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电子商务师练习题库与答案
1 .（）是指利用交通工具一次向多个目的地短距离地运送少量货物的移动。
输送
运输
配送（正确答案）
物流
2 .在欧美国家中，（）一般仅是指销售物流。
salelogistics
logistics
physicaldistribution （正确答案）
saledistribution
3 .在市内运输中，由生产厂经由物流企业（如配送中心）为用户提供商品时， 生产厂到配送中心之间的物品空间移动称为（）
物流
输送（正确答案）
配送
运输
4 .（）是指为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方 式，实现原材料、半成品成品及相关信息由商品产地到产品的消费地所进行的计 划、实施和管理的全过程。
物流（正确答案）
后勤
进货
配送
5 .在市内运输中，由生产厂经由物流企业（如配送中心）为用户提供商品时， 从配送中心到用户之间的物品空间移动称为（）。
47 .客户服务的()指在购买商品或服务的售前、售中、售后都需企业服务。
广泛性(正确答案)
双向互动性
不可分性
不确定性
48 .下列属于即时通讯工具的是()
网易邮箱
新浪微博
阿里旺旺(正确答案)
微信钱包
49 .网络售中服务包括()
订单处理(正确答案)
服务流程设计
产品安装
教育培训
50 .针对老客户设计的FAQ,主要提供()
产品和服务特征的FAQ
新产品使用的FAQ
维修信息的FAQ
技术改进信息的FAQ(正确答案)
51 .网络售后服务包括()
订单处理
服务流程设计
产品安装(正确答案)
产品运送
52 .针对新客户设计的FAQ,主要提供()
产品和服务特征的FAQ
新产品使用的FAQ (正确答案)
深层次技术细节的FAQ
技术改进信息的FAQ
53 .下列属于应答语句的是()
谢谢，请多提宝贵意见。(正确答案)
对不起，让您久等了。
多谢您的提醒。
您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行么？
54.拨打电话礼仪中，一般通话的时间不应长于)分钟，即所谓的()原则
5分钟5分钟
8分钟8分钟
3分钟3分钟(正确答案)
2分钟2分钟
55 .客户服务的不可分性，具体是指()
企业提供的服务是无形的
企业为客户提供的无形商品的销售与服务是同时进行的(正确答案)
服务具有一定的时效性
服务的独特性
56 .客户服务属于围绕()所开展的附加服务。
客户
核心产品(正确答案)
订单
售后
57 .售中服务是指()。
交易后的活动
信息提供服务
销售过程中的服务(正确答案)
客户需求调查
58 .()功能是IM软件最基本也是最重要的功能。
传送文件
拨打电话
语音聊天
文字聊天（正确答案）

59 .（）客户属于购物尝试者。
简单型
冲浪型
接入型（正确答案）
议价型
60 .针对网络消费者的（）,应该以一口价为主，营造高端大气的印象。
求名心理（正确答案）
求实心理
求新心理
隐秘性心理
61 .（）服务包括客户需求调查、产品或服务设计与提供、配销系统或服务流 程的规划与设计。
售前（正确答案）
售中
售后
网络
62 .（）是即时通信软件。
E0S
IM （正确答案）
FAQ
ERP
63 .（）心理主要以家庭妇女和低收入者为主。
求名心理
求实心理（正确答案）
求美心理
隐秘性心理
64 .()服务包括产品安装和使用说明、提供教育培训、客户跟踪、客户管 理。
售前
售中
售后
网络(正确答案)
65 .()可以进行实时交谈和互传信息。
EOS
IM (正确答案)
FAQ
ERP
66 .()有一种趋向购买便宜商品的本能。
简单型
冲浪型
接入型
议价型(正确答案)
67 .()客户在购买时反复向卖家询问，仔细的检查商品，并非常关心售后服 务，直到心中的疑惑解除后才肯掏腰包购买。
求名心理
疑虑心理(正确答案)
求新心理
隐秘性心理
68 .()服务包括订单处理、产品的生产和运送。
售前
售中(正确答案)
售后
网络
69 .()是指能够即时发送和接收互联网上消息的业务或服务。
EOS
IM (正确答案)
FAQ
ERP
70 .()是一种“少花钱多办事”的心理动机，其核心是“廉价”和“低 档”。
求廉心理(正确答案)
求美心理
求实心理
求名心理
