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客户服务体系实施纲要

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2020年5月29日
文档仅供参考
河 南 中 都 皮 肤 病 医 院
客服部工作启动实施纲要
目录
第一部分:客户关系管理在医院经营管理中的应用
一、 河南中都客户服务中心机构设置
二、 河南中都客户服务中心工作流程
三、 河南中都客户服务中心工作人员岗位职责
第二部分:河南中都皮肤病医院服务营销的三个阶段
一、 面向社会各层次人群的皮肤健康管理服务(客户在医院外,就诊前产生的服务管理)
二、 院中服务
三、 医后服务(医后、检后服务)
第三部分:河南中都医院客服中心工作的实施开展
一、 中都医院客服中心战略规划
二、 中都医院客户服务中心能够体现的功能
三、 中都医院市场宣传(客服衔接)诊疗程序流程表
(备注)客服中心岗位说明书

第一部分:客户关系管理在医院经营管理中的应用
随着医疗市场竞争的日趋激烈,民营医院以”以客户为中心”的服务理念进一步强化与升华,客户关系管理成为医院以更低成本、更高效率满足客户需求、提升医院客户满意度和忠诚度的有效手段,客户关系管理的本质是以客户的最终满意为目标,经过与客户充分的交流与沟通,使医院能及时挽回失去的客户,保留现有客户并不断发展新的客户。因此客户关系管理是医院营销管理的一个核心内容,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后完善、全面高品质的一体化服务已成为民营医院持续、健康发展的需要。为保证就医顾客在医院得到更好的优质服务和人文关怀,建立和完善医院客服中心,加强医院客户关系管理就显得至关重要。
客 服 中 心(客户总监1人)
一、 客户服务中心机构设置
信 息 部
导 医 组

客户管理部(?人)
咨询部(?人)医技配合

导医组(?人)

信 息 采 集
就 医 导 诊
信 息 统 计
网 络 咨 询

体

电 话 咨 询
客 户 回 访
客 户 投 诉
体检、会员服务
客户数据、档案管理
短 信 平 台

二、客户服务中心工作流程
咨询部 电话、网络 预约成功 预约资料 导医组 全程导诊服务
自行来院病人、体检病人、持卡会员病人 分诊登记、信息采集 就诊治疗
短信平台发送问候、医院活动信息 建立客户档案 启动客户回访
复诊率 提高客户满意度 聆听客户心声
三、客户服务中心工作人员岗位职责
1、咨询组:
● 经过医院健康专线或网络在线宣传,接受健康咨询、预约专家、预约检查、预约特需医护服务。
● 详尽解答客户的健康咨询,咨询服务员要认真耐心、详细解释,凡属专业性较强的问题,不能准确回答的,要很礼貌地推荐专家或转接到专家诊室进行电话咨询。
● 熟悉和了解各病种检查治疗流程及项目收费价格,以方便为咨询病人提供相对准确的信息,熟悉医院的各种营销推广活动、广告等,以更好地做好活动宣传工作。
● 熟悉各科室技术特色和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长及坐诊时间;掌握专科病种的基本知识;了解常规检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通,密切配合。
● 深入各个临床和医技科室以及其它相关部门,收集各种医疗技术与服务信息,为客户提供更优质的咨询服务。
● 做好预约病人的登记与信息反馈工作,尽量向导诊台提供详尽咨询信息,以利导医合理安排就诊。
● 未如期来院的预约病人及时进行回访,以再次帮助完成预约。
● 做好咨询记录,汇总并作分析总结,交给营销策划部门;
● 定期组织学习交流,以提高咨询成功率。
2、导医组:
● 负责接待所有来诊顾客并做好信息采集与登记工作,根据顾客具体情况分诊,推荐适合医生给顾客,让顾客放心就诊。同时使病人资源得到最有效的利用。
● 负责门诊咨询病人的接待工作,对病人提出的问题要认真回答、详细解释,凡属专业性强、不能准确回答的问题,要帮助顾客安排专业科室或专家进行咨询,尽可能满足咨询病人的就诊需求。
● 有技巧地了解病人信息资料,搜集和积累客户信息,并进行信息整理、汇总与分析,有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯。
● 全程陪同并服务于来院客户,为需要帮助的病人及时提供帮助,合理安排病人检查顺序与手术管理,做好医院和专家的宣传与包装工作。
● 维护各个诊室的就诊秩序,协助医生做好解释说服工作。
● 深入各个临床和医技科室以及其它相关部门,收集各种医疗技术与服务信息,为客户提供更优质的咨询和分诊服务。
● 做好会员卡的办理、发放与登记工作;做好体检卡的检查项目开单、登记工作。
● 做好与咨询室的衔接工作,每天负责查对预约来院病人情况,对于未如期来院的预约患者要及时通报咨询室。
● 做好医院各楼层环境卫生监督管理工作,以维护好医院整体就医环境。
● 做好各种报表的统计与管理工作。
3、客户管理部:
● 负责来院就诊病人、会员及体检客户的健康档案分类管理工作并进行定期维护,以逐步建立稳定的医院客户群体。
● 协助安排好体检和会员顾客的就诊工作,做好各种解释说明与各种卡的维护工作。
● 协助安排好市场部转诊病人的就诊工作,并做好服务。
● 负责做好来诊顾客的电话回访工作,从病人满意度、疗程时间、术后康复指导等多方面进行沟通与回访,以提升病人对医院和医生的满意度与信任度。
● 负责来诊顾客的资料汇总、分析和整理,每月做出分析报告供领导和有关部门参考与决策。
● 负责病人投诉的接待与处理工作,及时向相关领导进行通报并做好处理结果记录。
● 每周填写<医院客户满意度调查表>,将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理,送交营销主管部门。
二、 客服部岗位说明书详见后页(备注)

