温泉部管理制度.docx

温泉部管理制度
一、工作纪律管理规章制度
1、绝对服从和执行上级指令，工作安排与调配。
2、敬业爱业,热爱本职工作，乐意为客人服务.
3、遵纪守法，严格执行企业的各项规章制度。
4、不得对客人或上级无礼，不得对上级、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤等行为。
5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。
6、熟记同事及上级之名字，主动与同事和上级打招呼，增进彼此之间的感情和提倡合作精神。
7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件.
8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。
9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话.
10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。
11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。
12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。
13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上级帮助解决。
14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐水等不礼貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。
15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候.
16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。
17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人.
18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑以免引起客人不悦。
19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼。
20、不得有诈骗、偷窃行为.
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21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。
22、不准利用职权公报私仇。
23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。
24、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。
25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。
26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。
27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。
28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌,耍手机，打接电话。
29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。
30、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。
31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。
32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗.
33、当值时不准利用电话办私事。
34、当值时要按岗位操作规程操作。
35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。
36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。
37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。
38、遇到如下事情要立即报告上级和相关部门
a、客人遗下物品；
b、房间内缺少（丢失）或损坏了东西；
c、需要维修的房内设备及一切用具；
d、可疑的人或事；
e、意外或可能导致意外的事情；
f、客人生病；
g、房内的打骂声或异常动静；
h、焦味或不明烟雾;
i、客人的无理要求或投诉；
j、易燃易爆或国家违禁品；
k、客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证；
匕有自杀倾向的客人或情绪极其反常的客人；
m、疑犯或通缉犯。
39、当值时要保持精神饱满，心境怡朗。
40、不准迟到，早退，不签到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自调班等。
41、按时、按质、按量完成上级交给的各项工作任务.
42、未经领导允许不得带人参观设施及营业场所.
二、卫生管理制度
1、要严格地、坚定不移地坚持“高标准，经常化”的原则，搞好卫生清洁工作。
2、实行卫生区域责任承包制，谁管理谁负责。
3、温泉内不论何时何地都要做到从左到右，从上到下，从里到外无灰尘，无污渍,无蛛网，无害虫，无垃圾，无异味，无霉变，无头发，无不报修等“八无”.
4、卫生清洁不准以无时间、意外、想不到、遗忘、忽略、太累或忙不过来为由不达标。
5、卫生工作要做到时时讲，天天坚持“三级检查”（即服务员一一责任人自查、主管检查、经理抽查）。
6、不准随地吐痰，乱扔垃圾.
7、个人卫生要严格按照企业要求执行。
8、不准将需要消毒而未经消毒的客用品提供给客人使用。
9、床单、枕套、拖鞋做到一客一换。
10、要保持气清新，不准吃气味过浓的食物。
11、卫生要求与标准
① 、高空卫生:天花板、灯罩、排风、木架、木框、安全出灯、应急灯、空
调要求无灰尘、无水迹、无污迹、无蜘蛛网.
② 、墙面卫生：墙面大理石、木质墙面、木架、木框、墙面灯具、壁画、壁灯、
电风扇、窗户、死角要求无污迹、无水迹、无灰尘。
③ 、地面卫生:大理石、瓷砖、温泉露天地面、木质地板、池边、池壁、地毯无
要求无头发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘、无积水。
④ 、木质卫生：椅子、凳子、藤茶几、藤桌子、隔板、门框要求无灰尘、无水迹、
无污迹、无杂物、无异味、无毛发.
⑤ 、吧台卫生:温泉部各岗吧台要求无毛发、无水迹、无污迹、无杂物、无灰尘;
货架吧台物品摆放整齐.
