热线接听要素.docx

第一部分；热线接听要素
一、热线接听技巧
1、准备事项
(一) 电话旁放好笔、记录本、相关资料文件等。
(二) 掌握相关产品知识、业务知识。
(三) 了解公司近期优惠活动情况，如时间、地点、内容等。
2、基本程序
(四) 铃声一响，左手摘机，右手执笔。
(五) 首先问候“您好”，自报家门（如“北京药食双效治疗中心” ）。
(六) 问清对方姓名、地址、联系电话和咨询的问题，做好记录。
(七) 简要了解对方问题的相关情况，如病情及诊治用药等。
a) 询问患者是哪种病情。
b) 了解患者病情，有无症状（失眠症、）。
c) 肝功是否正常，HBV-DNA的高低，腹部B超肝光点有无增粗增强，脾脏是否肿大，门静脉是否增宽。
(八) 解答分析处理病人问题（引出产品，达成认同或购买意向）。
3、促销技巧
(九) 引导患者家人或代咨询者，简述病情。
(十) 分析病情，做出诊断，指出病情发展的严重后果。
(十一) 结合对方的问题，评述目前社会上各种方法治疗乙肝的现状，及疗效不佳的原因。
(十二) 切入促销产品，针对病人不同的心理，找好促销切入点，简介功能疗效，加入适当病例介绍，及权威性认证等，让其认可并做出唯一性选择。
(十三) 承诺跟踪服务，负责到底，坚定对方接受本产品的信心，达成购买意向。
4、表达技巧
(十四) 电话中交谈时，要和面对面交谈一样，带有诚信、亲和的表情。
(十五) 语言精练，口齿清楚，根据不同对像，表述深入浅出，雅俗适当。
(十六) 控制好音调，引起对方好感和倾听兴趣。
(十七) 对方的质问或无理要求，可真诚而灵活回答，如：能保好吗？答：保证药是最好的。等等。（在此时要适时转移话题。）
(十八) 不要和对方争执，必要时介绍其它信息途径，让其进一步了解，如上网看一下等。
5、指导用药
（一） 根据病情确定再次检查时间：
1、大三阳：
A、单纯病毒高
服用三个月，进行HBV-DNA、肝功检测。
服用半年，做两对半检测（最好定量检测有利于前后对比）。
B、合并肝功、腹部B超异常
1个月复查肝功；3－6个月复查腹部B超。
2、小三阳：
A、无不适症状，肝功、HBV-DNA均正常
四个月要求检测乙肝两对半定量。
B、若肝功不正常，HBV-DNA高，腹部B超异常
一个月复查肝功，三个月复查HBV-DNA定量，腹部B超。

