电子商务法律实务教案1.docx

教案（2020级）202L/202学年第_L学期课程名称电子商务法律实务授课教师*授课内容单元十电子商务纠纷解决机制授课班级授课教室授课课时3课时学情分析知识基础：学生己学过“电子商务基础与应用”、“市场营销学”、“创业与创新 课程”、“数据库技术与应用”等课程，具备一定的电子商务法律实务基础 知识和组织管理能力。技能基础：学生已具备分组讨论、沟通、小组协作的能力，能从网络等渠道获取专 业信息。学习特点：学星有较好的学习内驱力，有较好的学习主动性，在教学活动实施过程 中能够积极配合，有助于课程的推进。教学目标知识目标：掌握线上纠纷解决机制的原理、规则； 熟悉电子商务网上法庭和互联网法院的推开及前景； 了解线上纠纷解决机制及在我国的发展； 熟悉网络交易管辖新规则。能力目标：能够应用线上纠纷解决机制解决电子商务法律纠纷； 能够借助电子商务网上法庭和互联网法院来处理电子商务纠纷； 能够应用网络交易管辖新规则，恰当选择管辖法院。素质目标：增强学生法律法规意识；培养学生城现纹律问题:分析法律问题和解决法律问题的思路。侵权网店和商品链接。请分析：阿里巴巴是依据何种机制做出关闭侵权网店和商品链接的决定的？该机制有什么功能？ 这仅仅是庞大的电商领域中知识产权侵权行为的冰山一角。在电商领域，知识产权纠纷案件的数量远多于合同纠纷、不正当竞争纠纷等案件。但由于 立法的滞后与相关法律法规的不完善，在各级法院审理电子商务知识产权纠纷案件的过程中 常发生争议。中国（浙江）知识产权维权援助中心统计数据显示，以阿里巴巴平台为例,2015年针对知识 产权的投诉案件高峰时每天能超过1000起，而每一起确认的侵权案件中，涉及商家最多时达 800多家。案例10-3杭州骑客智能科技公司在新能源交通设备领域生产了一款电动平衡扭扭车产品，并申请 了实用新型专利。该公司发现淘宝网平台上有254条与公司产品相似的“安尚牌”电动平衡 车的销售链接，于是向阿里巴巴知识产权保护平台发起投诉。由于案件涉及多家电商，阿里巴 巴遵循重大案件通报机制，将该投诉移交中国（浙江）知识产权维权援助中心，中心接到信息后 报备省知识产权局进行集体讨论，这对于提高纠纷处理的效率和维护公正公平起到了很好的 作用。请分析：中国（浙江）知识产权维权援助中心的运行机制如何？该机制对于知识产权纠纷处理具有 什么样的意义？政府需要电商平台提供侵权信息，如侵权商家负责人、线下地址、联系方式等，以便执法; 而电商平台需要政府为其提供业务指导，双方紧密结合，以产生联动效果，切实保护电商领域 知识产权。知识产权领域专业人员入驻龙头电商平台，已成为近些年的新现象。2015年4月至7月知 识产权保护专项行动期间，来自杭州、宁波等地知识产权局的执法人员和中国（浙江）知识产权 维权援助中心工作人员共800余人次入驻龙头电商平台，现场处理电子商务领域专利侵权投诉 案件23406起，比上年同期增加近10倍，所涉及的案件处理结果中有99. 96珞的侵权判定得到了 专利权人、网店及电子商务平台的认可。电商平台背后，其实是数以百万计的企业。保护电商平台知识产权，其实就是保障企业和 个人的创新热情。在浓厚的大众创业、万众创新氛围下，由于研发人员和企业对知识产权保护 的意识不强，很可能导致专利权保护不力与专利权滥用的情况。这会导致几种情况，一是研发成果一生产出来就造成侵权；二是企业在走出去的过程中， 外国竞争对手往往以侵犯其专利权为由提起诉讼，而这些诉讼有许多涉嫌滥用专利权；三是侵 权发生后，许多人甚至还不知道自己已经侵权。对企业来说，研发新产品前，要进行专业的知识产权布局和调研；研发后，面对知识产权 侵权问题，企业需要找到专业申诉渠道。为了提升全社会的知识产权保护意识，从源头上预防，浙江省探索从基层入手，加大基层 执法力度，对有条件的县认定一批执法机关；为拓宽知识产权维权渠道，建设分布全省各地的 省级知识产权维权援助中心，每个维权中心都开通12330免费举报热线。