系统集成项目工作流程及管理样本.doc

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。系统集成部运营工作流程售前售中售后项目实施阶段工作流程: 一、 流程图1销售部门提出服务请求, 填写服务请求表格售 前2根据项目需求集成部安排相应工程师响应服务请求, 配合销售部门的设计或服务工作3是否需要对客户进行现场服务( 现场勘察) 是 否3.2由销售方提供客户需求报告3.1进行现场勘察, 记录客户需求, 填写调查报告4汇总所有的项目数据, 开会对项目情况进行讨论5进行网络解决方案的设计与制作6.1集成部部门经理进行最后确认6系统集成部对方案可行性进行论证,根据标书确认方案7制订施工预算 N8.2是否需要投标? 8提交网络设计方案书给销售部门 Y8.2.1和售前、 销售部共同制作标书8.1对甲方技术问题进行现场解答9签定合同书10.1部门经理进行最后确认10根据项目施工方案确立项目施工组织计划, 并提交集成部部门经理进行审核11进入项目实施阶段12开项目准备大会研发中心、 系统集成部、 销售部、 商、 财务部、 行政部参加, 讨论并落实项目的各项细节, 明确分工、 职责, 并出具各项计划售 中13根据项目大会的讨论结果, 系统集成部门开项目实施前准备会, 明确施工人员, 进行施工计划、 施工方案等技术交底工作, 做好施工前准备14进入甲方施工现场, 做好各项施工准备工作, 材料、 设备收货, 内部到货验收15开始进行项目的施工, 根据情况, 各分项目负责人监督施工, 并将发现的问题及时上报项目经理16项目经理在工程施工过程中对各分段项目的各个环节进行抽查, 及时发现问题并现场提供指导17各分段项目结束后分段项目负责人提供阶段工程竣工报告, 项目经理安排进行下一阶段施工18全部项目完成后, 各分段负责人提供安装文档, 网络、 设备安装调试人员进场, 开始网络、 设备的安装调试19 网络、 设备安装调试, 填写设备安装报告, 并提供技术和相关部署文档20 项目经理组织, 各分项目负责人参加对整个项目进行内部总验收。而且制作甲方验收报告21 提前一天通知甲方而且陪同甲方项目负责人对整个工程项目进行总验收, 技术人员演示各项功能。验收完毕项目经理部分技术人员离场22 项目交接集成部技术人员向甲方技术负责人员进行项目交接, 提交各种技术文档, 并进行相应技术培训后离场项目实施流程完毕售 后23建立客户服务档案24销售代表根据客户要求, 提出客户服务申请25部门经理根据故障类型, 指派相关技术人员受理服务26技术工程师根据客户档案与故障现象与甲方进行联系27进行电话故障的分析与排除272未排除271排除服务人员填写外出、 出差申请单, 申请到场服务填写客户服务报告, 注明故障现象28 销售代表, 部门经理签字同意外出、 出差服务292未排除291排除29 服务工程师到达用户现场进行故障排除30 问题排除后, 请客户在服务报告单上签字确认, 服务工程师回公司向部门经理汇报现场情况, 部门经理安排处理31 到公司后服务人员找部门经理签字, 确认服务完成32 技术人员凭服务单报销出差的各项费用, 将服务单归档, 服务结束二、 工作流程说明1、 根据销售部门提出的服务请求由销售代表填写服务请求表格, 在服务请求表格中详细填写以下信息: 用户详细信息、 服务请求类型、 服务内容、 服务请求时间等等信息。 2、 网络技术的受理人员将销售或业务部门的服务申请单提交给部门经理, 由部门经理结合当前的工作安排以及申请服务的技术类型, 合理的安排相应的技术人员受理该项服务( 设计服务) 。 3、 根据销售部门对整个项目的了解情况, 以及网络技术部门对方案设计数据的需求情况决定是否需要对用户进行上门调研。31 需要项目上门调研。由集成部部门经理指派响应的技术人员配合销售部上门对客户的情况进行了解, 填写项目调研、 现场勘察的各种表格。32 不需要项目上门调研。