（二） 根据病人类型划分：
1、知识性患者
要不卑不亢，从复康健力茵黄肝复粒颗组合组合药品的治疗机理特点及免疫介导素的理论概念宣传。讲解现实生活中有人不治自愈，出现了抗体的现象，又有些人始终吃药治疗，最后还是得了肝硬化，肝癌的现象。讲解免疫力提高的重要性。要了解病人的心理状态，确定重点谈话思路，以专家为主，适当附和病人一些观点最终达成共识。
例：
——患者问：复康健力茵黄肝复粒颗组合的疗效到底怎样？
——专家：复康健力茵黄肝复粒颗组合是目前唯一得到国际公认的治疗乙肝的首选药物，是目前专门治疗乙肝效果最好的药。
——患者：我是小三阳，无症状，病毒复制是阴性，腹部B超脾脏厚4.8cm，肝光点粗，像这种情况需服用多长时间？
——专家：小三阳属于低传染、低携带、高危害疾病，像您这种情况，先服一个大疗程三个月，复查腹部B超，一般脾脏就会明显的缩小，甚至正常，肝光点变细，回声减弱，有些病人在服药过程中，还会出现乙肝两对半的表面抗原转阴的现象。希望您半年做一次乙肝两对半的检测，根据两对半转阴的情况，决定下一步是否继续用药的问题。
2、文化层次较低的患者（如工人、农民等）
要用肯定的语气来回答，体现专家的权威性，纠正其错误思想，适当举例说明。
例：
——患者：你这个药说得这么好，没有效果咋办？
——专家： 复康健力茵黄肝复粒颗组合是目前专门治疗乙肝最好的药，也是目前唯一得到世界公认的治疗乙肝首选药物，它不是简单的保肝护肝药物，而是从乙肝患者存在免疫缺陷的根本入手，提高你的免疫自愈能力，让你依靠自身免疫机制战胜病毒，达到自然转阴康复，同时它还可以保肝护肝，预防和治疗肝纤维化、肝硬化的发生、发展。
——患者：我是大三阳，病毒复制很高，HBV-DNA：5.7×108，我吃你的药病毒能降下来么？
——专家服用复康健力茵黄肝复粒颗组合后，您的病毒会因免疫介导素水平的不断升高而逐渐下降，而且能使您的乙肝五项检查最终产生抗体，这是我们的目的。因为在临床中像您这样的病人，服用复康健力茵黄肝复粒颗组合后产生抗体率是非常高的。您先服用三个月，然后复查HBV-DNA定量，专家根据化验结果，指导您下一步用药。
3、学生
要用关心的口吻，根据病人提出的问题给予科学的回答，并可从其就业、生子等问题上展开，引导其服用复康健力茵黄肝复粒颗组合。
例：
——患者：我是一个小三阳患者，无不适症状，一切都正常（肝功、HBV-DNA、腹部B超）。到医院去大夫说不需要治疗，我不知道该怎么办？
——专家：传统认为小三阳属于健康携带者，这一说法在2000年全国肝病会议上
否定，这是一种错误的说法。小三阳病人病毒大部分在肝细胞核内，血液中存在很少，甚至没有，因此，它是一种慢性迁延性乙肝，它对肝脏的损害是在不知不觉中发生的。当机体处于免疫功能低下或劳累等外界因素影响肝脏时，肝脏受损加重。小三阳的病人发生肝纤维化、肝硬化的几率，并不比大三阳的病人少，因此小三阳应该引起足够的重视，必须积极治疗，防患于未然。
——患者：那我平时还应注意些什么？
——专家：一定要注意避免劳累，避免参加剧烈的体育运动，饮食以清淡、维生素含量高的食物为主，避免使用高脂肪、油炸食品。心理上要注意保持乐观的心态，积极地治疗，只要按照我说的去办，您的病一定会康复的。
