1、客户投诉处理控制程序
珠海X X X有限公司
程序文件
编号:GL-IP/PR03 版号:A
生效日期:23/7/18
GL—1P/PRO3 客户投诉AL理轻钏程序
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珠海XXX有限公司程序文件编当GL-IP/PR03
标题：客户投诉处理控制程序;祺°
2、共M页第二！—页
1. 目的
加强为客户的服务，使写户在产品使用时所提出或收条到的问题，能快速的解决处理以
提高公户的;芮意程度。
2. 适用范围
本公司所有的8户反悄的有关信息的处理。
3. 职责
3.1商务部：客户抱怨受理、客户拖怨初步分析、回夏客户及确认。
3.2质检部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。
3.3相关赤任部门：拟订处理对策及预防措施。
4. 引用文件
4.1GB/T191—207. 2. 3 与顾客沟通
4.2珠海XXX有限公司《质量手册》7. 2.3与顾客沟通
5. 0工作程序
5.1客户抱忍之受理：不论客户是以何方式抿出抱
3、怨或及映问题时，由商务部在《客户报怨 处理一览表》作好相应记录，并依其所反映内容详细了辉事情发生 状况，必要时，填写《客户抱怨处理单》。
5.2客户抱恕初步分析：商务部对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公司作业所致，在《客 户抱怨处理单》的抱怨内容说明栏注明,并交质检部分析处理： 若非本公司作业所致.则由商务部向客户说明。
5.3原因分析及处理对策拟订：
当质检部接获《客户抱怨处理单》后立即针对客户提出之抱怨判定抱怨之真正责任部门. 并转交责任部门处理。
责任部门针对客户抱怨内容.调查及检讨.找由问题之真正原因.并将其埃写在容户抱怨 处理单的发生原因栏.拟订改善措施及对笈.予估完成日
4、期.交由质检部方挡保 存。
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编号：GL-1P/PR03
标履：客户投诉处理控制程序版号：A
更改号：0
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5. 4执什对•策：相关责任部门衣掀订改善措施反对兼后必须立即执行』
土 S追溺反腐认：管理者枚表椎推责任门所殖写改-善及可推予以确认.若效果不满意.应重祈 执行5. 3-5. &,若欢果确认通过后.购应立即返知商务部回复客户.
5M宦复客户：商辱部报据《客户抱怨处理半》综舍整理，并回夏格客户*
5.7 于更大技术，质量等方面问题，一个部门无法解决，间由质检部坦貌梆调,粗成何题处 理小拒，按《郁正和预防措地控制技
5、序》翱关规定处理“
5/客户璐认
5,&1由苞务部徐卓.客户意见，若客户不接收，则须重新处理此投诉*
5.8. 2 ^^2次连续发货，客户无反做问题，本抱怨单亍以指案，记鼠『客户《抱卷处理一 览表》中殊髡栏中
5.8. 3若客户要求将不知品退同时，由商券部具体办理手续后退回公司处理*
5一9收到客户抱怨后4Q小时内，必须回复简华除因与监时揩施’
6. 记录最更持丈件
IR-IP/PR03-01A《客户相怨疑理一宽表》
IR-IP/PR03-02A 3户搜恕处理单》
客户报怨处理一览表
填表人：审核:
客户抱怨处理单
报告日期:
文件编号：IR-IP/PR03-02A
类别
以头书面
顾客宿耕
教访品名
发生场所
批号
不蔑教堂，不良竿
抱怨内琴说明r
贵任判定（由品质部依所抱怨内容，前步判定是何部门疑失更其调查）
责任部门
签核；
发生源圉：
部门主管：
州正防梏掩：
质责部门
箭计完成日期
执行成兹追踪1 确认人,
审批
掀制
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