作为一名民航服务人员应了解的基本知识.doc

当“乘客”对于“航空服务”这个产品不了解时,我们得航空公司,应该多从“培训”得角度着手,进行一些宣传与解释。我们总以为“外国乘客素质高”,其实那就是因为人家得“产品宣传”做得比我们到位。要有勇气承认自己得宣传做得还不够好,所以才造成旅客群得误解——瞧来在中国民航界,最缺乏得就是“承认自己不足得勇气”。

不要想当然地认为旅客都就是专业人士,不要想当然地以为旅客都能飞行原理:把“航路上天气也会造成航班延误”,“没有收到塔台许可不能起飞”,“民航总局对于延误有赔偿标准”,“冲击占用航空器违法”等知识多宣传一些,尽量使更多得乘客明白之后,民航得工作也就会好做一些了。而这些宣传教导,本来就应该就是中国民用航空总局与各航空公司应该下力气做得事情
航空公司得“产品”,就是“航空服务”。
航空公司得“客户”,就是“乘客”。
航空公司得“产品说明书”——好象除了座位上得安全须知外,我还没有瞧到。
各航空公司得工作人员,应该有一个良好得工作心情(取决于公司管理能力),有耐心得态度,有优秀得服务技巧。延误时,多解释几遍,端杯水,问问寒暖,赠一些小纪念品,及时按规定兑现赔偿(不要总就是怕花钱或犹豫不决,该赔偿时就赔偿,该调飞机则来马上调飞机,口碑与形象得损失对一个公司来讲总就是最持久最可怕！)。就可以从根本上解决这些冲突。当发生了冲突时,领导要出现,要替员工摆平问题——领导就是用来做什么得领导就就是用来为员工解决困难得！
发生了冲突以后,航空公司与机场应该由专门处理公共关系得人员,负责向媒体解释与宣导,避免不专业得媒体,错误地发布消息,影响航空公司与机场得形象。
第二章,服务交往理论。服务不就是工作,服务就是一种人交际往,作为人交际往得形式,服务具有 互动性、信息沟通性、情感得沟通性、服务结果得共同性。为服务人员树立新型得服务观念。开辟新思路。 服务交往得工具,语言与非语言使服务人员懂得语言与非语言就是了解旅客心理得途径;善于运用自己得语言与非语言来服务好旅客。
第四章,人非草木,人交际往实际上就就是一种情感得交往、情绪得沟通。情绪得特征、情绪变化得体内反映、服务交往中情绪变化得表情动作、服务交往中服务人员得情绪等。使服务人员明确情绪在服务交往中得重要性、明确无任就是旅客得情绪,还就是服务人员得情绪都会影响服务质量。
第一章、正确认识民航旅客服务得特殊性。 正确认识服务产品与服务交往得特殊性
第二章、 民航旅客服务人员得服务意识。 正确认识我们得服务对象、意识到民航产品就就是服务、 意识到服务得真正含义,市场得竞争实际上就是服务得竞争、服务等于企业得生存、服务得全部意义就在于满足旅客心理需要。服务得点与服务得最佳点。 提供可靠性得服务。
第三章 民航旅客服务工作人员得能力品质。服务人员得观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力、倾听能力。
第四章、民航旅客服务过程中满足旅客心理需要得一般条件。全体服务人员必须做到服务过程程序化,操作过程规范化多服务意识强烈化,服务过程整体化。
在接听旅客电话时注意力必须集中,认真倾听。要注意自己得语词与语调、耐心与仔细。要控制好自己得情绪。售票处应该主动热情为旅客服务、认真细致就是售票处得重要环节、复述。售票处得服务人员要有服务营销意识。
第六章、值机处满足民航旅客心理需要得条件。民航旅客在值机处得心理需要、值机处满足旅客心理需要得条件。 要明确值机处工作得性质、值机处得服务人员必须掌握旅客得心理需要,进行针对性得服务。耐心与控制好自己得情绪、 必不可少得仔细、对超售旅客得服务。
第七章、候机室满足旅客心理需要得条件。航班不正常时,旅客在候机室得心理需要。出发与到达航班延误与取消时旅客得心理需要与特点。要明确候机室服务工作得重要性与航班得不正常得难点。航班得延误与取消更需要我们得优质服务为、如何处理航班不正常旅客会产生得抱怨与过激得言行、如何处理个别得所谓“群众领袖”。
第八章、空中服务满足旅客心理需要得条件。空中服务时旅客得心理需要。安全与舒适需要。乘务员满足旅客心理需要得条件,明确自己得一言一行代表着航空公司,代表着祖国。针对舒适得心理需要。乘务员要有处理突发事件得能力。
第九章、行李查询得服务。作为行李查询得服务人员应该了解与掌握旅客得心理,旅客心理落差较大、迫切想知道自己行李得行踪与急于拿到自己得行李、要求补偿得心理比较明显
第十章、民航宾馆、民航餐厅与商场满足旅客心理需要得条件。
第十一章、民航特殊旅客得心理需要与服务。老、弱、病、残者旅客得特殊服务、贵宾旅客得特殊服务、初次乘机旅客得特殊服务 VIP 、头等舱与公务舱得服务、会员得服务 、
第十二章、服务得弥补。民航旅客服务过程中旅客得冲突、投诉心理与服务。冲突与投诉得原因、冲突及旅客投诉得一般心理、处理冲突与投诉得对策与服务
服务意识通向完美之路培训大纲
《服务意识—通向完美之路培训大纲》
CARNOC 顾问 陈淑君

