灵魂。 A 、战略指导思想 B战略目标 C、战略重点 D、战略对策3、第三方物流企业发展（ ）是指第三方物流企业在长远发展过程中的奋斗目标，是未来企业经营预期达到的总体水平。A 、战略指导思想 B战略目标 C、战略重点 D、战略对策4、第三方物流企业（ ）是指为实现企业发展战略目标而采取的具体措施和手段，其内容与战略指导思想和战略目标内容基本一致。A 、战略指导思想 B战略目标 C、战略重点 D、战略对策5、制定战略的最终结果就是（ ）。A、评价战略规划 B、划分战略阶段 C、编写一份战略计划书 D、实施物流战略二、多项选择题1、第三方物流服务战略策划的动因有（ ）A、 物流需求高度化发展的动因 B、物流企业间竞争加剧的动因C、物流服务项目增加 D、经济可持续发展的动因2、第三方物流发展战略有（ ）。A、成本领先战略 B、集中化战略 C、差异化战略 D、服务差异化战略3、与顾客接触的方式各有不同，但可以分为3类，包括（ ）。A、 贴近并研究客户 B、周期性调整C、持续性接触 D、原始信息收集4、第三方物流企业在制定性的物流服务战略前需对过去的物流服务战略进行分析，可以从以下（ ）方面着手。A、是否满足高层次物流需求 B、是否满足激烈竞争的要求C、是否满足可持续发展的要求 D、是否满足低层次物流需求三、判断题1. 物流服务水平应当根据客户的需要或公司利润最大化的因素而确定。（ ）2. 第三方物流企业发展战略目标是第三方物流企业制定经营战略应遵循的原则和方针，是整个战略的灵魂。（ ）3战略对策是指为实现企业发展战略目标而采取的具体措施和手段，其内容与战略指导思想和战略目标内容基本一致。（ ）4. 物流战略职能部分，尤其是运输、仓储和物料管理物流战略规划职能部分，主要是对第三方物流企业物流作业管理的分析与优化。（ ）5. 物流操作平台由以下几部分构成：相当规模的客户群体形成的不稳定的业务量、稳定实用的物流信息系统、广泛覆盖业务区域的网络。（ ）四、名词解释第三方物流的发展战略 第三方物流的发展战略规划 成本领先战略 集中化战略 差异化战略五、简答题1、简述第三方物流企业发展战略的构成要素。2、简述第三方物流发展战略规划的层次3、简述第三方物流企业发展战略规划的内容4、简述第三方物流的物流服务战略方案的开发步骤和内容。5、简述在合理设定第三方物流服务水平方面应注意的几个问题。六、论述题1、第三方物流企业如何使战略规划具有可操作性呢？2、第三方物流企业如何选择和实施差异化战略？第三章 第三方物流项目投标与合同管理案例与习题案例1：第三方物流项目设计过程案例某第三方物流公司与某汽车制造商洽谈物流服务项目的设计过程如下：第一步：某汽车制造公司（G）和某第三方物流服务公司（L）达成物流项目的目标。第二步：G公司与L公司共同为设计提供基本信息。包括：制造数据、零部件数据、包装信息、生产率数据、成本数据。第三步：G公司与L公司确认数据，并对用于设计过程的特殊变量达成共识。第四步：L公司的管理层根据上述数据与信息，用L公司的资源设计出几套方案。第五步：G公司与L公司审阅设计，并根据要求作出修改。例如，收货路线、收货顺序、时间计划（起始时间）、按公里计算的运费和运行距离、装货规则、货物堆放规则、现场外的存储需要、排序与计量、货架回收问题。第六步：L公司作出下列系统报告：挂车图、线路计划、设备使用表等。第七步：G公司与L公司对最初可选的物流设计进行评估，在生产控制、物流和采购方面得到认可。第八步：L公司投A资源进行物流设计。主要包括：拖挂车；栏杆；司机安书；人员安排；购买服务等。第九步：L公司作出详细的作业计划。主要包括：每一条线路的计划；交接计划；原材料物流与销售物流的集运中心标准工作程序；标准转轨工作计划；挂车提供计划。第十步：L公司提供各种方案的价格比较，包括资金需求。第十一步：L公司获得 G公司最后的认可，作出实施的时间计划。第十二步：L公司通知所有参与物流系统实施的部门，组成工作组。