房地产投资顾问手册.docx

腾云恒大项目房地产投资照料手册

2007年3月执行

目 录
第一部分 业务流程
1．1售楼中心销售流程图
1．2投资照料事情步伐
1．3欢迎客户步伐剖析

第二部分 操纵规程
2．1恒大项目销售部投资照料业务操纵规程
2．2售楼中心欢迎客户划定
2．3《客户登记本》的使用
2．4铺面号治理
2．5售楼中心订金收据及尾数纸使用措施
2．6认购书使用划定
2．7售楼中心现金治理措施（附：收款情况表）

第三部分 行政治理
3．1销售中心员工守则
3．2投资照料岗亭职责
3．3投资照料作业规律
3．4投资照料行为指引
3．5销售主管可下放给业务主干的事情
3．6非售楼的其它事情事宜

第一部分 业务流程
1．1售楼中心销售流程图

客户来访
↓
客户办事
↓
确定铺面号
↓
收取临订→签尾数纸→展板贴绿点→通知公司总销控
↓
┌——收取正式定金→收回尾数纸→签认购书→开收据→展板贴红点→通知公司总销控
↓ ↓
每月结算 收首期款→收接纳据→收回认购书→签正式条约→开生长商收据→通知公司总销控
↑ ∣ ↑
└—--------↓—--——┘
收余款，收资料
↓
治理按揭

投资照料事情步伐、按揭盘算方法及客户购房所需的相关用度
1、投资照料事情步伐
A、开盘前的准备
对署理楼盘所在区域的观察；
署理楼盘与周边竞争楼盘的比力（表格作业）；
地产百问培训（对销售楼盘的掌握）；
现场治理制度培训
B 接听电话
确定接听电话的顺序；
作好接听记载；
作好每天进线电话统计；
将留下电话的客户姓名及联系方法立即记载在自己的《客户登记本》上。
C 欢迎上门客户
确定欢迎顺序和义务欢迎顺序；
作好大众欢迎登记；
介绍楼盘资料；
领导客户实地看楼；
凭据客户需求，给客户设计购房筹划；
送客出门，礼貌作别；

将上门客户的详细情况实时记载在自己的《客户登记本》上。
E 电话复访
针对差别客户，选择好电话复访的时间；
明确电话复访的主题；
电话复访后详细记载；
E 收取定金
a、收取临时定金
收取临时定金之前，再一次落实、查明铺面号；
临时定金由财政人员或项目主管（或项目主管指定的人员）收取；
开具临时定金收据，在收据上明确铺面号及保存期限；
即时封贴该铺面号；
在《客户登记本》上作好详细记载。
b.收取正式定金
收取定金之前，再一次落实、查明铺面号；
定金由财政人员或项目主管（或项目主管指定的人员）收取；
开具正式定金收据；
签订《认购书》；
即时封贴该铺面号；
在《客户登记本》上作好详细记载。
F、催交房款、首期款
a.提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户；
b.提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；
c.客户因故不能定期交纳房款或首期款，即时陈诉项目主管；
d.签订正式商品房买卖条约；
e.做好客户成交档案。
G、延伸办事
a.提前通知客户治理按揭的时间、所在及所需携带的文件；
b.协助客户治理入伙事宜；
c.恒久与客户保等联系，不停提供房地产信息，创建客户网络。

2、按揭盘算方法
A、等额还款方法
a.首期款简直定
首期款=按揭总价×划定成数+贷款额尾数
（银行划定贷款额必须是整数）
b.贷款额简直定
贷款额=按揭价-首期款
c.月供盘算
月供额（还本含息）=贷款额×还款系数
月利率×（1+月利率）还款月数
还款系数= （1+月利率）还款月数
附现行按揭利率率及系数表
B、递减还款
a.首期简直定
首期款=按揭总价×划定成数+贷款额尾数
（银行划定贷款额必须是整数）
b.贷款额简直定
贷款额=按揭总价-首期款
c.月供盘算
月供金额（还本含息）
=总贷款额 +（总贷款额-累计已归还贷款额）×月利率
还款期数
3、客户购房所需相关用度
A．《商品房买卖条约》公证费
a.内销实行公证自由原则；
b.外销《商品房买卖条约》必须公证；
b
B．入伙费
各楼盘划定差别，主要有下列几项；
a. 煤气增容费
b. 煤气开通费
c. 治理费押金
d. 水电押金
e. 信报箱
f. 安防系统
g. 电话开通费
h. 装修押金

