前厅运营手册.docx

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第二章、 前厅部
第一节、 前厅部概述
(一） 楼面概述
与出品部紧密配合, 将美味佳肴经过全体服务人员亲切、 主动、 热情、 周到、 细致、 个性化的服务和艺术性的服务奉献给客人。使客人感受到家庭般的关怀和温暖, 体现出餐厅的热情和友好。从而使客人的享受达到胃口上的满足, 心理上的满意, 以此建立良好的宾客关系。餐饮管理的主要职能是: 在餐厅分管领导的指导下, 积极组织生产适合客人需求的餐品与饮产品, 坚持质量标准, 强化质量管理, 认真贯彻《食品卫生法》, 不断提高全体员工的安全意识, 确保食品安全; 严格控制各项成本费用, 保证餐厅良好的经济效益; 采取灵活多样的形式, 开展服务意识培训和业务培训, 不断提高人员素质。
(二） 保安部概述
保安部是门店下属的二级职能部门。部门主要职能是: 在门店经理和上级主管部门领导下开展安全保卫工作。具体工作任务: 经常开展以消防安全、 治安安全、 国家安全为中心的安全法制宣传教育, 增强广大员工的安全防范意识, 加强对门店的安全巡视检查, 杜绝事故的发生; 对各监控系统和器材设备作好维护、 使用、 保养工作; 协助、 配合公安机关做好对犯罪嫌疑人的查控工作; 及时发现、 处理各种违法违纪行为, 合理合法的处理好突发事件, 避免减少对门店的不良影响, 并加强保卫队伍建设。

第二节、 岗位说明

一、 前厅经理岗位职责说明书
岗位名称
前厅经理
岗位编号

所在部门
楼面服务部
岗位定员
1人
直接上级
唱天下餐饮管理有限公司运营办
工资等级

直接下属
前厅主管、 保安
薪酬类型
结构工资制
所辖人员
2人
编写日期

工作目的: 全面负责店内的日常服务管理工作, 协助制定有效的市场营销计划, 完成公司总经办制定的经营目标, 贯彻落实门店经营方针, 规章制度, 确保楼面服务部各项服务活动和营销计划的顺利开展。
职责与工作任务:
职
责
一
职责表述: 贯彻执行店内经营方针, 遵守各项管理制度, 领导全体员工努力完成下达的各项经营管理指标。
工作
任务
1、 掌握并遵守经营方针, 认证落实公司下发的各部门工作程序、 质量标准、 操作规程和管理制度等并将各项规程标准落实到部门每一位员工。
2、 参加门店例会, 主持楼面服务部工作例会, 听取前厅各部门负责人的工作汇报, 上传下达, 下传上呈, 确保信息畅通。
3、 认真完成并落实运营办所下达的楼面服务部年度、 月度、 周度计划, 并带领全体员工全面贯彻实施。
4、 对每周、 每月、 每季经营情况和计划完成结果进行分析, 善于发现存在问题, 并提出改进措施。
职
责
二
职责表述: 负责参与有效的市场调研与推广, 协助进行市场营销策划。
工作
任务
1、 定期参与市场调查, 协助归纳整理市场信息, 协助做好市场研究。
2、 协助策划店内广告、 营销宣传, 做好对外宣传工作, 组织多种营业推广和促销活动, 并做出营销公关活动的预算, 不断提高门店声誉。
3、 协助市场开发、 销售访问、 开拓、 招揽客源。
4、 根据市场状况和客人需求, 提出服务设施和服务项目的改进建议。
职
责
三
职责表述: 负责楼面服务部日常管理工作。
工作
任务
1、 负责营业部绩效考核中各项指标的完成。
2、 负责营业部的各项日常管理工作。
3、 在营业中, 负责现场的服务督导、 指挥、 协调工作。
职
责
四
职责表述: 与财务部配合, 建立健全成本核算与控制制度, 严格执行各项财务管理制度。
工作
任务
1、 掌握和控制部门综合毛利率和分类毛利率, 控制成本消耗和费用开支。
2、 审核、 签署楼面服务部使用的楼面用品采购申请报告, 落实财务审批手续。
3、 加强酒水及楼面物品的管理, 开源节流, 降低费用, 增加盈利, 监督采购验收货和盘点工作。
职
责
五
职责表述: 确保部门人事行政的有效管理。
工作
任务
1、 创造部门团结友好的和谐气氛和积极向上的工作环境。采取各种措施, 调动员工的工作主动性和积极性, 提高工作效率。
2、 做好部门人员调配, 合理使用员工, 做好员工培训及考核、 评估和选拔人才, 提高员工职业素质。
3、 抓好员工队伍基本建设, 熟悉和掌握员工的思想动态、 工作表现和业务水平, 开展经常性的礼貌教育和职业道德教育, 经过组织员工活动, 激发员工的积极性。
4、 协助办公室做好员工的宿舍管理和员工业余时间的人事管理工作。
职
责
六
职责表述: 检查、 督导日常经营管理工作, 提高服务水准。
工作
任务
1、 检查下属的各项服务管理工作。楼面的服务态度、 服务规程、 及各项规章制度的执行情况, 发现问题及时纠正和处理。
2、 制订每月培训计划交给运营办人事部审核。

