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第二十章 数据分析
一、主要内容
平均数、中位数、众数比较
1、联系：平均数、中位数和众数都可以作为一组数据的代表，是描述一组数据集中趋势的量，平均数是应用较多的一种量。实际问题中求得的平均数、众数、中位数应带上相应的单位。
2、区别：①平均数计算要用到所有数据，它能充分利用所有的数据信息，任何一个数据的变动都会相应引起平均数的变动，并且它受极端值的影响较大；②中位数仅与数据的排列位置有关，某些数据的移动对中位数没有影响，中位数可能出现在所给数据中也可能不在所给的数据中，当一组数据中的个别数据变动较大时，可用中位数描述其趋势；③众数是当一组数据中某一数据重复出现较多时，人们往往关心的一个量，众数不受极端值的影响，它是它的一个优势。
★极差：一组数据中最大数据与最小数据的差。
极差是最简单的一种度量数据波动情况的量,但只能反映数据的波动范围,不能衡量每个数据的变化情况,而且受极端值的影响较大.
※各数据与平均数的差的平方的平均数叫做这批数据的方差。公式为：

方差越小，波动越小。方差越大，波动越大。
知识网络：
数据的代表
数据的波动
平均数
中位数
众 数
极 差

方 差
用样本估计总体
用样本平均数估
计总体平均数
用样本方差估计
总体方差

二、例题详解
1.某同学进行社
会调查，随机
抽查某地区20
个家庭的收入
情况，并绘制
了统计图请根
据统计图给出
的信息回答：
（1） 填写下表
年收入（万元）
0.6
0.9
1.0
1.1
1.2
1.3
1.4
9.7
家庭户数

这20个家庭的年平均收入为_______万元。
（2）.数据中的中位数是_______万元，众数是_______万元。
2、某公司招聘职员，对甲、乙两位候选人进行了面试和笔试，面试包括形体和口才，笔试中包括专业水平和创新能力考察，他们的成绩（百分制）如下表
候选人
面试
笔试
形体
口才
专业水平
创新能力
甲
86
90
96
92
乙
92
88
95
93
（1）若公司根据经营性质和岗位要求认为：形体、口才、专业水平、创新能力按照5：5：4：6的比确定，请计算甲、乙两人各自的平均成绩，看看谁将被录取？
解：（1）

∴乙将被录取。

（2）若公司根据经营性质和岗位要求认为：面试成绩中形体占5%，口才占30%，笔试成绩中专业水平点35%，创新能力点30%，那么你认为该公司会录取谁？
解：（2）

∴甲将被录取。
(1)(2)的结果不一样说明了什么？

在加权平均数中,由于权的不同,导致了结果的相异
3. 当今，青少年视力水平下降已引起社会的关注，为了了解某校3000名学生的视力情况，从中抽取了一部分学生进行了一次抽样调查，利用所得的数据绘制的直方图（长方形的高表示该组人数）如下：
（1）本次抽样抽查共抽测了多少名学生？
（2）参加抽测的学生的视力的众数在什么范围内？
（3）若视力为4.9，5.0，5.1及以上为正常，试估计该校视力正常的人数约为多少？
x (视力)
3.95
y（人数）
4.25
4.55
4.85
5.15
5.45

解：（1）30＋50＋40＋20＋10＝150（人）
（2）4.25~4.55
（3）

4.某农民几年前承包了甲、乙两片荒山，各栽种了100棵蜜橘，成活98%。现已挂果，经济效益初步显现，为了分析经营情况，他从甲山随意采摘了3棵树上的蜜橘，称得质量分别为25，18，20千克；他从乙山上采摘了4棵树上的蜜橘，称得质量分别是21，24，19，20千克，组成一个样本，问：
（1）样本容量是多少？
（2）样本平均数是多少？并估算出甲、乙两山蜜橘的总产量？
（3）甲、乙两山哪个山上蜜橘长势较整齐？
解（1）样本容量为3＋4＝7；
（2）