C.治理《房产证》用度
a.登记费 总价× ‰ (领土局)
b.印花税 总价× ‰ (税务局)
c.贴花 元

D．《房产证》遗失，补办房产证须交纳用度：
通告费 元
登记费 元
E．按揭手续费
公证费 贷款额× ‰ （公证处）
印花税 贷款额× ‰ （税务局）
保险 楼价× ‰×贷款年限 （保险公司）
抵押登记 贷款额׉一般100万以下为100元
（领土局）
律师费（外销） 1000-2000元 （律师行）

1. 3欢迎客户步伐剖析
第一步 无论任何人只要踏进售楼处即为客户
要求：1）任何人都是客户；
2）生长商、同行尤为重要，视为重点客户。
第二步 客户推开售楼处大门办事即开始
要求：1）客户推开大门是我们办事的开始；
2）今后他就是我们的终身客户。
第三步 携带资料离座迎客、问好、自我介绍
要求：1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；
2）问好、自我介绍一定使用范例用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的名字）。
第四步 介绍展板内容
要求：1）按序次进行介绍，尽量突出卖点；
2）声音柔和，音调不易过高；
3）用语文明；
4）介绍简朴、专业。
第五步 请客入座，解说楼书
要求：1）一定使用范例用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗？
2）介绍属实、详细、专业；
3）不得诋毁别的数盘。
第六步 带客户看房
要求：1）一订婚自带客户看房；
2）使用范例用语：请随我来或请往这边走；
3）走在客户前，替客户开门、操纵电梯；
4）在样板房重点掌握，最大限度突出卖点；
5）不得诋毁别的楼盘。
第七步 替客户设计购置方案
要求：1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；
2）方案设计公道可行，且不能堕落；
3）高度提供一定准确。
第八步 作好客户登记
要求：1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表；
2）客户执意不留电话，不得勉强；
3）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。
第九步 礼貌送客至大门口
要求：1）面带微笑，主动替客户开门；
2）使用范例用语：再见，欢迎再来！
3）目送客户走出五十米外。
第十步 收取定金开据收据
要求：1）定金一定由项目主管（或项目主管指定的投资照料）收取；
2）定金一定要有二人以上核数；
3）现金解缴不得凌驾两日；
4）开出的收据一定注明铺面号、金额（巨细写）、交款方法；
第十一步 签署认购条约
要求：1）认购条约一般由本人签署；
2）认购条约不得签错；
3）签完的条约一定要有第二人的审核签名。
第十二步 提醒客户交首期款（房款）
要求：1）提前五天第一次提醒；
2）提前三天第二次提醒；
3）提前一天第三次提醒；
4）提醒时注意方法和语气；
第十三步 签署商品房买卖条约
要求：1）条约一定先用铅笔填写，在客户和同事简直认后，用签字
笔誉写，注意擦掉铅笔印迹；
2）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的署理人；
3）客户领取条约一定要签名登记；
第十四步 通知治理按揭
要求：1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办
理的地方、时间；
2）提前三天第二次提醒客户；
3）提前一天第三次提醒客户；
第十五步 协助治理入伙
要求：1）态度越发主动，须要时亲自带往治理处；
2）一定向客户表现祝贺；
第十六步 随时向客户提供房地产市场信息
要求：1）客户入住后，了解他们的居住情况；
2）公司推出新的楼盘后，一定向客户提供这方面的信息。