3、 负责商务宴请的督导、 检查和跟进好重要客人的接待工作。
4、 负责日常见品的申购及领用, 节能降耗。
5、 填写每日的工作日志, 反映营业情况、 服务情况、 出品情况, 做好客人投诉意见的记录工作。
职
责
七
职责表述: 做好营业区域的安全防范工作, 确保客人、 企业、 员工的人身、 财产安全万无一失。
工作
任务
1、 定期和不定期地对营业区域检查安全保卫制度的执行情况, 确保安全管理制度的有效落实。
2、 贯彻食品卫生法, 督导楼面认真做好食品卫生和环境卫生工作, 检查卫生效果, 防止疾病传染和食物中毒。
3、 宣传、 教育、 落实消防安全、 治安安全、 交通安全、 安全生产等有关制度和法规, 做好督导检查, 防止事故发生。
职责八
职责表述: 完成上级交办的其它工作任务。
权力:
人事权限
前厅主管绩效考核权、 奖惩权、 调配权、 薪酬调整建议权, 对间接下属的任免调配建议权。
财务权限
重要客人的消费优惠权。
业务权限
楼面用品采购的部门审核权。
任职资格:
基本素质
具有良好的职业道德和敬业精神, 对企业有强烈的责任感。
遵章守纪, 工作认真踏实。
有较强的组织管理能力、 分析能力、 策划能力和与人沟通的协调能力。
自然条件
年龄16岁以上, 身体健康, 相貌端正, 口齿清楚, 充满活力有激情、 具有良好的心理素质。
教育背景
初中或职业高中以上, 管理等相关专业。
工作经验
接受过系统的服务管理等知识培训。
3年以上服务管理工作经验。
全面掌握餐饮生产、 销售、 服务全过程。
特殊要求
熟悉食品原材料、 食品营养卫生知识。
熟悉国家和地方政府餐饮管理、 食品卫生的有关政策法规。
与社会各界有很强的沟通公关能力。

二、 前厅主管岗位职责说明书
岗位名称
前厅主管
岗位编号

所在部门
楼面服务部
岗位定员
1人
直接上级
前厅经理
工资等级

直接下属
前厅领班
薪酬类型
结构工资制
所辖人员
5人
编写日期

工作目的: 协助经理处理前厅的日常经营管理工作, 全面负责为客人提供各项优质服务。
职责与工作任务:
职
责
一
职责表述: 遵守餐厅的各项规章制度。
工作
任务
1、 遵守国家法规法纪, 遵守《员工手册》的各项要求及各项规章制度。
2、 仪容仪表、 礼节礼貌、 行为规范符合标准要求。
职
责
二
职责表述: 协助经理督导各对各部门领班的管理, 全面负责为客就餐时提供各项优质服务。

