物业部日常应急处理预案（DOC32页）.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第34页 共34页 紫汀苑物业部 日常应急处理预案 二零一一年四月十六日 目 录 应急预案内容的说明 1. 消防应急处理预案 2. 盗窃和破坏事件应急处理预案 3. 对自然灾害事故的应急处理预案 4. 对打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案 5. 对暴力事件的紧急处理预案 6. 水浸应急处理预案 7. 对大范围停电的处理预案 8、对液化天然气泄漏的处理预案 9、电梯困人应急处理预案 应急预案说明 （一）、建立一支受过专门训练反应快速的秩序维护队伍，处理各种治安、消防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时物业部及各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，确保小区的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此物业部下属各部门，必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，正确运用方法： 1应急处理原则 秩序维护队员是物业部对小区管理的重要力量，是保障本物业管理区域业主（住户）的人身与财产安全的中坚力量。同时，其他员工均有义务承担本物业管理区域的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主（住户）的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循集团、总公司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。 2方法 不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主（住户）之间一般违反集团、总公司规定和不配合物业部管理工作的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。 在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反有关规章制度极其严重的，由客服中心、秩序维护队出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并报告公安机关，尽可能的将犯罪对象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。（二）、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小小区业主（住户）的损失，物业部秩序维护队必须遵守以下程序： 1秩序维护队员应及时通知带班小队长和队长。 2带班小队长或队长根据事态的情况立即组织当班的秩序维护队员前往事件现场进行控制，同时通知休息备勤的秩序维护队员做好准备；在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。 3秩序维护队员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。 4带班小队长或队长到达现场后应抓紧时机向发现人或周围人员了解案件事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。 5向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。消防应急处理预案 为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，紫汀苑物业部（以下简称本物业）成立灭火应急组织机构，指挥部设在物业部监控中心。总指挥由本物业最高的负责人（物业部经理）负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。 （一）、火情报警 1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向监控中心报警（监控中心控电话：029-XXXXXX）。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。2、发生初起火灾，发现人员应立即报告监控中心和当值的秩序维护队员，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。3、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指挥批准后才能拨打119 报警电话及110指挥中心。(二)、火情确认1、监控中心接到火灾报警信息后，应立即通知秩序维护队长，秩序维护队长立即安排秩序维护队义务消防员（所有秩序维护队员均为义务消防队员）携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后应立即通知物业部值班经理、客服中心负责人、和相关部门负责人赶到现场，成立临时灭火指挥组，同时安排义务消防员携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，开始灭火。 2、确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有业主（住户），应先设法救人。如没有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。（三）、火情通报 1、监控中心立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；通知物业部其他人员携带灭火器材赶到现场现场进行扑救。 2、通报程序如下： 秩序维护队长物业部值班经理经理（同时通知其他部门负责人）。（四）、领导指挥机构: 领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由物业公司经理、各部门主管、秩序维护队长（非办公时间为当值秩序维护队小队长）等成员组成。其主要任务： 1、组织指挥救火，根据火情，决定是否拨打“119 ”报警。 2、组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及液化天然气源 3、根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。 4、负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移（条件允许的条件下）。（五）、各部门应采取的相应行动。 1、秩序维护队 1)、秩序维护队长携带对讲机迅速到现场接受消防总指挥的指令。 2)、监控中心中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知业主（住户）疏散。通知的顺序为：发生火灾区域可能受影响区域，并根据火势的严重情况按总指挥的指令向“119 ”报警。按指令将摄像探头切换至发生火灾的区域。 3)、巡逻秩序维护队员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场，按照火灾现场最高指挥人员的命令行动。 4)、火灾现场当值的秩序维护队员负责现场的各出入口、小区当值的秩序维护队员坚守岗位维护秩序，防止此时有其他人员进入本物业管理区域的火灾现场，同时负责业主、住户的疏导和解释工作。 5)、外围秩序维护队员立即将停放在外围的人员、车辆进行疏散，暂时将现场的车辆或人员引导到安全场地，劝阻疏散围观的人员。在必要时（报警后）立即打开消防通道接应专业消防队的到来。并为专业消防队指明室外结合器及消火栓的位置，配合专业消防队的工作。 2、维修班 1)、维修主管接到火灾通知后迅速赶到现场接受总指挥的一切指令。 2)、维修班各专业人员坚守工作岗位，做好各种工作及相关准备，接受监控中心指令 3)、电工携带通讯设备迅速赶到变配电室，按照总指挥的命令指挥变配电室值班人员操作供电设备并根据总指挥的命令进行其它应急工作。 4)、给排水工携带通讯设备迅速赶到消防水泵房，按照指挥中心的命令指挥消防、消防栓水泵操作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。 5)、监控维修人员（弱电）携带通讯设备迅速赶到监控中心，按照消防总指挥的命令保障消防联动系统正常运行。