集团公司IT运维部通信故障管理制度.docx

集团公司IT运维部通信故障管理制度1目的在发生故障时，迅速组织相关人员采取应急措施，排除故障，恢复通信，缩 短故障历时，减少损失，并同时逐级上报；事后认真分析记录，不断总结经验, 制定防范措施，尽力减少或避免类似故障的再度发生，以保证设备不间断良好地 运行。2适用范围本制度适用于各专业网络已开通运行的设备、电路和应用系统，在承担业务 期间，无论何种原因造成通信中断或质量降低致使用户无法使用的情况。3组织结构3.1组织结构通信故障管理实行总部、省级分公司、地市分公司三级管理。在总部层，由 总部专业部门归口管理全网本专业通信故障，总部运行监督部负责通信故障的监 督管理；在省公司层，由省级分公司运行监督部牵头，归口管理省内通信故障, 省公司各专业部门负责具体实施。在地市分公司层，由地市分公司运行维护部牵 头，归口管理本地通信故障，地市分公司各专业部门负责具体实施。3.2职责总部运行监督部负责通信故障的监督管理，并负责通信事故的处理、 通报。总部专业部门归口管理全网本专业通信故障，制定故障处理流程，协调跨 省故障的处理，监督、检查、考核各分公司故障处理及上报情况，对重大故障、 严重故障进行定期通报。省级分公司运行监督部负责全省通信故障的统一管理和监督。在通信 严重阻断和事故时，协调指挥相关专业部门和地市分公司尽快处理，恢复通信， 并立即向上级报告。建立全省故障监督检查体系，定期对各地市分公司通信生产 过程和故障进行监督检查，形成通信故障的闭环管理。按月汇总各专业通信故障 情况，随月报上报总部运行监督部。省级分公司各专业部门配合省级分公司运行监督部进行全省本专业通 信故障的管理，制定本专业的通信故障操作流程和考核实施办法。在通信严重阻 断和事故时，组织指挥相关地市分公司或相关部门尽快处理，恢复通信，并立即 通报省级分公司运行监督部有关故障情况。事后认真组织总结经验教训，制定防 范措施。严重故障、重大故障、通信事故应在恢复通信后24小时内写出故障报 告报省级分公司运行监督部，并根据总部有关故障上报时间规定上报总部专业部 门、抄报总部运行监督部。定期检查各地市分公司通信故障情况，按月汇总、分 析通信故障情况通报省级分公司运行监督部，并随月报上报总部专业部门。地市分公司运行维护部负责本地通信故障的统一管理和监督，并牵头 地市分公司专业部门制定本地通信故障操作流程、应急预案和考核实施办法。在 通信严重阻断和事故时，协调相关专业部门迅速、有效地处理，尽快恢复通信， 并立即向地市分公司领导和省级分公司运行监督部报告。事后认真组织总结经验 教训，制定防范措施。严重故障、重大故障、通信事故应在恢复通信后24小时 内将各相关专业部门故障分析报告上报省级分公司运行监督部。建立本地故障监 督检查体系，周期性对各专业通信生产过程和故障进行监督检查，形成通信故障 的闭环管理。地市分公司各专业部门配合地市分公司运行维护部进行本专业通信故 障的管理，制定本专业的通信故障操作流程、应急预案。在通信阻断和事故时, 迅速组织抢修，并同时上报省级分公司相关专业部门和地市分公司运行维护部, 尽快查明原因，恢复通信，事后认真总结经验教训，制定防范措施。严重故障、 重大故障、通信事故应在恢复通信后24小时内写出故障分析报告上报省级分公 司相关专业部门和地市分公司运行维护部。周期性对本专业通信生产过程和故障 进行监督检查，发现问题，及时采取措施解决。4通信故障的类别和界定4.1通信故障的类别通信故障分为四类：通信事故、重大故障、严重故障、一般故障。4.2通信事故的界定范围（满足下列条件之一）421因违章操作、突发事故或由不可抗拒力（如地震、水灾），造成通信大 面积阻断，用户大量申告，造成重大经济损失和社会影响或已经产生不度的政治 影响。由于操作管理不当等原因，造成计费营帐等系统大范围差错，引起大 量用户集中申告或发生新闻媒体重点曝光。由于管理不善，造成重大失泄密，给企业或国家造成重大损失。发生重大责任性人员伤亡、基站铁塔倒塌、机房消防事故等。各专业技术维护规程规定的其他通信事故。4.3重大故障的界定范围重大故障：凡是通信大面积中断或计费营帐系统大范围差错等，引起大量用 户集中投诉，造成重大经济损失的故障。重大故障的界定范围根据各专业技术维 护规程的规定。4.4严重故障的界定范围凡是影响范围较大的系统或关键设备发生通信阻断并达到一定时长的故障 称为严重故障。严重故障的界定范围根据各专业技术维护规程的规定。4.5 一般故障除通信事故、重大故障、严重故障以外的其他故障为一般故障。5通信故障处理原则5.1分公司各专业部门必须建立本专业故障的抢修处理流程、应急预案和“通 信故障记录簿”。无论是申告的故障还是维护人员自己发现的故障，均应填写相 应的故障处理报告单。5.2故障发生后，各专业应按“先抢通，后修复”的原则首先判明故障区段、 部位，视设备、电路的重要程度，町采取临时倒换的应急措施，然后进一步查明 故障原因，并迅速组织修复，缩短故障历时。5.3故障原因查明后，故障处理人员有能力解决的应立即解决，恢复正常通 信。