4、领导阶层
既要有针对性地指导患者认识到乙肝的危害性，同时还要对他的不确切思想，该肯定的肯定，该否定的否定，嘱咐他：做领导的应酬多，一定要少喝酒。不仅要让患者信服专家的权威性与真实性，还要对复康健力茵黄肝复粒颗组合的疗效给与认可。
例：
——患者：我就是携带者，也没有什么？你这药到底怎么样？
——专家：您是属于哪种情况？是大三阳还是小三阳？有什么症状没有？
——患者：我是大三阳。劳累的时候感觉肝区疼痛不适，有时感觉腹胀，有些疲乏。
——专家：像你这种情况，病毒含量一定很高，您出现以上不舒服的情况均属于病毒严重复制损害肝脏引起的症状，您的病毒复制是多少呢？
——患者：HBV-DNA：4.8×107。
——专家：您体内的病毒含量非常高，不但对自身的危害大，而且对他人的传染性也是非常强的。病毒的含量高并不可怕，贵在您是否积极治疗，阻止它复制。在临床上，像您这样的情况，在服用复康健力茵黄肝复粒颗组合提高免疫自愈能力的同时，应该再加服一些抑制病毒的药如苦参素胶囊，希望您能够早日治疗，早日康复！
5、大众型
首先介绍乙肝治疗的特点，根据不同病人的病情，针对性地分析，同时配合综合治疗，包括饮食、心理、生活起居等。
6、 九大注意事项：
第一、 要具有良好的精神状态。精神要振奋、要端坐、精神专注，这样才有自信心应对患者提出的各种问题。
第二、 语调要亲切柔和，礼貌待人。把握语调的抑扬顿挫，有缓有急，熟练运用肯定、关怀、权威、嘱咐、命令等各种态度下的语气策略。
第三、 要注意聆听。一般情况下，聆听患者讲述要占到热线接听时间的70%，专家讲解占接听时间的30%。
第四、 要找准切入点。根据不同患者的年龄特点、病史特点、心理状态来应对患者，并进行详细的、逐步的询问解答。
第五、 要充分显示自己专业。热线接听者必须熟悉肝病专业的临床知识，并应做到融会贯通，这样才会具备应变能力，随时解决出现的问题，给患者一个比较满意的答案。
第六、 要找好药物治疗的适应症。这点非常重要，因为接电话在整个营销过程中具有基础作用，通过电话达成的购药率比较高。专家既不能大包大揽，还要为后续工作打下基础，还要在交流的过程中有吸引力，让对方能够听下去。
第七、 要熟悉产品的知识，并结合不同的病情进行熟练的讲述。首先自己要确信无疑，先进的生产工艺，独特的机理，科学的配方，与同类药及西药相比无毒副作用，国内最优，国际先进等。
第八、 要做好记录。不仅是为后续工作留下可查依据，也是对病人负责的一种表现。
第九、 要分不同的患者来进行讲解。通常意义上我们普遍会遇到两种患者，一种是从未接触过任何药物的治疗，一种是已经服用过很多药物，且对药物治疗的效果失去了信心，抱怀疑态度的患者。我们要将这两种人都要引导到服用复康健力茵黄肝复粒颗组合进行治疗的轨道上来，让他们跟着我们的思维来走。第一种人我们要直接引导到复康健力茵黄肝复粒颗组合治疗的长处上来，让其快速吸收，并对复康健力茵黄肝复粒颗组合持坚定信心。而第二种人则要详细了解病情，通过点点滴滴的关爱，来耐心细致沟通，交心、谈心而不急于求成，用科学道理、专业知识来打动他、说服他，也就是要以理服人，以情动人，晓之以理，动之以情

