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公共秩序突发事件应急预案

15
2020年4月19日
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公共秩序突发事件应急预案
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1.0 目的
提高对突发事件的应急处理能力，预防或减少突发事件（事故）发生时可能造成重大的人员伤亡和财产损失，维护物业服务项目/区域内正常工作和生活的秩序。
2.0 适用范围
适用于物业服务项目/区域内突发事件的处理。
3.0 职责
3.1 秩序主任负责安全管理（秩序维护）突发事件应急预案的制定。
3.2 安全管理（秩序维护）员按突发事件应急预案处理突发事件。
3.3 其它各部门无条件配合突发事件的处理。
4.0 规程
4.1 处理的基本原则
4.1.1 快速反应原则
当值人员接警后，立即通知上级领导及相关部门赶到突发事件现场实施紧急控制。
4.1.2 统一指挥原则
原则上由管理处经理统一指挥，特殊情况由秩序主任指挥，秩序副主任协助指挥突发事件的处理。
4.1.3 服从命令的原则
秩序副主任无条件服从秩序主任或管理处经理的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。
4.1.4 团结协作原则
秩序专业线作为突发事件的处理专业，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司其它任何专业线或个人不应干预。在秩序主任、副主任做出突发事件的处理决定时，各相关人员均应团结一致，配合其处理好突发事件。

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4.1.5 如实记录，分析讨论及上报原则
针对每次应急突发事件的处理，均应如实详细记录，并组织召开参与人员分析讨论会，对事件作深入剖析。24小时内须将事件发生经过及剖析结果书面上报公司安全事务管理部（事件发生后2小时内须电话上报安全事务管理部）。
4.2预案
4.2.1业主/物业使用人家中发生刑事和治安案件处理
4.2.1.1当值队员发现或接到刑事、治安案件时，应迅速向当值副主任（主任）、物业服务中心、公司及公安机关报告。若业主/物业使用人受侵害的财物已买保险等，提醒业主/物业使用人及时通知承保的保险公司。
4.2.1.2当班安全管理（秩序维护）员应及时保护好案发现场，在公安人员到场之前，禁止人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证等，影响证据的搜集。
4.2.1.3抓紧时间向发现人、目击证人、周围群众了解案件情况，如案件发生、发现的经过，注意群众的反映，收集其讨论结果并认真记录。
4.2.1.4向上级领导、到达现场的公安人员认真汇报案件情况，协助破案。
4.2.1.5认真分析总结，吸取教训，有针对性地做好培训及安全防范工作。
4.2.2 打架斗殴
4.2.2.1 当值安全管理（秩序维护）员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时，应立即上前劝解或迅速赶赴现场进行劝解，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时应立即向秩序副主任、主任报告。
4.2.2.2将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场秩序。
4.2.2.3 秩序副主任、主任接报告后，立即调遣附近队员对现场秩序进行维护，并迅速赶赴现场指挥：
4.2.2.4秩序副主任、主任到达现场立即了解案情及相关情况，根据现场的事态做出布置：
a.调遣机动队员对打架斗殴事件的处理进行增援；

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b.调派（协调）车辆对重伤、有生命危险的人员送医院抢救；
c.对事态轻微的事件进行调解；
d.对事态严重或造成不良影响的应交由公安机关处理。
4.2.2.5 处理好善后工作，认真总结事件处理情况，进一步完善处理机制。做好
记录并上报公司。
4.2.3 抢劫
4.2.3.1当值队员发现抢劫或接到有抢劫报案时，应立即上前制止或赶赴现场制止犯罪。要保持镇静，在保证自我安全的前提下设法制服罪犯，并应立即发出信号，寻求附近的岗位或群众支援（视具体情况而定）并上报。
4.2.3.2若罪犯逃跑且追赶不上时，应及时记录其人数、衣着、面貌、身材及所用的交通工具等特征，及时报告管理处及公安机关。
4.2.3.3保护好现场。若在运动过程中作案，没有固定作案现场时，应对作案人遗留的物品、工具等给予收集。收集时应戴手套或使用其它工具提取，注意保护犯罪人的指纹等痕迹，然后放在油纸袋内妥善保存，交公安机关处理。注意不要将自己的指纹、衣物纤维等痕迹遗留在作案工具上。
4.2.3.4向受害人了解在被抢劫过程中人身财产是否受到损伤，如受伤应视其伤势送医院救治。
4.2.3.5访问目击证人，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，请目击证人不要离开。
4.2.3.6 处理好善后工作，认真总结事件处理情况，进一步完善处理机制。做好记录并上报公司。
4.2.4 交通意外事故
4.2.4.1当值安全管理员在巡逻中发现交通事故或接到交通事故报告求助时，应立即向副主任、主任报告并留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者。