（资料来源：郑克俊主编的第三方物流143144页）案例简评：第三方物流服务项目实施方案的一般设计过程分为十二个步骤，某第三方物流服务公司（L）正是按照这十二个步骤来实施物流服务项目的设计的。案例2：中储物流与美的西安公司物流服务合同纠纷及解决办法2004年5月 1比中储物流与美的西安公司签订了仓储保管合同在随后的实际执行中，由于天气、税务、仓库面积等原因困扰着双方的合作。仓储合同签订后，美的公司开始进行紧张的备货。由于该年气温升高，空调器的销售状态良好，在中储物流出现了严重的爆仓现象，美的公司租用的5号仓库中的6000平方米已经不能满足要求，过道上堆满了货物，层高超高现象十分严重。为了解决问题，美的公司紧急同中储物流进行商议，由于只是短期内使用，中储无法满足其要求，若再租赁其他仓库，管理和短途搬运成本都显得难以承受。从仓储企业角度出发，需对空仓车严格限制，总不能让仓库都空闲而留给只有3个月销售时间的美的公司预备。美的公司经过通盘考虑后，决定通过给予仓库其他客户一定的补偿，而使用他们的面积。随后，新的问题又出现。美的公司要求中储物流接生产批次采用先进先出法进行出库作业，但由于仓库面积有限，不能将不同批次货物分开储存，后进的货物堆积在先进的货物上，结果直接影响了销售计划的完成。在双方的合作中，还出现了发票问题。在原合同中约定中储物流开具正式发票，但是在税务机关进行审计时，要求属于房屋租赁性质的企业须开具房屋租赁发票。而作为物流公司的中储物流无法开具，因为其业务已超出了单纯的租赁关系，并且租赁业发票要增加12的房产税，由谁来承担，对于利润微薄的仓储业来讲，这是一个很难解决的问题。鉴于仓储业的经营范围既包括房屋租赁的性质，又超出了租赁业的范畴，所以，最后中储物流与美的公司经过协商各自承担一半的税金。（资料来源：郑克俊主编的第三方物流262263页）案例简评：以上关于仓储面积、发货批次、票据核算的纠纷在实际工作中可能会经常发生，所以我们应当找到办法来规避纠纷发生的可能。对仓储面积问题，在签订合同时可以按照销售数量测算扩容的仓储容量，在合同中加以约定，如57月扩容2000平方米，物流企业必须满足此条件，考虑其他时间仓库空置，扩容价格可上浮20。对发货批次问题，可约定美的公司派专人审核，出库时认真核对批次，在仓库的储位管理上精打细算，使各批次之间留有一定的识别位置。关于发票事宜，完全是在签订合同时没有财务部门的审核造成的，所以，再次签合同时，必须考虑到财务部门的权利，避免在合同执行时发生不愉快的事。习 题一、单项选择题1、（ ）是指除了承担仓储运输服务以外，第三方物流企业还提供一系列附加的创新服务或独特服务，诸如物流方案设计、存货管理、订货处理、物流加工、报关等整个供应链服务项目，以支持客户任何的或所有的物流需求。A、基本物流服务 B、基本的增值服务 C、增值服务 D、特定的增值服务2、（ ）是指物流企业为顾客企业实现某种营销目的而提供的专项服务。A、基本物流服务 B、基本的增值服务 C、增值服务 D、特定的增值服务3、（ ）是属于第三方物流基本物流服务的项目。A、采购服务与供应商管理 B、仓储服务 C、存货管理 D、信息服务4、（ ）是属于第三方物流增值服务的项目。A、采购服务与供应商管理 B、仓储服务 C、运输服务 D、配送服务5、（ ）是主体一方向他方提出订立物流服务合同的建议。第三方物流服务商为了揽取物流服务项目，对自己企业、业务范围、服务价格、服务能力等做广告宣传，并用运价表、提单条款等形式公开说明。A、要约 B、承诺 C、订立 D、解除6、承诺也称接受订约提议，是主体一方完全同意要约方提出的主要内容和条件的答复。A、要约 B、承诺 C、订立 D、解除二、多项选择题1、第三方物流服务项目方案的表现形式主要有（ ）。A、物流项目建议书 B、投标书 C、物流规划书 D、物流方案设计报告2、第三方物流的增值服务分为两大类：（ ）。A、基本的增值服务 B、特定物流服务C、基本物流服务 D、特定的增值服务3、第三方物流服务的基本物流服务包括（ ）。