第二部分 操纵规程

2．1恒大项目销售部投资照料业务操纵规程
1）资源共享，成交优先
公司统一宣布告白，本楼盘投资照料只向客户推介本楼签署，如在其它署理楼盘成交不计该投资照料业绩，相近楼盘客户资源由公司统一摆设处置惩罚。
如遇两个以上客户对同一物业有意向，就遵循成交优先原则，先交定金者得。
3 客户登记，随时跟进
客户登记本由行政部统一印制编号，人手一本，扼要记载每次跟进情况，每个客户记一页，连续登记，不留空页或撕页；项目主管有权随时抽查，投资照料无权查抄他人客户记载，如需查对应有项目主管在场。
连续七天未跟进登记视为放弃该客户。
现场客户登记表和电话登记表每次必填，不得遗漏。
老客户介绍之新客房或第二次以上购房视为独立客户，须重新进行登记（留新电话）。
凡家庭成员购房如怙恃、子女、伉俪等视为同一客户，其它未作登记视为独立客户。同一公司上、下级购同一个单元视同一客户。
4 现场欢迎轮序
销售主管卖力楼盘的值班摆设，现场（含公司）欢迎遵循以下
原则：
I 现场欢迎客户须问询是否已担当公司其它同事办事；询问方法必须自然、贴切新生客户，语气和缓、亲切，如“您好！”，“以前来看过房吗？”，“拿到过我们的资料吗？”，“了解我们的资料吗？”；
J 若之前欢迎客户的投资照料不在场，当次投资照料必须积极欢迎，包罗促成就地落定，并实时通知同事，填写《现场客户登记表》，在备注栏上注明“义务”；
K 如为新客户则按事先排定的顺序轮流欢迎，并填写《现场客户登记表》；
L 义务欢迎投资照料不得擅自跟踪客户。
5 业务交织情况处置惩罚
确定前后顺序以上门客户登记本/进线电话登记本的登记为准，没有
客户登记的自动退出。假设甲投资照料在前，乙投资照料在后：
甲投资照料最近跟进办事隔断没凌驾七天，乙投资照料退出。
甲投资照料最近跟进办事隔断凌驾七天，甲投资照料退出。

6 实习投资照料进入售楼处
C 现场观摩满一周方可到场接电话和轮序欢迎，没有其他投资照料在场时，可欢迎客户；
D 处置惩罚客户如遇困难应实时向项目主管反应，由项目主管或指定的其他投资照料领导成单。

9 项目主管卖力具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣或署理费减免。如遇特殊情况，须向销售总监提出。

12 发扬团队作战精神，互谅互让。当无法判定先后欢迎顺序时，应协
商解决，所有业务交织均由投资照料自行协商，协商不成双方均不计业绩，以树立团结、协作气氛。

14 以上内容均在奖罚范畴内和绩效考核内。如有弄虚作假，违规
操纵和损害公司利益者，凭据划定进行处罚，情节严重者可取消该项业务收入或处以等额罚款直至开除。

18 公司治理部吸收投诉和发起，防备任何不公平不公道事件。

2．2售楼处欢迎客户划定
2 投资照料按到达售楼处时间顺序，欢迎上门客房及处置惩罚电话客户。
3 上门客户及电话客户只要其表达购置意愿即算有效客户，包罗买铺位、看展板、取资料等情况。（除非明确表现不是看房）
4 凡投资照料因故错过欢迎客户和电话的时机，均不予补；但如因遇公司或领导摆设任务导致离开现场，待其返回售楼处时赐与补上第一个欢迎客户的时机一次。（快速成交楼盘凭据实际情况可增加）
5 如果上门客户与电话客户同时到达，由售楼从人员自行决定选择其一，放弃之时机由他人依顺序跟上。
6 当上门客户到达时，当班投资照料如未停止电话及未表达意愿时，即视为放弃上门客户处置惩罚，其时机由他人依顺序补上。
7 投资照料正在欢迎上门客户、老客户或客户签署合约时（已购房老客户除外），不得同时再接电话，其接电话客户之时机由其它尚未有客户欢迎人员依顺序欢迎。
8 如当班投资照料在欢迎已购房客户时，可同时欢迎电话或上门客户。
9 如当班投资照料恰好轮上义务欢迎时，其义务欢迎事情由其它投资照料依义务欢迎顺序跟上。
10 投资照料依欢迎上门客户顺序欢迎生长商介绍来的购房客户。（算世联提成）
11 当投资照料无法判断是否为公司其它售楼处推荐来的客房时，应照常依顺序欢迎。（视为新客户）
12 上门客户之前来电时未留电话或不能说出接电话售楼处人员姓别、姓氏时，即视为新客户。
13 上门客户与电话客户同为一人时，应以较早留下有效电话为评判客户依据。
14 凡同属一家人又购同一套房之客户视为同一客户，以最先留得电话的投资照料为准。
15 若老客户带来朋友购房，未找原相识之投资照料时，即视为购房新客户，产生交织以客户登记表为准。指明找相识投资照料的除外。
16 当班投资照料如不在现场时，其上门欢迎客户及电话客户时机均视为放弃。