总产量为：21×200×98%＝4116（千克）
（3）

所以乙山上橘子长势比较整齐。
5、在一次数学测验中，八年级（1）班两个组的12名学生的成绩如下（单位：分）
一组：109 97 83 94 65 72 87 96 59 85 78 84
二组：98 81 58 74 95 100 61 73 80 94 57 96
试对这两个小组的数学考试成绩作出比较和分析。
解：一组的平均分x＝84.08分，中位数为84.5分，方差S2＝184.58;
二组的平均分x＝80.58分，中位数为77分，方差S2＝238.08;
因此,从平均分可看出一组整体成绩较好;从中位数可以看出一组整体成绩靠前;从方差可以看出一组同学成绩差距不大，因而一组学生成绩各方面都较好。
6、在某旅游景区上山的一条小路上，有一些断断续续的台阶，如图所示，是其中的甲、乙台阶的示意图，请你用学过的统计知识回答下列问题：
15
16
16
14
14
15
15
11
18
17
10
19
甲路段
乙路段

（1）两段台阶路有哪些相同点和不同点？
解：

相同点：两段台阶的平均高度相同；
不同点：两段台阶的中位数、方差和极差不同。
（2）哪段台阶路走起来更舒服？为什么？
解：甲台阶走起来更舒服些，因为它的台阶高度的方差小。
（3）为方便游客行走，需要重新整修上山的小路，对于这两段台阶，在台阶数不变的情况下，请你提出合理的整修建议。
解：使每个台阶的高度均为15cm，使得方差为0。
三、牛刀小试
第一类考题：在“一列数据”中求
1．（09台州）数据1，2，2，3，5的众数是 。
2．（09杭州）数据23，22，25，23，27，25，23中的中位数是 ，
方差是 （精确到0.1）。
3．（09重庆）数据2，-1，3，5，6，5中众数和极差分别是（ ）
A．5和7 B．6和7 C．5和3 D．6和3
4．（09湖州）某商场用加权平均数来确定什锦糖的单价。由单价为15元/千克的甲种糖果10千克，单价为12元/千克的乙种糖果20千克，单价为10元/千克的丙种糖果30千克混合而成的什锦糖果的单价应定为（ ）
A．11元/千克 B．11.5元/千克 C．12元/千克 D．12.5元/千克
第二类考题：在“统计表”中求
1．（09黄冈）为了比较市场上甲、乙两种电子钟每日走时误差的情况，从这两种电子钟中，各随机抽取10台进行测试，两种电子钟走时误差的数据如下：
编号
类型
一
二
三
四
五
六
七
八
九
十
甲
1
-3
-4
4
2
-2
2
-1
-1
2
乙
4
-3
-1
2
-2
1
-2
2
-2
1
(1)计算甲、乙两种电子钟走时误差的平均数；
(2)技术甲、乙两种电子钟走时误差的方差；
(3)根据经验，走时稳定性较好的电子钟质量更优，若两种类型的电子钟价格相同，请问：你买哪种电子钟？为什么？

2．（09成都）为了解某小区居民的日用电量情况，居住在该小区的一名同学随机抽查了15户家庭的日用电量，结果如下表：
日用电量（度）
5
6
7
8
10
户数
2
5
4
3
1
则关于这15户家庭的日用电量，下列说法错误的是（ ）
A．众数为6度 B．平均数为6.8度 C．极差为5度 D．中位数为6度
补充：若这个小区共有900户家庭，则该小区的日用电量大约 度。
3．（09河北）在一周内，小明坚持每天3次自测体温，测量结果如下表：
体温（℃）
36.1
36.1
36.3
36.4
36.5
36.6
36.7
次数
2
3
4
6
3
1
2
则这些体温的中位数是 ℃。
第三类考题：在“统计图”中求
1．（08天津）下图是交警在一个路口统计的某个时段来往车辆的车速情况（单位：千米/小时）。请分别计算这些车辆行驶
速度的平均数、中位数、众数（精确到0.1）。