71 .()是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目标的购买心理。
求实心理
求新心理
求美心理
偏好心理(正确答案)
72 .处理客户投诉的原则中，预防原则是()o
投诉问题的处理必须及时、快速
对投诉问题有效的管理，建立相应的管理资料库并及时回访
企业加强管理，提高员工的整体素质和业务能力(正确答案)
投诉问题责任到部门，责任到人，避免类似问题重复发生
73 .客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出 解决方案阶段和()o
认真倾听
不与客户争辩
换位思考
回访阶段(正确答案)
74 .提升客户服务质量中，软件方面包括工作态度和责任心、专业水平、服务 亮点和（）o
定期考核
专业培训
投诉和差错（正确答案）
特殊服务
75 .病毒性营销传播利用的是（）的原理。
用户口碑传播（正确答案）
产品流通
营销传播
病毒传播
76 .邮件标题要提纲挈领、简单易懂，以下说法正确的是（）o
可以用空白标题
标题要简短，不宜冗长（正确答案）
标题使用可含义不清
一封信可只对不只一个主题
77 .（）是客户服务的最重要特征。
不可分离性
不可储存性
不可感知性（正确答案）
规范、统一的服务
78 .网络技术的发展，尤其是移动互联网技术的发展，为企业提供了更加高效 地采集客户相关行为信息的可能性。这是客户服务内容的哪一方面？
客户定制
客户的信息需求
客户评价
精准的客户群（正确答案）
79 .即时通信、聊天室等即时客户服务手段的不断推出，既缩短了客户服务的 时间，又提高了客户的满意度。这表现了网络客户服务的O优势。
降低客户服务的成本
提高客户服务的效率（正确答案）
提供更高层次的服务
客户寻求服务的主动性增强
80 . 一方面指客户获得的服务是有代价的，另一方面指通过为客户提供服务能 够提升客户和企业的价值。这体现了客户服务的（）特征。
双向互动性
无形性
不可分性
有价性（正确答案）
运输
输送
配送（正确答案）
物流
6 .在电子商务的概念模型中，强调信息流、商流、资金流和物流的整合，其中 O作为连接的纽带贯穿于电子商务交易的整个过程中，在起着串联和监控的作 用。
信息流（正确答案）
商流
资金流
物流
7 .下列哪一项不是传统物流的目标（）
准确的按预定期将商品送交顾客
适当按排物流据点，提高配送效率，保持适当库存
尽可能使物流的成本最小
满足顾客的期望（正确答案）
8 .解决商品的生产和消费之间存在的场所间隔和时间间隔需要通过（）来进行沟 通
宏观物流
微观物流
国际物流（正确答案）
回收物流
9 .（）是伴随着国际间经济交往、贸易活动和其他国际交流所发生的物流活 动。
宏观物流
微观物流
国际物流（正确答案）
社会物流
10 .（）是研究再生产过程中随之发生的物流活动，研究国民经济中的物流活 动，研究如何形成服务于社会、面向社会又在社会环境中运行的物流，研究社会中 物流体系的结构和运行规律，因此带有综合性和广泛性。
宏观物流
微观物流
国际物流
社会物流（正确答案）
11 .生产过程中，原材料、在制品、半成品、产成品等在企业内部的实体流 动，称为0
宏观物流
微观物流
生产物流（正确答案）
供应物流
12 .生产企业物流的物流活动是基于企业的（）
资金管理
生产经营管理（正确答案）
信息管理
物资采购管理
13 .在电子商务下，物流的运作是以（）为中心的。
信息（正确答案）
商品
企业
客户配送
14 .电子商务下物流配送，就是信息化、现代化、（）的物流配送。
标准化
企业化
市场化
社会化（正确答案）
15 .有形商品的商流的结果是由0来完成的。
运输
流通
信息流
物流（正确答案）
16 .流通领域的供应物流，是指交易活动中从0角度出发在交易中所发生的物 流。
买方（正确答案）
卖方
生产者
物资持有者
17 .（）研究的主要特点是综观性和全局性，主要研究的内容是物流总体构成、 物流与社会的关系、物流与经济发展的关系、社会物流系统和国际物流系统的建立 与运作等。
宏观物流（正确答案）
微观物流
供应物流
回收物流
18 .（）不属于基本物流服务的内容。
运输功能
库存功能
满足特殊顾客的订货功能（正确答案）
包装功能
19 .物流标准化形式中的统一化是指（）
一定范围内缩减物流标准化对象的类型数目，使之在一定时间内满足一般需要 按照用途和结构把同类型产品归并在一起，使产品品种典型化