销售方已经充分了解了用户的需求, 由销售方填写用户需求的表格。 4、 将项目调研的各种数据进行汇总整理, 结合项目的需求开展项目讨论, 成立项目小组, 根据项目的类型指派相应技术人员进行方案的设计, 相关销售人员配合, 完成方案设计。 5、 技术人员在方案设计报告表要求的时间内设计解决方案, 在设计过程中充分结合销售部门人员, 出现设计目标不明确或数据不清楚的情况及时联系甲方负责人, 进行项目补充调查。 6、 方案设计完成后, 由方案设计人员发起, 网络技术主管主持、 网络技术人员以及相关销售人员参加的项目设计方案讨论会, 着重对方案的可行性、 先进性、 设备选型、 造价幅度等情况进行审核, 最终确立技术方案, 由部门经理签字确认。 7、 将设计出的方案提交给商、 财务部门, 由商、 财务部门制定项目设备预算报价, 销售部门制定自己的投标报价。 8、 将设计的方案书与投标报价提交甲方。 81 根据甲方的要求, 我方技术人员到达用户现场解答用户提出的各种问题, 对设计方案进行现场的技术讲解。 9、 签定合同。 10、 部门经理组织相关技术人员开展项目组织会议, 成立项目实施小组, 安排负责人, 根据合同工期要求编写施工组织计划与施工方案。 11、 进入项目管理阶段, 结合项目管理方案对项目进行管理。12、 进行项目准备会 参加部门: 系统集成部 销售部门 物流部门 财务部门行政人事部门 需明确的会议议题: u 成立项目小组而且明确分工、 职责与负责人u 确立施工的起始时间 u 制订项目准备阶段的时间计划表u 项目施工人力资源计划( 系统集成部、 行政人事部) u 项目实施时间计划( 销售部、 系统集成部) u 材料及设备采购与运输计划( 商务部、 财务部) u 车辆及后勤支持计划( 行政人事部) u 资金使用计划( 商务部、 财务部、 系统集成部) u 工程外包计划( 商务部、 系统集成部) u 内部到货验收、 采购入帐计划( 项目实施、 商务部、 财务部) XXX项目人员一览表材料设备采购申请单内部到货验收单13、 系统集成部门施工前准备会由项目经理明确外出施工人员名单, 需外出的施工人员向不需要外出的员工交半手头遗留的工作, 项目经理对施工人员进行分工、 分组, 安排负责人。向施工人员讲解施工方案、 施工组织计划与施工安排, 强调施工组织纪律。 准备施工工具。( 包括各种软件工具, 系统所用的组件) 准备施工用管理表格。后勤、 车辆的准备。填写出差、 外出申请单。施工管理相关表格: 出差、 外出申请单工程用工具清单综合布线工程测试记录综合布线工程检测报告设备到货内部验收单施工人员工作日志施工情况报告表工具( 材料) 出入库单IP地址分配表网络设备安装记录网络设备调试报告14 到达甲方施工现场 首次与甲方项目负责人接洽, 向甲方申请施工, 进行施工材料与设备的接货, 填写内部到货验收单, 而且以最短的时间以email或传真的形式发给公司商务部门与财务部门。在项目经理向甲方项目负责人提供并详细介绍我方施工方案、 施工计划或者施工图纸, 得到甲方书面同意的基础上开始进行项目施工。15 综合布线施工阶段 根据施工组织计划与施工分组情况开展各分阶段工程的施工, 分段工程施工负责人及时向项目经理报告施工进行情况, 施工中出现的问题由分段项目负责人以书面的形式报告给项目经理, 项目经理进行问题的处理。如问题的解决需要甲方进行配合, 由项目经理以书面的形式提交甲方负责人, 并将甲方的处理意见与结果同样经过书面的形式返回给相关分段项目负责人安排解决。分段项目负责人在项目进行过程中必须随时对以下问题进行抽查, 而且即使上报项目经理, 并由项目经理加以解决。16项目经理在分段项目施工过程中, 应对各分段施工小组的施工质量、 施工进度、 施工纪律进行抽查, 而且及时的发现问题, 并进行指导与调整, 避免出现返工等现象及时进行突发事件进行处理。对不合格的施工部分应及时要求进行改进, 事后追究其相关人员的责任。