如无法解决时应尽快通知上级部门或设备供应商、维护部门前往处理。5.4故障涉及多个专业部门时，由运行监督部负责牵头组织，本着“先本端， 后对端"的业务指挥顺序进行操作，各专业部门都应积极主动、密切配合。无理 由拖延或不予配合的将追究有关部门及人员的责任。6通信故障处理流程6.1故障发生上报（申告）流程确认故障级别。无论是申告的故障还是维护发现的故障，地市分公司 专业维护人员都必须初步处理诊断故障等级。上报程序地市公司层，确认为一般故障时，相关部门维护人员应积极主动设法修复, 若不能立即修复的故障须及时上报地市分公司运行维护部和相关专业部门故障 现象、故障影响范围及处理情况，地市分公司运行维护部和相关专业部门根据故 障情况决定是否上报（半小时以上不能处理的较为严重的一般故障，原则上应同 时分别向地市分公司分管领导、省级分公司相关专业部门及省级分公司运行监督 部报告）；经确认是通信事故或重大故障、严重故障（包括无法判断故障级别的 故障）时，相关维护人员必须立即上报地市分公司运行维护部和相关专业部门故 障现象和故障影响范围，地市分公司运行维护部和相关专业部门接到故障报告并 确认是通信事故或重大故障、严重故障后，分别立即向地市分公司分管领导、省 级分公司相关专业部门及省级分公司运行监督部报告。省级分公司层，省级分公司相关专业部门及运行监督部接到通信事故或重大 故障、严重故障报告经分析判断确认是通信事故或重大故障、严重故障后，应分 别立即向省级分公司分管领导报告，并向总部相关专业部门及总部运行监督部报 告。6.2故障处理流程6.2.1 一般故障。经确认是一般故障，相关部门维护人员按相应维护流程处 理。不能及时处理的故障，省级分公司运行监督部和地市分公司运行维护部应根 据职责立即协调省、地市分公司相关专业部门组织修复；省、地市分公司相关专 业部门应根据职责和本专业的通信故障处理流程、应急预案，组织查修工作，查 明原因，尽快恢复通信正常。通信事故或重大故障、严重故障。经确认是通信事故或重大故障、严 重故障后，省级分公司运行监督部和地市分公司运行维护部应根据职责立即协调 省、地市分公司相关专业部门组织抢修，恢复通信；省、地市分公司相关专业部 门应根据职责和本专业的通信故障处理流程、应急预案，迅速组织抢修工作，查 明原因，尽快恢复通信。6.3故障记录和分析报告流程6.3.1 一般故障。6.3.1.1各地市分公司运行维护部牵头组织地市分公司各专业部门每月召开 一次通信质量分析会，对每月的一般通信故障进行总结，内容包括：故障归类统 计、故障发生及主要原因分析、专业部门故障记录（通信故障处理报告单）填写 是否及时、相应解决措施是否合理，以及提出网络改造和网络优化建议等，并将 总结报告上报省级分公司运行监督部及省级分公司相关专业部门。原则上对半小时以上不能处理的较为严重的一般故障，相关维护人员 或处理人员应按要求记录故障的时间、地点、影响范围、来源、处理经过、配合 人员、反馈信息、遗留问题及解决办法等信息。省、地市分公司运行监督部、运 行维护部将根据故障情况，有权要求相关专业部门在故障恢复正常后24小时内 写出故障分析报告、填写通信故障处理报告单，并逐级上报。通信事故或重大故障、严重故障经确认是通信事故或重大故障、严重故障后，相关维护人员或处理人 员应按要求记录故障的时间、地点、影响范围、来源、处理经过、系统更改内容、 解决办法、配合人员、反馈信息、遗留问题等信息。通信事故或重大故障、严重故障恢复正常后，各地市分公司运行维护 部组织督促地市分公司相关专业部门在24小时内写出故障分析报告、填写通信 故障处理报告单，并分别由地市分公司运行维护部及地市分公司相关专业部门上 报省级分公司运行监督部及对口专业部门；省级分公司相关专业部门在故障恢复 正常后24小时内也应写出故障分析报告并填写故障处理报告单，提交省级分公 司运行监督部；省级分公司运行监督部视情况需要确定是否责成地市分公司或省 级分公司相关部门提交更加详尽的故障过程说明、分析报告。总部各专业部门应 主动向总部运行监督部报告通信事故、重大故障、严重故障情况。在通信事故或重大故障、严重故障发生后，省、地市分公司相关部门 应认真总结经验教训，当月必须召开专题分析会，制定防范整改措施，并形成会 议纪要。地市分公司会议纪要上报至地市分公司领导、省级分公司运行监督部及 对口专业部门，省级分公司会议纪要应下发至各地市分公司。7考核办法7.1总部运行监督部和专业部门对省级分公司进行检查和考核；省级分公司 运行监督部对省级分公司各专业部门及地市分公司运行维护部进行检查和考核； 省公司各专业部门及地市分公司运行维护部共同对地市分公司相关专业部门进 行检查和考核。7.2严明纪律。上级单位将视情节轻重对虚报、隐瞒不报或上报不及时的下 级单位追究责任。7.3考核依据本制度执行情况。73.2故障申报记录及处理的及时性、准确性、完整性，是否做到“四查清”， 即时间查清、地点查清、原因查清、责任查清。若发生漏记、错记的要视情节追 究有关人员责任。故障分析报告的深度和广度。对能率先发现、解决网上存在的隐患、重点、难点、热点问题的分公 司，予以表彰和推广。