把同类事物的若干表现形式归并为一种或限定在一个范围内
在相互独立的系统中，选择与确定具有功能互换性或尺寸互换性的子系统或功 能单元（正确答案）
20 .你认为下列有关配送的理解（）是正确的。
配送实质就是送货，和一般送货没有区别
配送要完全遵守“按用户要求”，只有这样才能做到配送的合理化
配送是物流中一种特殊的、综合的活动形式，与商流是没有关系的
配送是“配”和“送”的有机结合，为追求整个配送的优势，分拣、配货等项 工作是必不可少的（正确答案）
21 .请问关于配送的功能，下列四个选项中（）是错误的。
有益于物流运动实现合理化
有利于合理配置资源
只要做好配和送，不需要开发什么新技术（正确答案）
可以降低物流成本，可以促进生产快速发展
22 .下列的配送中心（）是按功能角度来分类。
零售商型配送中心
批发商型配送中心
加工配送中心（正确答案）
化妆品配送中心
23 .下列四个包装材料中，请提出非绿色包装材料的是（）
可食性包装材料
可降解材料
重复再用材料
一次性塑料杯（正确答案）
24 .企业的产品能否通过分销渠道快速地分销到目标市场上，实现仓储、运 输、配送等物流活动在渠道中的高效运作，主要取决于（）
分销渠道中物流、配送网络的构建（正确答案）
是否在分销渠道中处于主导地位
分销渠道的渠道结构
第三方物流在其中起的作用
25 .企业将()物流管理业务转移至第三方物流企业。
不成功的
不愿意管的
不擅长的(正确答案)
难度较大的
26 .企业只有(),才能更关注服务工作，提高服务水平。
集中精力于核心业务(正确答案)
吸收大量优秀人才
完成生产指标
指定生产计划
27 .第三方物流与企业为了共同的利益，摒弃了对立的立场，建立了 ()理 念。
双赢
一体化
战略联盟(正确答案)
友好
28 .管道运输的主要不足之处是()
运输物品受限制(正确答案)
运输费用较高
运输管道造价太高
运输时间长
29 .经营著名传统品牌商品的网店最应看重()网络客户。
简单型
冲浪型
接入型(正确答案)
议价型
30 .()网络消费者多为青少年，很容易受到诱惑。
隐秘心理
安全心理
求实心理
求新心理（正确答案）
31 .解释澄清客户投诉应（）o
对客户的无理要求据理力争
批评产品
做合理的解释和澄清（正确答案）
直接反映到相关人员
32 .（）心理网络消费者要求在产品使用过程中必须保障安全。
隐秘
安全（正确答案）
求实
偏好
33 .（）投诉涉及产品数量不符等问题。
商品质量
购销合同（正确答案）
服务
流通
34 .处理客户投诉的接受投诉阶段，应（）。
提出解决措施
进行语言解释
认真倾听，安慰客户（正确答案）
及时将处理结果向投诉客户反馈
35 .网络消费者购物习惯于效仿式购买，属于（）。
隐秘心理
安全心理
求实心理
从众心理（正确答案）
36 .（）投诉主要涉及产品质量缺陷、故障等。
商品质量（正确答案）
购销合同
服务
流通
37 .处理客户投诉的提出解决方案阶段，应（）
向客户说明解决问题所需要的时间（正确答案）
进行语言解释
认真倾听，安慰客户
及时将处理结果向投诉客户反馈
38 .（）客户属于购物尝试者。
简单型
冲浪型
接入型（正确答案）
议价型
39 .针对网络消费者的（）,应该以一口价为主，营造高端大气的印象
求名心理（正确答案）
求实心理
求新心理
隐秘性心理
40 .（）客户需要的是方便直接的网上购物。
简单型（正确答案）
冲浪型
接入型
议价型
41 .针对网络消费者的（），商品描述中应突出包装物造型等字眼。
求名心理
求实心理
求美心理（正确答案）
隐秘性心理
42 .针对网络消费者的（），商品描述中应突出实惠耐用。
求名心理
求实心理（正确答案）
求美心理
隐秘性心理
43 .（）客户对常更新、具有创新设计特征的网站最感兴趣。
简单型
冲浪型（正确答案）
接入型
议价型
44 .与疑虑心理的客户打交道时，应注意（）
用略高于厂价去吸引他们
说明自己，产品的质量经得起考验（正确答案）
注意文字描述中写明“包装物”“造型”等字眼
文字描述中要突出产品实惠、耐用等字眼
45 .针对潜在客户设计的FAQ,应做到（）
提供产品和服务的特征的FAQ,激发购买需求（正确答案）
提供新产品的使用、维修及注意事项的FAQ
提供深层次的技术细节和技术改进等信息
提供客户咨询、解答客户疑虑的功能
46 .下列属于电话服务禁语的是（）
请您稍等片刻
谢谢您打电话来
我想我做不了（正确答案）
让您久等了