⑥ 、电器卫生：电脑、冰箱、冰柜、可乐机、饮水机、微波炉、消毒柜、打印机、
吸尘器、插线板、钟表、、电话、电视机要求无灰尘、无异味、无毛发、无污迹、无水迹、无积水。
⑦ 、不锈钢卫生:餐盘、各通道扶手、水龙头、花洒、垃圾桶、洗手盆、消毒池、
门把手、要求无灰尘、无水迹、无杂物、无积水、无异味、无毛发。
⑧ 、玻璃卫生:各岗位镜面、玻璃、窗户、玻璃门、玻璃隔断、货架、玻璃台要
求无灰尘、无水迹、无手印、无黑点。
⑨ 、消防设备:灭火器、消防栓要求无灰尘、无杂物、无污迹
⑩ 、花草卫生：各部岗位盆景及温泉露天的花草无落叶、无杂物、无灰尘、无昆
虫、无异味、修剪效果好。
备注:每周四进行一次部门内部卫生大检查。
三、服务管理制度
一、总则
1、坚持“三项礼仪”和“有求必应，一包到底”的服务，做到尽心尽责尽力，不辞劳苦地满足客人合理、合法的正当要求，不能说：“没有”、“办不到"或“不知道”等字词，如确实做不到需请示上级，让客人觉得你已尽了最大的努力。
2、牢牢树立“客人就是上帝”，“客人永远是对的”的宾客意识，不论有何理由
者不得与此客人急辩，做到“骂不还，打不还手",以礼相待，耐心解释与现性忍让。
3、服务工作中要做到用心、细心和热情、周到，注意观察，给客人提供细微服务。
4、遇到客人询问一些问题，而又不清楚的话，要尽快请教同事或上级，不要胡编乱造，以免误导客人，或者给客人造成损失。
5、帮助宾客解决危难，妥善处理宾客病、伤事故.
6、不准利用服务之便，偷吃客人食品或偷盗客人物品.
7、不准故意为难客人以发泄自己的情绪。
8、温泉各班组服务特色：
二、吧台服务特色
一快：眼快。
二勤：嘴勤、手勤。
三主动:主动迎客;主动送客;主动为客咨询。
三、男宾服务特色：一特色、二满足、八主动。
一特色：“一条龙"的特色服务；
二满足：1、满足儿童、老年人和残疾人的服务需求；
2、满足客人对泳裤和毛巾的无限使用需求。
八主动：主动迎客、送客;主动为泡过温冲凉的客人换条干净的拷贝；主动为电石汗蒸客人提供冰巾冰水；主动为客人提供沐浴知识和住处咨询;主动为休息的客人换上干净的拖鞋；主动为客人开柜和锁柜（必须经客人确认）；；主动为客人装起湿泳裤。
四、女宾服务特色:一无、二快、三到、四勤、五主动
一无:无NO服务
二快：手快、脚步快。
三到：（客到）礼仪到、服务到、亲情到.
四勤：眼勤、勤、手勤、脑勤.
五主动：主动了解客人的服务要求;主动为客人介绍设施；主动为客人介绍
消费项目及价目;主动与客人沟能；主动为客人提供细微服务。
五、休息厅服务特色：五个到位
五个到位：一个礼仪、一条毛巾、一个枕头、一杯水、一条冰（热）巾。
六、露天服务特色：七个一服务、四个到位
七个一服务：一个敬语、一个微笑、一条毛巾、一杯饮料（水）、一双拖鞋、一根皮筋、一个掺扶.
四个到位:茶水到、毛巾到、敬语到、拖鞋到。
（四无）：无客人投诉、无客人贵重物品落入水中、无设备设施对客人造成伤害、无客人摔伤、划伤。
七、温泉部对客服务重点：突出“微笑”和“细微"努力做到“微笑”是温泉部
对外的服务形象；“细微”是温泉部的服务实力！
八、温泉部的对客服务号：“你今天对客人微笑了没有？ ”、“你今天让客人感
动了没有?”
四、财务管理制度
一、总则
1、不准盗取或骗取客人或同事及的财物
2、凡在范围内拾获的财物应及时地交还给客人（失主），或报告上级及时处理.
3、不准故意损坏物品及设施.
4、不准私自外借设备、工具或私自携出或企图携出度假村物品.
5、不准向客人索取小费或多收、少收客人费用。
6、不准私自处理客人遗留的物品或客人转送给的物品。
7、不准涂改或伪造单据、票据、做假帐等。
8、不准私换外币。
9、不准故意浪费财物和资源.
