江西钱袋科技公司招商人员工作流程.doc

江西钱袋科技公司招商人员工作流程212020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。中华商圈网招商人员工作流程一 前言二 总则三 招商人员每日工作流程四 来电接听流程话术五 电话招商流程（电话回访流程）六、现场接待流程七 外出招商流程（如客户在本地）八、招商后续工作九 客户跟踪注意事项十、招商谈判技巧一 前言只有经过实际的市场调研、确立精准的市场定位、不断完善招商资源，来制定出科学合理的招商方案，招商工作流程在此基础上开展执行，才能取得事半功倍的效果，为招商工作的有序进行起到积极地推动作用。二 总则A 目标客户分析1、确定目标客户：经过市场调研，对收集到的信息进行分析，确定部分目标顾客。目标顾客数一般掌握在招商数的2-4倍。2、 目标客户的顾虑分析：经过换位思考，找出目标客户的顾虑，并一一消除，在实际招商时并能应付自如。注意：为顾客想得越周到，招商成功的可能性就越大！具体可参见客户百问解答。3、目标客户的赢利分析：为目标客户展望未来可促进招商。但在招商过程中，如企业的品牌和实力不是很强大、能够避开不谈、只谈互联网的趋势和未来前景。但为客户预估盈利钱景时要有信心但不可离谱。B 招商分工与计划：只有在分工明细的基础上才能更好的合作。在分工上，可根据招商组成人员的个人情况、专业特长，进行业种或区域分工。在分工的基础上互相合作，由公司全体员工共同完成招商工作。比如行政部负责客户进门接待，客服部负责讲解公司背景墙和引入会议室，招商部负责宣传片和PPT的讲解、招商部总监负责临门一脚和签约收场白。C 目标客户开发、拜访、接洽 在完成市场调研、客户分析以及作了详细的招商计划后，招商进入实施阶段。目标客户开发、拜访、接洽注意事项：1、招商资料的准备：招商手册、单页、名片、笔记本等；2、目标客户资料的熟记；3、个人形象及礼仪；4、招商说辞的熟记；5、目标客户的顾虑分析熟记；6、自信心。D、客户分类、确定重点 经过几次的沟通与接洽，对目标客户已经有了一定深度的了解，这时就必须对目标客户进行分类。 目标客户的分类： 重点客户：意向性很强，对招商条件基本接受； 观望客户：意向性较强，对招商条件不太满意，持观望态度； 普通客户：意向性很强，对招商条件不接受； 难点客户：意向性不强，对招商条件不接受； 分类客户攻击战略： 重点客户：小心维护，促成签约；（不卑不亢） 观望客户：攻心为上，不断加压；（积极促成） 普通客户：强调定位，小利小惠；（坚持底限） 难点客户：暂作放弃，以备后用。（不理不睬）三、招商人员每日工作流程1、早上九点进行部门早会，由分管副总或招商经理布置当天的工作任务。2、会后用半个小时对正在进行的招商项目资料（包括客户资料、跟进记录、最新优惠政策、新增客户情况等）仔细整理一遍。3、主要采用电话招商和网络推广接听来电进行招商留两种方式，并做好意向客户的工作跟进记录。4、下午五点进行班后会，汇报当天工作情况，指出工作中存在的问题，提出对招商工作的建议。四、来电接听流程话术1、如无特殊情况，招商部人员要在电话铃响三声内接听电话，态度和蔼、语言亲切，并讲普通话：“您好，*这里是中华商圈网招商部”2、如需其它同事接听，应对客户说：“请稍等，我请她过来接听您的电话”；如同事不在，应礼貌回复：“对不起，她正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告。”3、客服部工作人员需认真聆听客户的咨询或问题，严格按照公司制定的来电话术大纲统一话术进行回答，对于不清楚的问题，应详细记录，了解清楚后给予回复，并邀请对方来公司面谈；4每个电话接听完毕还要记录好如：来电时间、客户姓名、联系方式、客户需求、客户疑问、来电渠道等内容，以利于后期客户回访及信息转达。