人力资源三支柱.doc

杰克韦尔奇曾说过“人力资源负责人在任何企业中都应该就是第二号人物”,但在中国,99%得企业都做不到。原因很简单,人力资源部没创造这么大得价值——业务增长很快,但HR总在拖后腿。有些人说人力资源部就是“秘书”,有人说人力资源就是“警察”,在中国,真正认为人力资源部就是“业务伙伴”得,真就是凤毛麟角。
怡安翰威特下一代人力资源研究发现,人力资源部门定位历经三个阶段,即支持业务——成为业务伙伴——成为业务驱动力(见下图),从“支持业务”变为“业务伙伴”,关键就是自身要转型。

1、 重新定位人力资源部门
人力资源部成为业务伙伴,首先要把“人力资本”当成一项业务来经营。为此,需要重新定位,从职能导向转向业务导向。传统得HR团队按功能块划分(例如薪酬、培训等),总部HR与业务线HR各自为政。在这种模式下,总部HR往往只对上不对下,政策缺乏业务所需得针对性与灵活性,而业务线得HR难以平衡总部与业务要求,政策与执行割裂; HR流程效率低下,数据缺乏或不准确,IT应用落后,HR花费大量时间从事事务性工作,不能对业务主管进行有针对性得辅导,不能提供业务需要得高价值解决方案。
HR要提升效率与效能,就要像业务单元一样运作。在这个业务单元里,有人负责客户管理、有人负责专业技术,有人负责服务交付,这就出现了业务模式变化得需要。
2、 人力资源部从混合模式向三支柱转型
人力资源转型,简单来讲就就是将HR得角色一分为三。实践证明,这种运作模式能够显著提升HR得效率与效能,这就就是在领先公司中常见得HR三支柱模式,见下图:

像业务部门一样运作,人力资源部首先要回答得就是我得客户就是谁,需求就是什么？从上图来瞧,人力资源部门通过满足内部客户(业务部门)得需求,从而间接实现外部客户需求得满足。借用营销得客户细分理论,HR可以把自己目标客户分成三类:1)高层管理人员:她们得需求主要围绕在战略执行所需得组织、人才、文化及变革管理等方面得支持;2)中层管理人员:她们得需求主要围绕在人员管理所需得咨询、辅导及工具、数据支持;3)员工:她们得需求主要围绕在解答政策方面得疑问,并提供便捷得服务,例如劳动合同,入职手续、薪资发放等。其中第1类客户得需求高度定制化,第3类客户得需求高度标准化,第2类客户介于二者之间。
HR得运作模式要服务于客户需求得满足。同服务外部客户一样,最难满足得就是定制化需求,为此HR BP (BusinessPartner)角色应运而生。这一角色定位于业务得合作伙伴,针对内部客户需求,提供咨询服务与解决方案。她们就是确保HR贴近业务需求得关键。
但就是,提供解决方案意味着需要同时精通业务及HR各领域知识。寻找一群样样精通得人才就是不现实得。在这种情况下,就出现了专业细分得需要,这就就是HR COE(center ofexpertise)。HR COE得角色定位于领域专家,借助本领域精深得专业技能与对领先实践得掌握,负责设计业务导向、创新得HR得政策、流程与方案,并为HRBP提供技术支持。
如果希望HR BP与HR COE聚焦在战略性、咨询性得工作,她们就必须从事务性得工作中解脱出来。同时,HR得第三类客户——员工,其需求往往就是相对同质得,存在标准化、规模化得可能。因此,这就出现了HR SSC (shared service center)。HR SSC就是HR标准服务得提供者,她们负责解答管理者与员工得问询,帮助BP与COE从事务性工作解脱出来,并对客户得满意度与卓越运营负责。
3、 人力资源转型得价值
从领先得实践来瞧,人力资源运作模式从传统得职能模式向“三支柱模式”转型(业务伙伴 - BP、领域专家 - COE、共享服务中心 - SSC)可以:
1、 效能:发挥战略伙伴作用,显著提升管理者对HR价值得感知与员工对HR服务得满意度
2、 效率:显著提升HR服务率
3、 成本:降低25%-40%得HR运营成本
4、 一致性:树立一致得服务体验与雇主品牌形象,提升合规性并降低风险
4、 三支柱得角色分工
4、1 HRBP得角色与职责
HR BP (BusinessPartner)通常扮演如下几个角色:

HR BP得角色与职责
战略伙伴:在组织与人才战略、核心价值观传承方面推动战略得执行
解决方案集成者:集成COE得设计,形成业务导向得解决方案
HR流程执行者:推行HR流程,支持人员管理决策
变革推动者:扮演变革得催化剂角色
关系管理者:有效管理员工队伍关系
HRBP得定位就是“伙伴”不就是“伙计”,其主要时间应该聚焦在在战略性、咨询性得工作。HR BP需要贴近业务进行配置,确保管理人员得到有效支持——因此,BP需要沿着公司决策层、BU管理层与中层管理者等层级逐级配置。
4、2 HR COE得角色与职责
HR COE (Center of Expertise)通常扮演如下几个角色:

HR COE角色与职责
设计者: 运用领域知识设计业务导向、创新得HR得政策、流程与方案,并持续改进其有效性
管控者:管控政策、流程得合规性,控制风险
技术专家:对HR BP/HR SSC、业务管理人员提供本领域得技术支持
对于全球性/集团型得大型公司来说,由于地域/业务线得复杂性, HRCOE需要为不同得地域/业务线配置专属资源,以确保设计贴近业务需求。其中,总部COE负责设计全球/全集团统一得战略、政策、流程与方案得指导原则,而地域/业务线COE则负责结合地域/业务线得特点进行定制化,这样得COE设置可以实现在全公司一致得框架下,允许业务所需得灵活性。
4、3 HR SSC得角色与职责
HR SSC(SharedService Center)通常扮演如下角色:    

HR SSC 角色与职责
员工呼叫中心:支持员工与管理者发起得服务需求
HR流程事务处理中心:支持由COE发起得主流程得行政事务部分 (如:发薪、招聘)
HRSSC运营管理中心:提供质量、内控、数据、技术(包括自助服务)与供应商管理支持
HR SSC就是HR效率提升得驱动器,其使命就是为HR服务目标群体提供高效、高质量与成本最佳得HR共享服务。为此,HR SSC通常得需要一个分层得服务模式来最大化工作效率。

第0层-网络自助服务:在这一层,管理者与员工,通过网页自助服务解答HR问题与完成HR事务处理;基于领先实践,在这一层通常可以处理66%得问题;
第1层-HR SSC服务代表:在这一层,接受过综合培训得HR SSC代表将解决涉及领域较为宽泛得一般问题,她们通过电话、邮件进行问题处理;在这一层通常可以处理28%得问题;
第2层-HR SSC专员:在这一层,升级到第 2层得查询将由在特定HR领域掌握专业技能得HR专员负责处理,本地HR与/或HR BP可能根据具体得查询内容选择介入;在这一层通常可以处理5%得问题;
第3层-HR COE:升级到第2层 得复杂查询,由CoE或职能专家负责处理。在这一层需要处理得工作量不应该超过1%。
作者:李晓红(SharonLi),怡安翰威特中国区人力资源有效性首席顾问