每天的项目施工结束后, 项目经理应组织全体施工技术人员对当天施工情况进行总结, 指出当天施工过程中的不足, 而且责令当事负责人进行改正, 及时发现施工人员的心理波动情况, 提早进行沟通。17 分段项目施工结束后, 各分段项目施工负责人应向项目经理提供分段项目的竣工报告, 项目经理安排下一段项目施工任务, 安排分段项目小组进行施工, 项目经理要对已经完成的分段项目进行质量抽查与施工质量评估。18 全部分段项目施工结束后, 各分段项目负责人将全部工程安装记录、 工程技术文档等提交项目经理, 技术人员开始全面的网络测试, 网络设备的安装、 开始调试, 安装。19 网络测试阶段网络工程师根据各项施工图纸、 网线以及模块安装记录等原始技术文档开始进行测试, 测试过程中填写施工测试记录, 排除各种线路不通的情况, 测试完毕后提交综合布线施工测试情况报告、 线路路由文档, 配线架安装对照表。 项目经理根据测试报告的结果随机进行抽查, 并组织人员对项目进行阶段性内部验收, 出具内部阶段工程验收报告。20网络设备的安装、 调试网络工程师根据项目工期的要求, 进行网络设备的安装调试、 填写设备安装技术, 而且向项目经理提交相关的技术文档。技术文档包括: IP地址分配表 路由器、 交换机、 防火墙配置文档及说明 服务器配置文档 网络设备调试报告21 进行内部总验收在网络工程师完成网络设备及其相关软件的调试后, 整个网络项目施工部分告一段落, 项目经理应组织各分段项目负责人对整个网络项目进行内部总验收( 验收项目、 验收标准同甲方验收) , 对在验收过程中发现的不符合验收标准的部分要求相关负责人在最短时间内进行返工, 并及时上报完成结果。项目经理将内部验收单以及相关的技术文档、 验收文档进行整理、 备份, 发回公司。项目基本结束, 部分工程师与技术人员退场。22项目甲方验收项目经理应提前一天通知甲方单位项目负责人, 而且准备好全部与验收有关的各种验收稳当与技术文档, 陪同甲方项目组验收人员对工程进行验收, 相关技术负责人进行讲解, 而且向甲方验收组人员演示各种功能, 甲方验收合格后, 应向甲方人员提供全套施工文档、 技术文档( 书面、 电子) , 而且进行技术交底, 而且根据合同中规定的各项要求, 对甲方相关技术人员进行培训等。项目经理与相关技术负责人离场23项目交接技术人员在验收完成后留场进行项目的交接工作, 向甲方的技术负责人员进行项目交接, 为甲方技术人员演示各种网络故障的分析、 排除方法, 网络设备的维护调试方法, 以及技术文档的使用方法, 在规定的时间内完成项目交接工作, 在征得甲方同意后离场, 整个项目施工阶段结束。24建立客户档案在项目移交工作完毕后技术人员建立该客户的客户服务维修档案表, 记录日常电话咨询与上门服务情况。25 在销售代表接到客户的服务要求电话后, 应马上填写外出服务申请单, 注明客户的基本信息与简单的故障现象, 并提交给部门经理。26部门经理根据相应的故障现象情况安排相应的技术工程师受理该项服务请求。27技术工程师根据客户档案的情况与服务申请单记录情况电话联系进行故障排除。281 排除技术人员填写服务报告表, 注明故障现象。282未排除技术人员填写外出申请单, 申请到用户现场进行故障的分析与排除。29部门经理与销售代表需对服务申请单审核, 而且签字确认同意技术服务人员出差到甲方用户现场进行服务。30服务工程师到达用户现场后对甲方的故障现象进行排除301排除302未排除技术人员应马上分析故障原因, 如非我方技术原因等特殊情况造成的故障, 技术人员应马上与甲方进行沟通商讨解决方案, 并迅速将情况通报部门经理。31故障排除后, 技术人员在填写完故障情况排除报告后, 请客户在服务申请单上签字确认此次服务, 技术服务人员离场。32到达公司后技术人员应马上找部门经理签字确认此次服务。33技术人员凭有用户签字的服务单到财务出办理财务手续, 报销出差费用或者补助。全部流程结束。