二、热线接听流程图

礼貌用语　说明身份
患者情况咨询询问
患者疾病诊断,
是否是适应症
专家讲解内容
患者自然状况
（包括：姓名、性别、年龄、职业、婚否、住址、联系方式、为个人或为他人咨询）
主要病史（何时发病、当时情况、治疗经过、目前病情、症状、相关检查等）
相关病史及家族史（有关病史及相关家族史，父辈、同胞、其他家人）
针对病情做出生活健康指导
产品知识的介绍
最新的科研成果
三效活力免疫疗法
工艺先进 质量可靠
相关媒体报道
制定治疗方案
做好接听记录建立相应档案
转达相关市场
指定药店购药
指定专人送药到家

第三部分、售后服务 回访工作流程图

名单收集
（各种渠道）设电话咨询员若干

名单处理

设电话回访员若干

名单入档
购药者：录入电脑
未购者：甄选以备追访

工作计划
入日期袋

典型病例
停药、地址不详、电话有误、外地

反对意见
效果一般，仍在服用。
作回访计划

有购买意向

停药袋等
需医生家访名单，设家访大夫1人
送货通知单
设送货员1人

典型病例本
工作计划本
日期袋（31个）

会员回访管理
设会员管理员若干
电话回访
设电话回访员若干

电话咨询要点
目的
接咨询
电 话
1、说明身份：“您好，肝健康咨询中心，请问您需要咨询什么问题？”
2、简单解答患者问题，填写咨询电话登记表，并提示患者“请问贵姓、地区、联系电话、主要病情”。
3、问疗效：讲产品对您来说是否适合都不一定，由专家看后才知道；问价格：讲一个月多少钱。（主要将其导向专家）
4、根据您的病情，您应该尽快来我们医院爱心门诊让专家对您进行全面的分析和诊断，您现在是最佳治疗期，不能再拖了，拖下去会耽误治疗的（根据年龄段采用不同的诉求方法）。您看哪天有时间来我们医院爱心门诊，我给您提前预约一下，因为我们专家很忙，有时还要下乡，怕您白跑，明天或后天有时间吗？您看哪天有时间？（尽量一次预约成功）。
5、介绍近期购药政策，我们会不定期地为患者提供免费服务，请告诉我们您的姓名、电话、详细地址及主要病情。填全电话登记表，做好患者初始记录。
6、告诉医院爱心门诊地址乘车路线，结束语：祝您早日康复
1、首次接听电话一定要给患者留下很好的印象在交谈中留下我们需要的信息，不要用生硬像查户口的语气提问。
2、建立患者初始档案。
3、一定要把患者介绍到医院爱心门诊，学会预约患者，基本要求，能做到将50%的电话咨询患者推向医院。
4、为第二次回访电话打好基础和创造由头。
5、要注意：语言简练，每个问题必须是三句之内拉到预约内容，进一步的问题见专家才能解决，做到预约到场最后目的。
注意：
1、突出产品特点服务政策，打动患者，让患者愿意与我们接触。
2、注意那些服用其他药品的患者，在合适机会介绍【复康健力茵黄肝复颗粒组合】，达到抓患者的作用，并给予推广。
第二次
1、对没有去过医院爱心门诊的患者：
（1）说明您的病情应该尽快找专家诊断，拖下去对您的肝健康不利。
（2）再说明国家资助项目和免检项目，不论您买不买药我们都会为您提供免费的服务，我们是国家推广的公益性活动。
（3）按第一条第3、4、5款说服。
2、对去过医院爱心门诊的患者：
（1）××先生（女士）或者大爷、阿姨，我是医院爱心门诊，您×天去过我们医院爱心门诊，我们的专家给您分析了病情，您还有哪些不明白的问题？
（2）像您这种病情应该尽快接受治疗，并说明不治疗的危害。
（3）说明我们的治疗政策。
4）如不想购药患者说：“如果您还不相信【复康健力茵黄肝复颗粒组合】能治好您的病，您也应尽快选择其它药物的治疗，我们同样会为您提供免费的服务，如果在治疗中有什么问题还可找我们专家协助您治疗，我们已经是朋友了。”
1、患者通过第一次咨询找过专家的未购药患者，应该在十天左右打一次回访电话，说服患者下决心购药。
2、对未去医院爱心门诊的患者设法让患者去，只要患者到医院爱心门诊就是目的。
第三次
针对没来医院爱心门诊的患者：
1、称呼、问好“近来身体怎么样？”有什么好转？
2、根据您的病情还是建议您尽快去一下医院爱心门诊看看专家。
3、您还有什么顾虑，咱们聊聊。4、按第二次打电话内容随机沟通。
在第二点打电话后10—15天左右时间就要打一次电话，以关心患者的口气向患者问好，从感情上拉进患者。

