东风本田售后服务13步标准流程.doc

东风本田售后服务13步标准流程

汽车4S店售后服务的标准流程 
1、热诚招客 ………………………………………………………     

2、预约 ……………………………………………………………     

3、接待 ……………………………………………………………     

4、问诊/诊断 ……………………………………………………      

5、费用估价 ………………………………………………………

6、零部件库存 ……………………………………………………   

7、作业管理 ………………………………………………………     

8、修理/保养作业 ………………………………………………    

9、完工检查 ………………………………………………………

10、清洗车辆 …………………………………………………… 

11、结账 ……………………………………………………

12、交车 …………………………………………………… 

13、追踪服务 …………………………………………………… 

　　1、招揽用户 

　　    招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保保养成绩的重要工作之一。

　　    关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争及时而全面地与用户联系。

　　           1-1  编制定期保养用户一览表

　　           1-2  积极开展招揽用户活动

　　           1-3  周密研拟敦促用户来店方案

　　1-1 编制定期保养用户一览表 

　　负责：接待人员

　　①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。

　　  操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。

　　  操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。

　　  · 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。
　②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函

　　  操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。

　　  · 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀函

　　1-2 积极开展招揽用户活动

　　负责：接待人员

　　①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。

　　  操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。

　　   · 必要物品：定期保养特邀函

　　②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。

　　操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。

　　操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。

　　操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。

　　操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。

　　·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案

　　1-3 周密研究敦促用户来点方案

　　负责：接待人员/顾客接待主管

　　①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。

　　  · 必要物品:定期保养用户一览表。

　　②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。

　　  操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。

　　用 户 档 案

　　    用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。

　　    用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。

　　    由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。　添加新用户档案的标准

　　    新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。

　　    顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。

　　    用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。

　　    用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。

　　怎样管理用户档案

　　用户档案必须根据登记月份和字母顺序进行分类和保存，以方便信息管理及需要时能够立即查到所需的信息。

　　定期保养顾客一览表

　　目的：

　　    为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。

　　定期保养顾客一览表

　　汇集每月的下列结果并报告售后服务经理

　　· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）

　　· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）

　　· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）

　　· 顾客不来服务中心的原因。

　　例如：

　　①已由其他特约店进行的保养

　　②服务费用太高

　　③来特约店路程太远

　　定期保养顾客一览表

　　2  预约 

　　负责：接待人员

　　    所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。

　　    除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料

　　    关键在于管理方法的简明扼要。

　　2-1 预约受理

　　负责：接待人员

　　①根据特约店的作业容量(技术工人全体的综合作业效率)受理保养预约。

　　  操作方法：掌握计算机公式   技术工人数×作业时间/日=作业容量/日
　  受理时，必须确认包括用户要求事项和指定时间在内的预约条件。

　　②预约来店的用户在总作业容量中所占的比例，可在确保未预约用户来店的余量原则下，由各特约店自行斟酌决定。

　　操作方法:受理预约时,要竭尽可能照顾用户的方便.但为了避免空等,必须劝导用户尽量在非修理高峰时间来店保养。

　　·必要物品：定期保养用户一览表

　　③按项目设定标准作业时间(FRT)，作为受理预约的依据。

　　  (例：5,000Km保养=1个小时；10,000Km保养=1.5小时)

　　  操作方法：受理预约后，应在定期保养用户一览表标注“已受理”的标注，把用户档案并入已受理类，归档管理。

　　    · 必要物品：作业管理板

　　④受理预约后，应立即作成维修管理卡，把它贴在维修管理显示板上。

　　  操作方法一：受理预约后，应在定期保养用户一览表标记“已受理”，把用户档案并入已受理类，归档管理。

　　  操作方法二：维修管理卡上必须注明用户姓名”、“车种”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。

　　  操作方法三：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。

　　  · 必要物品：维修管理显示板、作业管理卡

　　  操作方法：最好在预约日的前一天进行联系。

　　  · 必要物品：维修管理显示板，维修管理卡

　　3 接待 

　　    受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。

　　    举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名接待人员专责处理。

　　                3-1  出迎
   3-2  接待

　　                3-3  受理车辆

　　                3-4  新用户填写用户档案

　　3-1 迎接

　　负责：保安

　　① 顾客前来光顾前往迎接、致意

　　    第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。

　　       · 不要让顾客等候

　　    人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间

　　       · 友善的微笑

　　    一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。

　　       · 关怀之情——表现您对顾客的关注

　　    顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。

　　确认来意

　　负责：接待人员

　　①  获得顾客、车辆信息

　　    不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。
　② 确认、记录光顾客意图

　　        · 仔细聆听

　　    立即在问诊表上填写顾客的要求

　　    接待时的接待员（接待）

　　    接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。

　　     高峰时

　　     有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台

　　        · 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。

　　        · 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。

　　3-2  接待

　　负责：接待人员

　　高峰时和平常时间的转换

　　    除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。

　　顺序表

　　    顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。

　　在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况

　　    接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。

　　在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对

　　    接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。

　　因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时

　　    · 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。

　　    · 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施）