工作
任务
1、 协助经理处理前厅的日常工作,督导个领班的工作,确保服务质量。
2、 每日参加前厅例会, 布置任务, 提高员工激情, 完成上传下达工作。
3、 确保前厅所有场所环境卫生, 各种售卖品、 设备设施、 家私、 器皿等卫生, 服务人员仪容仪表、 个人卫生达到行业和门店的标准要求, 满足营业需要。
4、 负责安排前厅员工的班次及休假, 保证经营工作的顺利进行。
5、 督导、 检查各部门楼层的各项服务工作符合程序标准, 确保为客人提供优质服务。
6、 检查门店各项服务工作的具体实施, 及时处理工作中的问题, 确保服务的标准化, 规范化。
职
责
三
职责表述: 协助经理制订及实施班组服务人员培训。
工作
任务
1、 制订、 实施服务人员培训计划, 确保前厅服务人员具有良好的专业知识、 技巧和工作态度。
2、 做好班组服务人员调配, 合理使用员工。
职
责
四
职责表述: 协助经理做好前厅营业区域内的安全防范工作, 确保客人、 门店、 员工的人身、 财产安全万无一失。
工作
任务
1、 负责门店硬件设施的保养维护和提出更新建议, 确保设备设施的安全使用。
2、 负责监督、 检查和落实卫生规章制度。
3、 做好防火、 防盗的安全防范工作, 确保人身、 财产万无一失。
职责五
职责表述: 完成上级交办的其它工作任务。
权力:
人事权限
前厅领班的绩效考核权、 奖惩权、 调配权、 薪酬调整建议权, 对间接下属的任免调配建议权。
财务权限
重要客人的消费优惠权。
业务权限
部门服务物品申领的审核权。
任职资格:
基本素质
具有良好的职业道德和敬业精神, 对企业有强烈的责任感。
工作认真踏实, 服从领导, 忠于职守有活力充满激情。
有较强的组织管理能力和与人沟通的协调能力。
自然条件
年龄16岁以上, 身体健康, 相貌端正, 口齿清楚。
具有良好的心理素质。
教育背景
初中以上。
接受过系统的服务管理等知识培训。
工作经验
3年以上服务工作经验, 2年以上服务管理工作经验。
全面掌握服务全过程, 有较强的基层班组工作能力。
特殊要求
具有一定的分析能力, 能够妥善处理客人和员工的投诉。
工作流程
工作时间
工作内容
9:05-9:20
( 在指定地点用餐禁食店内客用食物) 保持前厅卫生, 文明用餐, 用餐完毕后随手清理个人用餐区域卫生。在例会前( 换好工装, 整理仪容仪表、 配备所备物品) 打卡, 9:30准时集合点到。
9:30-9:45
1.员工点到, 如实填写员工出勤情况。
2.检查前厅人员的仪容仪表。
3.主持例会, 布置工作任务与工作重点和注意事项
9:50-10:55
1. 检查各部门员工站位情况
11:00-14:00
1. 餐间重复巡台, 发现服务不标准的及时指出, 避免客人投诉。
2. 餐中如有客人投诉或遇突发事件, 要灵活解决, 如遇解决不了的问题及时上报经理。
3. 如有重要客人来店就餐, 先要妥善安排好客人, 调配优秀服务人员为其服务, 及时上报经理。
4. 如遇客人有急事赶时间或有特别要求的, 及时与传菜部领班沟通、 配合。
5. 随时注意客人结账情况, 多加巡视, 主动征求、 收集客人对菜品、 服务、 环境等反馈意见。
6. 熟记常来客人的单位、 姓名、 职业、 喜好等, 以便为营业部提供客户资料。
14:00
午餐时间
14:00-16:30
午休时间或担任总值班工作。
16:40-16:55
主持例会: 带领员工跳舞, 提高员工激情。
17:00-21:30
晚市接待工作( 同午市) 。
21:30
晚餐结束, 检验前厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当位置, 检查收尾工作。填写营业日志, 查看第二天的预定情况并了解是否有特别的注意事项。
素质要求
做任何工作都要尽心尽责, 兢兢业业, 按正规的程序和操作标准严格要求自己, 对于客人意见做好分析, 较高的领导能力和组织能力, 具备较高的政策水平, 熟悉掌握前厅部业务。