第二部分:设计中都皮肤病医院服务营销的三个阶段
今天的社会正在呼唤一个具有功能完善、品质优良、服务一流、面向不同消费层次的多元化、多功能的医疗市场,根据我们在日常工作中的探索和理解,认为面向社会完善的医疗服务应包括以下三个方面。
一、 面向社会各层次人群的皮肤健康管理服务(客户在医院外,就诊前产生的服务管理)
此环节要充分了解皮肤病品牌设置,项目范围等各项指标后再给与市场定位。

二、 院中服务
     此项服务是医院服务营销的最基本阶段,是将我们中都皮肤病医院的现代医学知识、现代医疗技术,经过适宜的服务手段作为载体提供给患者的医疗行为过程。它是医院社会功能的最终体现,医院医疗服务不同于其它服务领域的概念,这里,重点要突显三个方面的理念:即人性化、知识化和家庭化。
  2.1 人性化服务
医院奉行人性化医疗服务是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感,使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权,经过建立医护人员与病者之间的信息通道,让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。这里医护人员要以支付出一定的时间与患方充分交流为代价,让每一位患者感受到关怀和体贴。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理,注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务,包括对患者的称呼、交流方式、讲话语调等,针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。细微之处见真情,随着现代医学模式的转变;社会和心理因素对疾病转归的影响越来越受到重视。如何探究病人心理特性及个体差异,在此基础上因人施教,解除病人的心理障碍及负担,是心理护理要研究和解决的问题。”好雨知时节,润物细无声”,人性化的氛围不但能够提供给患者满意的医疗服务,同时也能够有效地化解医患间的矛盾和纠纷。
我院能够开展病区温馨服务、星级护理、病区健康教育,患者知情沟通,每月一次满意度问卷调查,倾听患者的声音;使患者及家属充分感受医院的人性化氛围。
2.2 知识化服务
创立知识技术密集型的服务行业。在对郑州医疗市场的调查研究表明,知识服务亦渗透在医院的医疗服务过程之中,伴随现代社会人民群众就医治病需求以外的,还有对疾病和健康知识的需求,从这个意义上讲,医院还应该是一所健康教育学校。医院在对患者医疗服务过程中,如何营造知识服务环境是我们医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;另外知识服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。因此,希望我院的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中,并贯穿整个医疗服务的始终,以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。如何实施好医院内知识服务,这里本人从以下几个方面来计划完成知识的传播过程:
(1)创造传递疾病防治及健康知识的视听环境;发放健康教育知识手册,建立门诊及病区信息宣传栏;应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片。(2)根据不同特点的皮肤类疾病分类及流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座,广泛传播防病治病知识;(3)经过病区主管医师和责任护士针对每一位患者的病情交代、治疗方案解释、生活方式指导及健康教育交流来实现,是医院内知识传播最直接、最具体、最有效的途径。一般来说患者在患病期间渴望获得防病治病知识,经过人性化、个性化健康知识传播,实现医方与患方的深刻沟通和互动,达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任,也为医院赢得了永久的忠诚客户。      
 2.3 家庭人文化服务
