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云南民升商贸有限公司07年度全员培训空杯心态学而不思则惘思而不学则怠零售行业特点 1、交易次数多，交易平均额度小。2、既卖产品又卖服务。3、商品组合。4、多种业态共存。5、集中控制趋势。6、连锁经营。服务工作的重要意义：一、服务是零售企业的核心竞争能力。1、零售企业购买现象。（不直接面对厂家）2、服务是零售企业品牌形象的核心内容。3、服务是顾客购买的关键因素。4、服务是零售企业的利润的根源。5、服务是降低成本的有效方法。服务工作的重要意义：二、服务是提高个人素质的有效手段1、服务工作提高个人沟通技巧。2、服务工作提高心理承受能力和个人修养。3、服务工作体现个人价值。服务工作的重要意义：三、服务工作面临挑战。1、同行业竞争加剧。2、顾客期望越来越高。3、顾客需求的不合理。4、顾客服务的压力。5、个人情绪与服务技巧的不足。服务人员的素质要求一、服务人员的心理素质：1、谦虚诚实。2、积极热情。3、宽容为怀。4、信守承诺。5、处变不惊。6、承受挫折。7、控制情绪。二、服务人员的专业素质要求1、良好的沟通能力。2、亲和的性格特点。3、丰富的产品知识。4、敏锐的洞察能力。5、以服务为导向。6、团队合作精神。己所不欲勿施于人。三、优质服务的基本标准可靠的产品。舒适的环境。职业的形象。规范的礼仪。热情和周到。快速的反应。光注细节沃尔玛的服务理念1、顾客永远是对的 两条服务原则：第一条，顾客永远是对的：第二条，如果对此有异议，请参照第一条执行。2、顾客才是真正的老板。3、日落原则。4、盛情服务。民升的服务原则 尊重个人 服务顾客 以民为本 提升生活顾客服务的五项技能一、一、“看看”的技巧。的技巧。1 1、性别：女性注意细节和价格、性别：女性注意细节和价格 男性注重品牌和服务男性注重品牌和服务2 2、年龄：老人讲究实用、年龄：老人讲究实用 年轻人追求新潮年轻人追求新潮 儿童喜欢新奇，较冲动。儿童喜欢新奇，较冲动。3 3、服饰：消费能力和喜好、服饰：消费能力和喜好4 4、语言：语速代表性格、语言：语速代表性格5 5、身体语言：头部、面部、眼神、手势、身体语言：头部、面部、眼神、手势6 6、态度：顾客对自己的态度。、态度：顾客对自己的态度。顾客服务的五项技能如何看？A、面带微笑。B、正视不斜视。C、眼神配合肢体。顾客服务的五项技能二、听的技巧：听是了解顾客需求的手段。听是尊重顾客的重要表现。无论是推销产品还是顾客投诉，让顾客说话不要打断顾客都是为顾客提供优质服务的首要前提。听的原则：听的原则：1 1、耐心：不打断顾客说话、耐心：不打断顾客说话2 2、回应：听过程中的反应、回应：听过程中的反应3 3、注视：目光接触、注视：目光接触4 4、揣摸：语言背后真实意思、揣摸：语言背后真实意思顾客服务的五项技能 听的五个层次听的五个层次1 1、忽视的听。、忽视的听。2 2、假装的听。、假装的听。3 3、有选择的听。、有选择的听。4 4、全神贯注的听。、全神贯注的听。5 5、有同情心的听。、有同情心的听。案例：顾客抱怨案例：顾客抱怨顾客服务的五项技能 “笑笑”的技巧的技巧微笑可以缩短人与人之间沟通的距离，缓解紧张和微笑可以缩短人与人之间沟通的距离，缓解紧张和不和谐的气氛，使人处于轻松和愉快的状态，激不和谐的气氛，使人处于轻松和愉快的状态，激发自己的思维和热情。发自己的思维和热情。微笑是向顾客传递微笑是向顾客传递“见到你我很高兴，我愿意为您见到你我很高兴，我愿意为您提供服务提供服务”并感染顾客高兴购物。并感染顾客高兴购物。职业微笑（职业微笑（E E音）音）顾客服务的五项技能说的技巧：说的技巧：1 1、制造融洽的沟通氛围。、制造融洽的沟通氛围。2 2、为顾客接受商品奠定良好基础。、为顾客接受商品奠定良好基础。明确说的目的：明确说的目的：1 1、避免忽略主题。、避免忽略主题。2 2、不会忽视顾客需求和感受。、不会忽视顾客需求和感受。3 3、通过服务人员来树立公司形象。