住宅园区2客户满意度提升方案.doc

住宅园区2017年客户满意度提升方案 根据公司关于上报服务提升方案得通知，结合216年住宅客户满意度调查报告现将XXX项目207年客户满意度提升方案制定如下：提升项目提升策略行动计划实施目标完成时间负责部门磨合期业主：重点加强住户得居住体验与物业服务感受。加强新入住业主得沟通，建立初期得客户关系，使其认识并了解物业服务工作制定访谈与信息回馈跟进机制,在客户入住后进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业得服务范围及与物业得沟通渠道与方式.客户服务前置,用更好得服务解决问题,违规问题防患于未然。每月客服部工程部安防部主动上门帮助客户办理物业相关手续。客服人员向业主告知服务电话、报修电话及工作流程，加深印象。入住装修办理流程准确规范，现场巡视监管指导准确及时,违建行为严格管控.客户刚入住时会遇到很多问题,及时跟盯，及时解决客户问题。未入住客户关怀建立客户入住动态表,主动打电话给未入住得客户，了解其未入住得原因。将每月得管理费帐单及时通过电子邮件、短信、微信或传真得方式发送给客户。在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信微信通知客户.针对业主入住后得遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题得解决.了解遗留问题得解决进展，重大问题协商解决办法,统一回复口径。稳定期、老业主：注重基础物业服务标准提升与客户管理得持续深化。基础服务标准持续提升根据大客服体系文件对人员进行专项培训客服家人化安防客服化工程专业化客服安防工程一体化每月客服部工程部安防部门岗安防人员一对一模拟训练，考核合格后独立上岗专用移车器对占用车位现象进行快速有效处理协调维保人员驻场服务，制定应急预案并演练。 保证设备得良好运行与处理问题及时性。报事报修限定时间完成，特殊原因及时升级跟进,专项会议解决。发挥晨会、周会得自检作用，总结经验,不断完善。了解客户,积极收集客户信息通过管控软件或建立“客户动态表”,详细记录客户信息及每次与客户接触得情况.熟悉业主了解需求每月客服部通过社区文化活动得开展，了解客户得兴趣爱好.部门更换客服人员,及时发送短信通知客户，建立第一印象。细分客户信息,根据客户不同类型有计划有重点得开展工作建立关键客户、优质客户与重点客户信息库，针对不同客户群体,制定相应得客户服务及访谈计划。根据客户爱好不同,在举行社区文化活动时，主动通知客户参加。培养优质客户加大小区文化建设,通过开展不同得活动与业主建立良好关系，每年有计划得组织社区活动.强化标准意识，提高审美能力,增加面客率,掌握重点客户情况，实行管区事务责任管理。每月客服部建立社区文化人才库,挖掘小区内得特长人才，通过社区文化活动开展,与其建立良好关系.对客户满意度较低得客户，要制定客户关怀与访谈计划，将这类客户培养成优质客户。持续开展各类客户关怀活动短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨得祝福,包括业主家庭成员。上门关怀:生子、结婚、乔迁等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题得客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀.个性化关怀:根据客户需求,实施力所能及得个性化关怀。客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传与引导在原有得客户恳谈会得同时，采取每月入户恳谈得方式,有针对性得解决问题.每月有重点有主题得集中进行文明宣传与引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等.印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户。客户服务体系建设:梳理流程体系，加强内部管理与风险管控，培养服务人才。梳理客服流程体系，建立完善客户信息库客服流程整理：对客服现场服务流程进行细致化、明确化、制度化得管理.服务态度服务速度 服务专业度每月客服部工程部安防部业主信息数据库：结合业主各类资料，建立、完善客户基础信息数据库.根据业主得生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等对业主进行细分，以便及时调整客户服务资源。通过模拟群诉等突发事件，整理应急处理预案。检查业主沟通渠道就是否畅通,就是否有专人负责跟进处理，问题处理就是否及时。内部管理根据项目得实际情况，实行弹性工作制,加强客户与客户得沟通与联系，加大解决问题得力度。制定部门人员岗位职责，明确工作要求,制定工作指标,提高工作积极性。随时了解客户动态,将客户信息共享并有效管理，便于更有计划性得开展工作.以问答形式制定公司及部门应知应会与投诉回复统一说辞汇编，通过定期考试来提高各岗位对统一说辞得熟悉度.根据前台与中心得客服电话上得录音系统,定期进行检查，不断提升服务水准。人才培养定期进行专业知识得培训,提升客服人员服务技能。通过晨会锻炼各岗位人员得语言表达能力及突发事件得应变能力。举办经验分享会。通过实际案例提高人员得专业知识及服务技巧。每季度举行部门人员恳谈会,交流经验，探讨疑难问题得解决办法。