电话咨询要点
目的
新患者咨询电话打入
1、说明身份：“您好，肝健康咨询中心，请问您需要咨询什么问题？”
2、简单解答患者问题，填写咨询电话登记表，并提示患者“请问贵姓、地区、联系电话、主要病情”。
3、问疗效：讲产品对您来说是否适合都不一定，由专家看后才知道；问价格：讲一个月多少前。（主要将其导向专家）
4、根据您的病情，您应该尽快来我们医院爱心门诊让专家对您进行全面的分析和诊断，您现在是最佳治疗期，不能再拖了，拖下去会耽误治疗的（根据年龄段采用不同的诉求方法）。您看哪天有时间来我们医院爱心门诊，我给您提前预约一下，因为我们专家很忙，有时还要下乡，怕您白跑，明天或后天有时间吗？您看哪天有时间？（尽量一次预约成功）。
5、根据您的病情，您应来我们医院爱心门诊见北京专家给您进行全面会诊，这次来的北京专家都是有几十年临床经验的老专家，来我们地区就几天，现在预约的人很多，我提前给您预约一下吧，您看您哪天有时间，明天、后天？不预约好，是不能保证您来后就能见到专家，每位专家每日接待十几名患者，要保证预约的患者，您是哪里的？（按登记表内容问患者填好）对预约的要再次提醒“您是×日上午到”；对不能明确时间的要说“等您来的时候提前一天给我打电话，我给您预约。”
6、介绍活动期间政策，与广告一致，来时带好有效证件，近期化验单，以前用的药品说明书，对需要免检的患者要求8点到，不要吃饭、喝水。
7、告乘车路线、医院爱心门诊地址、大家熟悉的明显标志物。
8、要注意：语言简练，每个问题必须三句之内拉到预约内容，进一步的问题见专家才能解决，做预约到场最后目的。

已经用药的患者通知到场
1、在活动时，一般采用活动第三天后分批通知到场，快到期的先通知。
2、把控原则，如果新患者到场满负荷，可推后通知老患者。
3、通知时主打权威肝病专家，如“告诉您个好消息，国家权威肝病权威专家再才来我们医院爱心门诊，这些专家都是有几十年经验的肝病专家，您最好这两天来医院一次看专家，您看哪天有时间？”
4、如果用药一疗程到期的患者，通知来医院免检一次。

见过专家未购药的通知到场
告诉您一个好消息，北京专家再次到我们医院爱心门诊，上次您见过专家后有什么顾虑？这次您能否来医院再和专家谈谈，预约到场。

对几次回访、去医院无效的患者，先打电话摸底，统计出想见北京专家看病的人数，根据人数来申报北京专家的人数。

电话咨询要点
目的
第1
个月

第一次：在购药后3天内
1、问是否开始吃药？告：辅方按时服用才能收到满意的效果。
2、告乙肝病人的注意事项：
（1）按“解答”内容告知；（2）保持心情舒畅，调整心态，树立战胜疾病的信心；
（3）改变不良生活习惯，如熬夜、过量的活动。
3、建议定期去医院爱心门诊做理疗，如已有理疗仪也要去医院爱心门诊做一次指导性理疗，顺便有什么问题与执行专家谈谈。
4、有什么问题及时与我们联系
1、证明我们是可依靠的。
2、指导正确的用药。
3、记录患者开始用药的时间、排期。

第二次电访时间是第一电访的15天；
1、了解用药的反映。 2、问是否按时吃药。
3、问是否到医院爱心门诊，推荐他去做理疗。
4、如患者提出不能解决的问题，康复指导员不能“越位”，用预约的方式建议去找专家解决。
1、了解并解释患者用药情况。
2、指导吃药注意事项。
第2
个月
第一次电话：
1、了解用药一个月后的情况，症状是否减轻。
2、告：每月最好到医院爱心门诊一次找专家，专家可以根据您的病情变化指导是否应该做哪些检查，指导用药方案，做好“月诊小结”。
3、对用药后一个月的患者，了解他对我们所提供服务的满意程度尽量让他对我们的服务提一些意见。
4、了解患者生活情况，适当地给予指导。
5、提示他坚持理疗的重要性。
进一步了解用药后的病情变化情况，增强患者的治疗信心。

第二次电话（15天以后）
1、问好，问：近来身体好吗？吃饭睡眠情况？在交谈中多注意感情沟通。
2、对那些未按时吃药、未服过辅方及未到过医院的患者说服。
3、问：有没有问题需见执行专家，如有我帮您预约一下确定预约时间。