2．3《客户登记本》使用
1）《客户登记本》的作用：
B 准确跟踪客户的东西，加速成交速度的保障；
C 经验与教导的积聚，投资照料提高业务能力的课本；
D 为投资照料阐发客户购房心态提供资助；
E 为经理裁定业务交织提供原始资料；
F 为公司提供阐发市场的理论数据。

2）《客户登记本》的记载内容：
A 关于客户
a.客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；
b.客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、喜好；
c.客户的事情单元、从事行业、职务、月收入、联系方法（办公电话、
家居电话、手机、CALL机、传真机号码）
d.客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地点、公司性质；
e.客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向；
f.客户购房预算、付款方法、首期支付能力、月供能力；
g.客户提出的其他公道性特殊要求；
h.客户对楼房的看法及有疑问的地方。

B 跟踪记载
a.每次交换的时间、内容；（如果联系不上，也应作好记载）；
b.每次看楼的时间、人数、效果；

C 结果记载
b. 不成交记载
客户不购置的理由（价贵、地偏、户型公道等）；
不成交客户的最后选择（已购置别的楼盘）；
b.成交记载
成交铺面号、楼层、户型、面积；
临时定金的编号、金额、方法（现金或支票）、保存期限；
正式定金的收取时间、金额、编号、方法（现金、支票或存折）

签订认购书的时间、实际成交阶、付款方法、首期款及按揭贷款的具体 金额和交缴时间；
治理按揭的时间、所在、所需文件；
分期付款的分期日及每一期的具体数额；
明确业绩、创收额、提成比例及交织业务的分成数。

3）使用原则
C 详细、老实记载，不得弄虚作假；
D 领用空白《客户登记本》须经项目主管签字；
E 认真作好连续性编号；
F 必须定时间先后顺序进行记载，严禁空页、倒序；
G 客户姓名、联系方法部分如需涂改，须经项目主管同意并签证；
H 最新两期《客户登记本》必须随身携带，不然出现业务交织，
未带者视为放弃。

2．4铺面号治理
铺面号是销售控制的底子，铺面号治理是对整个销售历程掌握的要害，它同时会直接影响投资照料的情绪和国务院总理的事情质量，开盘之前项目主管应重新查铺面号表，并摆设好相应的治理事宜。
12 切忌铺面号保存，铺面号放开等信息不公然通报，有人知道，有人不知道，要不然订重，要不然错失成交时机，更严重的会滋扰投资照料的事情情绪和状态。
13 切忌多头治理，导致情况不清楚；大概摆设了铺面号批准人但缺乏权威，投资照料各行各事，甚至自己动手帖铺面号。
14 铺面号产生订重，后一个投资照料负担全部责任。应对峙先批准，后订房，若有违反步伐，应予以处罚。
15 对大众事务协助的投资照料，若需要嘉奖成单时机，在铺面号上予以照顾，则必须以公然方法在团队聚会会议上提出，不要认为实施了嘉奖就OK，通过聚会会议公然转达你的判断和决定，对团队士气就鼓动。
16 项目主管为配合销售而进行的铺面号留、放计谋，在实施之前应与投资照料充实相同，以确保投资照料凭据你的计谋执行。
17 楼盘销售凌驾50%，应敏感注意公然铺面号表对客户成交是否具有推动力，如果削弱或起反作用，应立即进行调解甚至取消铺面号表。
18 总销控是楼盘正常销售期的唯一铺面号尺度人，因此所有投资照料和经理均应凭据“总销控措施”进行操纵。
19 临时订金保存的积极意义在于为正式成交打下底子，其情况往往是一个可能的成交的时机给了“他”，而影响别人成交，因此这是一个非常敏感的问题。
在这个问题上的决策，应首先基于规矩，其次是销售主管的判断：
A．在不凌驾划定时间内（24小时）无论有无第二个成交时机，都留；
B．凌驾划定时间无第二个成交时机可放，也可留；
C．凌驾划定时间，第二个成交时机要交钱，则放。因此第一个机碰面临补齐定金，经理可出头核实，但无论如何决定，应充实相同。另外，若多次决定结果都欠好，会影响项目主管的威信。