A、运输服务 B、仓储服务 C、配送服务 D、装卸搬运服务4、第三方物流合同的当事人一般包括（ ）。A、物流服务需求方 B、物资所有者C、第三方物流经营人 D、物流合同的实际履行方三、判断题1. 随着第三方物流企业的发展及与顾客企业合作的增多，第三方物流的服务内容，尤其是基本物流服务内容，将越来越丰富。（ ）2.第三方物流服务项目实施方案不需对客户服务质量作出明确的承诺。（ ）3.第三方物流服务项目实施方案需要对项目操作的技术经济可行性进行详细的分析论证。（ ）4. 第三方物流服务项目实施方案不需形成标准化的业务流程。（ ）5. 所有的第三方物流服务项目实施方案都要以客户需求为中心，全心全意为客户服务，以与客户结成战略合作伙伴为宗旨。（ ）四、名词解释增值服务 基本的增值服务 特殊的增值服务 第三方物流服务项目的实施方案第三方物流项目投标 第三方物流合同五、简答题1、 简述第三方物流服务项目实施方案的基本内容2、 简述第三方物流投标中应注意的几个问题。3、 简述第三方物流服务项目实施方案的设计要求六、实践题：试写一份第三方物流项目投标书。第四章 第三方物流顾客服务与需求管理案例与习题案例1：迅杰物流贴身服务韩国星宇韩国星宇科技有限公司是由东风汽车公司、悦达汽车公司、起亚汽车公司三方联合组建的合资企业，以盐城为生产基地，生产“普莱特”和“千里马”两款经济型家用汽车。设在无锡高新技术开发园内的韩国星宇科技有限公司是全部从韩国引迸最新高科技流水线的配套厂，迅杰物流作为它的第三方物流服务商，在合作之初，首先从提升星宇产品在中国市场的品牌形象和信誉着想，利用自身资源优势、地理环境优势、科学的管理、高质量的服务和安全快捷的网络优势，为星宇公司降低成本、提高产品在市场上的竞争优势、追求利润的最大化，提供了一套切实可行的操作方案。迅杰物流公司为星宇承担了运输途中的货物保险，免去了星宇公司的货物运输保险费用，节约了资金，使星宇公司的货物处于零风险状态，减少意外损失。迅杰物流公司在硬件上投入大量资金，设置信息网络平台，开通网站并在全国各主要城市设立分支机构，充分利用物流网络达到车辆往返满载，降低运输成本使企业真正得到实惠，采用最佳运输方案，以最快的速度及时将产品送到目的地，以提高星宇公司配套产品的销售信誉。2002年11月下旬，迅杰物流公司在为盐城东风悦达起亚汽车公司运送配套部件时，由于各方面情况还不熟悉，原以为迅杰物流公司装配件笼架车辆都是按物流需求定购的长宽高矮标准统一的厢式货车，只要把货物笼架一叠装车就可以了，然而星宇的要求很严，每车装多少笼架都有数量设计，若装车搭配不合理，就会造成装车货物无法满足载运数量和重量。当时，星宇公司的叉车工是新手，驾驶员与叉车工心里都急，越急越忙，越忙越出错，待发的货配笼架满场都是。不能将货物准时运达将使东风悦达起亚汽车公司的生产装配流水线整个流程受阻，事关重大，驾驶员把现场操作情况立即告知公司，公司领导知道情况后，副总立即带领市场部及运输部总监赶到现场，了解情况后，由迅杰物流公司人员分三组，一组配合星宇公司到配件生产线，一组到品质科，一组到理货处，迅速把下载件质检发货程序理顺，理货组重点协助星宇公司将发到场地的货按编号、送单逐一查核无误，笼架搭配归类后放一边，然而依顺序前后再指挥叉车工叠好装车，这样一环套一环，环环相扣，一边操作一边及时告知对方具体操作人员车厢、体积、每批量每车装载数，把延误的装车时间抢了回来，深夜，四辆车终于装好出发，迅杰物流公司立即把发车信息、预计到达时间告知盐城。在这一实际运作中，迅杰物流“急客户所急，想客户所想，用真诚的服务打动客户”，最终按客户要求，准时把星宇公司的货物运达目的地，赢得了韩国外商的赞誉。（资料来源：骆温平、谷中华编著的第三方物流教程 9697页）思考题：l、迅杰物流为韩国星宇提供了哪些贴身物流服务？2、结合第三方物流顾客服务管理的原则，说明迅杰物流是如何做到“急客户所急，想客户所想，用真诚的服务打动客户”的？