这对拓宽维权渠道、 培育维权意识，效果十分明显。案例10-42020年11月30日，沈阳市铁西区在全市率先开通全国12315 0DR互联网在线纠纷解决 企业平台，张士灯具城、居然之家张士灯具城店、十里河灯饰城、香江家居成为首批0DR企 业。请分析：开通全国12315 ODR互联网在线纠纷解决企业平台对于解决消费纠纷有哪些便利？对于 建设规范有序的市场环境有哪些积极意义？5.市场监管12315平台为维护正常市场秩序、打造良好营商环境和放心消费环境，国家各部门逐步建立起在线投 诉举报系统，开设工商12315、质检12365、食药12331、知识产权12330、价监12358等五条 投诉举报热线，对于各个领域的问题反映和纠纷处理起到了很好的重要，但新的矛盾又出来了, 五个职能分散，投诉举报热线也不统一，部门之间扯平、推诿现象不断。2018年3月国务院 机构改革方案提出整合不同机关的市场监督管理职责，组建国家市场监督管理总局。2019年 8月31 0,这五条投诉举报热线及平台五线合一为新的12315平台，实现了六统一：统一热 线号码，实现一号对外：统一运行平台，畅通诉求渠道；统一工作机构，实现五级贯通；统一 制度规范，优化工作程序；统一分析研判，数据安全共享；统一绩效评价，实施科学评估。除了热线电话，新的12315平台会还开通了网站（网址：http：/www. 端APP、微信公众号、微信小程序、支付宝小程序、百度小程序等互联网入口。投诉人可以通 过本平台就消费者权益争议向市场监管部门进行投诉。（1）12315平台所接受的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服 务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为。（2）投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。具有处理权限的市场监管部门，将自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受 理的决定，并告知投诉人。（3）市场监管部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规 另有规定的，依照其规定。鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。（4）投诉对象在0DR企业名录内的，投诉人选择处理单位时，平台会自动显示“绿色通 道企业”勾选项。投诉人勾选后，即表示投诉人同意与被投诉人进入和解程序，直接通过平台 0DR投诉，适用平台ODR解决的有关规定。被投诉人将在十个工作日内与投诉人进行协商和解。 和解不成的，投诉人还可以向市场监管部门进行投诉。形成在线解决电商交易纠纷的机制十分重要。通过网络仲裁方式解决电子商务争议，不仅 在国内电子商务、互联网金融等领域受欢迎，在跨境电商等领域也同样具有广阔前景。现在在 线交易如果要诉诸法律程序，用户的交通住宿费用很高。如果能允许采用视频或者其他方式实 现远程开庭，电商法的执行有望更好地落地执行。模块2电子商务网上法庭和互联网法院一、电子商务网上法庭案例10-5“现在开庭！” 2015年5月28日，杭州市余杭区人民法院23号法庭，法官庄严敲响法槌。 四个地点五路视频同时开启，余杭法院电子商务网上法庭第一案开庭。请分析：1. 电子商务网上法庭呈现出哪些与传统法庭不同的场景？2. “互联网+ 审判模式将对审判制度改革带来哪些冲击？近年来，杭州电子商务市场规模迅速扩大，已成为浙江经济的重要增长点。涉网纠纷的不 断涌现和升级，并逐步进入司法领域。