第3
个月
第一次：
1、了解用药情况，以感情沟通为主（谈家庭及生活情况、学习情况、工作情况）。
2、为其讲述其他患者康复的故事，视情况告知乙肝的顽固性，在治疗期间患者配合治疗很重要，加强患者治疗信心，坚定用药决心。
1、依据检测结果对患者进行分类，平息抱怨患者、解决疑难患者、开发有效患者。
2、说明：由于第一个疗程即将结束，所以此阶段的电访一定要周到、细致、热情，加强和患者的思想交流，了解其真实想法，针对性说服，结果出来后康复指导员和坐诊大夫口径保持一致，相互配合共同做好患者的思想工作。

电话咨询要点
目的

第二次：
1、通知到医院爱心门诊进行专项检测，由执行专家根据患者病情制定具体检测项目。
2、结果出来后通知患者到医院取化验单，由执行专家根据病情改善情况为其重新制定治疗方案，对大活动期间收集的服药患者通知其在北京专家来诊时到活动现场领取化验单。
3、执行专家根据化验单进行纵向、横向的对比，对患者加以说服、平息患者抱怨，纵向是指患者本次化验与前次化验的比较，横向是指患者之间本次化验结果的比较，有多少和他一样病情的患者得到好转。1、询问患者情况，了解专家对他的治疗方案的调整情况，讲述别人方案调整康复的例子，坚定服药信念。
2、鼓励患者做理疗，讲解做与不做的差异，对于执行治疗方案好的患者给予表扬，对执行不好的进行批评，告知治病要遵医嘱，列举某些不遵守治疗方案的患者的不良影响。
3、注意心理治疗。
4、通过几个月的电访要让患者感到您就是他可靠的朋友，有什么事都愿与您聊聊，要对他每一个阶段都关心，给予心理和肝病知识的指导。

活 动
3个月以后搞一次活动，目的：开发新患者、对“准患者”的二次开发、回采老患者。结合检测结果，找出需要特诊的患者（指病情加重、有抱怨的患者），提前安排特诊。把有效、无效的患者分开通知到场，特别对无效患者让北京专家重新制定治疗方案。
注意：
（1）服药患者采用《复诊登记表》，把首诊记录和这次检测结果提前填好交给对应的专家就诊。
（2）新患者采用首诊《患者跟踪服务登记表》（在台面上准备好）。
（3）上次参会，有专家治疗方案但未购药的，直接把未购药患者档案表调到会场。
（4）活动结束后进行档案分类，把复诊表放入老患者档案袋中，新患者按首诊分类办法分类，重新调整《患者一览表》。

第4个月

1、问好
（1）对参加第二次活动的患者主动说出专家对他的调整方案，问其对这次调整方案满意与否，有什么问题我们帮您反映
（2）对没有参会的患者问:这次怎么没有参会？说：这次没去失去了一个好机会，下次专家来我会通知您
（3）对以上两种人都要说我们追踪疗法是说话算数的，专家按期来对患者负责任，是国家对患者的关心和爱护，以此巩固跟踪治疗在患者心目中的可信度，坚定服药信心。

2、讲这次活动中有多少好转的患者，如像您一样的病情他们好转的经验是：配合治疗、坚持服药（主方和辅方）、调整心态、注意禁忌、多看肝病护理方面的书。

1、加强患者定期检测、调整方案的重要性。
2、用有效的典型病例增强其余服药患者的信心，促进复购买和治疗
第5个月

1、询问患者情况，了解专家对他的治疗方案的调整情况，讲述别人方案调整康复的例子，坚定服药信念。
2、鼓励患者做理疗，讲解做与不做的差异，对于执行治疗方案好的患者给予表扬，对执行不好的进行批评，告知治病要遵医嘱，列举某些不遵守治疗方案的患者的不良影响。
3、注意心理治疗。
4、通过几个月的电访要让患者感到您就是他可靠的朋友，有什么事都愿与您聊聊，要对他每一个阶段都关心，给予心理和肝病知识的指导。