2．（08沈阳）在学校组织的“喜迎奥运、知荣明耻、文明出行”的知识竞赛中，每班参加比赛的人数相同，成绩分为A、B、C、D四等，其中相应的得分分别记为100分、90分、80分、70分，现将一班、二班的成绩整理成统计图：
一班竞赛成绩统计图 二班竞赛成绩统计图

请你根据以上提供的信息解决下列问题：
(1)此次竞赛中二班成绩在C级以上（包括C级）的人数为 ；
(2)请将表格填充完整：

平均数（分）
中位数（分）
众数（分）
一班
87.6
90

二班
87.6

100
(3)请从下列不同角度对这次竞赛成绩的结果进行分析：
①从平均数和中位数角度来比较两班的成绩；
②从平均数和众数角度来比较两班的成绩；
③从B级以上（包括B级）的人数来比较两班的成绩；
3．（08云南）仓洱中学九年级进行了五次体育模拟测试，甲同学的测试成绩如表，乙同学的测试成绩如折线图所示：
次数
一
二
三
四
五
分数
46
47
48
49
50
(1)根据甲、乙两位同学五次体育模拟测
试的成绩填写下表：

中位数
平均数
方差
甲

48
2
乙

48

(2)甲、乙两位同学在五次体育模拟测试中，谁的成绩较为稳定？

4．（09丽水）如图，是若干名学生1分钟跳绳次数的频数分布直方图，请解答：
(1)共 人参加跳绳，最后一组频率是 ；
(2)小丽按以下方法估算跳绳次数的平均数：
（135+145+155+165+175）÷5=155，请问小丽
的方法是否正确？若不正确，请写出正确算式；
(3)若跳绳次数的中位数是160次，则至少有多
少人的次数等于160次？

◆考点3．综合类问题
1．（09义乌）2021年5月，义乌市各学校举行“班班有歌声”活动，某校聘请了10位老师和10位学生担任比赛评委，某班得分情况见图（表）。
(1)补全频数分布直方图，并标上相应的频数；
(2)学生评委记分的中位数是 分；
(3)计分办法规定：老师、学生评委的计分各去掉一个最高分和一个最低分，分别计算平均分，并且按老师、学生各占60%、40%的方法计算最后得分。已知某班最后得分为94.4分，求统计表中x的值。
老师评委计分统计表
评委序号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
计分
94
96
93
91
x
92
91
98
96
93

学生评委计分折线统计图 师生评委计分频数分布直方图

2．（09山东）某中学对全校学生60秒跳绳次数进行统计，全校平均次数是100次。某班体育委员统计了全班50名学生60秒跳绳的成绩，列出频数分布直方图：
(1)该班60秒跳绳的平均次数至少是多少？是否超过全校平均水平？
(2) 该班一个学生说：“我的跳绳成绩在我班是中位数”，请你给出该生跳绳成绩的所在范围。

3．（09山西）根据山西省统计信息网公布的数据，绘制了山西省2004—2021固定 和移动 年末用户条形统计图如下：
(1)填空：
2004—2021年移动 年末
用户的极差是 万户，
固定 年末用户的中位数
是 万户；
(2)你还能从图中获取哪些信
息？请写出两条。

4．（09衡阳）甲、乙两人在相同条件下各射靶5次，成绩如图：

甲 乙
(1)请你根据图中数据填写下表
姓名
平均数
中位数
众数
方差
甲

6

乙
6环

2.8
(2)从平均数和方差相结合看，分析谁的成绩好一些？
5．（09）为迎接国庆60周年，某校举行“祖国成长我成长”为主题的图片制作比赛，赛后整理参赛同学的成绩，并制作成图表如下：
分数段
频数
频率
60≤x＜70
30
0.15
70≤x＜80
m
0.45
80≤x＜90
60
n
90≤x＜100
20
0.1
(1)表中m= ，n= ；
(2)补全频数分布直方图；
(3)比赛成绩的中位数落在哪个分数段？
(4)若比赛成绩80以上（含80分）可以获奖，则获奖率是多少？