如遇故障，应立即采取补救措施，并随时协调监控中心人员的工作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。 6)、维修主管携带通讯设备，负责组织维修班剩余人员，按照总指挥的命令检查其它消防设备的情况，如遇故障，应根据总指挥的命令采取补救措施，并按照总指挥的命令协助完成其他工作。 3客服中心 1)、客服中心负责人携带通讯设备，迅速赶到火灾现场接受指令。 2)、迅速准备好急救包并根据指令派人到疏散集合的安全地点正门外广场， 对疏散业主（住户）的人数进行清点，并在有需要时（如有人受伤时）与医疗急救中心取得联系。 3)、及时并准确地向指挥中心报告失火区域业主（住户）人数及火灾现场本物业管理区域内人数。指挥本物业人员到疏散通道引导业主（住户）疏散，并告之业主（住户）疏散集合地点并做好安慰和解释工作。 4)、如是物业部办公室区域，要积极配合财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料等、对该上锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散准备工作 4、义务消防队行动 1)、火情确认后，各部门义务消防队员（主要为秩序维护队员）接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。 2)、义务消防队长（秩序维护队长）向队员简单介绍火情，分配任务。 3)、义务消防队员携带灭火器材准备好后迅速赶赴火灾现场。 4)、迅速派两名义务消防队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，在安全的情况下，可使用消防梯、消防绳将灭火器材送到出事楼层，然后将消防梯消防绳送底层，供义务消防队员备用。 5)、迅速组织队员按救火程序实施灭火，并及时将灭火工作进展情况随时报告现场总指挥。 (六)、业主（住户）的疏散 根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近业主（住户）。疏散命令由总指挥下达。具体的实施办法如下： 1、 监控中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点的业主（住户）、或由现场人员逐户通知疏散。广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开，必须是将通知范围控制在火灾区域或是火灾可能影响的区域。 2、 客服中心负责引导业主（住户）疏散及把疏散下来的人员安排到安全地点，现场外人员或是准备进入火灾区域的人员由现场外围值班秩序维护队员和客服中心指定人员负责引导疏散。在引导疏散时要注意保持秩序，防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外，并注意清点现场疏散的人数，防止遗漏。（七）、与专业消防队员配合 如果已向市公安消防 “119”台报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下： 1、 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应岗位待命，等候指示。 2、秩序维护队：负责维持辖区周围的秩序，根据情况疏导辖区内的车辆和人员及通道，并安排人员打开消防通道，到本物业外围主要路口引导公安消防队到达本物业区域的火灾现场。 3、 维修班：派人到本物业控制区，并视情况或按总指挥的命令断电、断气 4、公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及根据其要求组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。（八）、善后处理工作：火灾扑灭后，要做好以下善后工作： 1、全面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数，查看是否全部撤出危险区域。 2、客服中心视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点业主（住户）的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。 3、 维修班在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系；及时恢复消防设备及其它设备的状况，将所有设施设备复位。 4、 秩序维护队负责保护现场，并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。 5、保洁组应迅速清理保护范围以外的其他区域，尽快使其恢复正常。. 6、 火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除保护好火灾现场外，其他地方应尽快恢复原状，由秩序维护队负责写出事故报告上报，对火灾扑救工作进行总结，对扑救工作中表现突出的人员提出表扬。（九）、实施中的注意事项： 1、 如若火灾发生在夜间或休息日、节假日，监控中心的值班人员应立即通知物业部经理，经理在接到通知后，应立即用最短的时间赶到，组织火灾的扑救工作，在此之前，值班负责人要担负起总指挥的职责，待总指挥到场后简要向总指挥汇报并听从总指挥的指令。 2、 在整个扑救火灾的过程中，其他工作要让位于火灾的扑救工作并随时按照总指挥的指令做出反应，各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报，以便总指挥掌握情况，迅速做出正确的决定 3、 当火情由本物业部自己组织力量可以扑救时，也必需向公安消防机关报案和现场取证。 4、 总指挥部设在可以设在监控中心或现场，总指挥物业部经理或主管消防安全的物业部经理担任，所有命令由总指挥其下达。 5、 火情发生后，所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。 6、 实施疏散计划时，要将业主（住户）有秩序的从安全通道疏散，绝对不能引起混乱，要防止不知火情危险的业主（住户）再回到他们的居住区域，疏散时由秩序维护队员（或客服中心的人员）负责带路和断后。疏散中不能停留、堵塞通道。 7、 秩序维护队、客服中心工作人员负责指导检查疏散情况，检查内容还包括：业主（住户）房间、卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、烟头和未关闭的灯，出入通道是否畅通。盗窃和破坏事件应急预案1. 任一员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知秩序维护队长或当班秩序维护队当班小队长前往现场查验，并通知监控中心值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。 2. 秩序维护队员巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向秩序维护队长或当班小队长汇报，并通知监控中心协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全防范。 3、秩序维护队长或当班小队长接报后，视情况尽快派适当数量的秩序维护队员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向公安机关报警。 4.秩序维护队员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交公安机关处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。 5. 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序维护队员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候公安机关前来处理。 6. 如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救助。 7. 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。 8. 公安机关人员到达后，秩序维护队员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合公安机关办案。 9. 在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。