   现代医院全新服务理念的内涵是以患者为中心,情感关怀和心理护理是其重要组成部分,以患者的需求为出发点,患者满意为最终目标。如何使患者满意要从医院全体员工团队精神的高度凝聚、群体价值观念的根本转变中才能实现。要实现人文化服务,首先要实施人本化管理,员工是医院的第一顾客;如,本人在澳门及新加坡的医院考察,突出人本管理的重要地位,强调相互尊重、相互关心、相互理解、相互信任,从而激发员工的积极性和自觉性,挖掘其潜能实施满意服务。要在全院上下形成以患者为关注焦点的理念,要在医务人员心中树立没有患者就没有医院;患者是衣食父母的群体意识。满足不同患者的情感和心理需求是检验医院服务水准的重要标志,澳门及新加坡医院将服务分成5个层次:基本服务(basic)、期望服务(expected)、渴望得到的服务(desired)、未预料到的服务(unanticipated)和难以置信的服务(unbelievable)。能否达到较高级的服务层面,完全是经过患者及亲属感受而体现出来的。”我感觉我完全信任这家医院的医护人员,我感到处处受到关怀、时时得到照顾,如同在家里一样”,使患者深受感动的服务或出乎预料的礼遇,这样就真正实现了人文关怀的家庭化服务。医疗过程应该也是医院员工与患者之间感情交流的过程,患者在就医过程中不但需要得到高质量的技术服务,还需要得到精神上的安慰和情感上的沟通,需要得到亲人般的关怀、关注和精心呵护。而医护人员也只有真正树立起视患者为亲人的服务理念,才能像亲人一样对待患者,像帮助朋友一样帮助病人;视患者为亲人的服务理念要求医护人员发自内心的对患者情感关怀和体贴,充满人性和温情,使患者感受到家庭一样的亲人般的温暖。
三、 医后服后  (医后服务、检后服务)
医后服务是医院医疗服务的延伸,进一步突出和表现医院人本知识化服务的特色。医后服务超越了传统医疗服务以外的服务,是体现人文关怀和社会责任感,也是医院服务营销和可持续发展的重要策略,是进一步提高病患满意度,建立永久忠诚客户关系的最有效措施,同时也能够使病人最大限度受益。
三-1、医后服务能够经过以下列步骤实现:
(1)首先建立医患之间的信息通道,如电话、短信、网络、随访、随诊等方式。
(2)详实记录患者就医过程中的诊疗经过,病情分析及最后诊断。　　
(3)全面掌握病情发展变化及转归情况。
(4)为患者认真设计离院时的详细治疗计划,包括饮食、康复、生活方式、随访时间等。
(5)制定随访计划时间表、主动与患者联系,了解病情变化及患者情绪变化,随时指导患者治疗及生活行为。以上这些服务虽然是无偿的,但毫无疑问能够拉近与患者及家属的距离,医后服务往往是患者及家属意想不到的关怀,能够打动患者的心,得到患者及家属的信赖。应该说医后服务最能够展示医院人文关爱的特点,将成为今后我们弘大医院服务营销的一个新的领域。 
三-2、肤检中心:检后服务
(1)  R9 s( r9 e# Q; i1 ?健康档案:客户人员建立客户档案;
(2) ( E7 Y9 s1 \7 U健康评估:客服人员要全面、科学和系统的了解客户体检报告;
(3)健康咨询:客服人员针对个人和团队的体检结果提供专业健康咨询;
(4)健康教育:如果本院有健康知识讲座,客服人员要及时通知客户。及时发放健康知识、刊物和会员健康手册;
(5)管理方案:客服人员针对个人和团队的体检结果及工作生活特点设计健康管理方案   8 k* a4 }6 Z) U0 d6 i(体育锻炼、膳食营养、心理健康、疾病预防、亚健康诊治、健康保险等);
(6)健康提醒服务:客服人员定期健康提示(流行病防治、健康时讯快递、就医及体检等)。
我院必须在开业前至以后的工作当中加强了以上三个方面的服务营销战略管理,在全院职工中牢固树立一切以患者为中心的服务理念,在患者就医流程中尽可能简化程序,在门诊大厅及窗口部位完善导医、咨询、分诊、标识、辅助就诊为核心的服务设施。在病区单元实施整体护理服务,包括医疗、精神心理护理,生活护理和健康教育,突出人性化和知识化。出院时为患者提供病情总结,发放院方设计的服务卡,与患者及家属交朋友,建立永久的客户关系。
据本人以往的工作经验数据分析,能够使医院年门诊量较前增加25%、住院患者量增加20%、门诊住院患者综合满意率增加5.5%,医院经济收入增加26%,经过加强实施医院内部营销服务改进了外部形象,扩大了医院的品牌效应,使医院获得了经济和社会效应的双丰收。   
总之,当前的医疗服务模式发生了很多根本性变化,首先是从生物、医疗服务转向知识、人文服务;从单项服务转向互动服务;从粗放服务转向精细服务;从基本的医疗服务转向多元的、不同层次的医疗健康服务;从普遍服务转向个性服务等诸多趋势。医院作为一个特殊的社会服务机构,正在面临新的机遇和挑战。