5、通话结束之前，应报出自己的姓名和工号（客户有可能记不住你的名字 但会记住你的工号），并再次表示希望客户来公司面谈的愿望：“欢迎您来中华商圈网，对我们的项目实地考察。”6、通话要结束时，应礼貌的向客户道谢：“再见，感谢您的来电”，等客户挂机后再行挂机，并及时整理归纳客户来电信息。7、第一次来电后2-3日内应及时给来电客户进行电话回访，增加客户对中华商圈网的认知，要经过客户的来电或主动回访，以促成客户来公司做更深一步的面谈，面对面的沟通方式仍是招商中最直观有效的方式。及时更新第二次去电的重要客户信息，并做好通话记录。8、第二次去电后5-7日内应对意向客户及时给与第三次电话回访跟踪，并经过近期各种优惠信息的名义邀请客户来考察，总之大意就是：这次优惠活动很难得，你错过了就很可惜，尽早过来。并针对客户的疑虑进行一一解答直至促成。9、公司未来主要的招商模式就是以靠接听电话的技巧，从而经过电话流程一步步引导意向客户到公司来考察，因此招商部工作人员接电话的标准以及话术显得尤为关键，切不可因为接电话不专业或不熟悉产品而损失意向客户！切记！10 接听来电第一要义：决不能因为一个未接听好的电话而损失任何一个客户！五、电话招商流程（电话回访流程）1、在打电话之前，要在心中或纸上罗列一下此次谈话的目的和大概内容，平复心情，不要紧张。2、电话接通后，要亲切的自我介绍：“您好，请问是*吧，我是中华商圈网的招商专员，我叫*。”3如和对方是第一次联系，应表示：“我是从您朋友*那里得到的联系方式”、争取经过联系渠道的表明，加深对方的印象，博得对方的好感。4、如以前和对方有过联系，应表示：“我们之前经过电话”、“非常高兴与您再次联系”；5、然后以简洁的语言表述此次电话沟通的目的及优势分析，将所要传递的资讯传达给客户，针对客户的问题和顾虑，可酌情进行解答，但时间不能过长，以控制在5分钟内为宜。6、对于客户提出来但又不能马上给予回复的问题，应表示歉意：“您的问题我会和主管说明，有消息我会马上和您联系”，即可顺理成章的进行下次联系。7、通话结束之前，应表示希望与客户面谈的愿望：“如果您有时间，欢迎来中华商圈网，对我们的招商项目实地考察。”8、通话要结束时，应礼貌的向客户道谢：“再见，谢谢您对我工作的支持”，等客户挂机后再行挂机，并及时记录此次电话得到的信息，如：来电时间、客户姓名、联系方式、客户需求、客户疑问、来电渠道等内容，经过总结分析，以确定下步的沟通方案。六、现场接待流程1、在接待来访客户时，应面带微笑，举止得体，落落大方，吐字清晰，声音平和，语速适中，语言明确，并把笔、纸、名片等所用物品备齐。2、客户表明来意，应立即起身相迎并表示：“欢迎来到中华商圈网，您之前联系的招商顾问是谁？以前来过吗？谁接待的您？”，经过询问加以确认，避免发生撞单现象。3、引领客户至洽谈区，及时为客户端茶倒水，并双手递送名片：“我叫*，这是我的名片，很高兴为您服务！”，然后开始初步交谈以了解客户的需求，为客户详细介绍项目的情况及优势，并可先由客服人员带客户到企业宣传墙进行参观和介绍企业文化。4、当客户不止一个人来时，要经过交谈和观察她们之间的谈话，注意区分其中的决策者，把握她们相互间的关系，有的放矢，重点公关。5、再由对接的招商顾问去小会议室与客户进行一对一的沟通。流程：A先播放广告宣传片 B 拿着招商手册分段讲解C 跟客户宣讲 中华商圈网招商项目简报PPT。 D在跟客户重点分析利益链和盈利模式的讲解 E客户还是不能下决定时 应邀请更高层次人出马，比如招商总监跟你配合，她讲诉中华商圈网的商业模式的结构详解，争取当场与客户签订意向性合同。F客户回去考虑的事件越长，淡忘的越快，机会就越小，只有在公司现场签合同的机会才最大，切记！