三、 前厅主管岗位职责说明书
岗位名称
领班
岗位编号

所在部门
楼面服务部
岗位定员
5人
直接上级
楼面主管
工资等级

直接下属
所在部门员工
薪酬类型
结构工资制
所辖人员
所在部门定岗人员
编写日期

工作目的: 有效的督导本班组服务员, 优质、 高效地完成各项对客服务。
职责与工作任务:
职
责
一
职责表述: 遵守餐厅的各项规章制度。
工作
任务
1、 遵守国家法规法纪, 遵守《员工手册》的各项要求及各项规章制度。
2、 仪容仪表、 礼节礼貌、 行为规范符合标准要求。
职
责
二
职责表述: 协助前厅主管处理本部门的日常工作。
工作
任务
1、 检查本班组员工仪容仪表及出勤状况。
2、 负责本班组服务人员的排班, 确保楼面服务的正常运转。
3、 对本班组员工布置任务, 进行分工。
职
责
三
职责表述: 带领本班组员工, 做好各项准备工作。
工作
任务
1、 负责商品陈列、 餐饮摆台等营业前准备工作, 并检查是否符合标准要求。
2、 督导完成楼面清洁工作, 保证陈列品、 用具、 餐具、 器皿的卫生清洁。
3、 确保楼面用具的供应和设施、 设备的完好。
职
责
四
职责表述: 带领本班组员工, 完成营业时间内的各项服务工作。
工作
任务
1、 熟知餐、 酒相关知识, 了解商品特征, 负责营业区域内的点菜和结账工作。
2、 营业时间内, 巡视、 督导本班组员工为客人服务。确保本班组员工按照服务程序与标准为客人提供优质服务。
3、 全面掌握和控制本服务区域的客人需求状况, 满足客人需求。及时解决客人问题, 并适当处理客人投诉。
4、 了解客人姓名及特殊要求, 同客人建立良好客际关系。
5、 营业时间结束后, 全面检查摆台、 楼面清洁、 设备安全及做好所有收档工作, 与下一班做好交接班工作, 并填写营业报告。
职
责
五
职责表述: 计划与实施本班组培训, 并对班组员工进行绩效评估。
工作
任务
1、 负责本班组员工工作技能等方面的培训, 并制订培训计划, 定期实施培训。
2、 定期对本班组员工进行绩效评估, 向经理提出奖惩建议。
职责六
职责表述: 完成上级交办的其它工作任务。
权力:
人事权限
本班组员工级的绩效考核权 奖惩权、 薪酬调整建议权、 任免调配建议权。
财务权限

业务权限
楼面物品的申领权。
任职资格:
基本素质
具有良好的职业道德和敬业精神; 遵章守纪, 工作认真踏实。
有一定的组织管理能力和与人沟通的协调能力。
自然条件
年龄20岁以上, 身体健康, 相貌端正, 口齿清楚, 反应灵敏。
教育背景
高中或职业高中毕业。
工作经验
接受过系统的服务管理等知识培训; 2年以上服务工作经验。
熟悉服务标准和工作程序; 熟知各种特殊服务方法。
特殊要求
具有一定的分析能力, 能妥善处理客人和员工的投诉。
能严格要求自己, 为员工做出表率。
工作流程
工作时间
工作内容
10:00
检查监督服务人员到岗情况, 安排点名, 了解服务人员出勤情况 , 到缺勤的员工提出处罚意见。
10:00-10:30
1. 带领本班员工做好开市工作; 检查门以及热水器、 灯光、 空调、 电脑、 毛巾箱的开启。
2. 查看餐具、 灯具是否完好, 无灰尘。
3. 查看楼面墙面及地面无破损、 裂痕、 脱落、 污迹、 无尘。
4. 查看所有房间窗户、 窗帘是否推拉正常, 无污迹。
5. 检查各区域餐台摆放, 转盘、 椅子是否摆放整齐、 干净、 无污迹, 餐具摆放是否符合要求, 清洁无破损。
6. 查看台布是否整洁, 无破损。
7. 检查开水、 菜单、 托盘等物是否准备齐全。
10:30-11:00
安排员工分批用餐并与值班人员交接。
11:00-11:20
1. 检查员工仪容仪表是否达到要求。
2. 及时了解沽清单 、 通报当餐菜品、 酒水特推、 急推及估清产品, 并鼓励员工做好厅面销售工作。
3. 根据当日客情, 合理公正调配服务员的工作, 重点解决和通报前一天工作中存在的问题, 当日工作重点和应该注意的事项。
11:20-14:00
1. 迎接顾客, 微笑服务, 合理调配本部门员工做好接待服务工作。
2. 了解每桌菜单内容, 以便控制跟进上菜速度, 做好菜品”叫””停””拖”等工作。
3. 督导, 跟进服务员服务工作, 发现不足及时纠正。
4. 营业中认真听取顾客反馈意见或建议, 并做记录, 定时向上级汇报。
5. 重复巡台, 及时回复、 解决客人的各项要求及投诉等工作, 遇到重要的问题及时向经理汇报。
6. 营业时间坚守一线, 配合服务员做好工作, 并协助收银员为顾客做好餐费结算服务。
7. 顾客用餐完毕, 督导服务员做好提示工作, 送客工作, 及时跟进服务员清理台面、 擦台、 摆台工作, 迎接下一批客人。
14:00-16:30
1. 休息时间。
2. B班午市值班。
3. 值班主管坚守岗位, 负责午间接待工作及收尾工作。
4. 非值班主管按日程安排组织服务员进行业务学习或活动。