6．（09乌鲁木齐）某中学组织全校4000名学生进行了民族团结知识竞赛，为了解本次知识竞赛的成绩分布情况，从中抽取了部分学生的成绩，并绘制了频数分布表和频数分别直方图。
分组
频数
频率
50.5~60.5

0.05
60.5~70.5

70.5~80.5
80

80.5~90.5

0.26
90.5~100.5
148
0.37
合计

1
请根据以上提供的信息，解答下列问题：
(1)补全频数分布表；
(2)补全频数分布直方图；
(3)上述学生成绩的中位数落在哪一组范围内？
(4)学校将对成绩在90.5~100.5分之间的学生进行奖励，请估计全校4000名学生中约有多少名获奖？

7．（09青海）美国NBA职业篮球赛的火箭队和湖人队在本赛季已进行了5场比赛，将比赛成绩进行统计后，绘制成统计图，请回答以下问题：
火箭队、湖人队比赛成绩条形图

(1)请在右上图中画出折线表示两队这5场比赛成绩的变化情况；
(2)已知火箭队5场比赛的平均得分为90分，求湖人队5场比赛的平均得分；
(3)分别求两队成绩的极差；
(4)从平均得分、折线走势、获胜场次、极差四个方面进行分析，预测下一场哪队更有可能取得好成绩？

8．（09呼和浩特）某商场服装部为了调动营业员积极性，决定实行目标管理，即确定一个月销售目标，根据目标完成情况对营业员进行适当奖惩。为了确定一个适当目标，商场统计了每个营业员在某月的销售额，整理得到统计图：

(1)月销售额在哪个值的人数最多？中间的月销售额是多少？平均的月销售额是多少？
(2)如果想让一半左右的营业员都能达到目标，你认为月销售额定为多少合适？

矩阵数据分析法（Matrix Data Analysis Chart），它是新的质量管理七种工具之一。
　　矩阵图上各元素间的关系如果能用数据定量化表示，就能更准确地整理和分析结果。这种可以用数据表示的矩阵图法，叫做矩阵数据分析法。在QC新七种工具中，数据矩阵分析法是唯一种利用数据分析问题的方法，但其结果仍要以图形表示。
　　数据矩阵分析法的主要方法为主成分分析法（Principal component analysis），利用此法可从原始数据获得许多有益的情报。主成分分析法是一种将多个变量化为少数综合变量的一种多元统计方法。
　　矩阵数据分析法，与矩阵图法类似。它区别于矩阵图法的是：不是在矩阵图上填符号，而是填数据，形成一个分析数据的矩阵。
　　它是一种定量分析问题的方法。目前，在日本尚广泛应用，只是作为一种“储备工具”提出来的。应用这种方法，往往需求借助电子计算机来求解。
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矩阵数据分析法的原理
　　在矩阵图的基础上，把各个因素分别放在行和列，然后在行和列的交叉点中用数量来描述这些因素之间的对比，再进行数量计算，定量分析，确定哪些因素相对比较重要的。
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矩阵数据分析法的应用时机
　　当我们进行顾客调查、产品设计或者其他各种方案选择，做决策的时候，往往需要确定对几种因素加以考虑，然后，针对这些因素要权衡其重要性，加以排队，得出加权系数。譬如，我们在做产品设计之前，向顾客调查对产品的要求。利用这个方法就能确定哪些因素是临界质量特性。
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和其他工具结合使用
　　1.可以利用亲和图affinity diagram）把这些要求归纳成几个主要的方面。然后，利用这里介绍进行成对对比，再汇总统计，定量给每个方面进行重要性排队。
　　2.过程决策图执行时确定哪个决策合适时可以采用。
　　3.质量功能展开。两者有差别的。本办法是各个因素之间的相互对比，确定重要程度；而质量功能展开可以利用这个方法的结果。用来确定具体产品或者某个特性的重要程度。
　　当然，还有其他各种方法可以采用，但是，这种方法的好处之一是可以利用电子表格软件来进行。
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如何使用矩阵数据分析法
　　下面通过例子来介绍如何进行矩阵数据分析法。
　　1、确定需要分析的各个方面。我们通过亲和图得到以下几个方面，需要确定它们相对的重要程度：易于控制、易于使用、网络性能、和其他软件可以兼容、便于维护。
　　2、组成数据矩阵。用Excel或者手工做。把这些因素分别输入表格的行和列，如表所示。
　　3、确定对比分数。自己和自己对比的地方都打0分。以 “行”为基础，逐个和“列”对比，确定分数。“行”比“列”重要，给正分。分数范围从9到1分。打1分表示两个重要性相当。譬如，第2行“易于控制”分别和C列“易于使用”比较，重要一些，打4分。和D列“网络性能”比较，相当，打1分。…………如果“行”没有“列””重要，给反过来重要分数的倒数。譬如，第3行的“易于使用”和B列的“易于控制”前面已经对比过了。前面是4分，现在取倒数，1/4=0.25。有D列“网络性能”比，没有“网络性能”重要，反过来，“网络性能”比“易于使用”重要，打5分。现在取倒数，就是0.20。实际上，做的时候可以围绕以0组成的对角线对称填写对比的结果就可以了。
　　表1：矩阵数据分析法

