终端顾客话术问题的解决方案样本.doc

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终端顾客话术问题的解决方案

问题1: ”摆在店里好看, 在家里不一定好看”
　错误话术
　　★ 不会呀! 怎么会呢!
　 ★ 不会的啦! 您多想了!
★不试一下怎么知道呢!
　★家里和店里不太一样!
　　解决策略: 搞好统一战线, 引导顾客发现产品的美感
　　正确话术模板
　　★您有这样的想法我非常理解! 我们以前的老顾客也是这样认为的, 只是后来还是选折了我们的产品, 因为我们的每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的, 摆在店里好看, 在家里使用会更好看!
　　★是的, 因为环境、 灯光等方面的不同, 确实会让人产生这样的担心, 不过在这一点上您能够放心, 因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的, 在家里的效果更温馨、 更好看!
　　★您真是细心, 注意到这么细小的细节, 只是这一点您放心, 我们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境做设计基础的, 因此在家里摆设起来会更美观、 好看的。
　　问题2: 顾客看了一圈说, ”你们的款式好少呀! ”
　　错误话术:
　　★ 怎么会呢? 不少了。
　 ★您想要什么款式?
　　★我们这已经算多的了!
　　★您先看看有没有合适的!
　 ★新款过两天就到!
　 解决策略: 不要纠缠问题本身, 强调产品特色, 快速转移产品介绍
　　正确话术模板
　　★呵呵, 看得出您对床上用品很讲究个性和品味的! 我们这的产品虽不多, 不过件件都是我们老板精心挑选的, 每件都有自己的特色, 我来帮您介绍, 您喜欢什么样的款式?
　　★我们这的款式确实不多, 因为我们老板喜欢有特色的床上用品, 这儿有几款我觉得非常适合您, 来这边请, 我帮您介绍, 您喜欢什么样花型的产品呢?
　　★呵呵, 我们这儿的颜色就是少而精, 虽然款式不多, 可是件件都有自己的特色! 我们老板已经精心帮客户先做了一次严格的筛选了! 来这边请, 我帮您介绍, 您比较喜欢什么样花型的产品呢?
　　问题3: 会不会脱色啊, 你们的产品变形吗, 起球吗?
　　错误话术:
　 ★ 纺织品多少会有点!
　 ★不会的!
　 ★正常洗的话就不会!
　 ★以前没听说过这个问题!
　 ★如果有这样的问题您拿来换!
　　解决策略: 给信心, 不做轻易的承诺, 快速转移焦点
　　正确话术模板:
　　★呵呵, 您对家纺还真有研究! 只是这一点请您放心, 我们还真没有碰到过这种问题的出现, 因为我们在质量上的要求很严格的, 因此我们的老客户特别多, 大家口碑都很好! 您这边请。。。。。。
　　★这一点我正好要跟您说, 这一款面料( 加上优点) , 不过在打理上要注意几点, 一是。。。二是。。。只要平常稍微注意一下, 就能够避免了!

问题4: 促销产品就是没有正价时的产品质量好!
　　错误话术:
　　★质量都是一样的!
　　★这您不用担心!
　★都是一样的产品, 怎么会呢!
　　★这些都是同一个品牌, 您放心!
　　解决策略: 回复顾客信心, 给足理由
　　正确话术模板:
　　★这一点您放心, 虽然都是促销产品, 可是都是同一个品牌, 在同样的地方生产的, 因此质量是一定过关的。
　　★是这样的! 这些促销的产品以前也是正价商品, 只是因为公司这次配合商场做促销才成为促销品, 质量上是一样的, 因此这一点您放心!
　　★这一点您放心, 不论是正价产品还是促销产品, 其实都是同一个品牌, 信誉可不能跟着促销做促销, 因此您放心, 质量绝对是一样!
　问题5: 我从来没有见过这个牌子?
　　错误话术:
　　★是吗? 我们公司已经有十几年的历史了!
　 ★可能您没注意吧!
　 ★我们在家纺行业还是比较有名气的!
　 ★我们在很多杂志上都有广告的呀!
　　★不可能吧! 大部分顾客都是到我们品牌的!
　　★那你听过哪些牌子?
　　解决策略: 认同顾客观点, 避开问题本身, 转移方向
　正确话术模板:
　★那真是太可惜了, 不过没有关系! 今天刚好来了解一下! 我来帮您介绍!
　★哎呀! 真是不好意思, 我们得检讨检讨了( 轻松, 幽默的语气) ! 不过没有关系, 很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌。。。您这边请。。。
　★哎呀, 那真是太可惜了, 我们的品牌已经有 的历史了, 公司总部在苏州, 只要的风格是后现代的时尚与浪漫, 您今天是想看几件套的产品呢?
　★我们在全国拥有100多家加盟店, 在本地我们是第一家, 因此以后还需要您多捧场, 多照顾, 我们产品最主要风格。。。
　　问题6: CC、 XX、 YY同你家比, 哪家更好? <
　　错误话术:
　　★各有特色, 看顾客喜好!
　 ★说不准, 不好说!
　　★都行, 都不错!
　　★ 她们就是广告做得多而已!
　　解决策略: 不攻击, 显真诚, 强调自己的特点
　　正确话术模板:
　　★其实这几个品牌都不错, 各有各的特色, 只要还是看您喜欢的风格、 款式、 最重要的还是产品的质量上面, 我们是同行里做的最专业的, 我们的特点是。。。
　★呵呵, 您对我们家纺行业真的很了解啊! 您说得这几个牌子都很有自己的特色, 而我们品牌最大的优势是我们的产品系列化, 品种较多! 您的选择性会比较高! 您这边请, 我来帮您介绍一下。。。。。。
　★其实每一个品牌都有自己的强项, 不能说说谁好, 主要还是看顾客需要, 还有一个就是看谁服务的比较好, 这一点我们非常有信心的!

