4S店增值业务工作实施方案.doc

4S店增值业务工作实施方案

10
2020年4月19日
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
4S店增值业务工作实施方案
近两年受宏观经济造成的影响，造成了当前的整体销量下滑，这是当前无法短期恢复的现状，是整个市场的发展趋势，无法持续攀升的销量，和日常不可避免的客户流失，加剧了4S店服务产值下滑的速度，特别是近期销售下滑的趋势过大，造成服务的下滑更加明显，因此，亏损现状已经在很多4S店中体现，造成原本能够依靠的生存之本的售后服务推上了风头浪尖，销售不赚钱，服务利润下滑，经销商生存成为最大的问题。为此，针对汽车行业售后服务的现状，我对今后如何做好增值业务工作提出以下实施方案。

一、 当前情况，与目标差距
当前店面上季度增值业务总产值58594.67元。维修保养车辆13台总产值580元，保险业务季度总产值45834.67元，其中七月份产值20503.12元，八月份8308.6元，九月份17023.49元。上季度装潢车辆18台总产值12180元，单车产值676元。以上内容对比店面车辆销售情况有以下几点不足：
一是精品车装业务推广及销售力度不够，卖装方向存在误区客户需要什么就卖什么，没有推销到位。
二是维修检测保养回厂率低，保有客户资料档案不完全。关于汽车养护产品的宣传力度不足，市场投放率几乎为零。
三是关于保险业务相关的知识卖点，销售人员掌握知识量不足，成为保险推销方面的障碍。续保的开展工作不到位，客户关系维系几乎未做，续保客户量小。
二、下季度店面总产值预计达到170000元，同比上季度提升34%。具体拓展方案如下：
一、拓展精品车装业务，建立车辆销售与精品销售同步体系，建立精品展示区
随着市场的发展，汽车精品会成为4S店重要的盈利增长点，内地一些在精品装潢做的比较好的的店仅凭精品就可负担销售全部费用。精品装饰要以新车装饰为主，以清洁保养为主。
（一）精品的采购与选择
一是产品质量高。北星4S店的精品要让客户信赖，让客户建立一种4S店的产品会更可靠的信念。同时可对部分精品承诺保修与保养。
二是价位易接受。在保证利润的同时最大限度的为客户提供物美价廉的精品车装。让客户意识到经过北星店精品车装的车比原厂车价格实惠。
三是与原车风格相近。消费者都认为原装的东西才是好的，非原装的产品质量得不到保障，因此4S店想要将精品直接安装在车里面去出卖，就要选择跟原车风格比较吻合的精品。让顾客一看就觉得是原厂原装的配置，而不是非原装产品，顾客对非原装的东西的购买都会比较谨慎，或者不信任。
四是不违反当地的相关法规。有些地方，新车装了精品以后的车是上不了牌的，因此装样车展示是没有问题，但交车的时候要让顾客先上完牌回来再装精品。
五是可还原与可恢复性。这是最关键的一点，不要进行那种不可还原、不可恢复的改装展示。
4S店精品选择排名调查
第1位
防爆太阳膜
87.62%
热销畅销品
第2位
汽车安防产品
69.52%
第3位
倒车雷达
56.19%
第4位
GPS系统
48.57%
第5位
底盘装甲
46.67%
第6位
汽车地板装修
42.86%
第7位
汽车真皮
41.9
第8位
汽车影音改装用品
40%
第9位
汽车香水
32.38%
一般
第10位
小装饰品
32.38%
第11位
汽车清洁用品
26.67%
第12位
方向盘套
25.71%
第13位
凉垫
24.76%
第14位
汽车座套
24.76%
第15位
电子狗
21.90%
第16位
疝气大灯系统
20%
第17位
迎宾踏板
17.14%
较差
第18位
羊毛坐垫
16.19%
第19位
汽车改装品
14.29%
第20位
车腊
10.48%
第21位
铝合金轮毂
9.52%
第22位
其它
0.95%