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4.2.4.2副主任、主任接报后应及时赶往现场：
a.轻微事故引导车主协商解决，控制好现场秩序及形势，防止进一步冲突事件发生；
b.重大的交通意外事故须及时报“110、122”处理，造成人员伤亡的应立即
报“120”，并做好现场交通疏导、人员抢救等工作，做好现场保护工作，并及时上报管理处经理；
c.公安机关及医务人员到场后，配合开展各项工作；
d.处理好善后工作，认真总结事件处理情况进一步完善处理机制。做好记录并上报公司。
4.2.5 煤气泄漏事件的处理
4.2.5.1当发现（或接报）煤气管网（或房间）有煤气泄漏的信息后，临近值班员（或其它员工）应立即赶到现场处理。
4.2.5.2当发现有人煤气中毒时，处理方法：
a.抢救者可用湿毛巾捂住鼻子，迅速打开门窗通风透气，尽快把中毒者搬到通风保暖的地方；
b.保持呼吸道通畅，解开其衣领、裤带，让其呼吸新鲜空气或给予吸氧，以提高吸入空气中的氧份；
c.神志不清者不要饮水，以防误入气管引致窒息，有呕吐者（颈部无骨折）须将其头部转向一侧以免呕吐物堵塞气管窒息；
d.如果患者心跳呼吸停止，应立即对其进行口对口人工呼吸和胸外心脏按压术；
e.对中毒严重患者，在开展紧急抢救的同时，迅速联系医院（120），送医院抢救。
4.2.5.3现场处理时应注意：
a.可用湿毛巾捂住口鼻后，进入煤气泄漏区域打开门窗通风以降低煤气浓

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度，立即疏散现场人员，并设法将气源关闭；
b.在通知过程中需使用电话、对讲机等电子设备时应离开现场操作，不得出现敲击、摩擦、扳动电器开关等容易产生火花的行为。提醒现场人员在场外关闭所有电子设备后再进入煤气泄漏区。
4.2.5.4将现场情况向上级报告，拨打煤气公司电话，请其迅速派人前来现场处
理。
4.2.5.5煤气总掣关闭后，若因维修等其它原因，煤气公司需继续关闭供气系统总掣时，管理处需立即张贴暂停煤气供气通知告之相关用户。
4.2.5.6详细记录煤气泄露的位置及现场处理的情况，进一步跟进处理结果，将情况做好记录并上报公司。
4.2.6 出现触电事故的处理
4.2.6.1发现（或接报）有人触电时，邻近安全管理员（或其它员工）应及时赶到事发现场。救援人员不得紧张，首先要尽快切断电源。如果一时无法切断电源时，应用绝缘物品把人体和带电体分开。
4.26.2抢救者要避免碰到金属物体和触电者裸露的身躯，切忌直接用手去接触触电者或用无绝缘的东西接触触电者，以保护自己。抢救者也能够站在绝缘垫或干木板上，绝缘后再进行抢救。
4.2.6.3触电伤员如神志清醒者，应使其就地躺开，严密监视，暂时不要站立或走动（立即走动会加重心脏负担），并密切观察心跳和呼吸情况。
4.2.6.4触电者如神志不清，应就地仰面躺开，确保呼吸道通畅，并用5秒的时间间隔呼叫伤员或轻拍其肩部，以判断伤员是否意识丧失。禁止摆动伤员头部来呼叫伤员，应尽快联系医院进行抢救。
4.2.6.5如触电者位于高处，脱离电源后会自高处坠落，应做好预防坠落措施。如发现有外伤、骨折和内出血时，应立即送医院。
4.2.6.6及时将现场情况向上级报告。认真记录触电事故发生的时间、地点、参

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与处理的人员及处理结果等情况。
4.2.6.7对发生原因深入分析，避免类似事件再次发生。对处理过程总结，进一步完善处理机制。配合做好其它善后工作。
4.2.7 出现急症病人时的处理
4.2.7.1值班时发现（或接报）有急症病人后，临近的安全管理员（或其它员工）
应迅速赶到现场
4.2.7.2立即将现场情况向上级报告并拨打“120”求援。
4.2.7.3设法通知业主/物业使用人的亲属或单位领导到现场处理。
4.2.7.4对心血管、高血压、心脏病等急症病人，在医务人员到达前，应该快速寻找病人身边的应急药品，查看说明，协助病人服用，严禁随便移动病人。
4.2.7.5维护现场秩序，协助医务人员进行抢救。认真记录事件的发生及处理经过。
4.2.8 出现电梯困人时的处理
4.2.8.1监控中心接到电梯困人报警信号（电梯警铃、求救电话或发现轿箱内电梯困人）后，立即确认电梯及被困楼层并报告当值副主任，同时利用电梯紧急对讲安抚电梯内被困人员，并提醒她们应注意的事项。