电话咨询要点
目的
第6个月
1、通知患者检测，结果出来后，通知其到医院爱心门诊领结果，我们视检测结果分类通知患者领取，执行专家根据患者情况，可调整治疗方案。
2、对用药六个月效果不佳，不想再服药的患者：根据执行专家为其讲解情况，再次与其沟通，向他阐述他的情况属特殊群体，我们将就此情况上报北京专家组，为其制定极富个性的治疗方案，告诉其应继续治疗，应相信专家，这种情况是康复黎明前的黑暗，很快就会过去的，康复就在不远处。
3、筹备第三次活动，通知患者检测，由爱心救助门诊医生向上级主管提供所需要的各种数据，根据数据决定活动规模大小。

第7个月
1、内容与第四个相似，鼓励患者继续服药的信心。
2、第七个月以后主要是解决治疗效果不明显的抱怨。如执行专家遇解决不了的疑难病例，每月请北京专家开设特诊给予解决。

对两个疗程后的患者我们的口吻主要是建议者用药，对疗效不好、有抱怨的患者，不要强调继续用药，可自然退出治疗。

注：
（1）第7个月后，在前期电访工作的基础上进行正常维护。
（2）为增进和患者的关系，在平时电访中巧妙地了解到患者的有关信息，要做到 每逢节日（春节、端午、九九重阳节、中秋节等）、患者生日、结婚纪念日都要向患者问候、祝福。
（3）对治疗效果明显的患者说明再用一个疗程来巩固疗效。

附图三；咨询电话推进操作规范

附图二；回访操作流程示意图

分 类 整 理

上次购药在服药的 回访员可以
患 患者，本次未购药 直接解决的
者
跟 按回访操作程序规范
踪 分类整理 逐一对患者进行回访 需主管领
服 本次购药患者 按区域、疗 导解决的
务 程、病情分 购 药
登
记 原因分析：收入不高、对公 咨询回访员通过电访或 咨询回访员不能 预约下周
本次未购药患者 司不相信、对疗效不相信、 家访说服患者入网购药 解决，需执行 与执行专家
对病情的危害认识不充足 市场的二次开发 专家解决的 见面时间

应邀来爱心门诊的患者
将处理意见和结 客服部经理分给 把1周的处理建 周1开始 逐一记录
果填入登记表 相对应的回访员 议或结果分类交 非计划到的患者 执行专家解决 理周末交
给给患者答复 客服部经理 客服部经理
未来爱心门诊的患者

44

咨询回访员日工作准备及安排
每天早上8：30分准时到岗
组长
1、安排好每咨询回访员的工作日程并监督执行
2、突发情况做详细记录及时汇报经理
3、根据广告投放情况，提前作好回访工作安排，并对对投放当天咨询回访员进行调整，保持电话线路通畅
4、如有新的政策或新的工作安排宣布，必须召开小组会议确认
5、检查各成员前一天工作日记，统计相关数据，检查监督工作完成情况
6、了解新增药店及最新活动内容，并将相关信息及时通报
7、当日的送货安排
话务咨询回访员
会员管理员
1、上班时必须检查电话线路是否通畅
1、查看需要回访会员的资料、了解会员的详细情况，为回访做准备
2、查看当天工作安排及回访资料
2、查看当天工作安排及前天的工作交接本
3、前一天值班成员负责将总部日报表（每周一）最典型顾客记录表一起传真到总部
3、了解当日媒体投放及活动优惠
4、了解当日媒体投放及活动优惠
4、调整好心态，进入正式工作状态
5、调整好心态，进入正式工作状态
5、下班前填写一天执行情况并总结
6、下班前填写一天执行情况并总结

注：以上工作职能，若有未执行或执行不到位，该工作负责人进行相应处罚，第一次口头警告；第二次罚款20元，第三次待岗进行检讨改进
（待岗期间无工资），必须经经理审核合格后方可上岗