第三部分:客服中心工作的实施开展
一、 战略方向
开业1-2年为服务创新推广期(也为实施内部服务营销与外部服务营销的覆盖期);3-5年为服务创新发展期(主要为客户服务的渗透期);5年以后为服务品牌稳定期(维护期)。在未来的1—2年时间走出有河南中都特色的服务国际化道路。在郑州树立服务品牌标杆形象,达到医院设定的战略目标。
1、建立完善的河南中都(CRM)客户数据信息管理体系。(详见:CRM在民营医院的应用)
2、积极配合院方战略方针,推动战略目标的完成,实现中都特色服务品牌战略推广。并围绕医院的牌战略,落实服务质量管理和诚信经营。
3、2年内大客户开发体系的计划实施与完善。创立医院大客户服务的80/20原则。实现医院利润指标。(注释:利用个性化服务关注和建设重点客户群体、客户忠诚度的培养与医院利润最大化及医院良好收益的目标是一致的,这种一致性奠定了医院与客户双赢利的利益基础。企业80%的利润来自于20%的重点客户,形同与企业管理中20%的人担当着企业80%的管理责任。因此,客户服务中心在内部服务营销流程稳定运行后,关注大客户的重点开发。)详见大客户开发培训计划
4、实现中都客户以皮肤为载体的”终身健康管家”服务管理,达到用最低成本,实现最为有效,传播最广的口碑传播效果,实现医院经济收益。(详见终身健康管家计划案)
5、根据医院倡导医院企业文化,建设一支有凝聚力、向心力的服务营销队伍。
6、建立完善的河南中都客服中心会员管理。(网络会员、病患会员)
7、在未来3年内创立河南中都皮肤病医院”皮肤健康学校”。
8、5年积极推动并实现医院ISO体系。

二、医院客户服务中心能够体现有以下功能:
□咨询服务
医院的相关法律、政策、法规;医院常务;挂号咨询;专家门诊;药物咨询;保健咨询;其它相关信息咨询。
□查询服务
检查结果查询;各项服务价格查询;专家出诊的具体事宜查询;医疗器械、设备的查询;分支机构的查询;其它相关信息的查询。　　
□预约服务
客户能够经过系统预定就诊的专家、时间等相关事宜。
□客户建议、投诉处理
将客户对医院服务质量及其药品疗效的意见、建议、要求、投诉等整理后反馈给医院。
□回访服务
可受医院委托,向电话呼入客户、出院客户、术后客户等所有在我院内产生服务的客户做深一步回访,回访能够经过电话、传真、电子邮件、登门等多种手段进行。
□电话会诊
患者可经过电话、互联网等通讯方式就诊。
□活动邀请
可受医院委托,为医院邀请、组织各种义诊活动或其它活动。　　
□市场调查
利用系统先进、方便、快捷的交流方式,对某一药品的疗效或对某一医疗设备的功能等开展大规模的市场调查活动。
□语音服务
语音留言:系统将自动记录客户的意见、建议、要求及投诉等信息;
语音通知:系统将经过电话、传真等方式及时提醒客户做好各种易发病的预防工作,并及时向客户提供新药品、新设备的相关信息。
□网上医院
能够在互联网上进行咨询、挂号、建病历、就诊等活动。

