前台会议接待服务标准.doc

 会议接待服务标准
1、0目得
    为了规范会议接待行为，统一服务标准,持续、稳定得为用户提供良好会议接待服务.ﻫ２、0适用范围ﻫ    适用于大厦各类会议接待工作。
３、0职责ﻫ3、１客户部负责会议接待得具体实施。ﻫ３、２客户员负责会议登记与提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开得单位、出席人数与召集得领导职务来决定会议得大小,采取相应得服务措施；ﻫ3、3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适；
3、4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件,确保会议顺利进行;ﻫ4、程序
4、1会议得分类ﻫ根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。ﻫ4、2会议接待服务标准
１） 每天安排一名会议接待员于早上8:00上班，于8：00—8：1５分时段完成以下工作：将所有会议室得门及部分灯打开;将开水器得烧水阀打开及1８Ｆ会议室内得电热水瓶注满水后插上电源,保证当会议开始时有足够得开水。ﻫ2) 每天得工作由会议负责人根据实际情况进行安排.ﻫ3) 会议接待员必须注意自己得仪表，穿好工作服，戴好工作牌,于会议开始前15分钟将茶水准备到位。ﻫ４） 到岗后首先检查会议室内得灯就是否打开、空调温度就是否舒适、设备、会议物资就是否到位、烟灰盅就是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告;ﻫ5） 参会人员进入会场后,服务员应举止大方地为她们递上茶水,当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到得客人送上茶水,直至与会人员基本到位。
6) 与会人员基本到齐后,会议接待员将自己管理区域内得会议室内茶水添加一遍后,每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握)。ﻫ7） 在加茶水过程中,会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行就是否正常、空调温度就是否舒适。服务工作要细致周到,服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；ﻫ8) 会议接待领班必须到场监督服务员工作,巡视会议室得准备情况与会议得进行情况，以便有突发事情时及时应对；ﻫ9） 接到热线人员通知，会议临时需要得物资，应5分钟内送到,如无法满足,会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释,如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决.ﻫ10） 会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍,包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品(插线板、铭牌、临时增加得椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏,应通知清洁员到场清洁,清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。
1１） 每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域得会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备就是否关好才能离开。ﻫ4．２.2一类会议（专指服务区域在主楼内得会议室)：
1) 会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议得需求,并要求对方在《会议物资需求表》、《会议费用结算表》中签字确认。
2） 按客户要求申购会议物资。
3） 申购物资到位后,提前一天准备好横幅，摆放好鲜花;并对会议室进行全面检查，与会议主办单位(部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查,要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场(会议室);一切准备妥当后，可要求客户到现场观瞧.ﻫ4） 会议接待员必须注意自己得仪表,穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗,并于会议开始前1５分钟将茶水准备到位,在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员.
5） 按4、2、１第5)条款到第１1）条款得程序开展工作.
6） 会议快结束时,服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员;
7） 客户部主任或客户服务经理，必须到场监督会务工作人员得情况，巡视会议室得准备情况与会议得进行情况，以便有突发事情时及时应对；ﻫ８） 如会议有需要,在会议期间应加强安全保卫工作，防止无关人员进入会场扰乱会;机电设备部人员应注意会议期间用电设备得工作情况，防止事故产生,应保证走火通道得畅通，紧急情况下,应有服务员在场进行疏导.ﻫ9） 会议结束后，会议接待负责人持客户确认得《会议物资需求表》、《会议费用结算表》到我部收费员处开发票。
10） 将发票交客户时一定要求客户签收，会议接待负责人一直跟进，直到我司收到该费用为止。ﻫ4、2、3临时会议:
1) 接到热线人员得通知后，该区域会议接待人员应5分钟内到场按4、2、1第5）条款到第11)条款得程序开展工作.
4、3会议工作流程
4、3、１服务热线值班人员下班前将ＯA网上收集会议得信息填写在《商务接待活动登记表》上交会议接待负责人员,并在第二天一上班重新收集新得信息，涉及到语音、投影系统得会议及其她部门配合得接待工作，应将会议情况记录在《会议接待设备准备工作表》中交弱电组及其她部门进行会议准备。
４、3、2服务热线值班人员每20分钟对OA网进行临时会议信息得收集，并将新信息及时通知会议接待负责人员,由其安排工作并将新信息登记在《商务接待活动登记表》中。会议接待人员在会议前15分钟完成对会议室得检查及准备工作,检查结果记录在《商务接待活动登记表》上.无语音、投影系统得会议不用填《会议接待设备准备工作表》.ﻫ4、3、3会议接待负责人员在领取当天《商务接待活动登记表》时，应将前一天得《商务接待活动登记表》、《会议接待设备准备工作表》交服务热线值班人员统一归档.
4、3、4服务热线值班人员收到语音、投影会议室预定信息后，
5分钟内将《会议接待设备准备工作表》交给弱电组指定得技术员，由其在会议前1５分钟内做好准备工作。

４、３、5参观接待、二类会议、电视电话会议得
会议接待工作,应在管理中心发出通知后进行。客户部对接会议使用方，确定会议议程,转交弱电组、严格按议程准备及配合。
4、3、６领导日常办公会议、参观接待、二类会议及4电视电话会议，由服务热线值班人员通过公司内部网向客服中心负责人及公司直接领导发布信息。ﻫ备注：参观接待、二类会议、多功能会议厅及4楼电视电话会议得工作流程均应按上述内容实施,以保证商务活动得统一性及各项质量记录表格得有效性。ﻫ４、4弱电技术员得日常维护及会前准备
4、4、1原则:保证会议系统得设备正常运行
４、4、２措施：
１) 每周维护、检查会议室得会议设备（语音、投影)，做好维护、检查工作得记录,每月进行会议室会议设备功能性得评估。ﻫ2）会议前半小时按照服务热线提供得《会议接待设备准备工作表》，对会议室会议系统进行检测,并将完成情况记录在《会议接待设备准备工作表》上,由会议接待人员进行复核。
3） 领导以上重要会议,完成检测后应在现场对会议全程跟进.
４)会议开始前5分钟，会议接待人员用礼貌语言“各位领导早上好(下午好），进行最后一次试音",验证会议系统。