回访周报表
总有效档案______ 回访员： 日期： 月 日至 月 日
分类 日期
一
二
三
四
五
六
日
合计
效果好,正在服药

效果一般,或差正在用药

效果好,因经济原因停药

效果好,因康复而停药

给别人买,具体情况不详

效果差或症状加重

拒绝回访

无人接听或本人不在

空号、错号

合计

注此表于每周六下午18:00前回访组长汇报到公司总部话务部长处，未报、迟报、漏报或汇报内容虚假者，经查实后一次罚款20元，第二次40元，依次加倍处罚。

回访周报表
总有效档案______ 回访员： 日期： 月 日至 月 日
分类 日期
一
二
三
四
五
六
日
合计
效果好,正在服药

效果一般,或差正在用药

效果好,因经济原因停药

效果好,因康复而停药

给别人买,具体情况不详

效果差或症状加重

拒绝回访

无人接听或本人不在

空号、错号

合计

注:此表于每周六下午18:00前回访组长汇报到公司总部客服部处，未报、迟报、漏报或汇报内容虚假者，经查实后一次罚款20元，第二次40元，依次加倍处罚。

第三部分；名单收集与整理

我们现在实际上做的属于数、据库营销，即名单营销。要保证回访有条不紊地有效开展，前提条件便是名单的收集及有效名单的处理。所以我们必须做好前期名单的收集工作并有专职回访员进行分类处理。
一 名单来源：
咨询电话、专柜、活动、其他（现购店、连锁。会议营销等）

柜台名单 咨询电话名单

名单收集

活动名单 其他名单

非会员名单 会员名单
录入电脑
录入电脑
整理、装入日期袋
整理、装入日期袋

电话回访或家访
电话回访或家访

存档备查
二，收集渠道：活动现场和终端药店，我们一定要让所有购药患者，都能在买药时填写《信誉卡》，并能及时收回，并对所有咨询电话进行分类管理。
三，收集方法：
1、活动现场：由活动组每天在活动结束后将购药名单详细填写后交给予回访员归档。
2、药店专柜：柜台营业员在顾客购药后详细填写信誉卡，并在当日或次日交于所辖区域的业务带回公司，交于回访员。最迟时间不得超过两天，柜台营业员不得以任何理由拒交名单或提供不正确的名单。
3、其 他：对于现购店和连锁，终端业务员在做好客情维护的同时要尽量让营业员填写《信誉卡》进行名单收集，必要时可采取其他办法（奖励）进行名单收集。
4、咨询电话：因为我们产品的特性，我们的其他名单收集存在一定的难度，但是患者在服用我们的产品后一定会打电话进行咨询，因此，就要求我们在接听咨询电话时一定要做好详细登记并即时入档。
四．名单的处理：
1． 先将收回的名单登录在《顾客档案表》上，有条件的市场部可将名单录入电脑，专人保管：
2． 将名单按最近一次的回访时间分开，再将每天需回访的名单，按回访员所辖区域，及病种分开，装入日期袋。
3． 每晚将回访完的名单和新收回的名单按程序整理装袋，将第二天需回访的名单交给每位回访员。

顾客档案（名单）分类标准图

未购买
录入电脑
会 员
顾
客 已购买 急 性
档 购药 (强调重要性) 第一次回访 装入档案袋
案 非会员 区 域
分 购药 剔除档案
类 无效档案 慢 性 购药
图
年 龄 购药10小盒以上

回 访 管 理
一、 购药顾客回访
原则上购买产品者应回访三次。回访时间、目的、服务内容、注意事项如下表：
二、回访技巧及相关制度：
1、工作态度：回访电话必须充满激情与说服力。
2、回访技巧：（以关心问候为目的）确定是患者本人以后，自我介绍，说明打电话的目的，询问病情，简单介绍产品，指导患者正确使用，对患者进行安慰、鼓励、指导、帮助，必要时举一两个典型病历，给顾客一种希望，树立康复信心，给顾客患者介绍一些常用的产品知识，结束时要为下一次回访留下理由。
3、已购买的非会员可为会议营销的顾客群体，客服人员可以将此类顾客邀约到会议现场，让此类顾客与康复明星的顾客进行互动交流，让