10、不准私分或私吞小费或利用职权谋取私利.
11、温泉库管物品验收标准
二、商品材料物品验收标准
1、客服、浴巾类：核实物品名称，看清是否有厂家名称、是否有商品合格证；
浴巾、客服是否完好无损,厚度、质量是否达标，对每件客服、每条浴巾逐一检查验收。
2、核实物品名称、产地、产品合格证;检查外包装是否完好无损；床上用品有无
开线或跳丝，由部门负责人认可方才验收。
3、消毒液和A、B液类:核实物品名称、产地、合格证;检查每桶浓度是否达标。
4、饮料类:核实物品名称、产地、合格证、保持期；对物品开箱检查，开箱率为10%，看瓶盖密封处有无破损。
5、一次性用品类：物品名称、产地、生产日期、合格证、保质期;检查物品是否完好无损.
6、鲜花：检查数量、新鲜度是否合格。
7、其它物资：核实物资名称、产地、生产日期、产品合格证、保持期、物品外包装是否完好无损，各种物品由部门负责人认可方才验收。
五、安全管理制度
1、不准谎报案情火警。
2、严禁泄露机密，违反保密制度.
3、不准参与黑社会组织、反动组织或与外界黑社会有关系。
4、严禁利用外界黑恶势力威胁员工或领导。
5、凡参与打骂、斗殴事件的企业将开除。
6、当值员工严禁睡觉或离、脱岗。
7、如发现疑人疑事或设备危险、火警、客人生病、工伤等要立即报告。
8、不得将客人资料和钥匙号告知未经客人允许的任何无关人员.
9、不得私自乱给药客人服食。
10、不准在宿舍内生火做饭或乱拉电线、乱接电源.
11、不准在宿舍内或酒店内放置易燃易爆等危害人体生命与健康,危害宿舍安全的物品，如发出客人有以上行为要立即报告上级处理
12、非工程人员不准擅自接或拆电线电源。
13、每一周进行温泉部安全检查一次，填写记录并跟踪落实。
14、宾客遗留物品处理操作规程
⑴、价值少且随身携带的小件物品，如：泳衣、泳裤、眼镜、发夹、零食等小件物品处理方法：
① 第一时间交当领班，由领班放在物品保管的统一柜子里。
② 填写好拾物登记表，写清时间、地点、物品名称、特征并签上名。
③ 当值领班做好记录在该物品当天仍无客人来取，上交财务办公室。
④ 如客人在当天领走，则问清楚客人遗留物品的特征，确认后可以交给客人,
在拾物登记表上让客人签收一栏签名即可。
⑵、高价值物品，如：首饰、手机、钱包、相机等贵重物品的处理方法：
① 拾到客人遗留物品时，第一时间将物品交当值领班。
② 如当值领班不在及时上交部门主管及经理.
③ 当值领班及主管经理在的情况下，清点物品做好拾物记录表,当时上交主管及经理.
④ 如有客人认领物品需让客人说清楚遗留物品特征、遗失地点、时间等并及时通知主管及经理，确认无误后方可将遗留物交还给客人，同时让客人填写签收字据。
⑤ 在无客人认领时，由部门主管保管三天，三天后上交财务部。
⑥ 如有客人来找时,及时通知相关部门，确认后让客人领走.
⑶、紧急、重要物品，如：客人护照、身份证、机票、车票、钥匙等：
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① 第一时间上交给当值领班，由当值领班通知前台人员以及当值经理。
② 当值前台人员与当值经理配合好找客人。
③ 如经确定客人已离店，则要让业务部及其它地方或联系客人,将物品归还给
客人，让客人填写签收字据.
⑷、客用钥匙牌
① 第一时间上交给当值领班。
② 由当值领班记录钥匙牌号码后，立即送前台保管，并做好相关记录
②如客人找寻，经前台值班员工确认后，将其归还客人即可。
以上条款如有违反，将参照企业有关条例进行相应的处理。