案例简评：迅杰物流为韩国星宇提供了一套切实可行的操作方案，包括运输途中的货物保险服务、运输服务、企业生产物流中的装卸搬运服务等。第三方物流的合作中，客户企业对第三方物流企业具有高度的依赖性，客户企业使用的第三方物流企业一般不多，有时甚至是惟一的。对于第三方物流服务企业而言，客户的每个服务申请，都必须100%的完成，这同传统的物流服务项目是有本质区别的。第三方物流顾客服务管理的原则是重视每一个客户、重视建立与顾客的伙伴关系、为客户提供差别化的服务、注重顾客服务的发展性、建立能把握市场环境变化的顾客服务管理制度。迅杰物流非常重视客户星宇公司，设置了信息网络平台，为星宇公司降低成本、提高产品在市场上的竞争优势、追求利润的最大化，提供了一套切实可行的操作方案，尤其是在在为盐城东风悦达起亚汽车公司运送配套部件时做法充分体现了它重视每一个客户及与顾客的伙伴关系、为客户提供差别化的服务等。案例2：宝供与保洁的合作在中国第三方物流的发展史上，宝供与保洁的合作是值得大书一笔的。20世纪90年代初的宝洁，为了迅速拓展中国市场，需要一家第三方物流企业配合以实现其扩张战略。而当时中国的市场上，根本就没有真正的第三方物流企业，大批的国有背景的类物流企业，由于机制和管理落后，根本就没有办法配合宝洁的市场战略，而中国物流市场对外资的限制状态，决定了短期内不可能有外资物流企业进驻中国。为了尽快解决自己面临的物流难题，宝洁选择了培养一家现代意义上的第三方物流企业的做法。当时，还在从事铁路打包托运业务的刘武凭着其诚信、务实的作风，走进了宝洁的视线。在双方的合作过程中，充分体现了双赢的合作原则。为了促进宝供的发展，宝洁给出了相当高的服务价格，这从宝供最初的飞速扩张不难推测出来，而作为第三方物流的宝供，也充分体现了其作为战略合作伙伴的精神，刘武为了做好宝洁的第一单业务，亲自乘飞机到上海跟踪货物的运输过程就是这种合作精神的生动写照。正是这种双赢的合作，才有了今天强大的宝洁和著名的宝供。但是，在第三方物流的合作关系中，并不总是出现宝供和宝洁的双赢关系，更多的是由于对自己利益的关注导致的合作失败甚至是两败俱伤。上海一民营物流企业Z，为一跨国食品企业G提供物流服务，刚开始合作的过程中，由于G公司的物流负责人对物流市场的价格不熟悉，作为物流服务商的Z不是从双赢的角度报一个双方都可以接受的价格，而是利用客户对市场不熟悉的弱点，任意抬高价格，造成本来就处于亏损状态的G企业经营更加困难。后来G企业的物流部门认识到Z公司的价格明显高于市场价格，便要求Z降低价格，在降价过程中，G也没有考虑Z的利益，将价格降到Z无利可图的水平，导致Z失去发展的后劲，并且出现严重亏损，服务质量明显降低，造成G的客户大量投诉。最后双方在相互指责中不欢而散。（资料来源：郝聚民编著的第三方物流90100页）思考题：通过上述成功和失败的两个案例分析第三方物流企业如何处理与其顾客之间的关系。案例简评：第三方物流企业与其顾客之间应该是一种战略合作伙伴关系。此关系可以给第三方物流企业带来稳定的顾客，是稳定和长期的收入保证，是企业生存和发展的条件。但是，这种关系不是天生就有的。第三方物流企业要能够这种关系，必须在提供高质、低价的物流服务时，经常性与顾客联系、做好客户关系管理的各项工作，在适当时还需让利于顾客。宝供与保洁的成功合作和上海一民营物流企业Z与G企业的两败俱伤，从正反两面充分说明这一点。习 题一、单项选择题1、在第三方物流的设计和运作中，（ ）是至关重要的环节，是第三方物流服务管理的主要内容。A、顾客服务 B、库存管理 C、运输 D、仓库管理2、下列属于物流服务的交易前要素（ ）。A、顾客投诉 B、顾客服务指南 C、系统运作能力 D、订单跟踪查询3、下列属于物流服务的交易后要素（ ）。A、顾客投诉 B、顾客服务指南 C、系统运作能力 D、企业结构4、下列属于生产企业物流关键性活动的是（ ）。A、运输 B、仓储 C、采购 D、包装5、下列属于生产企业物流支柱性活动的是（ ）。