1、
便利店质量管理指引
•、质量管理人员模型
1管理结构图
质量管理工作监督人质检部
监管
便利店营运部
质量管理工作负责人便利店店长
培训抽查
质量管理工作执行者便利店员工
2管理职责
2. 1质检部
2.1.1组织贯彻质量安全管理制度、统筹质量管理工作，协调业务单元内质量管理工作的开展;
2.1.2采集传递自公司内外部的商品质量信息，提出质量事件处理建议及专业性指引；
2.1.3组织、开展或者提供质量安全知识培训及相关内容；
2.1
2、4门店质量管理考评工作的监督、抽查。
2.2便利店营运部
2.2.1采集业务单元内便利店门店质量安全信息，向业务单元质检部反应；
2.2.2跟进、处理、反应质量安全问题，落实门店的整改措施。
2.2.3门店日常质量管理工作执行情况的监督检查；
2.2.4门店质量安全考评的实施，及结果整改和反应。
2. 3便利店店长
2.3.1门店日常质量管理工作的执行；
2. 3.2门店商品质量问题及投诉的处理，以及公司各项质量相关指令的落实；
2.3.3质量问题、事件的应急处置及反应；
2. 3. 4组织和实施对门店商品质量安全的检查，问题整改。
商品验收
1.1配送商品
1.1
3、1便利店门店收货人员对商品实施监督性抽查，对检查记录进行存档，由店长日常监督、管理，便利店营运及质检部人员抽查。
1.2直送商品
1.2.1门店收货人员依据【商品日期管理规定】【商品质量标准手册】等制度要求实施商品验收、索证；
1.2.2便利店门店收货人员对检查记录进行存档，由店长日常监督、管理，便利店营运及质检
部人员抽查。
2证照索验
2.1工厂内肉、禽、进水果、蔬菜、蛋等商品验收时，收货人员必须索验相应的证明文件，如肉、禽、蛋类动检证明；进水果报关单、蔬菜农残检测报告等资料并进行存档，由副总监日常监督、管理，总监及质检部人员抽查。
3商品质量问题及投诉处理
3.1日常顾
4、客投诉处理及反应
3.1.1便利店门店效劳台设置【周顾客投诉情况反应表】，对手里的质量投诉按照【门店投诉处理流程】处理，并记录。
3.1.2以周为单位投诉将质量投诉统计并反应到质检部，如本周未发生质量投诉，那末反应零投诉。
3.2商品质量问题的处理
3.2.1发生非常规质量投诉，如造成人身伤害、消费者向媒体暴光、职业打假等应即时向上级营运部门及质检部汇报，并按其指导意见处理。
3.2.2顾客投诉的质量问题，以及自查中发现的问题商品，应按照【商品质量管理方法】出具供给商罚款单上传质检部，对供给商进行相应处分。
3.2.3质检部下达的工作指令，如问题商品排查等，应在处理结束后反应处理结
5、果。
3. 3质量安全应急事件的处理
3.3.1如发生大型质量安全事件，参照【零售商品质量安全事件应急预案】处理。
三、质量安全检查
1门店自查
1. 1便利店门店各部门每天组织对质量安全情况进行自查，并做好检查、问题整改记录，由店长日常监督、管理，业务单元便利店营运经理及质检部人员抽查；
1.2店长每周组织、实施对门店质量安全情况的检查，包括重点区域〔如生鲜熟食区〕、重点品类商品〔如生鲜食品、乳制品等〕的检查，并做好检查、问题整改记录，区域便利店营运经理及质检部人员抽查。
2区域考评
2. 1业务单元便利店营运经理组织每月对区域内门店进行质量安全考评，向便利店营运部及质检部汇报考评结果；
2. 2区域营运经理组织每季度小区经理、门店经理跨区门店质量安全交叉考评，向便利店营运部及区域质检部汇报考评结果；
2. 3质检部不定期对门店质量安全情况进行抽查，并反应抽查情况、提出整改建议。
3检查内容
3. 1检查内容应包括但不限于规章、制度的执行情况、商品效期管理、员工卫生、清洁消毒执行情况、原辅料储存、管理等；
3.2具体检查内容及记录参见表单一、二。
四、表单
便利店质量日常检查表
睑查表\〔便利店〕食品安全自查表.xls
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