售楼处订金收据及尾数纸使用措施
售楼处人员或财政人员收取客户定金必须按下述划定的步伐执行。
3 客户交付临时定金一律与客户订立尾安息纸，凡空格处须按项目处置惩罚划定填写一式二份，经客户确认签字可收取定金。
4 凡客户交足定金时应由专职财政人员或项目指定人员开具正式收据，同时收回客户尾数纸。
5 尾数纸由项目主管在开盘前与开发商或公司财政统一查对编号，经核实后由项目主管或指定专职人员财政处领取。
6 经使用后的尾数纸于二天内报知项目主管存案，投资照料领用的空白尾数纸二天内须返回，项目主管或治理人员每二周与财政查对，每月将领用尾数纸交回财政。（包罗使用和未使用过）
7 正式收款收据一般情况下由财政人员，项目主管或专职人员直接开具给客户特殊情况经主管经理同意后方可领取，但须即用即还，最迟于次12时前交回相关部分和人员。最低临时订金金额1000元/套。

2．6认购书使用划定
1 认购书分类
B 项目（楼盘）专项认购书（与生长商配合签章）；
C 尺度认购书（公司独立签章）；
D 三级生意业务合约。
2 领用步伐
C 楼盘专项认购书由项目主管与生长商统一编号，查对数量，领用后交公司总销控保管；
D 开盘前由项目主管或指定专职人员向总销控统一领取，按公司划定治理领用手续；
E 项目主管或指定专职人员在领用认购合约后必须有专门存放处，不得随意散发和摆放；
F 投资照料在确定主顾购置意向后，方可向项目主管或专职人员领用认购书；
G 认购书的填写和签署必须待客户交足定金后方可填写，不得提前填写，不得将空白认购书交由主顾。
H 填写内容必须清楚，文字端正，不得窜改，日期填写一致，金额大、小一致，所有小写金额数字前必须填写币种标记，增补条款须经主管经理批准后方可填写，同时需经理签字；
I 实习员工填写条约必须由主管经理确认，或经老投资照料审核签字，方可与主顾签署。
J 楼盘认购书一周整理一次，凡领用而未使用的一周内必须上交项目主管或专职人员，项目主管或主管人员一月必须和总销控查对一次。
K 公司尺度认购书和三级生意业务条约由主管经理签字同意向行政部领取。
L 每月20日为总销控条约查对日期，未返回的按公司有关划定处置惩罚。
M 所有人员不得丢失条约，如被盗必须有证明人，一旦丢失或被盗按重大责任事故，交行政部按公司划定处置惩罚。

2．7售楼中心现金治理措施
3 售楼处收取现金或支票，通常须有恒大地产公司财政负担或项目主管及指定人员收取。
4 项目主管须提前与财政协调，随时摆设公司财政现场收取。
5 投资照料非经同意不得收取客户任何现金，紧急情况需经得主管经理同意，未转正投资照料任何情况下都不得收取现金。
6 经同意投资照料在收取现金后，应即时通知公司财政及项目主管，当日16时前收取需存入公司帐户，16时以后，第二日必须存入银行或上交公司。
7 任何情形下的现金丢失均由小我私家卖力，主管经理摆设不对，与当事人共担责任。