A
B
C
D
E
F
G
H
1

易控制
易使用
网络性能
软件兼容
便于维护
总分
权重%
2
易于控制
0
4
1
3
1
9
26.2
3
易于使用
0.25
0
0.20
0.33
0.25
1.03
3.0
4
网络性能

1
5
0
3
3
12
34.9
5
软件兼容
0.33
3
0.33
0
0.33
4
11.6
6
便于维护
1
4
0.33
3
0
8.33
24.2

总分之和
34.37

　　4、加总分。按照“行”把分数加起来。在G列内得到各行的“总分”。
　　5、算权重分。把各行的“总分”加起来，得到“总分之和”。再把每行“总分”除以“总分之和”得到H列每个“行”的权重分数。权重分数愈大，说明这个方面最重要，“网络性能”34.9分。其次是“易于控制”26.2分。

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矩阵数据分析法案例分析
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案例一：矩阵数据分析法在软件项目中的应用
　　软件缺陷的产生是由多方面的因素造成的，缺陷数据反映了开发过程中多个因素相互作用的对应关系。在实施了多个软件项目的开发以后，已经积累了一定数量的历史缺陷数据，我们如何利用这些数据找到开发过程中容易产生质量问题的环节和因素呢?如果只是粗略地看历史统计数据，是很难看出各项目之间及项目的生命周期各阶段的缺陷率的差异的。我们可以用这些历史数据来设计一个矩阵，用矩阵数据分析法就能求出多个项目的各个阶段产生缺陷率的高低，找到产生缺陷的关键因素，这样可以帮助了解引入的缺陷，从而对新开发的项目会引入的缺陷数做出一个相当合理的预测，达到控制缺陷率，提高软件质量的目的。随着实施的软件项目数量的增加，收集到的缺陷数据越来越多，生成的矩阵越大，对未来缺陷率预测和控制的准确性也就越高，软件整体质量呈螺旋式稳步上升。
　　下面通过一个例子来说明矩阵数据分析法在软件缺陷管理中的具体应用。为了确定软件缺陷主要出现在项目生命周期六个阶段中的哪几个阶段，我们对n个开发项目进行统计，每个项目计算六个阶段的缺陷密度，为了验证结果重复性，又将这n个项目分为Ⅰ、Ⅱ两组，每组n／2个项目，然后对数据求均值、标准差、相关系数、特征值、特征向量，得出三个主成分，也就确定了项目生命周期中出现大部分缺陷的几个阶段，为改进项目薄弱环节提供依据。详细步骤如下：
　　①将以往软件项目积累的历史缺陷数据进行分类、统计列表。各项目在生命周期各阶段的历史缺陷率数据见表3。
　　② 根据表3数据计算均值、标准差和相关系数，计算结果见表4。