6、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示部门主管，之后尽量答复客户。切记：回答问题要负责任，不能随意对客户做出承诺，更不能模棱两可，胡乱作答。影响我公司在客户心中的专业形象，我们就是靠专业和顾问式形象来赢得客户的初步信任的。7、涉及到原则性或较敏感的问题，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既保证公司的利益，又要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、斗气等语言，要用商量、解释的说话方式，如“您看这样好不好？*”、“这种情况，公司规定是这样的*”，耐心讲解，以利于做通客户的工作。8、与客户交谈时，如遇特殊情况必须离开一会儿，应向客户表示：“对不起，请您稍等一下”或先让其它同事帮忙接待，忙完回来时要表示歉意。9、与客户交谈时，如遇其它客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，而冷落新来客户；同时在允许的情况下，尽快结束谈话，招呼新来客户；若使新来客户等候时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，然后再进行交谈。10、在客户离开时应表示：“您有什么需要咨询的，能够随时与我联系”，并送至门口，可说“您慢走”、“期待与您的合作”。11、客户送走后，要及时整理客户的各项信息，如：来电时间、客户姓名、联系方式、客户需求、客户疑问、来电渠道等内容，并针对客户的需求进行对策分析，确定回访时间和内容。七、外出招商流程（如客户在本地）1、外出前的准备：明确拜访目的（初步接触意向、加深了解、达成合作意向）；确定目标客户及其所在地；2、确定外出招商人员（最少两人）；整理仪容仪表，注意形象问题；需携带的物品要备齐，如项目宣传资料、笔记本、名片；需回访客户的专项招商策略。3、到达拜访地点后，可根据具体情况，确定是一同拜访或分工各自拜访。4、对于新拜访的客户，首先要进行简单的自我介绍：“您好，我是中华商圈网的招商专员，我叫*”并双手递上名片。然后开始介绍项目内容，着重说明项目优势（未来发展趋势、庞大的市场、收益可观、有吸引力的代理政策、管理和服务专业等）。5、 和客户交谈的同时，要注意收集对方的联系方式、经营信息的资料，更要聆听对方的意向，及时记录。6、 在拜访行将结束时，可向对方发出邀请：“欢迎您来中华商圈网，来对我们公司的项目实地考察。”争取意向客户到公司来签订合同。7、以前联系过的需要二次回访的客户，可提前预约先行拜访，然后再拜访其它潜在客户。8、对于需二次回访的客户，针对以前联系时得到的信息和对其制定的专项招商策略，经过本次面对面的沟通，争取达成合作意向。9、在拜访过程中，如遇客户所在管理者如 物业 保安的阻扰，应以平常心去对待，切不可因冲动而做出有损公司形象和自身形象的行为，根据此情况可改变招商策略，不要因此而耽搁招商进度。10、返回后，整理拜访记录，计划下一步工作如何进行，并在班后会上提交工作报告。八、招商后续工作1、当意向合同签订后，带领客户到财务部核实费用金额，确认无误后即可交款，财务开具相关票据。2、合同为一式三份，招商部、财务部、乙方各留一份。复印一份交行政存档；3、签约完成后，要及时将客户资料登记、归档、入库，可分为客户资料库（已签约）和后备客户资料库（未签约）。4、定时间按培训计划表开始培训代理商，与代理商商谈好开业计划表，以保证按时开业，协助办理相关手续5、发放代理经销协议、代理商管理规定等管理制度。6、提前通知客户代理到期的时间、来年服务费用的交纳，并提供开业所需的宣传资料九、客户跟踪注意事项1、要了解客户的经济实力、经营方式、信誉程度和区域影响力，对客户的合作意向程度要分析评估。