2015年8月，经浙江省高级人民法院同意,杭州市中级人 民法院及三家基层法院试点电子商务网上法庭,分别审理网络交易、电子支付及网上著作权纠 纷和相关上诉案件。网上法庭突破目前已具有的网上立案、网上信息查询、网上庭审等初级功 能,依托网络构建了一套纠纷化解的整体方案，充分运用电子商务的在线证据，实行起诉、调解、 立案（管辖异议）、举证、质证、开庭、判决、执行全流程在线，当事人足不出户就可通过诉讼 化解纠纷。同时，整合多方力量，前置了两重纠纷化解过滤层，实现了纠纷的多元化解：第一层是电商 平台“内部消化。目前已对接淘宝、天猫、聚划算、蚂蚁金服小额贷款、阿里巴巴中文站等 平台，凡是起诉至网上法庭的涉电商平台案件，系统首先自动导向电商平台线上纠纷解决模块, 有近三成纠纷能够在电商平台上自行化解。第二层是调解员在线调解。网上法庭组建了专职调 解员和律师为成员的调解团队，调解成功率近1/3O经过两重过滤，进入诉讼程序的纠纷数量几 近减半，大大缓解了法院的诉讼压力。网上法庭发挥网上调解、裁判的便捷优势，不受时间、空间限制，极大地节约了当事人的诉 讼成本，体现了诉讼便利，又方便人民法院及时审理，契合电子商务与司法的跨境、跨行政区划 发展，有利于规范电子商务交易行为。二、互联网法院案例10 - 62017年9月，许某通过微信向常某某寻求“暗刷的流量资源，双方协商后确认常某某 为许某提供网络暗刷服务，许某共向常某某支付三次服务费共计一万余元。请分析：案中北京互联网法院的判决体现了怎样的审判价值取向？互联网法院是“互联网+法院或“互联网+审判。其基本特点一是通过网络审理案件； 二是审理的案件大多与网络纠纷有关，如电子商务交易纠纷、网络支付纠纷、网络金融借款纠 纷、网络著作权纠纷等。互联网法院是在电子商务网上法庭的基础上组建的。杭州互联网法院于2017年1月开始 筹办，2017年8月18日正式成立。2018年9月9日、9月28日，又先后成立北京互联网法 院、广州互联网法院。互联网法院作为集中管辖互联网案件的基层人民法院，主要实行“网上案件网上审理的 新型审理机制，集中管辖所在市辖区内的网络金融借款合同纠纷、网络购物合同纠纷、网络服 务合同纠纷、网络侵权纠纷、网络著作权纠纷等十一类互联网案件，在案件审理、平台建设、 诉讼规则、技术运用、网络治理等方面，形成了一批可复制可推广的经验。网上的纠纷就在网上解决，互联网法院开庭时，原告、被告以及法官都通过视频连线的方 式出席，通过线上交易记录提取证据，调解、宣判等也直接在网上进行，诉讼全程网络化，只要 有网络、有电脑，足不出户就能打完官司。对于法院来说，“互联网+ 法院不仅能解决涉网争端，更重要的是可以运用互联网技术， 大大提升司法的服务水平与效率。在全国首例网络组织“刷单”“炒信入刑案中，正是阿里 巴巴运用大数据主动发现并向警方输送的“刷单”线索。此外，通过大数据平台，充分挖掘法 院已判案例数据，智能匹配新近类似案件信息，可以让法官参照历史案例，充分评估承办案件 的裁判情况，这必将极大促进法官统一行使法律适用尺度，避免“同案不同判”的情况发生。互联网法院的特点不仅在于审理互联网纠纷，还在于以互联网的方式进行审理。案例10- 5中，杭州的买家和深圳的商家都在各自电脑前举证、陈述理由，而证据（包括购物时的旺旺聊 天记录、产品单号等信息）则在开庭前由双方通过网络同步传到法院，法官在电脑前审阅。从起 诉、提交证据，到相互辩论、庭审，再到宣判，都以互联网为平台，充分利用互联网的资源优势， 解决了远距离诉讼等难题，为当事人及法院提供了极大便利。同时，互联网法院还通过案件审理，来彰显国家对互联网治理的价值导向。案例10-6中， 法官在审理中，没有将案件视为简单的合同纠纷案，而是关注到案件涉及的虚假流量可能会带 来的社会危害性。由于案发当时，流量欺诈问题刚浮出水面，国内尚无统一的流量欺诈认定标 准，在技术上和法律上还处于“无人区，因此，合议庭围统流量欺诈问题展开了大量的走访 调查。