、通过服务人员来树立公司形象。顾客服务的五项技能 说的原则：1、有礼有节。2、幽默生动。3、悦耳动听（A A、语速。、语速。B B、音量。、音量。C C、音调）、音调）4、诚实无欺。5、富有感情。6、配合身体语言。顾客服务的五项技能说的技巧：说的肯定说出感情说出赞美说出气度避免命令的口气让顾客自己决策不要攻击其它品牌顾客服务的五项技能说得禁语：说得禁语：A A、不对顾客正确权益或理由说、不对顾客正确权益或理由说“不不”。B B、不对顾客说、不对顾客说“这是公司的规定这是公司的规定”。C C、不对顾客说、不对顾客说“这事情我管不了这事情我管不了”。D D、不对顾客说、不对顾客说“这事情我做不了主这事情我做不了主”。E E、少对顾客说、少对顾客说“但是、但是、”。F F、不对顾客说、不对顾客说“还有更贵的还有更贵的”。顾客服务的五项技能问的技巧：通过询问可知道顾客需求。A、问题简单。B、不连续发问。D、不该问的绝不问。E、用开放式问题了解顾客需求。顾客服务的七个步骤 一、售前准备1、卖场环境。2、商品陈列。3、有无缺货。4、销售工具。（包装工具、计算器等）5、仪表与精神。顾客服务的七个步骤 二、接近顾客A、欢迎光临。B、不过分热情。C、掌握时机。顾客服务的七个步骤 接近顾客基本方式1、提问接近法。2、介绍接近法。3、赞美接近法。4、示范接近法。顾客服务的七个步骤 三、了解需求 A、产品需求。B、服务需求。顾客服务的七个步骤 四、介绍产品1、介绍产品情况。2、介绍产品行情。3、介绍价格情况。顾客服务的七个步骤 介绍产品技巧A、信心。B、优点和利益。C、语言通俗。D、引用列证。E、鼓励试用或试吃。F、适当谈缺点。顾客服务的七个步骤 五、回答提问A、认真听提问。B、想清楚再回答。C、不直接否定顾客观点。D、复述顾客提出的问题。E、回答问题。顾客服务的七个步骤 六、解答异议1、对待异议保持冷静和科学态度。2、异议处理原则：a、避免争论。B、避开枝节。顾客服务的七个步骤 七、促成交易七、促成交易1 1、准确判断成交时机。、准确判断成交时机。2 2、促成交易的有效方法。、促成交易的有效方法。A A、直接请求法、直接请求法。（如：您觉得产品怎么样？）。（如：您觉得产品怎么样？）B B、选择成交法。（如：颜色选择）、选择成交法。（如：颜色选择）C C、优惠成交法。（如：打折、促销等）、优惠成交法。（如：打折、促销等）E E、从众成交法。（如：某某都已经购买了、）、从众成交法。（如：某某都已经购买了、）F F、机会成交法。（如：促销今天最后一天了）、机会成交法。（如：促销今天最后一天了）G G、保证成交法。（如：保证几点送货）、保证成交法。（如：保证几点送货）H H、联想销售法。（如：如果你明天穿这件衣服近公司、）、联想销售法。（如：如果你明天穿这件衣服近公司、）i i、假设成交法。（如：您希望我们什么时候送货呢？）、假设成交法。（如：您希望我们什么时候送货呢？）顾客服务的七个步骤 完成交易时服务细节1 1、确认成交商品型号、类别。、确认成交商品型号、类别。2 2、核实价格。、核实价格。3 3、对促销或优惠进一步重申。、对促销或优惠进一步重申。4 4、与顾客一起检查商品。、与顾客一起检查商品。5 5、感谢你的顾客。、感谢你的顾客。感谢您的参与 祝您：工作顺利 身体健康 陈磊陈磊8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%vC4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%vC4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$t*x-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&v)z0C4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