（二）市场定价
市场定价不可过分追求高利润和溢价，要创立有竞争吸引力的价值定位。
要确定本季精品销售中哪些是高开低走定价产品，哪些是特价平定价产品，哪些是折扣价定价产品。
（三）产品展示
一是前装销售，装在新车中与整车一起销售，打造精装车；将精品提前装进新车，然后将精品加装车放在展厅进行展示就是属于观念导向陈列，展厅样车陈列这种方式非常重要，不做样车展示就做不好精品。精品装在试乘试驾车上是没有什么效果的，顾客不会去看那辆车，而是会看展厅的样车。因此说最好的精品展示就在展厅的样车。
二是同步销售，在车辆买卖过程中销售；例如销售人员在介绍导航时，如果不把DVD导航亮起来，就不能给顾客直观的感觉，任凭你费多少的口水去解释都可能无效。销售人员应该把导航开启，设定模拟导航，顾客要了解就能够一边看一边介绍了，推销起来就简单多了。要让客户了解在北星店进行导航加装要比买自带导航的原厂车实惠太多。
三是回厂销售，在顾客回到4S店维修保养时卖精品；
四是自然销售，不向顾客明示，放在展示区中让顾客从中挑选。
二、加强与保险公司的合作，拓展保险业务。
保险业务一直是销售服务店售后产值的支撑点和利润的重要来源，一般来说，保险业务的开展也能够给店面带来两个方面的利润点，一是业务代理手续费，经过保险代理销售获取一定比例的手续费，一般有10%-18%的利润。二是事故车维修理赔，一般事故车维修理赔产值占到售后总产值的40%左右，保险公司无疑是销售服务店的最大客户。未来我店要拓宽保险业务需要做到以下几点：
（一）加强与保险公司的合作
一是改变以往根据保单为主的与保险公司的合作模式，改为月度或年度的保费为主的模式，要求保险公司采取保证每月或者年度的送修金额为模式的合作方式，值得4S店与保险公司洽谈，送修的车辆除了品牌车辆，也能够是其它品牌车辆，不论你送什么车子，你要保证我的服务产值，这样推行才能保证服务产值逐步的提升，不会下滑。
二是选择两到三家保险公司进行合作，建议不要只选一家保险公司，这样容易被动，有竞争保险公司才会改进，从而支持4S店的工作。为满足不同客户的需求，保险公司的选择要避免单一。
三是确保保险产品价格公道。
四是保险产品售后服务品质高。
五是出险处理，方便快捷。
六是维修质量有保证。
七是后期的理赔手续有人代办。
（二）加大保险销售培训及奖惩措施
一是借助保险公司委派的保险顾问专人驻厂的优势，体现客户个性需求的差异化营销，协助购车客户最佳理财。从客户角度分析一次性付款与分期付款的优惠比较。开展客户优质服务。
二是每月由保险公司派人前来公司进行保险业务知识培训、考核，增强销售人员的保险业务知识，提高保险销售业务技能。
三是持续贯彻交车投保率的理念，设立奖惩激励措施，不断加大销售人员销售的重要性及必要性，每台车力争要求在本店购买保险。
四是对购买车辆的客户进行持续跟踪，对保险到期客户介绍保险续保知识，及保险销售服务，避免客户产生不必要的损失。同时提供车辆年审、驾照年审、违章代办等附加服务，增强客户对保险业务的信心。
（三）加强对保险业务，保险产品的售后服务。
一是搜集整理管理内客户、流失客户资料按车型、购车时间、保险到期期限、客户所属区域建立客户档案；
二是按月份及车辆保险到期时间，提前一个月群发保单到期提醒短信，提前二十天由续保专员给客户打电话邀约续保；
三是对续保专员每月定目标量，并根据每月完成情况进行奖罚，以提高续保专员的工作积极性，增加保险盈利；
四是提高我们的服务质量，就算顾客不在我们店续保，出险后也会选择我们店维修。
三、开展二手车业务
我们对二手车的定位，以一个系统工程来说，具有环节多、价值链长、技术含量高的特点，4S店掌握了最重要的资源“优车资源”这样以来增加了有品质的来店客流量，增加了新车的销量和利润点，避免过分依赖客户。能够帮助促进新车销售成交，为开发二手车资源提供另一个渠道，增加客户满意度与客户忠诚度。
开展好二手车业务，需要做的工作有以下几方面：
一是与二手车交易市场联手（车贩子）；当前去二手车市场出售车的人群大多是有换新车需求的，我们经过加强与二手车市场或车贩子的联系，了解和掌握这些人的需求信息。
二是搭建网络营销平台；在赶集网、58同城等网站发布二手车置换信息。
三是与相关金融机构联手。由于二手车置换涉及按揭贷款，又涉及车辆保险业务，若在置换“一条龙”服务中一举多得，与有关银行和保险公司联手，能够解决一系列的配套服务问题，为汽车消费者提供便捷服务，既方便了客户，又提高了置换效率，同时也增添了获利空间，对联手各方都十分有利。