问题7: 不用理我, 我只是随便看看!
　错误话术:
　★那您随便看看吧
　★没关系! 要不要帮您介绍!
　★您先看看。有什么需要喊我!
　★喜欢的话能够铺开来给您看!
　★好的!
　★我们现在在做促销, 能够打7。5折!
　　解决策略: 释放压力, 转向介绍, 探寻需求
　　正确话术模板:
　★没关系, 多看看多比较, 等到哪天要买的时候, 才知道怎么帮自己挑最满意的产品, 您对什么样的风格比较有兴趣呢?
　★没有关系的, 多了解一下, 这样您也能够对我们的品牌多一份了解, 以后有需要的时候, 我们也能够更准确帮您找到最合适的产品, 来! 我帮您介绍介绍。。。
　★没有关系的, 现在多了解, 以后在选择的时候会更专业, 您放心不论买不买, 我门专业服务是一样的, 您一般比较喜欢什么样的款式?
　★没有关系的, 反正现在没事, 陪您多聊聊, 您是比较喜欢素雅一点还是大气一点的?
　问题8: ”我再比较比较”, ”我们回家再商量商量”
　　错误话术:
　★这款产品确实很适合您, 您还要商量什么呢?
　★真的很合适, 您就不用再考虑了吧!
　★您就别再考虑了, 只剩这一款了, 万一被买走, 您喜欢也没用!
　★那好吧, 喜欢的话再来!
　★那您回去商量看看。
　　正确话术模板
　★是的, 因为家居产品使用的周期比较长, 因此很多人都需要考虑看看, 您先多了解一下产品的优点, 这样您考虑起来会比较全面, 我在多介绍几款给您比较比较。。。
　★如果您还需要考虑一下的话, 最好还是多看几个款式, 多一些比较, 这样考虑起来才会全面一些, 这边还有几款非常有特色, 我拿过来让您看看!
　★没有关系的, 买之前谨慎一点也是好的, 只是我担心自己有解释不周的地方, 因此我想请教您, 您所考虑的是我们的品牌、 款式、 质量还是。。。
　★其实我觉得您刚才看的几款都非常适合您, 可能您一时间这个也好那个也不错结果就决定不了了, 我看着样子吧, 我把这几个套件拿去您家铺看看, 这样子会更准确一些, 毕竟床品还要跟装修大配得上才行, 您是下午还是晚上比较方便呢?
　★您的考虑我理解, 只是您的眼光确实非常好, 因为这个套件不但适合您的家居风格, 价格合理, 而且一定能让您的家人都满意相信您的眼光, 这一套绝对是正确的选择!
　问题9: 陪伴的人说: ”我觉得不好看””我觉得一般般”
　　错误话术:
　　★怎么会不好呢, 这件产品很有特色的呀!
　　★不会呀, 我觉得挺好的。
　　★您自己觉得呢?
　　★主要还是看您自己的看法重要!
　　★没关系, 我们还能够看点别的!
　 ★我们这套卖的可好了!
　　正确话术模板:
　　★小姐( 先生、 太太) 真是细心, 请教一下您觉得什么样的款式比较适合呢? 我来帮您介绍, 大家一起给意见, 一起( 帮您的朋友) 找一个最合适的。
　 ★您对您的朋友真用心, 由您这样的朋友真好, 您觉得是什么地方让您觉得不好看呢? 您能够告诉我, 这样子的话我能够帮您建议更合适的产品, 然后我们一起交换意见!
　 ★您的朋友真是细心, 难怪会更您一起来选, 可不能够请问您, 您觉得什么样子的款式或是什么样的质地的产品比较比较适合呢? 这样我们也能够多一点参考。

