客服规章制度试卷教案.doc

电商（天猫）客服工作制度（暂行）第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本制度。适用范围：本制度适用在电商部的所有客服在职人员，均依本制度参考办理。第二则 工作守则和工作规范一、客服工作守则包括：1、每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。2、牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。3、具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。4、讲究工作方法和工作效率。4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：二要：要“请”字当头，“您”字不离口。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。8、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。10、应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。11、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。12、必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。二、工作规范上班时间：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周单休，上六休一，休息时间由主管轮流安排（活动期间例外，活动前后由主管安排调休，如有特殊事宜请假需要提前一天和主管申请），晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.熟练使用ERP软件3.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载与工作无关的安装软件，违者将予以警告。上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，以免沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。4.没顾客的时候，要加深了解专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道其品名和产地。相反也要看到品名和产地要知道有哪几种规格的产品。另一方面要多分类要做到客户描述出产品名称和规格等属性要迅速找到该链接。5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“ 您 、您好、 亲”， 语句结尾加上“ 吗、 吧、 哦”等语气词，婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点呗。” 等等）。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以处罚。6.保持桌面及周围整洁，每天上班前要打扫办公桌。7.定期整理问题件和退回件表格。处理问题件（能立即处理的除外）和退回件需要登记下订单编号、购买日期、购买产品、购买数量、金额、快递运单号并备注详情。8上班期间，不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励客服利用空余时间自学,提高自身能力。9.新产品上线前，由专业人员给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求找专业人员介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。10对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间及到货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考。当买家要求优惠的意图时明确表示不可以优惠并与之友好的沟通；如遇代理、批发等客户询问可否优惠，需要转接给客服主管接待或向主管说明情况申请价格。11在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该 快递正常*天会到 长约*mm 多用 左右 差不多 相近 我们尽量以最快时间给您发货等。12.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式、互动交互式游戏或聊天。沟通中要专心，特别是和买家的所购买的数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如 *改成* 一定要用申通快递 修改了地址等必须备注并落实），当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该让其核对地址，并查看其地址是否为偏远地区并资咨询其快递是否可以到。13.关于改价，天猫是不可以修改价格的，只可以减少运费。14.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID 。如果是电话咨询的要问对方交易的订单编号（或让其在旺旺上和客服联系），然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司催其尽快处理。15.当有买家说商品少发了时,要先了解是哪个商品少了,根据商品性质与其沟通（比如常有买家买有2-3种商品还没打开就说少发了）,如有买家说商品损坏了，首先询问其签收与否，如未签收让其不要签收就地退回,我们会尽快为其处理；如已签收的要求其拍照和客服联系，并予以核实。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。16.如果遇到确实需要退换货时。要做好登记。包括退换货物流状态、退货商品完整程度等都应跟踪落实。第四则 奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本制度。一、奖励1、客服每月除规定未请假者有全勤奖。2、每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励10元。（待定）二、处分公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：赔偿、开除、警告等。奖惩记录，处分决定其提成和去留。公司对以下情况之一者，予以警告或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）1、计价失误。2、没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。（备注、修改地址等）3、服务不积极等工作态度问题导致的负面评价。日常工作过程一设备开启后打开必备软件（包括工作QQ），并进入店铺后台检查交易状态。1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。2.查看有无退款，如有退款需要查款退款状态、退款原因、退款金额并标记，待适当时间（9点30以后）和客户取得联系，查清原因之后对其尽快做出处理。3.处理物流异常。3.打印前一天和当天未发货的订单（打印时时间需要提前5-10分钟）4.后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，然后9点30以后打催付（联系买家帮其解除困惑并在旺旺上留言）。5.后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备注，再检查是否有不包邮区域等（如有不包邮区域需要根据其所补运费备注快递名称）。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物是否一致，并核对地址。6.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品规格确认价格。7.对评价进行回复和处理。5