第三部分 行政治理

3．1销售中心员工守则
熟记楼盘各项资料，耐心答复客户询问。
2 领导客户看房，详实介绍利弊。
3 填写《楼宇买卖临时合约》、（《认购书》）工致、清晰。）
4 文明大方、不卑不亢，保持职业形象。
5 不做超出生长商范畴的答应。
6 不以其它办事为由各客户收取钱物。

投诉电话：
销售主管：
联系电话：

3．2投资照料岗亭职责
2 在遵守公司焦点代价观前题下，认真执行公司各项规章制度和具体事情摆设。
3 在操纵规程范畴内独立完成楼盘销售和房地产经纪以实现创收，完成年度创收及效率指标。
4 熟记销售楼盘有关资料，通过项目主管的考核方能上岗欢迎客户。
5 热情欢迎每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并答复任何有关购房的问题。
6 完成购房手续，签署《楼宇买卖临时合约》，须要时须协助签署《商品房买卖条约》，填写要工致、准确。
7 认真做好客户登记，实时跟踪办事，提高成单率和月创收额，成单率尺度为10%，月创收额尺度5万/月。
8 实时填报《客户成交档案表》，做好售后办事，如协助治理提揭、存一贷二、入伙等事宜。
9 卖力保持售楼处形象达标（见售楼处达标尺度），不得聊天、煲电话、看无关业务书报来打发时间，保持良好的事情状态。
10 上班着公司统一制装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象。
11 对小业主不做任何超尺度，超范畴答应，尊重开发商，未经项目主管许可不直接与开发商联系。
12 掩护专业办事事情状态，同事相互团结、尊重团队配合，互帮互学，配合进步，做好义务欢迎事情。
13 事情中遇到不明白的事宜，实时与项目主管相同，项目主管解决不了的事实时转达。
14 维护公司形象和无形资产，严格守旧公司资料、信息、规程、制度以及业务类信息。

3．3投资照料作业规律
1 三大规律（即炒）：
B 不能利用岗亭之便获取未经公司许可的任何小我私家收入。
C 不能拣客。
D 不能在售楼处吵、打斗，不能引起客户的投诉。

2 八项注意（停盘）
B 不能做任何未经公司许可的超范畴答应。
C 不得向外界透露公司的业务数据。
D 不能在售楼处内推荐公司所署理的其它楼盘。
E 不能私下议论、对接生长商。
F 提供始终如一的微笑办事。
G 形象要切合公司要求。
H 不得取笑、议论客户。
I 投资照料不得欢迎轮空。

3．4投资照料行为指引

2 投资照料上班时必须同一着工装、佩带公司工卡
工装需整洁
仪表需切合公司要求
未着装或仪表不切合要求着即时停盘

3 投资照料必须严格遵守考勤制度并在上班前进行签到
上班时间不得擅离事情岗亭
月累积迟到、早退三次者按旷工一日处置惩罚
请假须提前一日报项目主管批准，不然视同旷工

4 投资照料必须掌握相应的地产专业知识及完成销售所需的市场观察
1）、公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗
2）、开盘前考试不合格者一周后补考合格方能上岗，补考不合格者不进
行销售事情

5 投资照料在事情时需保持良好的精神面貌和乐观、康健的心态
1）、提倡始终如一的微笑办事
2）、投资照料不能以消极的心态议论所署理的楼盘
3）、投资照料不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质办事
4）、销售历程中使用文明礼貌用语，严禁与客户产生争执
5）、上班时不能阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不能凌驾十分钟，不能玩电脑游戏。
23 不能在售楼处欢迎台前吃零食或饮料。

5、投资照料有责任维护公司及生长商的形象
1）、不得在售楼处内议论公司的各项规章制度及公司所署理的其楼盘情况。
2）、不能在本售楼处内推介公司所署理的其它楼盘。

6 尊重生长商，与生长商保持良好的互助干系，不得私下议论生长商。
7 由项目主管或项目主管指定人员对接生长商，未经项目主管同意任
何人不得私自对接生长商。生长商所需资讯由项目主管提供。
12 投资照料不能在售楼处议论、取笑客户。