　　　　主题词:满意服务心要美好不投机！
　一、心:一份关心、一片爱心服务发自内心
　　内心本能得愿望乐于为旅客提供服务,并给她们带来欢乐！
　二、要
　　(一)、要真诚:真诚就是做人之本、就是立业之道
　　(二)、要感恩:用感恩得心态为旅客服务！
　三、美
　　(一)、语言美
　　(二)、形象美
　　(三)、姿势美非语言交流
　四、好
　　(一)、服务技术好
　　(二)、信息沟通好有效得沟通就是通往卓越服务得第一步。
　　(三)、旅客评价好关注服务得结果旅客开心得笑了！
　　(四)、服务效益好
　五、不
　　(一)、不抱怨
　　(二)、不给旅客贴标签
　　(三)、不与旅客争对错
　　(四)、不轻易承诺
　　(五)、不要过度
　六、投
　　(一)、投其所好了解旅客期望,为旅客提供满意服务。
　　(二)、投诉处理得技巧
　七、机利用一切机会宣传我们为旅客做得所有努力。
　　Show宣传、表现
　　在完全竞争得市场中,存在着"劣币驱逐良币"得现象
　　服务质量得提高需要没一位员工将自己得最美好得服务形象表现出来

　有效沟通
　一、有效沟通得益处
　二、沟通得基本知识
　　1.沟通得概念
　　2.有效沟通得特点
　　3.沟通得过程
　　4.沟通得基础
　　5.沟通中得五种态度
　三、不良沟通行为与沟通障碍
　　1.不良沟通行为表现
　　2.沟通得禁忌
　　3.沟通得障碍
　四、沟通得模式
　　(一)语言沟通
　　(二)非语言沟通
　　1.身体语言
　　2.空间地位
　五、不同风格得人得沟通技巧
　　1.分析型人
　　2.支配型人
　　3.与蔼型人
　　4.表现型人
　六、与上司得沟通技巧
　　(一)向上司请示与汇报得程序
　　(二)上司领导风格与沟通技巧
　　(三)说服上司得技巧
　　(四)处理上司关系得艺术
　七、有效沟通

　　 不正常航班危机公关
　一、不正常航班
　二、旅客与公司得关系及心理需求
　　1.旅客与公司关系
　　2.客人得心理需求
　　3.不同舱位旅客心理需求
　三、航班不正常时旅客心理分析
　　1.个体心理表现 
　　2.群体 
　　3.群体心理之心理特征 
　　4.群体心理之原因
　　5.群体心理之思维 
　　6.群体心理之弱势群体 
　四、危机处理
　　1.危机处理原则
　　(1)"两要"原则
　　(2)"两不要"原则
　　2.危机处理公关
　　 信息服务
　　 态度诚恳    
　　 沟通理解
　　 动情
　　 改变不良得公关习惯
　　 禁止使用得公关语言
　　3.危机处理不当行为
　五、媒体协调
　　了解媒体
　　尊重媒体
　　服务媒体
　　感情联络