2、与客户联系时切忌休息时间打扰，还要注意不要选在太早、午间休息或太晚。3、对于意向较明确的客户，应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服客户来公司考察面谈。4、跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成沟通不畅、死硬推销的印象。5 在沟通的同时，一定要学会认真倾听，只有良好的倾听才能够准确地了解客户的真实需求。让客户先一吐为快！6、 跟踪客户要注意时间的间隔，一般两三天为宜，间隔过短，反而会引起客户的反感。7、 一人以上跟踪同一客户时，应说辞一致，注意协作。8、 注意跟踪方式的变化：可打电话、寄资料、上门拜访、邀请参观等。9、 无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍其它客户，以商招商。10、 将每一次跟踪情况做相应分析，详尽记录以便于与下一次跟踪衔接及每星期例会拿出来集体讨论以及分析判断。11、 没有成交或即将成交的客户必须继续跟进，若原负责跟进的工作人员离开，则必须在交接记录中记录清楚，以便其它人员查看客户记录后继续跟进。12、招商部门人员的不断更换，会影响到招商的熟练性和持续性，直接关系到招商成功率的高低，要保持人员的稳定性和连续性。十、招商谈判技巧在大事和权限范围以为的事能够假装到主管领导处为客户争取优惠，会让客户认为你对她的事情很热心，树立你个人在她（她）心目中的形象。注意事项： 能在坚持底限的情况下能按正常价签约是最理想的选择； 在招商政策及你的权限以内的事，不要总征求领导意见，否则会降低你在客户心中的形象； 在签约前不要接受客户的任何礼物及宴请，这样会导致主动权丧失； 要懂得适当的批评指正客户，不要她说什么都说好，树立自己的专业权威； 学会在适当的时候请示领导，才能表现你的热心；懂得在适当的时候拒绝或表示无奈，更能表现你的魅力； 如果在“宰”了客户后，客户还把你当恩人看，那么，你就是一个很成功的招商人员！培养好的招商谈判能力。在招商过程中，招商人员谈判能力的高低很大程度上会影响招商的结果。人们常说，招商谈判是一门及高深及细腻的技巧，掌握的好，就能获得很大效果。其实确实如此，内功心法要是纯熟，打出来的招数才有杀伤力。虽然说，光靠一张嘴，就想要取胜，似乎是不可能，但二、商源管理1、招商部商源信息由部门统一管理，各项目商源信息必须指定专人负责登记收集及分类整理，并按规定时间提交到招商部商源管理系统中；2、商源调查工作每进行一段时间后应进行一次筛选分类或进行内容更新，并补充录入商源管理系统中，分类统计汇总必须全面、完整、准确；3、建立商源分级管理机制，重点商户资料应建立专项档案，并进行跟踪管理；4、各项目建立的商源储备库应分类清晰、主次明确、便于查询、利用，并应于每月30日前将当月新增商源信息报送至招商部汇总；5、商源储备库每次补录或更新后均应重新拷贝备份，防止数据丢失，备份光盘或磁盘应妥善保管。是能够最大限度的为自己争取优势。六、商源工作保密规定1、商户资源是公司的核心资源，接触商源工作的相关人员应妥善保管好相关资料，相关电子文件必须进行加密处理；2、必须严格遵守公司的各项保密规定，不得向公司内无关人员及公司外人员泄露商源信息，对违反规定者公司将根据保密制度予以处罚；3、商源管理人员离职，必须做好相关资料、电子文档的交接工作。展板讲解要点：富有激情、身体要直，面带微笑，双目平视客户，半侧式向前行走，端庄大方，充分利用上肢肢体语言。5、接待注意事项A、注意观察客户的表情态度，客户的反应，有针对性的时效介绍，如客户表现出对地段不是很满意，招商人员应说明项目的业态互补优势和管理优势及其它优点。