6、投资照料严格遵守公司业务操纵规程进行销售
1 售楼处欢迎秩序必须安当日顺序进行。
2 任何情况下投资照料不得无故不欢迎客户，不然马上停盘。
3 轮到欢迎客户的投资照料必须做好欢迎准备以便实时向客户提供服
务，未轮到的投资照料不能争抢客户。
11 未欢迎客户的业务的售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其
他客户或中止正在进行的欢迎事情。
13 不得在售楼处有客户的情况下讨论欢迎秩序。
14 投资照料无权向客户透露生长商或项目主管所掌握的特别折扣及其它
优惠条件。如遇客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示项目主管，由项目主管卖力处置惩罚。
18 任何情况下投资照料不得提供销售之外的其它任何收费办事，如装修
等。
20 投资照料在填写认购书前需报铺面号治理员确认该铺面号可售，并在成
交后实时填写种种成交记载，不然负担一切结果。
23 投资照料无权收取客户定金或临时订金，定金由项目主管或其指定人员
统一收取并开具公司统一收据。
25 投资照料所销售单元经生长商同意赐与特别折扣或优惠要注明在认购
书上时，必须请生长商在认购书上签字或盖印。
30 投资照料填写的认购书须由组内其他同事复核产签名，未经复核者该单
不予发放奖金。
32 投资照料如经客户要求协助其转让该楼盘，须实时上报项目主管。
33 因公轮空的投资照料可由项目主管凭据实际情况补或不补欢迎时机。
7、发扬团队精神，共创优秀团队
5 投资照料之间必须相互尊重，相互资助，不得背后议论同事。
6 组内成员有相互协助的义务。
7 任何情况下不可在售楼处内与同事产生争吵，若产生争吵，双方同时停盘一周。
8、投资照料必须有良好的职业道德、守旧公司秘密
4 不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违反者自行负担一切结果。
5 不能向团队之外成员透露公司署理费率等各项署理销售条件及楼盘的销售情况，违反者自行负担一切结果。

9、处罚条例
2 违反以上划定者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。
3 批评1次以上予以警告。
4 警告1次以上予以公司内部通报处分及填写不对单并存档。
5 情节特别严重并使公司或生长商或客户受损失者，勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明。

10、其它未尽事宜
4 对上述划定有任何不明之处，业务类由本部区域经理予解释，行政人事类由人力资源部予以解释。

本划定自2006年三月一日起执行，其它各项划定同时有效。

3．6销售主管可下放给主干投资照料的事情
1 定金、临时定金的收取。
2 收据的领用、保管、开具。
3 认购书的领用、保管与开具。
4 与生长商财政人员就票据、认购书等文件进行对接。
5 种种销控文件的填制。
6 人员作息时间的摆设和排班。
7 现场规律维护。
8 人员着装、形象监视。
9 办事质量水准的监察。
10 投资照料意见的收集，情绪变革的通报。
11 不范例行为纠正。
12 现场需要召集的例会、业务研讨会、情况通报会等。
13 现场卫生值日、考勤、用餐的摆设查抄、记载。
14 现场售楼资料的增补摆设。
15 现场事情设施的维护、增减、完善。
16 工程相关内容咨询或图纸人借阅。
17 提示现场宁静事情。
18 经理不在现场时任何紧急情况的实时通报和处置惩罚。
19 经理摆设的各项电话或外出联络事宜。

3．7非售楼的其他事情事宜
投资照料和销售主管的岗亭职责清晰例明，此岗亭仅为售楼及相关事情而设，在售楼处会时常有下列几种情况：
1 装修公司为了业务；

2 种种装饰质料如地板、磁砖等；家居设备如灯具、防盗门、防盗网、厨柜等的业务推销。
以上情况由公司统一摆设，公司摆设范畴之外的一概不推荐，对这些情况公司的看法是：
特殊客户：
生长商，同业、新闻媒体记者均视为客户，他本人一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部行动、治理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报项目主管，生长商电话、姓名交给项目主管，媒体记者突然采访，要回避。