16:30-17:00( 晚餐时间)
17:00-17:20
监督服务员打卡和出勤。召开班前例会, 根据客情安排晚餐工作任务, 关注员工的生活及思想动态, 协调员工之间的关系, 提高员工的工作主动意识、 服务意识。
17:20-17:30
1. 检查晚市开餐前准备工作: 根据实际情况, 确定楼面温度、 湿度、 气味、 灯光、 背景音乐并适时做出调整。
2. 督促服务员做好立岗服务, 检查纠正员工仪容仪表、 立岗站姿、 礼貌用语是否规范。
3. 掌握当日客情, 了解各包厢上客情况、 客人要求, 将了解的宾客意见和客情及时报告给经理。
4. 及时调整好服务员值台工作, 抓好迎客工作, 组织安排对服务人员的工作质量进行考评。
17:30-21:30
晚市接待工作( 同午市工作内容) 。
21:30-22:00( 收市)
1. 做好未走顾客服务工作。
2. 督导服务员做好收尾工作。
3. 落实餐具消毒工作。
4. 检查所负责区域的电源、 排风、 空调开关是否关闭( 严格按照电源设备开关时间表执行) 。
5. 检查是否有可燃物, 督导服务员及时清理三面卫生( 台面、 地面、 接手台面) 。
6. 收市, 与值班保安交接, 并写好交接记录, 双方签字认可。
7. 组织班后会, 总结当日服务中出现的问题, 并提出解决方案。及时纠正服务中不足之处。
素质要求
做任何工作都要尽心尽责, 兢兢业业, 按正规的程序和操作标准严格要求员工, 认真收集客人的意见, 并做好记录, 及时反馈厨房厨师长和汇报前厅经理, 善待每位客人, 做事要积极、 主动、 礼貌、 热情、 周密, 保证客源。

四、 服务员岗位职责说明书
岗位名称
服务员
岗位编号

所在部门
楼面服务部
岗位定员
8人
直接上级
楼面主管
工资等级

直接下属

薪酬类型
结构工资制
所辖人员

编写日期

工作目的: 服从主管安排, 按照服务程序与标准为客人提供优质服务。
职责与工作任务:
职
责
一
职责表述: 遵守各项规章制度。
工作
任务
1、 遵守国家法规法纪, 遵守《员工手册》的各项要求及各项规章制度。
2、 仪容仪表、 礼节礼貌、 行为规范符合标准要求。
职
责
二
职责表述: 为客人提供优质服务。
工作
任务
1、 服从主管安排, 按照工作程序与标准做好各项营业前准备工作。
2、 营业期间, 按照服务程序与标准为客人提供优质服务。
3、 尽量帮助客人解决、 解答各类问题。将客人的问题和投诉及时反映给主管, 寻求解决办法。
4、 关心特殊病残及幼小的客人, 按其相应的标准提供服务。
5、 当班结束后, 与下一班做好交接工作。
6、 营业结束后, 做好收档工作。
7、 熟识了解会所的所有设施设备和所有工作程序, 熟识会所的菜式品种, 并能讲出每道菜的营养、 风味特征、 制作时间和菜肴的配料等。
8、 熟记会所的酒水价格并能熟练的说出酒水的品种、 度数、 价格、 产地、 特点等。
9、 对于客人的到来, 要牢记客人的姓氏, 并牢记客人的喜好, 饮食习惯, 方便我们提供个性化服务。
职责三
职责表述: 完成上级交办的其它工作任务。
权力:
人事权限

财务权限

业务权限

任职资格:
基本素质
具有良好的职业道德和敬业精神; 处事灵活、 工作主动、 语言表示能力强。
自然条件
年龄18岁以上, 身体健康, 相貌端正, 口齿清楚 反应灵敏。
教育背景
高中或职业高中毕业。
工作经验
1年以上服务工作经验。
特殊要求
总是保持微笑、 礼貌、 友好的态度, 愿意为客人提供帮助和服务。
工作流程
工作时间
工作内容
10: 00
在上班10:00前( 换好工装, 整理仪容仪表、 配备所备物品) 打卡, 10:00准时集合点到。
10:00-10:30
根据分配的任务做相应的工作, 在规定的时间内, 完成所有的餐前准备工作, 内容如下: ( 1) 开门以及做好热水器、 灯光、 空调、 电脑、 毛巾箱的开启, 清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生。( 2) 检查台面餐具有无破损、 水迹、 油迹、 污迹, 保持台面干净整齐。( 3) 准备好备用餐具、 一次性物品, 归档码放整齐, 要保证客人用餐时物品万无一失。( 4) 包厢窗户打开, 使空气流畅, 进客前在关闭。( 5) 包厢里厕所卫生要整洁, 无水渍、 油渍及充裕的卫生间用品。
10:30-11:00
员工用餐时间( 在指定地点用餐, 禁食店内食物) 。
用餐时间不得超过30分钟, 注意保持员工楼面卫生, 文明用餐。
11:00-11:20
准时参加班前例会, 主动了解当天包厢客情, 并做好会议笔记, 熟记当市沽清单内容。
10:20-11:30
检查餐前工作, 关闭毛巾箱开关, 调节灯光。