三、河南中都皮肤病医院市场宣传(客服衔接)诊疗程序流程表
第一步:社会信息告知
1、报纸
(1)公共告知
(2)健康告知
(3)通告告知
2、电视
(1)关爱通知
(2)健康通知
3、广播
(1)健康通知
(2)关爱通知
4、网络
(1)专题通知
(2)专栏告知
5、其它渠道
(1)政府部门倡导,河南弘大心血管医院承办
(2)社区、机关、企事业单位市场开拓
(3)大型现场健康文化演绎
(4)义务健康巡回宣传
第二步:前台接待及信息获取
1、前台接待
2、前台电话
3、信息登记管理
(1)年龄
(2)性别
(3)文化程度
(4)家庭状况
(5)健康状况
(6)体检情况
(7)联系方式
(8)安全隐私联系人
第三步:门诊接待
1、前台分为:
(1)电话预约
(2)接待咨询
(3)接待引领
(4)接待陪同
2、分流
(1)现场
(2)一楼、二楼、三楼、四楼
(3)门诊
第四步:诊疗环节
1、护士站
(1)诊疗服务
(2)诊疗咨询
2、诊疗医生
3、客服
(1)陪同
(2)引导
第五步:后续工作
客服
（1） 电话追踪
（2） 电话回访
(3) 健康档案建立
(4) 其 她
第六步:医疗服务延续
1、电话
2、诊疗
3、体检
4、跟踪
5、健康档案(高端客户管家式管理)
注:具体手术环节需业务流程确立后方可建立

(备注)客服部各级各类人员职责说明:
(一)客服总监
● 负责制订本部门工作计划和业务学习与培训计划,进组织实施与检查督促。
● 合理分配本部门各岗位人员的工作,对本部所辖人员与本部各组工作安排进行全程管理与调配
●  从全局出发,督促与管理好医院各窗口的服务行为,每天做好全院各服务环节的巡视与衔接管理工作,及时发现与解决服务环节存在的问题与出现的漏洞。
● 熟悉医院业务运作流程,具备较强的应对能力,掌握各种应酬技巧,礼貌大方地与顾客沟通,以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求。
● 指导与督促医院导医的服务工作,每天准时召开导医晨会,对各楼层导医服务情况及时跟踪,做到心中有数。
● 指导与督促做好医院各种卡类的管理与维护工作,加强医院病源资源库的建立与客户回访工作。
● 加强各科室之间的协调沟通与配合,认真对待客户反馈的意见与建议并及时与临床沟通,有效解决。
● 负责病人投诉的接待与处理工作,及时向相关领导进行通报并做好处理结果记录。
● 负责做好医院各种促销活动的联系、现场管理与科室协调工作。
● 每月负责对本部门客户管理工作进行总结与分析,及时改进存在的问题,并定期向上级进行工作汇报。
● 进行会员管理及大客户开发等相关工作计划、实施、开展。
● 完成上级交办的其它任务
(二)客服专员
● 以客户满意为工作中心与重心,时刻注重维护医院各方面形象。
● 以服务于客户、服务于临床为主,经常深入临床一线与各科室及客户进行交流与沟通。
● 负责来诊顾客的资料录入、汇总、分析和整理,每月做出分析报告供领导和有关部门参考与决策。
● 负责做好来诊顾客的电话回访工作,从病人满意度、疗程时间、术后康复指导等多方面进行沟通与回访,以提升病人对医院和医生的满意度与信任度。
● 认真对待客户反馈的每一条意见与建议并及时向主管领导汇报。同时积极将调查处理意见回馈给客户,以取得客户的信赖。
● 做好CRM客户信息输入工作。
● 负责做好专科医生的接诊跟踪与统计工作,并定期汇总提交给相关领导。