合议庭最终认定，只要不是基于用户真实意愿产生的流量均为虚假流量，涉案交易违法， 合同无效。法院通过个案裁判，明确司法对虚假流量交易行为的否定态度，打击流量作假的网 络乱象，弘扬诚信公平的社会主义核心价值观，展示了互联网法院规范网络行为、构建清朗网 络空间的司法水平与责任担当。三、在线矛盾纠纷多元化解平台案例10-7“我这个案子涉及的钱不到400元，为了调解多次跑的话也不划算，没想到现在只要 在在线矛盾纠纷多元化解平台签名就可以了，真方便。”近日，诸暨市民俞某利用在线矛 盾纠纷多元化解平台的微信小程序，在自己的手机上签下了自己的名字，完成了调解协议 书的签署。请分析：在线矛盾纠纷多元化解平台对于预防化解矛盾纠纷有何积极意义？随着互联网渗透到社会经济生活的各个领域，法院创造出更高智慧的解纷模式。平台基于递进式漏斗模型设计，从法律咨询开始到网上诉讼层层解决用户法律问题，使诉 讼纠纷通过在线漏斗不断被过滤和分流，最终真正走诉讼程序的案件只是一小部分。平台基于解纷资源集聚性设计，提供在线咨询（人工咨询、智能咨询）、在线评估、在线 调解、在线仲裁、在线诉讼五大专业服务；设有八大专题解纷中心，提供婚姻家事、医疗纠纷、 电子商务、物业纠纷、道交纠纷、劳动纠纷、消庚者纠纷、律师调解中心的专业化模块服务。平台基于解纷能力智能化的设计，陆续开发了手机APP版、微信小程序版，极大的便利了 使用者。可以说，平台是“枫桥经验在互联网时代的新继承和新发展。模块3电子商务民事诉讼管辖权一、涉外网络交易管辖权规则案例10 - 82009年4月，原告宁波和高公司以谷歌公司和谷歌爱尔兰公司为被告诉至宁波市中级人 民法院，称其于2005年3月至2008年9月期间，曾多次通过网络方式使用两被告提供的谷歌 关键词广告服务，因被告存在点击欺诈，致使原告为虚假点击支付了不合理费用，原告要求两 被告退还广告费用57520. 23元。请分析：宁波市中级人民法院对本案是否具有管辖权？为什么？任何一项与诉讼管辖有关的因素如果要成为管辖根据或联结点，必须具备两个条件：一是 该因素具有稳定性，二是该因素与管辖区之间存在特定、充足的关联性。与传统的诉讼管辖相 比，网络交易案件诉讼管辖的联结点，有多个选项，包括原告所在地、被告所在地、标的物所在 地、合同签订地、合同履行地、IP地址所在地、服务器所在地、第三方账户所在地等。案例 10-8中，谷歌公司关于使用谷歌关键词广告服务本身并不需要客户端软件，任何计算机接入互 联网都能够了解广告服务情况的意见与实际相符。原告所谓的电脑终端设备所在地与合同履 行地并没有必然的联系。根据原告所使用的电子广告服务合同的多个版本，均载明服务主体是 谷歌爱尔兰公司，协议适用美国加利福尼亚州法律，争议解决方式为仲裁。尽管仲裁机构不同， 但都排除了司法管辖。故法院裁定对本案没有管辖权。二、网络交易管辖新规则案例10-92014年5月中旬，苏州许某通过支付宝付款，从一家汽车用品公司的天猫旗舰店购买了 3 副木珠汽车坐垫。后来，因坐垫将汽车真皮座椅染色，许某与卖家多次协商未果，遂向住所地法 院提起诉讼，要求对方赔偿。请分析：结合最高人民法院关于适用中华人民共和国民事诉讼法的解释，买家和卖家有关法 院管辖权的争议应如何处理？买家所在地法院是否具有诉讼管辖权？网民在网购时很少意识到，自己网购按下“确认键时其实包含大量附加的合同内容，其 中就包括有利于经营者自身的管辖条款。最高人民法院关于适用中华人民共和国民事诉讼法的解释重新梳理了管辖规则，特 别是在保护消费者合法权益方面。其中第31条规定，经营者使用格式条款与消费者订立管辖 协议，未采取合理方式提请消费者注意，消费者主张管辖协议无效的，人民法院应予支持。案例10-9中，二审法院根据该解释的规定，认定经营者在格式买卖合同中未履行明确说明 义务的管辖条款无效，并以网络交易管辖新规则确定买家所在地基层法院为管辖法院。