10:30-14:00( 午市接待工作)
1. 热情待客, 微笑服务。
2. 根据菜单, 备好所需餐用具。
3. 规范上菜程序, 指定位置上菜, 报菜名, 介绍菜品特色, 照顾好老人, 小孩餐中服务。
4. 跟进客人用餐速度, 如遇催菜、 拖菜、 叫停等问题, 及时上报主管。
5. 对单上菜, 避免漏上、 错上。
6. 席间服务, 严格遵照会所制定的服务程序规范操作( 勤巡台、 勤换骨碟、 烟缸, 勤添加酒水、 饮料, 勤收空碗、 空碟、 空杯等) 。
7. 带领员工加大推销力度, 适时推销, 促进顾客二次消费。
8. 熟记常来客人的姓名、 职业、 单位、 喜好等。
9. 提高防盗意识, 随时提示客人贵重物品妥善保管。
10. 客人用餐完毕离店, 及时提醒客人带好随身物品。
11. 做好送客服务。
14:00-16:00
1.( 14: 00) 根据客流量, A、 B班进行交接, A班下班, B班值班。
2.值班人员负责午市收市工作及客人用餐服务工作: 1) 负责补充餐具、 酱油、 醋、 清理卫生、 摆台等, 有订餐的及时加减餐位。
2) 楼杂备好晚市热水, 下栏及地面卫生清洁工作。
16:30-17:00( 晚餐时间)
17:00-17:20
在上班17点前( 换号工装, 整理仪容仪表) 打卡, 16:55准时集合参加班前例会。
17:20-17:30
复检晚市开餐工作, 是否符合要求。
17:30-21:30
晚市接待工作( 同午市工作内容。

21:30-22:00晚市收尾工作
1. 负责未走顾客的服务工作。
2. 做好餐具摆放, 家私补充。
3. 做好餐用具的清洗工作( 如: 托盘、 茶壶、 刀叉等) 。
4. 做好布草类的整理与清点工作, 并附上准确数字, 以便次日早班更换。
5. 检查所属区域电源、 排风、 空调开关是否关闭。
6. 检查是否有可燃物及做好地面卫生工作。
7. 楼杂负责将空瓶、 垃圾、 回收品搬运到指定位置; 保证下栏车、 筐的清洁卫生; 卫生收拾完毕, 负责将其用具( 如: 拖布压水车、 扫把、 撮子等) 放至指定位置。
8. 自检收尾工作, 如已完成, 主管复检合格, 主管认可后方可下班。
素质要求
从客人进入楼面到用餐完毕整个过程中, 服务都要保持热情、 礼貌、 周到、 积极为客人服务, 严格按照规范程序操作。

五、 茶艺师岗位职责说明书
岗位名称
茶艺师
岗位编号

所在部门
楼面服务部
岗位定员
2人
直接上级
楼面主管
工资等级

直接下属

薪酬类型
结构工资制
所辖人员

编写日期

工作目的: 服从主管安排, 需要掌握基本的茶叶知识和待客礼节, 按照服务程序与标准为客人提供优质茶水、 茶艺、 茶介绍等服务。
职责与工作任务:
职
责
一
职责表述: 遵守会所的各项规章制度。
工作
任务
1、 遵守国家法规法纪, 遵守《员工手册》的各项要求及各项规章制度。
2、 仪容仪表、 礼节礼貌、 行为规范符合标准要求。
职
责
二
职责表述: 为客人提供优质服务。
工作
任务
1、 服从主管安排, 按照工作程序与标准做好各项营业前准备工作。
2、 熟悉服务流程, 严格按服务流程和标准为顾客服务, 保持服务区的整洁与清洁。
3、 对本店经营品种应做到全面了解, 熟知各种茶叶的产地、 特性及冲泡方法。
4、 服务过程中, 应适当与客人沟通, 了解并记住一些常客的姓氏及所好。
5、 客人结账离去后, 及时清理地面、 桌面, 并按要求重新摆好茶具及其它所用物品。
6、 当班结束后, 与下一班做好交接工作, 做好收档工作。
7、 必要时, 协助其它茶艺员和服务员的工作。
8、 处理好与其它服务人员的关系, 积极参加各种业务培训, 努力提高综合业务水平。
职责三
职责表述: 完成上级交办的其它工作任务。
权力:
人事权限