　　③根据相关系数矩阵(表4求特征值、特征向量和贡献率。由于计算量很大，方程的计算用计算机完成。计算结果见表5。

　　④ 分析计算结果。贡献率代表主成分的影响程度，数值越大代表性越大，特征向量表示项目与该主成分的关系。从表5可看到，第一、二、三主成分的贡献率达90．4％ ， 已代表所有变量的绝大部分，也就是说在项目开发过程中，软件缺陷主要出现在项目生命周期的需求、构架和设计阶段这样由上述的主成分分析，找到了容易出现软件缺陷问题的阶段，在以后的改进过程中把注意力集中到特征值大的方面来，就可以有效地控制、预防软件缺陷问题。

如何用数据分析市场调查?
一、为什么要做市场调研?调研的目的是什么?
在做市场调研前,必须有一个自己的调研思路:
我们要调研的对象;
需要收集的数据;
需要达到的效果等。
只有有了明确的目标,才能获得更加有效的数据:
通过调研了解市场需求、确定目标用户、确定产品核心,为了更好的制订MRD;
提高产品的销售决策质量、解决存在于产品销售中的问题
或寻找机会等而系统地、客观地识别、收集、分析和传播营销信息,及时掌握一手资源
验证我们定的目标客户是不是我们想要的,目标用户想要什么样的产品或服务;
了解我们能不能满足目标用户的需求并且乐于满足目标用户的需求;
找准产品机会缺口,然后衡量各种因素,制定产品战略线路;
调研到最后,目标越明确,需求确明确,也就会觉得,产品越难做,难以打开市场等;
对于全新的产品,调研前PM必须先自己有一个思路,然后通过调研去验证自己的想法的可行性。
二、市场调研的方式方法有哪些?怎样确定调研的维度?
问卷调查、用户AB测试、焦点访谈、田野调研、用户访谈、用户日志、入户观察、网上有奖调查;
做人物角色分析:设置用户场景、用户角色进行模拟分析;

调研的维度主要从战略层、范围层、结构层、框架层、视觉层来展开(不同的产品从不同的层次来确定调研的维度。
三、如何整理市场调研的数据?
对收集到的调研数据,我们需要整理出那些有效的数据,对于无效数据果断丢弃。对有效数据进行细致的处理、分析。
通过市场调研,我们可能已经收集了不少的数据,这些数据都是用户最直接的对产品的某种需求的体现。
作为产品经理,我们视这些数据为宝贝,我们需要将这些数据进行整理,让他们变为珍宝。
那我们该如何整理呢?可以从以下4点入手:
将规范的数据按照维度整理、录入,然后进行建模;
不规范的数据,必须得自己先通过一些定性的处理,让它变得规范,然后再用工具进行分析;
封闭性的问题,设置选项归类即可。
开放性的问题,建议还是先录下来,然后再头脑风暴整理出有用的东西;
定性的,焦点访谈和深访,都可以录音,在事后可以形成访谈记录;
焦点访谈的过程中,可以以卡片的形式或者其他的形式让用户做选择题,可以获取少量的有数据性的东西,
其他的更多的是观点、方向性的,这个需要在整理访谈记录的时候根据问题来归纳整理;
深度访谈的数据整理,建立很多个用户模型,强行量化这些数据。
这个方法比较有效,特别在做人群研究的时候。

四、如何书写市场调研报告?
对整理后的数据,我们最终需要形成书面的市场调研文档报告,
对市场调研的数据分析后进行的说明总结,用图表或图形的形式最直观呈现;
分析用户当前现状,用户对产品的需求点;
报告的组成有研究背景、研究目的、研究方法、研究结论等相关内容;
根据调研的时候的思路,将报告逐一完善,将数据分析的结论图表化,得出自己的结论总结出趋势和规律。
五、数据分析的方式方法有哪些?
1、数据分析需要掌握数据统计软件和数据分析工具;
2、数据分析的主要方法有:
1对比分析法
将两个或两个以上的数据进行对比分析,分析其中的差异,从而揭示这些事物发展变化的规律和情况。
对比分为横向对比和纵向对比。
2结构分析法
被分析研究总体内各部分与总体之间进行对比分析的方法,即总体内各部分所占的指标。
3交叉分析法
同时将两个有一定联系的变量及其值交叉排列在一张表内,使各变量值成为不同变量的交叉点,
一般采用二维交叉表进行分析。