网络交 易中以买受人所在地作为合同履行地进而确定管辖法院，体现了该解释在管辖确定中保护消 费者权益的应有精神。二审中，法院认为，卖家虽然在网站上载明了纠纷由该店所在地法院管辖的条款，但并未 标注在网站醒目位置，在与许某订立买卖合同时也未采用合理方式提请许某注意，现许某主张 该管辖条款无效，应予支持。同时,适用该解释第20条的规定，“以信息网络方式订立的买卖 合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收 货地为合同履行地。合同对履行地有约定的，从其约定。许某与该汽车用品公司通过信息网 络订立买卖合同，并通过信息网络交付标的，以买受人即许某的住所地为合同履行地，故，一审 法院对本案有管辖权。实训任务见教材及人大芸窗教学实施教学重难点重点,:线上纠纷解决机制的原理、规则；电子商务网上法庭和互联网法院的推 开及前景；线上纠纷解决机制在我国的发展；网络交易管辖新规则难点：线上纠纷解决机制的原理、规则；网络交易管辖新规则采用的教学模式：讲授教学+实践训练。教学策略具体教学方法：教法：电子商务法律实务是一门理论性、实践性、技术性和操作性都比 较强的课程。根据这门课程的特点，教学过程中要运用案例教学、讨论式教 学、实验教学、课程设计和项目实训等方法和形式多样的现代化教学手段， 以便学生更好的掌握财务管理方法的实际运用。学法：自主学习、合作探究、讲授教学+实践训练。通过教师讲解和演示、 学生通过作业练习和实训达成熟练掌握法律知识和技能，并将其应用于创 业和就业的教学目标。教学资源数字教材实训任务、人大芸窗平台、浙江省在线开放课程共享平台、PPT、 视频、参考教材单元十 电子商务纠纷解决机制（第1、2课时）教学环节 （时间）教学内容师生活动设计意图课程思政一、知识点复 习（10分钟）复习上次课的重点知识点 对拓展内容进行检查教师：引导学生进行知识的 回归和巩固学生：回答问题对知识点的复 习和巩固 对知识点的拓 展加深对知识点 的理解培养学生批判性 思维培养学生的探究 精神二、任务导入（5分钟）本单元学习内容介绍； 导入案例：中央深改组批 准设立杭州互联网法院受 理网络案件教师：案例提问学生：分析案例并回答 问题鼓励学生学好 课程：课程学 习方法、学习 要求等等。增强学生学习自 觉性和自信心； 增强学生自我学 习意识。三、教学内容（50分钟）线上纠纷解决机制的原理、 规则（重点、难点）； 电子商务网上法庭和互联 网法院的推开及前景（重 点）：线上纠纷解决机制在我国 的（重点）；网络交易管辖新规则（重 点、难点）教师：运用PPT等方式讲解相 关知识点。通过案例分析学习单 元内容学生：1.分组讨论和进行案 例分析鼓励学生表达 自己的观点； 掌握电子商务 法律实务基本 知识。培养学生电子商 务法律意识和理 念。四、课堂小结 知识拓展 （10分钟）对本次课知识点进行回顾 和巩固知识拓展：1. 线上纠纷解决机制的原 理、规则；2. 电子商务网上法庭和互 联网法院；3. 线上纠纷解决机制；4. 网络交易管辖新规则教师：1. 引导学生进行知识 的回归和巩固2. 对学生进行知识拓 展的提问学生：1. 回答问题2. 上网查阅资料对知识点的复 习和巩固 对知识点的拓 展鼓励学生温故知 新，探索新的知 识技能。五、布置实训 任务（5分钟）教师：熟悉参考教材后案例 实训内容教学实施学生：课后上网查阅资料并 进行初步分析单元十 电子商务纠纷解决机制（第3课时）教学环节 （时间）教学内容师生活动设计意图课程思政一、知识点复 习（5分钟）复习上次课的重点知识点 对拓展内容进行检查教师：引导学生进行知识的 回归和巩固1. 简述电子商务争议 解决的法律规定和电 子商务平台的纠纷解 决模式。2. 简述线上纠纷解决 机制及其优点。3. 