对自然灾害事故的应急处理预案 客服中心、秩序维护队长、维修主管、物业部经理按各自的分工（各部门的分工同于消防应急方案），迅速处理自然灾害事故，秩序维护力量及义务消防队员应前往一线处理，客服中心负责人、秩序维护队长将根据事态的严重情况经上级领导批准后通知政府机关，确保本物业管理区域内业主（住户）及员工的人身财产安全。（一）、地震灾害的应急处理预案 虽然本物业设有防震设施，一般较小的地震本物业管理区域不会受到较大影响。但为了安全起见，必须注意以下事项： 1. 发生地震时，客服中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。 2. 远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件 3. 切勿在悬挂物下逗留，应在适当时机尽快离开。 4. 地震时切勿在楼梯下躲避。 5. 准备应付后续更多余震的各部门职责 1)、维修班应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。 2)、客服中心应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合（中心花园或大门外休闲广场）。 3)、监控中心应按照客服中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主（住户）提示以下注意事项：-请保持镇定；-管理区域建筑结构是安全可靠的；-请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；-告知撤离后的集合地点；-提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。: 4)、秩序维护队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。 6. 所有人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。 7. 地震警报解除后的工作程序： 1)、维修班应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。 2)、客服中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。 3)、秩序维护队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。(二)、强降雨的应急处理预防 阴雨季节，客服中心值班人员应每天注意收集气象信息并做好记录。如预报强降雨时，各部门应按以下职责执行： 1. 秩序维护队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。 2. 保洁、维修班负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：照明、广告、草坪灯等。 3. 客服中心负责通知全体业户关好外窗。 4. 保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。 5. 各部门应随时向客服中心值班人员（夜间秩序维护值班队长）报告发现的问题及处理结果。 6. 物业部及时向上级领导通报本物业受灾情况。打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案 （一）、防范重点： 健身广场、物业办公区、小区内道路、大门口等。 （二）、防范措施： 1、秩序维护队的工作 1)、秩序维护队在各个部位要有秩序维护人员定点负责巡视检查。 2)、注意观察成群结伙来的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒或其它异常），及时发现可疑现象和闹事苗头，迅速上报。 3)、秩序维护巡逻值班人员在巡视过程中注意观察周围、各出入口、健身广场、物业部办公区域附近、有无饮酒过量和其它行为异常的人，发现后要及时上报领导，将可疑人员劝离该地方到安全地带或小区外。 4)、发现有打架及流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉的可疑对象，及时向物业部领导报告。2. 发生打架斗殴、流氓滋扰的处理预案： 1)、巡逻的秩序维护队员接到报告后立即赶到出事现场，并通知相邻的秩序维护队员和当值的小队长，一同劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维护队办公室处理。 2)、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，由公安人员处理。 3)、秩序维护队员在现场检查发现有无遗留物，查清小区内的设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。 4)、如事态严重，有伤害事故发生，秩序维护队应及时与公安机关联系 5)、在将斗殴人员带往秩序维护队途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害自己或逃跑。 6)、有重伤者应立即通知医疗急救构送附近医院抢救。（三）、注意事项： 秩序维护值班人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，亦不要引火烧身，处理过程应尽量不影响周围业主（住户）。如被控制人员对秩序维护值班人员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方。对暴力事件的紧急处理预案本物业管理区域内部应绝对控制防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在本物业管理区域内发生抢劫、凶杀、及其它等暴力事件，可按以下规范处理：（一）、 报警程序: 1、发生暴力事件立即向秩序维护队报告。报告时不要惊慌，接报人员应问报案人的身份、姓名，发生案件的时间、地点及简单情况。（如罪犯正在实施犯罪，立即向公安机关报警。） 2、秩序维护队长要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作，同时通知物业部相关领导立即到现场。秩序维护队队长立即向公安机关报告所发生的情况。 3、立即通知以下部门人员到场：秩序维护队员（控制现场）、客服中心负责人、物业部经理、办公室及相关人员。（二）、各部门任务： 1、秩序维护队 1)、携带必要器材和设备赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员。 2)、向当事人或报案人、知情人了解案情，做好记录，并对现场进行拍照。 3)、协助抢救伤员。如需送往医院应安排相关人员会同医务人员一同前往并视情况向伤员了解情况，做好记录 4)、配合公安机关勘察现场。如罪犯正在行凶或逃跑应在保障自身安全的条件下立即擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理。 5)、如有人质被绑架或扣押，应立即报告公安机关并采取必要措施控制事态、发展。 6)、处理善后工作，包括清点业主（住户）财物等。2、客服中心： 1)、负责安排转送伤员。完成现场最高领导交办的一切任务。 2)、负责传送各种信息，保管好业主（住户）财物及行李。 3)、准备好手电及有关物品，以备急用。 4)、提供抢救伤员所需物品。 5)、随时接受现场领导交办的任务。 6)、根据需要负责对伤者进行救护，并与医疗急救中心联系救护。 7)、呼叫救护用车，保证办案需要。水浸应急处理预案 1、客服中心接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、维修班值班人员和当班秩序维护小队长，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。 2. 相关人员接报后，立即派人就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。 3. 立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或维修班无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。 4. 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。 5. 