客户不满
原则：一个正凡人没有理由无缘无故生机、生气，因此在任何情况下不得与客户产生争执，不得与客户打骂、打斗。遇到客户有满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到聚会会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户断绝开。
其次，倾听客户说什么、记载，对他的不满表现理解和重视；再次，带客户平静下来后再婉言劝解或解释；如投资照料与客户产生争吵，应立即制止该投资照料，另换投资照料善后。
客户投诉
客户投诉时要记载、倾听，并尽量询问相关细节，事后进行观察，并尽早赐与反馈。
大众事务：
大众事务是投资照料的岗亭职责之一，也是体现小我私家能力才气的方法，更反应了团队的追求：
1）、项目主管凭据投资照料的特点进行摆设。在正常销售期不会对其业务产生影响，开盘期若确定造成较大影响，可赐与一定的时机赔偿。
2）、大众事务的范畴包罗：清洁、资料整理、增补、文件归档、向总销控日报、订餐统计、填表、送质料、申报查对认购书或收据、电脑输入、客户谈判配合。
同事之间
共事是缘分，为了保持高效、愉快的事情情况，请注意：
1）、事情干系要求保持理性，不要让自己的情绪左右与同事的互助；
2）、相互不探询和盘算收入，收入是他人私隐，这是对他人的不尊重、不礼貌行为。
3）、互帮互学，经验可贵应拿出来各人交换分享。同事之间真诚善意。
4）、每小我私家有自己独立的岗亭责任，即要讲团队精神，也要讲独立精神，一般情况要自行处置惩罚。
5）、只要“操之在我”，凡事从积极的方面去想。去行动，一定会得到比消极作法更好的结果。
6）、在事情中如有不满意，切忌在同事之间切切私语，应直接面对能解决问题的人，如经理、人力资源部、总经理办公室等，私下“交织”会感染坏情绪，破坏团队，是团队的“病毒”。
7）、理解经理人的角度一定与已有所差别，事情中主动配合，只有大船宁静快捷，船上的人也才宁静快捷。

奖罚条例
4 为范例治理，宏扬正气，奖优罚劣，特制定本条例。
5 本条例适用于销售部全体员工。
6 员工小我私家嘉奖分以下四种。
7 公然表彰：1、将先进事迹通报表彰或授予销售明星。2、公司聚会会议时提出表彰。
8 奖金：一次性赐与100—30000元奖金。
9 赐与良好时机。
10 经理客户的处置惩罚权；
11 赔偿欢迎客户时机；
12 生长教诲：到场公司出资的种种社会培训或赴外地考察学习、旅游。
13 有下列情形之一者，赐与公然表彰。
14 品性端正，事情投入，提前转正者；
15 热心办事，有客户表彰者；
16 义务欢迎认真者；
17 钻研业务，提者自己并双月刊资格考试者；
18 到场公司培训，考核合格者；
19 每一季度销售业绩第一名者；
20 遇有意外事件或灾害，奋掉臂身，不避危难，掩护大众产业者；
21 有下例情形之一者，赐与奖金100—30000元。
22 向公司提供有代价信息者；

23 全年满勤者一次嘉奖1200元；
24 对公司有特殊孝敬，足为公司同仁楷模者；
25 在公司办事满三年，无任何投诉，并受过三次以上嘉奖者，一次嘉奖3000元；
26 发明职责外妨碍，予以速报或妥善处置惩罚防备损害者；

12 有下列情形之一者，赐与良好时机。
13 积极主动负担大众事务者；
14 能适时完成重大或特殊交办事务者；
15 开盘一个月内，因公司或经理摆设外出售楼处治理大众事务者，补尝其欢迎其欢迎客户的时机（以其被轮空次数为准）；
16 在费力条件下事情，足为楷模者；
17 投诉违规者或损害公司利益者；

14 有下列情形之一者，赐与生长教诲。
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