4.2.8.2秩序副主任接到报告后，应第一时间通知维修专业线开展营救工作，并安排人员积极协助。
4.2.8.3用钥匙打开电梯厅门后：
a.如果电梯轿厢门高于或低于正常平层楼面一米以内，能够直接扒开轿门用梯子接应乘客离开电梯轿厢；
b.如果发现轿厢高于或低于楼层超过一米时，且勿盲目救援，应通知电梯维修人员或工程维护部专业人员到现场处理。
4.2.8.4解救出乘客后：
a.主动询问乘客有无不适，并进行安慰。如有不适应及时送医院；

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b.向乘客说明情况；
c.关好轿门，确认不能用手扒开时再放置好围栏、告示牌方可离开。
4.2.8.5救援结束后应向物业服务中心报告并记录如下内容：
a.电梯困人原因；
b.救援情况；
c.记录被困人员基本情况，如家庭住址、联系电话等，以便做好善后工作。
4.2.9 暴风雨天气应急处理
4.2.9.1收到暴风雨天气信息后应及时向全体员工和业主/物业使用人通报。
4.2.9.2做好暴风雨天气到来前的安全检查和抗灾准备：
a.清理天台及其它高处（平台）的各类可移动物品，提醒业主/物业使用人搬移阳台（窗台）的花盆、杂物等；
b.关闭所有的门窗；
c.检查各处沟渠、地漏有无堵塞，清理沟渠、地漏附近的垃圾、杂物，机房、车库口防洪消防沙袋是否完好有效；
d.认真查看各部位的玻璃幕墙是否有开裂、破损现象；
e.加固林木，将盆栽的绿化植物移到安全、隐蔽的角落；
f.对重点部位进行巡查，禁止人员在容易倒塌、落物等地方逗留、停车；
g.对执行紧急任务的员工采取适当的安全防护措施。
4.2.9.3暴风雨天气到来时加强各重点部位的监视及控制。
4.2.9.4暴风雨天气消失后及时对区域内作一次全面安全检查，对存在隐患部位及时整改或隔离，防止出现次生灾害。
4.2.10 发生中暑应急处理
4.2.10.1发现有员工及业主/物业使用人中暑信息后，应迅速通知当值副主任及就近安全管理员赶到现场处理。
4.2.10.2对于轻症中暑的患者，应迅速脱离高温环境，转移至阴凉通风处休息。

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4.2.10.3让病人仰卧，解开衣扣，脱去或松开衣服。同时打开电扇或空调，以尽快散热。
4.2.10.4可用湿毛巾冷敷头部、腋下等处，尽快冷却体温，降至38度以下。
4.2.10.5意识清醒的病人或经过降温清醒的病人可饮服绿豆汤、淡盐水、各种
含盐的清凉饮料、仁丹、霍香正气水，同时在太阳穴等处涂擦清凉油、万金油等4.2.11 发生偷车事件应急处理
4.2.11.1当发现所辖区域内有偷车情况，应立即予以制止，并立即通知监控中心摄像、报警（辖区曲江派出所电话或110电话报警），同时通知各出入口秩序员关闭进出口闸门，插上防冲撞桩，以免窃贼冲关逃逸（有条件还可将铁门关闭）。
4.2.11.2及时记住车型、牌号、颜色、窃贼人数和体表特征并向管理处秩序主任报告，同时通知客服中心联系车主。
4.2.11.1沿途秩序(秩序维护)员及时利用就近资源在需经过道路设置障碍，并通知所有人员避让，避免盗贼行驶途中造成不必要的人员伤亡（所有值班员也不要用身体阻拦闯关车辆）。
4.2.11.1秩序主任及当值副主任及时组织人员携带处突器材实施进一步的围堵及抓捕工作（需分析是否有凶器）。
4.2.11.1公安人员到场后，及时将现场情况给予汇报并配合处理，如已抓捕盗贼须及时移交公安机关，并配合处理后续工作。
4.2.11.1秩序副主任应记录偷车事件、公安人员到达后的情况，以备后查。
4.2.12 醉酒滋事或精神病人闯入保安目标的处理
醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控状态，很容易造成她人及自身伤害。首先，处理过程中一定避免冒然行动或激怒对方，须言词柔和，采取引导方式控制现行行为如处于危险部位，更应想办法将其引入安全部位。如情况不严重，尽可能劝其离开及可。如情况严重：
4.2.12.1设法及时联系及家人、朋友或同事（须悄悄进行，不得让当事人知道）；

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4.2.12.2如对值班人员及正常工作造成一定威胁，应尽可能避让。如已处无法避让或对值班员、业主构成严重威胁时，可采取正当防卫。
4.2.12.3如联系不上其亲人、朋友/同事或对其本人、她人安全产生较严重威胁时，应及时报公安机关处理。
5.0 相关文件
《治秩序理处罚法》
6.0 相关记录
《事故/事件处理记录》