组织保洁、绿化及物业部所有力量采用各种手段，包括采用扫帚、抽水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。 6. 水源中断后，维修班应立即派人尽快修复受损设施；办公室、秩序维护队、客服中心应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业部的形象。 7. 如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应通知相关业主或在小区各主要出入口设置告示，告知全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。 8. 事后召开专题会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。 9. 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。 10. 一些常见水浸事故的预防措施： 1) 秩序维护队巡逻和维修班设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。 2) 加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。 3) 灾害性天气（阴雨天、大雪）来临前，保洁、维修班应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。 4) 水工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。 5) 对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。 6) 平时应备足沙包作为应急用。突发大面积停电应急预案1. 在接到停电通知的情况下，客服中心应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，同时，维修班应做好停电前的应变工作。 2. 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，维修班应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面和电力部门查询停电原因，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知物业部经理和客服中心。 3. 秩序维护队立即会同维修班派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。4. 客服中心立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。 6. 若突发停电正值晚上时，安排员工到小区各主要出入口、各楼单元口维持秩序，秩序维护队加强安保措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。 7. 派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。 8. 详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。 9. 突发停电的预防措施： 1) 维修班应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。 2) 客服中心应提醒住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。 3) 秩序维护队、维修班除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并随时充电保养，保持完好。液化气泄漏应急预案1. 接到业主报警或发现液化气泄漏后，客服应立即通知秩序维护队长或当班小队长，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。 2.秩序维护队长或当班小队长接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知维修主管，另一方面视情况通知液化气公司“96777”、急救中心“120”、公安消防支队“119”及公安110指挥中心“110”3. 维修主管接到通知后，急速赶赴现场，立即切断电源、关闭天然气总阀，同时协助秩序维护队施救。 4. 若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，禁止围观，并严禁烟火和使用电气设备。 5. 若液化气泄漏发生在室内，应马上疏散楼内所有住户至户外安全地点，建立警戒线，禁止围观。疏散时要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可使用手电筒、打报警电话、使用对讲机以及不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。 6. 施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。 7. 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，协助前来救护的医护人员将受伤人员送往医院抢救。 8. 秩序维护队和维修班应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。 9. 秩序维护队员和维修班巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。电梯困人应急预案 1. 监控中心和客服中心接到业主报警或秩序维护队员在巡查过程中发现有乘客被困在电梯内，应立即通知维修班、秩序维护队长和监控中心，同时记录接报和发现时间。 2、监控中心接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向当班领秩序维护队小队长报告，请求派人或联系电梯公司驻小区维修人员前往解救。 3. 秩序维护队长或当班领秩序维护队小队长接报后，立即到场与被困业主取得联系，安慰业主，要求业主保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困业主惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫业主不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向物业部经理或值班领导汇报。 4. 维修班主管或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时再用电话催促电梯公司维修人员前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困业主的安全，等待电梯维修人员前来解救。 5. 维修班和电梯维修人员都无能力解救或短期时间内解救不了，视情况向公安消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安消防部门求助前应征得物业部经理或值班领导的同意。 6. 在解救过程中，若发现被困业主中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知急救中心医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。 7. 被困者救出后，当班当班经理或秩序维护队长应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、联系电话。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。 8. 被困者救出后，维修主管应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。 9. 秩序维护队长或当班当班秩序维护队小队长应详细记录事件经过情况，包括接报时间、秩序维护队员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司人员通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。 10. 维修主管或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。第 34 页 共 34 页