　问题10: 我不要你们的赠品, 也不要积分, 直接给我打折。
　错误话术:
　　★这没办法!
　　★我们的赠品是拿来赠送的, 没办法转现金使用!
　　★不好意思, 我没有这个权限!
　　★其实这些积分和赠品都是额外的!
　　★之前我们连赠品都没有!
　　解决策略: 致歉加认同, 说明原因给理由
　　正确话术:
　　★我非常能理解您的想法, 只是真的很抱歉我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务客户的, 因此赠品和积分与价格没有关系, 确实不能在价格上打折扣! 不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的, 很多客户也非常喜欢, 而且实用, 您平常能够。。。( 解说用途, 与客户的好处相结合)
　　★真的很抱歉, 其实这些积分很有用的, 因为我们公司会针对几分做出赠品上的奖励, 而且这些赠品都是物超所值的, 比先进的价值还要高! 像我们去年。。。。。。( 列举过去的赠品为例, 最好还能够结合顾客的需求)
　　★真的不好意思, 我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上, 额外服务客户的, 确实不能在价格上打折! 其实最重要的是这个套件非常适合您, 您使用起来。。。( 加上产品的卖点和好处)
　　问题11: 同样是大豆纤维被, 为什么你们的价格比其它品牌的贵?
　　错误话术:
　　★虽然是大豆纤维, 还是有区别的。
　　★差几十元而已呀!
　　★我们的做工比较精细!
　　★大致来说, 是的!
　　★我们的面料都是进口的!
　　解决策略: 不要纠缠贵的事情, 顾客需要的是理由和信心
　　正确的话术模板:
　★&您说的贵指的是。。。。。。? ( 其实顾客也很茫然)
　★是这样的, 其实同样是大豆纤维被还是有区别的, 毕竟大家所选择的原材料不同, 最后的品质、 使用寿命都会有差别, 就像羊绒一样, 国内的羊绒产品品牌很多, 不过原材料不一样, 羊绒的含量不一样, 价格还是有比较大的差异, 您说是不是?
　★您说的这个状况, 我到市场上了解过了, 其实虽然都是一样大豆纤维被, 制作的工艺, 纤维的长度、 韧度都以一定的区别, 如果都是一样的产品, 可是价格却相差一倍, 顾客也会接受不了的, 您说是吧
　　问题12: 你们给我抹掉58元零头, 我就买
　　错误话术:
　　★58元实在太多了! 最多只能把8元去掉!
　　★真是没有办法, 已经打折了。
　　★这我很难交差!
　　★&这我做不了主! 我们店长也没这样的权力。
　　★要不你问一下我们老板?
　　解决策略: 给足面子和理由, 但也不能毫无弹性
　　正确话术模板:
　　★哎呀, 这真是太为难我了! 因为我们在定价上确实已经非常诚信了, 如果能够给到您优惠, 只要能够, 我怎么会不做呢? ( 转往产品的优点继续强化)
　　★哎呀, 这我真是非常为难了, 一方面想跟您做生意, 一方面我有做不了主! 您说这款实施非常适合您, 这样吧。。。。。。( 在赠品或自己的权限内进行沟通)
　　★哎呀! 您这样说我都不知道怎么做了, 这样吧。您说说看, 如果不去掉零头, 我应该做什么才能跟您成交这笔生意, 我是真的非常有诚意地请教您!
　问题13: 促销活动结束了, 顾客还想按特价的价格买。
　　错误的话术:
　★这肯定不行了!
　★真是不行, 活动结束了!
　★真的没有办法按特价的价格走!
　★那是特价的时候才有的价格, 现在不行了。
　解决策略: 致歉给面子, 理由不纠缠, 适当补偿促成交
　　正确话术模板:
　★真是很不好意思, 这个价格确实是只有在特价活动的时候才能享受, 您能够留个联系方式, 下次还有类似的机会, 一定在第一时间同时您, 绝对不让您错过好机会, 能够吗?
　★这个请您见谅, 我们活动期确实已经过了, 真是抱歉, 真不好意思让您错过了机会, 您放心, 下一次如果有类似的机会, 一定第一时间通知您, 我保证!