简述网络交易管辖 新规则及其影响。4. 网络交易管辖权规 则的调整体现了国家 司法体制改革的什么 理念？现行三大诉讼法 中还有哪些网络交易 程序法方面的规定？学生：回答问题对知识点的复 习和巩固 对知识点的拓 展加深对知识点 的理解培养学生批判性 思维培养学生的探究 精神二、任务导入（5分钟）本章学习内容介绍教材后案例分析鼓励学生学好 课程；课程学 习方法、学习 要求等等。增强学生学习自 觉性和自信心； 增强学生自我学 习意识。三、实训活动（25分钟）教师：进行实训指导学生：分组进行案例分析实 训鼓励学生表达 自己的观点； 掌握电子商务 法律实务的知 识。培养学生实事求 是的品质，培养 学生的动手和创 新思维能力四、实训小结 知识拓展 （5分钟）对本次课知识点进行回顾 和巩固知识拓展：教师：访问网络在线协商、在 线调解、在线仲裁、在 线诉讼的相关网站，了 解世界电商网络解决 机制的新发展和各自 特点，并根据你的考察 和总结提出我国线上 纠纷解决机制的办法 和措施。认真完成实训 任务，加深对单元知识 的理解。学生：1. 回答问题2. 上网查阅资料对知识点的复 习和巩固 对知识点的拓 展鼓励学生温故知 新，探索新的知 识技能。教学反思教学效果存在问题改进措施单元十电子商务纠纷解决机制模块1线上纠纷解决机制模块2电子商务网上法庭和互联网法院模块3电子商务民事诉讼管辖权实训任务导入案例：中央深改组批准设立杭州互联网法院受理网络案件（听录音）模块1线上纠纷解决机制一、电子商务争议解决的法律规定案例10-1湖北省用户曹先生在一家网站购买了一部高仿iPhone。在维权过程中，湖北省工商管理部 门认定经营主体隶属上海市，于是不予立案。而上海市工商部门则认为消费者所在区域非上海 管辖，也未能受理他的投诉。多方投诉无门后，曹先生只好放弃了维权的请求。请分析：搭建什么样的机制才有利于促进电子商务纠纷的处理？类似案例10-1中曹先生遭遇的情况在电商行业并不鲜见，这几年社交电商、直播电商等 蓬勃发展，争议较多，但纠纷往往难以解决。有效的争议解决机制无疑对电子商务的发展具有 十分重要的意义。电商法规定，电子商务争议可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依 法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。经营者应当积 极协助消费者维护合法权益。电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投 诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。同时，消费者也可以按照民法典中侵权责任篇，要求微信或淘宝协助找到卖东西的人，如 果平台拒绝提供，消费者可以起诉。为利于电商争议解决，国家鼓励平台经营者建立有利于电商发展和消费者权益保护的商 品、服务质量担保机制。电商法就平台经营者设立消费者权益保证金，承担先行赔偿责任 及承担连带责任进行了规定。电商平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解 决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。（第63条）二、电子商务平台的纠纷解决模式目前，我国电商平台的纠纷解决模式有三种：第一种是无模式，即平台不提供任何的纠纷 解决渠道，如中国供应商网、环球资源网等；第二种是不完全模式，即平台没有完整的纠纷解决 程序，一般投诉方在平台首页上设置“意见和投诉等栏目通过发送邮件或提交投诉信息给 平台，由平台的客服人员予以回应，但在平台上没有相关详细的规定与说明，如慈聪网；第三 种是完全模式，即平台提供完整的纠纷解决流程，平台对纠纷解决有详细的规定与说明，对责 任方会采取相应的处罚措施。