1、原则一：以顾客为关注焦点 1、成品、产品、商品的区别？n n成品成品-作业最后一站，存在仓库里是不是成品？是不是良品？n n产品产品-客户会不会改变订单要求的规格数量交期？也就是说客户下了这张单，并不表示是他一定要的产品，有可能改变，拿不拿到钱？n n商品商品-产品通过交易，换取相应的报酬。产品通过交易，换取相应的报酬。2、三个观念、三个观念n n观念一：观念一：工厂要做的是商品商品（不是成品也不是产品）n n观念二：观念二：上一站要把下一站当成客户客户来看待（内部顾客）内部顾客）n n观念三：观念三：不接受上一工序部门的不良品（这将损失你的成本 3、顾客的理解n n内部顾客外部顾客n n直接
2、顾客最终顾客4以顾客为关注焦点的重要性以顾客为关注焦点的重要性n n组织依存于顾客企业必须理解顾客当前和未来需求，满足顾客需求并争取超越顾客期n n如没顾客企业无法生存-大家没有这个就业机会n n建立市场快速反应机制,改进忠诚度,获益n n企业经营的理念,发展的战略,追求的目标 5.企业如何做？企业如何做？n n识别要求 7.2.2产品的符合性交付能力寿命价格工艺要求n n内部沟通 每一位员工理解5.3质量方针5.4.1质量目标5.5内部沟通 n n测量顾客满意度 8.2.1顾客满意度8.4数据分析8.5.2纠正措施8.5.3预防措施n n系统处理顾客关系 8.2.1顾客满意度8.4数据分析7
3、2.3顾客沟通7.5.1生产和服务的7.5.5产品防护原则二领导作用原则二领导作用n n 确立方针目标描绘清晰效果n n 组织策划（什么方法什么形式什么资源什么步骤）n n 提供资源和培训-创造员工充分参与氛围n n 监控（方针目标-有无标偏离不足）n n 推动改进评估员工能力业绩要激励机制原则三全员参与原则三全员参与n n明白自己的职责权限n n鼓励以主人翁责任感-发牢骚逃避推卸责任不要瞒否则大家一起死n n教育训练-帮助提升n n提供畅所欲言的环境原则四过程方法原则四过程方法n n管理管什么？管理的本质管过程 n n过程方法：将活动相关资源作为过程管理-可以更高效得到期望的结果n n什么
4、是过程？-一组将输入转化为输出的-相互关联作用-活动如何做？如何做？n n识别所有过程n n明确职权n n分析和测量关键活动的能力n n部门间的接口原则五管理的系统方法原则五管理的系统方法n nPDCA模式管理。n n不同点：过 程 方 法单体绩效 系统方法整个网络实现组织目标n n相同点：输入输出对象都是过程 目的都是提高有效性效率管理的原则六持续改进原则六持续改进 n n体系好不好能否持续改进创新n n不存在永久适用的管理n n事物发展不断完善对产品求严格 n n主动式：成本，满意度n n被动式：找问题 实施纠正预防原则七基于事实的决策方法原则七基于事实的决策方法n n建立在数据和信息分析
5、的基础上事实的理解 1、数据收集 调查表 统计技术 2、信息分析 分层图 因果图 控制图 决策的理解 1、研究-谋-以数据基础 2、行动-断-管理层职责如何做如何做n n数据信息足够精确可靠4.2.4 7.6n n让需要者得到数据和信息4.2.4 5.5.3 7.2.3 7.3.2n n使用正确的方法分析数据8.2.1 8.4 8.2.3n n基于事实权衡-做出判断原则八与供方互利的关系原则八与供方互利的关系 n n组织与供方相互依存-互利-增强双方创造价值的能力n n认是供方？-供应链-是顾客也是供方n n“又要马儿跑得快，又要马儿不吃草”n n共享技术/资源-保证质量-互利总结总结 1 1、确定方针、确定方针/目标目标 顾客、相关方要求顾客、相关方要求 法律法规要求法律法规要求该说的要说到该说的要说到 2 2、明确过程、明确过程/活动要点活动要点 质量管理体系要求质量管理体系要求 组织其它要求组织其它要求 3 3、形成需要的文件、形成需要的文件 1、实现方针/目标n n说到的一定要做到 2、实施文件规定 3、保持需要记录
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