财务权限

业务权限

任职资格:
基本素质
具有良好的职业道德和敬业精神, 有一年以上茶艺工作经验, 处事灵活, 工作主动, 语言表示能力强。
自然条件
年龄18岁以上, 身体健康, 相貌端正, 口齿清楚, 反应灵敏。
教育背景
高中或职业高中毕业。
工作经验
1年以上服务工作经验。
特殊要求
总是保持微笑、 礼貌、 友好的态度, 愿意为客人提供帮助和服务。
工作流程
工作时间
工作内容
11:00
在11:00上班前, 检查仪容仪表, 领用钥匙和对讲机( 工服必须保持整洁干净, 并配戴工牌) 打卡, 准时参加班前例会, 了解客情, 做好会议笔记。
11:00-11:20
做好营业前洁净用具和卫生入柜工作, 确保所用器具、 玻璃器皿等清洁、 卫生、 明亮、 无缺口, 茶巾干净、 无破损、 无污迹。

11:20-14:30
1. 站位待客。
2. 客至问好, 接挂衣帽, 指引客人入座。
3. 点茶, 并向客人展示所点的干茶。
4. 为客人冲泡茶。
5. 结账。
6. 取衣送客, 至会所大堂或门外。
14:30-15:00
1. 恢复台面。
2. 与值班人员做好交接并经过值班领导检查方可下班。
15:00-18:00
1. 休息时间。
2. B班午市值班。
3. 值班人员坚守岗位, 负责午间接待工作及收尾工作。
4. 非值班人员听从直接领导安排方可下班。
18:00
在18:00上班前, 检查仪容仪表, 领用钥匙和对讲机( 工服必须保持整洁干净, 并配戴工牌) 打卡。
18:00-22:00
1. 站位待客。
2. 客至问好, 接挂衣帽, 指引客人入座。
3. 点茶, 并向客人展示所点的干茶。
4. 为客人冲泡。
5. 结账。
6. 取衣送客, 至会所大堂或门外。
7. 下班时检查水电是否处理妥当,注意防火、 防电。
8. 经过值班领导检查方可下班。
素质要求
普通话流利, 具有一定的亲和力善于融洽与客人的关系, 组织协调能力强; 工作中不断地丰富茶叶知识, 深层的领悟茶文化的内涵, 并多接触其它文学艺术, 以利于提高职业素养和茶艺表演水平, 有利于获得高级茶艺师的职位。

六、 迎宾员岗位职责说明书
岗位名称
迎宾员
岗位编号

所在部门
楼面服务部
岗位定员
2人

直接上级
楼面主管
工资等级

直接下属

薪酬类型
结构工资制
所辖人员

编写日期

工作目的: 协助直接领导完成各项业务工作, 对每位客人的订餐电话仔细倾听并作好记录, 殷情、 主动地为客人提供优质的引领服务, 接待好每一桌客人。
职责与工作任务:
职
责
一
职责表述: 遵守会所的各项规章制度。
工作
任务
1、 遵守国家法规法纪, 遵守《员工手册》的各项要求及各项规章制度。
2、 仪容仪表、 礼节礼貌、 行为规范符合标准要求。
职
责
二
职责表述: 接听电话和接受客人预订服务。
工作
任务
1、 按照接听电话的服务程序与标准接听电话。
2、 向客人推荐并介绍会所特色等。
3、 接受客人预订, 做好记录, 并通知服务主管做好准备工作。
职
责
三
职责表述: 为客人提供引领服务。
工作
任务
1、 营业前, 做好卫生清洁、 准备用品、 用具等营业前准备工作。
2、 营业时间内, 在门店门口迎接客人, 并按照工作程序与标准引领客人到位。
3、 客人离开门店时, 按照程序与标准欢送客人, 并表示期待客人的下次光临。
4、 适时与客人沟通, 了解客人对服务、 餐酒和菜品的意见, 并及时反馈给主管。
职
责
四
职责表述: 为用餐服务提供辅助工作。
工作
任务
1、 负责预订鲜花、 蛋糕, 检查菜单是否清洁。
2、 做楼面指示牌, 完成预订客人提出的各项特殊要求。
3、 随时与服务员沟通, 密切合作。
4、 当班结束后, 做好收档工作, 与下一班做好交接工作。营业结束后, 做好收尾工作。
5、 当有电话订餐时, 准确的做好记录, 要熟记常客的姓名、 电话、 习惯及喜好。
职责五
职责表述: 完成上级交办的其它工作任务。
权力:
人事权限