A、顾客服务 B、库存管理 C、信息系统 D、信息维护6、如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，服务人员处理顾客抱怨的方法（ ）。A、平抑怒气法 B、转化法 C、委婉否认法 D、承认错误法7、当顾客因误解而产生抱怨导致投诉，服务人员可以采用（ ）处理顾客抱怨。A、平抑怒气法 B、转化法 C、委婉否认法 D、承认错误法8、礼貌待人属于第三方物流企业顾客关怀（ ）特征。A、寻求特征 B、体验特征 C、信用特征 D、体会特征二、多项选择题1、第三方物流顾客服务管理的原则（ ）。A、重视每一个客户 B、重视建立与顾客的伙伴关系C、为客户提供差别化的服务 D、注重顾客服务的发展性2、第三方物流顾客满意度管理方法包括（ ）。A、贴近并研究客户 B、聘用顾客喜欢的服务人员C、提供个性化的服务 D、增强顾客体验3、第三方物流企业在进行顾客需求管理工作的步骤是（ ）。A、 确定管理目标 B、资料的搜集、整理和分析C、初步预测管理需求量 D、评估管理结果4、生产企业物流活动中的关键性活动是（ ）。A、顾客服务 B、库存管理 C、信息系统 D、信息维护5、下列属于生产企业物流支柱性活动的是（ ）。A、运输 B、仓储 C、 采购 D、包装6、第三方物流的客户服务政策是（ ）。A、 每一个客户都是重要的 B、100%的服务C、重视建立与顾客的伙伴关系 D、注重顾客服务的发展性三、判断题1. 在第三方物流的设计和运作中，顾客服务是第三方物流服务管理的主要内容。（ ）2.运输属于物流活动中的支柱性活动。（ ）3.库存管理是物流中的关键性活动。（ ）4.订单跟踪查询属于物流活动的交易后要素。（ ）5.顾客投诉属于物流活动的交易中要素。（ ）6. 第三方物流需求只是总体物流需求中能够转化为社会化需求的部分，仅指当前的需求。（ ）7. 当顾客因误解而产生抱怨导致投诉，服务人员应该采用平抑怒气法。（ ）8. 第三方物流需求不仅包括对传统的物流基本功能如仓储、运输等的需求，更包括对各种增值服务的需求。（ ）9. 我国目前第三方物流市场的需求主体主要是国有企业。（ ）四、名词解释第三方物流顾客服务 100%的服务 第三方物流需求五、简答题1、简述第三方物流顾客服务管理的原则。2、简述第三方物流顾客满意度管理方法。4、 简述第三方物流企业处理顾客抱怨或投诉方法。5、 简述中国第三方物流需求的特点。六、论述题：第三方物流企业要作好顾客服务工作的意义及如何作好此项工作。第五章 第三方物流运输服务管理案例与习题案例1：百胜物流公司降低连锁餐饮企业运输成本之道对于连锁餐饮这个锱铢必较的行业来说，靠物流手段节省成本并不容易。然而，作为肯德基公司、必胜客公司等业内巨头的指定物流提供商，百胜物流公司抓住运输环节大做文章，通过合理地运输安排，降低配送频率，实施歇业时间送货等优化管理方法，有效地实现了物流成本的“缩水”，给业内管理者探索出了一条细致而周密的降低物流成本之路。对于连锁餐饮业来说，由于原料价格相差不大，物流成本始终是企业成本竞争的焦点。据有关资料显示，在一家连锁餐饮企业的总体配送成本中，运输成本占到60%左右，而运输成本中的55%60%又是可以控制的。因此，降低物流成本应当紧紧围绕运输这个核心环节。一、合理安排运输过程运输过程的意义在于：尽量使车辆满载，只要货量许可，就应该做出相应的调整，以少总行驶里程。由于连锁餐饮业餐厅的进货时间是事先约定好的，这就需要配送中心就餐厅的需要，制作一个类似列车时刻表的主班表，此表是针对连锁餐饮餐厅的进货时间和路线详细规划制定的。众所周知，餐厅的销售存在着季节性波动，因此主班表至少有旺季、淡季两套方案。有必要的话，应该在每次营业季节转换时重新审核运输排程表。安排主班表的基本思路是，首先计算每家餐厅的平均订货量，然后设计出若干条送货路线，覆盖所有的连锁餐厅，最终达到总行驶里程最短、所需司机人数和车辆数最少的目的。规划主班表示：远不止人们想象的那样简单。