4分组分析法
按照数据特征,将数据进行分组进行分析的方法。
除了以上的4点,其他还有比如漏斗图分析法、杜邦分析法、矩阵关联分析法等等。
数据分析的方法有很多种,在进行数据分析的时候,选择有效的数据分析方法,能达到事半功倍的效果。
六、数据分析报告如何指导产品经理进行产品设计?
根据调研结论确定产品核心功能。
把数据分析的结果加入到整个迭代设计的过程中加速产品的迭代更新。
评估解决方案的可行性,根据实施的结果再去评估解决方案是否真的可行?是否还需要再改进,依此类推。
通过数据进行分析,得出用户的行为规律,为产品提供支撑。
日常的运营分析,及时发现产品问题。
产品后期设定一系列的运营指标进行运营监控,然后反馈产品迭代(指标主要包括:①、用户的反馈、②、产品的BUG、③、市场的反映、④、产品未来的发展方向、⑤、点击率、留存率等等。

讲师介绍

从修理工、服务顾问做起,从业经验17年
先后出版发表如下书籍和文章:
《汽车维修企业质量管理》、《客户关系管理》、《如何建立企业文
化》、《汽车维修企业人力资源管理》、《ISO9000在汽车维修企业
中的重要性》、《汽车销售》、《汽车维修技术》等
先后培训策划企业:
丰田、庆铃、金龙、雷诺、上海强生、铃木、奥迪、上海通用、中华
轿车、大众、日产、奔驰、宝马、马自达、克莱斯勒、江淮瑞风、三
菱、BOSCH、3M、YELLOW HAT、JEEP、柳汽风行、哈飞、吉利汽车、段海峰
上汽商务车等,参训人员近8000人。
主要培训主题:
客户服务流程、生产工位管理、生产安全规范管理、客户关系管理、
专业销售管理、人力资源管理、团队建设、创建学习型组织、备件管
理等。
课程说明
课程名称:《经营数据分析 & 经营规划制定方法》
课程目的:
–通过培训:
Ø掌握企业经营分析方法
Ø掌握企业常用KPI指标
Ø掌握企业计划的制定方法和验证目标的可行性
Ø掌握企业服务营销策略提升的方法
授课形式:课堂宣讲+案例分析+小组讨论+经验交流
课程目录 Ø 经营管理与KPI考核 Ø 目标管理与年度计划制定 Ø 计划的执行与完成 6 6
企业的困惑 动力 协调 效率 持续 改革 接班 制度 信息化 落实 对比 人员流失 经营分析 7
经营管理的目的 1 树立标准化的 运营管理机 制，体现品牌 的管理效益 2 使企业致力于 提升运营水 平，赢得客户 满意 3 为企业带来更 大的利润，维 持企业的成长 发展 若每天只关注车间维修及业务，则将突显哪些管理上的问题？ 8
服务盈利模式分析 盈亏平衡分析 金额 盈利 收入 亏损 成本费用 Q （损益平衡点） 9 数量
服务盈利模式分析 维修工时收入 开源 ＋ 备件销售收入 盈利 ＋ 非主营收入 节流 － 成本 10
课程目录 Ø 经营管理与KPI考核 Ø 目标管理与年度计划制定 Ø 计划的执行与完成 11 11
企业常用KPI指标 KPI 全称Key Performance Indication ，即关键业绩指标，是通 过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设 置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管 理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工 具，是企业绩效管理系统的基础。 KPI-企业管理的金钥匙 12
企业常用KPI指标 费用 吸收率 产能利用率 客户回站率 客户分类分析 客户关系收入分析 基盘客户 回站率 客单价 工时效率 流失率 收入构成比 进站台次占有率 服务收入占有率 备件收入占有率 A类：总指标 B类：四个管 理指标 总经理 “管” 的指标 C类：九个经营 分析指标 服务执行—— 首保达成率、准时交车率、PDI执行率 服务效率——人均工位数、工时效率、维修产 值料工比、服务顾问人均接车台次、单工位效益、 D类：提升 生产工人维修单数、生产性工人人均销售额、服务接 车/维修峰值 工位周转率 类指标 备件管理——备件满足率、备件周转呆滞库存、备件毛利率 保修管理——保修合格率 技术管理——返修率、一次修复率 13 服务经 理 “用” 的指标
企业常用KPI指标 经营类 管理类 营业收入 毛利率 人均产值 …… 工位周转次数 SA月均台次 配件毛利率 配件周转率 配件满足率 工时占比 …… 14
企业经营数据分析 营 业 收入 400000 300000 200000 142435 100000 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 0 10 月 0 11 月 0 12 月 394949 349457 302713 245686 250211 297141 323089 287828 营业收入 = 进厂台次 × 客单价 15
100000
2000003000004000005000001月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
机电、钣喷收入分析表
281131
109937
226357
175146
190485
69600
284965
205649
193853