财务权限

业务权限

任职资格:
基本素质
遵章守纪, 工作认真踏实。
善于与人沟通, 具有较强的亲和力, 反应灵敏。
自然条件
年龄18岁以上, 身高1.65米以上, 身体健康, 相貌端正, 口齿清楚。
教育背景
高中或旅游职业高中毕业。
工作经验
1年以上服务行业工作经验。
特殊要求
总是保持微笑、 礼貌、 友好的态度, 愿意为客人提供帮助和服务。
工作流程:
工作时间
工作内容
10: 00
在上班10:00前( 换好工装, 整理仪容仪表) 打卡, 10:00准时集合点到。

10:00-10:30
在规定的时间内, 完成所有的客人抵店前准备工作, 内容如下: ⑴清理大堂、 迎宾台卫生, 做到地面无垃圾, 无油垢, 无水渍, 无烟头。⑵检查预订记录本, 填写是否干净整洁, 预订信息是否准确无误, 做到预订登记有姓名有电话有人数有备注( 结账方式, 特殊要求等) 。⑶按照预订登记安排包厢并报当日前厅责任人后, 检查各包厢电子门牌更新情况。⑷翻阅交接班本完成昨日交接事宜。⑸与午班收银确认昨日晚各包厢及整体用餐人数。
10:30-11:00
员工午餐时间, 统一在员工就餐地点用餐。
11:00-11:20
开餐前例会, 站岗, 引领。
11:20-11:30
协助服务人员, 调整已到包厢客人餐位等其它服务。
11:30-12:00
站岗、 协助服务人员, 调整已到包厢客人餐位等其它服务。
12:00-12:10
引领、 打电话或与会所下单人联系, 确定11点未到预订原因, 做到第一时间更新预订, 及时修改取消预订。

12:10-12:30
引领、 协助服务人员进行餐间服务工作。
12:30-13:00
引领、 跟进未到预订情况。
13:00-13:30
送客、 与收银确认各包厢结账情况, 并记录各包厢消费金额。
13:30-14:00
送客、 与收银及前厅当班责任人确定各包间消费收益金额、 整理登记新增加的预订信息。
14:00—16:30
1. 休息时间。
2. B班午市值班。
3. 值班人员坚守岗位, 负责午间接待工作及收尾工作。
4. 非值班人员听从直接领导安排方可下班。
16:30-17:00
( 晚餐时间)
在上班17点前( 换号工装, 整理仪容仪表) 打卡, 16:55准时集合参加班前例会。
17:10-17:30
在规定的时间内, 完成所有的客人抵店前准备工作, 内容如下: ⑴清理大堂、 咨客台卫生, 做到地面无垃圾, 无油垢, 无水渍, 无烟头。⑵检查预订记录本, 填写是否干净整洁, 预订信息是否准确无误, 做到预订登记有姓名有电话有人数有备注( 结账方式, 特殊要求等) 。⑶按照预订登记安排包间并报当日楼面责任人后, 检查各包厢电子门牌更新情况。⑷跟进各包厢内餐位摆放情况。
17:30-18:00
开餐前例会, 站岗, 引领, 与晚班收银确认中午各包厢及整体收益情况。
18:00-18:10
协助服务人员, 调整已到包厢客人餐位等其它服务。
18:10-19:10
引领、 打电话或与会所下单人联系, 确定17: 00-18:00未到预订原因, 做到第一时间更新预订, 及时修改取消预订、 协助服务人员进行餐间服务工作, 跟进未到预订情况。
19:10-19:20
引领、 跟进未到预订情况。
19:20-19:30
引领、 协助服务人员进行餐间服务工作, 跟进未到预订情况。
19:30-20:00
送客、 与收银确认各包厢结账情况, 并记录各包厢消费金额、 用餐人数等各项信息。
20:00-21:00
送客、 与收银及楼面当班责任人确定各包间消费收益金额、 整理登记新增加的预订信息。更新明日包厢电子门