四、定期对保有客户进行梳理，加强对保有客户的经营
对保有客户建立数据库，创造稳定的客源，从而增加周边利益，如：新车置换、维修收益、续保、推荐新客户。
（一）数据库内容
保有客户数据库需要包括客户购买的车型、车牌号、姓名、年龄、爱好、生日、家庭住址、工作单位，并尽可能了解其收入及其家庭成员信息。
（二）定期对保有客户进行梳理
定期确定本店的实际保有客户，梳理清楚本店的进行下半年的产值计划的调控，对于本年度的指标完成，还有完成的可能，否则，不可控的东西太多，会严重影响下一年工作的开展。
（三）保有客户的经营
保有客户的经营就是让凡是到北行店购买车的客户对北行店产生信任和好感，主动向亲朋好友推荐北星店的车品、服务及车装、维修。
一是凡有新车到店，即通知保有客户到店进行观赏、试驾活动，随机赠送如洗洁精、擦车布、轮胎宝等小礼品。
二是在保有客户生日之际，开展保有客户生日特别活动，允许保有客户在生日当天享受车装精品消费打折、免费洗车。
三是保有客户介绍新客户，每成交一笔，保有客户享受免费加油一箱或免费保养一次。
五、开展灵活多样的服务活动
（一）建立车友交流平台
1、平台目标：
一是促进汽车销售，借助汽车服务平台，扩展销售渠道；
二是经过平台建立客户档案，为客户提供更智能、更便利的维修、保养等服务；
三是经过平台展示，能够让车主获取更透明更准确的汽车销售及售后服务数据；
四是经过平台能够互动交流，构建自己的车友圈；
（二）定期开展北星车业自驾游活动
一年开展一到两次北星车业自驾游活动，自驾游队伍车辆全部为北星店当前在销售的品牌车，人员可由北星保有客户、和潜在客户构成，由北星公司提供一定的燃油、伙食补助，顾客驾驶清一色的“北星车”外出游行。一是增加保有客户对北星店的感情，促进二次消费。二是让潜在客户了解北星车文化，主动加入对北星车的消费。三是更好的宣传和扩大了北星车业的品牌。
六、增值服务的延伸
依照当前北星集团汽车产业链的发展，以规范地区汽车市场为目标，可持续开展代步车、救援外租业务、会员业务以及车辆改装等都是增值服务的延伸。
总之，服务产值的提升是诸多原因的，不是按照以上内容执行就能够提升的，需要变通的结合实际情况开展适合自己的工作方法，客户不满意，服务产值肯定是上不去的，核心的是离不开客户满意的，因此，服务产值的提升始终是不能离开客户的口碑这个主题的，只有把客户搞愉快了，客户才能快乐的消费，4S的产值才能提高。