200
400
600
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
机电、钣喷进厂台次分析
412
218
350
340
378
448
451
406
401
00019

人均产值 = 营业收入/全体员工数量

2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
人均产值
12342
4912
9765
8190
8340
9585
12050
10422
9285
000
0.00

1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
月度毛利率
0.64
0.63
0.68
0.63
0.62
0.65
0.61
0.70
0.66

讨论:
通过上述图表,该企业可能存在什么问题?
20040060080010001月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
机电客单价
682
504
647
515
504
155
632
507
483
000机电客单价 = 机电营业收入/机电台次
钣喷客单价 = 钣喷营业收入/钣喷台次

1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
钣喷客单价
1950
809
12692
1498
2240
1140
3224
1785
000
讨论:
机电和钣喷客单价多少合理?客单价高是好事吗?
如何提高客单价?
0.00

2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
机电工时占比
0.64
0.32
0.35
0.33
0.26

0.31
0.33

SA 月人均台次 = 月车辆进厂数量/SA 数量
60120210240
3001月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
SA 人均台次
199
120
177
184
185
182
205
192
186
000
机电工位周转 = 月维修车辆总台次÷(月工作日数 ×维修工位数×100%
0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.001月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
机电工位周转
2.22
1.25
1.88
1.89
2.03
2.49
2.42
2.18
2.23

工位周转 = 月维修车辆总台次÷(月工作日数 ×维修工位数×100%
0.00
0.10
0.20
0.30
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
钣喷工位周转
0.20
0.11
0.14
0.13
0.13
0.03
0.08
0.11
0.18

讨论:
机电和钣喷工位周转多少合理?
工位周转只是跟与员工的工作效率有关吗?如何提高工位周转?
0.00

2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
配件毛利率
0.22
0.33
0.07
0.30
0.26
0.26
0.34
0.29
0.25

库存周转率 = 月度出库配件成本 ÷
(期初库存+期末库存 ÷ 2 ×100%库存满足率=实际提供的物料数量/全部需求的物料总量
0.00
0.10
0.20
0.30
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
库存周转率
0.13
0.07
0.12
0.10
0.12
0.09
0.12
0.11
0.13
0.00

企业经营数据分析
讨论:
如何提高配件周转率和配件满足?
呆滞库存如何处理?
笛威好参谋

课程目录
Ø经营管理与KPI考核
Ø目标管理与年度计划制定Ø计划的执行与完成
目标管理
管理周期:为了达成目标,在做出决定之前,要对每条在
决策过程中加以利用的信息
进行精确监控及充分考虑,
一旦决定了一个行动过程并
开始执行,其结果必须要的
改变。这个“计划-执行-检验-
行动”的过程被称作管理周期
经营目标的设定 售后