运输排程的构想最初起源于运筹学中的路线原理，其最简单的模型是：从起点A到终点O有多条路径可供选择，每条路径的长度各不相同，要求找到最短的路线。实际问题要比这个模型复杂得多，首先，需要了解最短路线的点数，从图上的几点增加到成百甚至上千个，路径的数量也相应增多到成千上万条。其次，每个点都有一定数量的货物流需要配送或提取，因此要寻找的不是一条串联所有点的最短路线，而是每条串联几个点的若干条路线的最优组合。另外，还需要考虑许多限制条件，比如车辆装载能力、车辆数目、每个点在相应的时间开放窗口等，问题的复杂度随着约束数目的增加呈几何级数增长。要解决这些问题，需要用线性规划整数规划等数学工具，目前市场上有一些软件公司能够以这些数学解题方法作为引擎，结合连锁餐饮业的物流配送需求，做出优化运输路线安排的软件。在上班表确定以后，就要进入每日运输排程，也就是每天审视各条路线的实际货量，根据实际货量对配送路线进行调整，通过对所有路线逐一进行安排，可以去除几条送货路线，至少也能减少某些路线的行驶里程，最终达到增加车辆利用率、增加司机工作效率和降低总行驶里程的目的。二、减少不必要的配送对于产品保鲜要求很高的连锁餐饮业来说，尽力和餐厅沟通，减少不必要的配送频率，可以有效地降低物流配送成本。如果连锁餐饮餐厅要将其每周配送频率增加1次，会对物流运作的哪些领域产生影响呢？在运输方面，餐厅所在路线的总货量不会发生变化，但配送频率上升，结果会导致运输里程上升，相应地，油耗、过路桥费、维护保养费和司机工作时费都要上升。在客户服务方面，餐厅下订单的次数增加，相应的单据处理作业也要增加。餐厅来电打扰的次数相应上升，办公用品（纸、笔、电脑耗材等）的消耗也会增加。在仓储方面，所要花费的拣货、装货的人工会增加。如果涉及短保质期物料的进货频率增加，那么连仓储收货的人工都会增加，同时，由于进货批量减少，进货运费很可能会上升，处理的厂商订单及后续的单据作业数量也会上升。由此可见，配送频率增加会影响配送中心的几乎所有职能，最大的影响在于运输里程上升所造成的运费上升。因此，减少不必要的配送，对于连锁餐饮企业显得尤其关键。三、提高车辆的利用率车辆时间利用率也是值得关注的，提高卡车的时间利用率可以从增大卡车尺寸、改变作业班次、二次出车和增加每周运行天数四个方面着手。由于大型卡车可以每次装载更多的货物，一次出车可以配送更多的餐厅，由此延长了卡车的在途时间，从而增加了其有效作业的时间。这样做还能减少公路运输里程和总运输里程。虽然大型卡车单次的过路桥费、油耗和维修保养费高于小型卡车，但其总体上的使用费用绝对低于小型卡车。运输成本是最大项的物流成本，所有别的职能都应该配合运输作业的需求。所谓改变作业班次就是指改变仓库和别的职能的作业时间，适应实际的运输需求，提高运输资产的利用率。否则，朝九晚五的作业时间表只会限制发车和收货时间，从而限制卡车的使用。如果配送中心实行24小时作业，卡车就可以利用晚间二次出车配送，从而大大提高车辆的时间利用率。在实际物流作业中，一般会将餐厅分成可以在上午、下午、上半夜、下半夜4个时间段收货，据此制定仓储作业的配套时间表，从而将卡车利用率最大化。四、尝试歇业时间送货前我国城市的交通限制越来越严，卡车只能在夜间时段进入市区。由于连锁餐厅运作一般到夜间24点结束，如果赶在餐厅下班前送货，车辆的利用率势必非常有限。随之而来的解决办法就是利用餐厅的歇业时间送货。歇业时间进货避开了城市交通高峰时间，既没有顾客的打扰，也没有餐厅运营的打扰。由于餐厅处在繁华路段，夜间停车也不用像白天那样有许多顾忌，可以有充裕的时间进行配送。由于送货窗口拓宽到了下半夜，使卡车可以二次出车，所以提高了车辆利用率。餐厅歇业时段送货的最大顾虑在于安全。餐厅没有员工留守，司机必须拥有餐厅钥匙，掌握防盗锁的密码，餐厅安全相对多了一层隐患。卡车送货到餐厅，餐厅没有人员当场验收货物，一旦发生差错很难分清到底是谁的责任，双方只有按诚信的原则妥善处理纠纷。歇业时间送货要求配送中心和餐厅之间有很