交易纠纷解决的完全模式中应该包括以下内容：（一）规则：指规定出来供大家共同遵守的制度或章程。在交易纠纷解决中至少有三方当事 人：投诉人、被投诉人、第三方平台。只有制定了相关规章制度，才能有效处理纠纷，为网上平 台交易提供公平的环境。（二）组织和人员：指受理投诉的部门和人员。在第三方平台的实践中，一般都是由客服人 员处理交易纠纷。如阿里巴巴中国站设立了贸易维权部，阿里巴巴国际站设立了案件处理部， 并由专职人员处理各项投诉和交易纠纷。（三）内容范围：即纠纷投诉的受理范围。如阿里巴巴2012年1月1日起施行的阿里巴巴中国网站用户诚信规则中规定的交易争议处理受理范围包括：描述不符：卖家对商品材质、颜色、样式、品质等属性的描述与买家收到的商品不相符。未按约定发货：买方付款成功后，卖方拒绝发货或未按交易双方约定的时间、地点、数量、 包装、运输方式等进行发货；未按约定付款（买家）：卖方发货后，买方未按约定的付款方式、付款时间等支付货款。 其他违约行为：卖方未按照约定向买方提供相关服务，妨害买家权益的行为。（四）交易纠纷的解决流程阿里巴巴的解决纠纷的流程。eBay纠纷调解中心处理买家投诉，包括“未收到物品或物品与描述不符等纠纷的流 程。卖家在解决个案时，请尽量通过纠纷调解中心来和买家沟通，这样在阿里巴巴或eBay平 台上会留有双方沟通的正式记录，便于阿里巴巴或。Bay介入调查。（五）责任判定与处罚平台根据交易合同约定及双方举证做出责任判定，并根据判定结果对相应的行为进行惩 罚，判责结果可以大致分为四类：一是卖家责任；二是买家责任；三是双方责任共担；四是第三 方责任，如第三方物流的责任。为保障诚信交易，降低纠纷风险，平台还对违规行为进行处罚。 如阿里巴巴中国网站用户诚信规则独创了累计扣分处罚规则、交易违规行为扣分制度，累 计扣分分值对应不同的处罚，直至处以关闭账号的处罚。三、线上纠纷解决机制及其在我国的发展（一）线上纠纷解决机制概述ODR是指利用互联网进行全部或主要程序的各种纠纷解决方式的总称，主要包括线上仲栽 （Online Arbitration）、线上调解（Online Mediation）和线上和解（Online Negotiation）等 方式，具有快速、费用低廉、便利等线上纠纷解决所需要的各类价值因素，是发展电子商务和网 络经济必不可少的法律辅助措施，对于建立互联网中的信赖关系是非常必要的，是有利于实现 双赢的纠纷解决方式，越来越受到国际组织和世界各国的重视。ODR在兴起不到10年的时间里， 解决了数以百万计的线上纠纷。自2003年3月至2004年1月仅美国Square Trade, com -个 网站就解决了超过30万件纠纷，而互联网名称与数字地址分配机构（ICANN）提供的线上纠纷解 决机制则一年解决了 7000多个域名纠纷。（二）0DR在我国的发展电商法规定，平台经营者可以建立纠纷在线解决机制，制定并公示纠纷解决规则，根据 自愿原则，公平、公正地解决当事人的纠纷。目前，我国ODR正处于快速发展阶段0l）R机构主 要有两种模式。1. 电商平台或电商企业自建的ODR机构。如eBay总部已设立了专门的ODR部，淘宝网也 有专门的线上纠纷解决机构。二是由相关机构或组织组建的第三方ODR机构。现在运行得比较有影响力的第三方ODR机 构有：1. 中国国际经济贸易仲裁委员会网上纠纷解决中心2. 工业和信息化部电子知识产权中心争议解决中心3. 中国国际贸易促进委员会/中国国际商会电子信息行业分会电子商务调解中心4. 知识产权维权援助中心案例10-2杭州谢女士打开手机淘宝，在一家名为“红色向日葵007的网店上，为宝宝淘了一件 “婴儿外出爬服”。这本是一次再平常不过的网购行为，可是这件棉服经中国（浙江）知识产权 维权援助中心鉴定，侵犯了外观设计专利权人娄菲的知识产权。于是，阿里巴巴及时关闭了该