B、在介绍项目过程中一味说好，闭口不谈缺点，会使客户产生不信任的感觉，介绍优点的同时，也要讲缺点，但应注意用“负正法”来抵消客户的不满态度。C、在招商的同时，客户可能会进行重复思考，权衡，在这过程中她们往往会产生异议，犹豫不决，这时招商人员需耐心做客户工作，消除客户的异议，并针对客户的个性心理特征进行说明。十、招商电话说辞1、主动联系客户流程话术模板招商专员：您好！请问是*公司吗?客户：是的，请问你哪位？招商专员：我是*集团的招商部*，请帮我转发展部（拓展部、开发部、成本部、市场部等）客户：好的 ，稍等招商专员：您好，请问是*公司发展部吗？客户：是的，您哪位？招商专员：我是*房地产开发有限有限公司招商部*，我了解到贵公司主要是从事*，认为贵公司的实力和品牌都挺强的，希望能够和贵公司合作。客户：我们是什么样子的合作方式呢?招商专员：现在我们公司在*市最好的地段-*与*路交汇处要建一个40多万的城市综合体项目，项目涉及各个业态，现在百货（超市）部分正在寻找合作伙伴。如今我们项目现在处于筹备阶段，现正在寻找主力商家，我们能根据你们的物业需求来设计我们的物业，请问公司有没有这个意向。客户：好的招商专员：这样，我把我们公司的项目资料和图纸发给您，您看一下，能够把邮箱和联系方式给我吗？客户：能够的，您发过来我们先看一下。（互留邮箱及联系方式）招商专员：好，那我先给您发资料，保持联系，*先生客户：好的，保持联系。招商专员：好的，祝*。2、接听流程话术模板招商专员：您好“*项目招商部/中心客户：请问是有商业项目在招商吗？招商专员：是的，我们项目位于*和*路交叉口西南角的位置，是*历城区的核心商圈位置，是城市综合体项目，商业体量有18万平方左右，请问您做什么业态？客户：我们公司主要做*招商专员：那您大概需要多大面积？客户：*面积招商专员：好的，您方便留个联系方式吗？我将我们项目的资料和图纸发给您您看一下具体情况，选一下意向位置和面积？客户：好的，联系方式*，邮箱*招商专员：这样，稍后我将项目资料给您发过去，你注意接收，谢谢您的来电客户：好的，再见招商专员：再见，祝*3、电话回访流程回访目的：进一步了解客户的租赁意向，进一步推进客户对项目的认知度，保持联络，力促合同签定的机会。话术模板招商专员：您好，请问是*？客户：是的，您哪位？招商专员：我是*项目招商部专员*客户：您好招商专员：上次您来过我们项目了解情况，我已经把资料发到您邮箱，请问贵公司的意向如何？客户：资料已经看过了，对项目已经了解了招商专员：如果你有意向，我们能够见面商谈一下项目的情况，有什么不清楚的情况，我给您详细讲一下客户：好的，那什么时间方便？招商专员：*，这个时间您方便吗? 客户:没问题 招商专员：好的，到时见面谈 客户：好的 ，再见 招商专员:再见4、注意事项1、语气要有激情，内容要有新意（能够根据不同时期的工程进度、宣传推广进度、项目招商进度等等与客户进行沟通交流，传达相关信息）。2、应及时通报项目情况，让客户掌握信息。3、首次电话访问要专业、客气，不要用口语，地方性语言4、回答客户的问题要简略，可采用先回答其中2-3个问题后，最后要反客为主，掌握谈话主动权。5、事先想好谈话的内容，再打电话，并参照以前谈话的内容，尽量避免重复话题，浪费时间。6、中午最好不要打电话，以免影响客户休息。7、检查自己有没有没向客户介绍到的地方。8、回访密度不宜太高，以免引起客户反感。9、感到有把握时，可提示客户带钱来招商部签约。10、结束语：“欢迎您来*项目来实地进行参观考察”，“再见”11、如遇难缠客户时，应婉转地告诉客户“如你需要更详细的资料的话，您看您什么时候明后天这两天哪个时间段方便，我能够带我们的详细资料来给你解答，或者您有时间最好来我们现场，这样会更直观！”