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公证机构的声誉风险

　　论文摘要：近年来，有关公证的负面新闻引起了社会公众的广泛关注，损害了公证机构的声誉。公信力是公证之根本，良好的声誉是公证机构长远发展的依托。本文对公证机构声誉风险进行分析，究其成因，并提出从树立声誉风险意识、及时处理投诉和批评、保持与媒体的良好关系、建立声誉危机事件应急处理机制四个方面对其进行预防和控制。
　　论文关键词 公证 声誉风险 应急处理机制
　　从2004年西安宝马彩票案到2010年方圆公证处百万赔偿案，再到2012年桐乡公证处16万吃大闸蟹事件，公证机构一次又一次被推向舆论的风口浪尖，引起了社会公众的广泛关注。媒体、网络上质疑“公证不公”、“公证收费不合理”、“公证失去其存在价值”等负面声音四起，公证机构饱受非议与责难。公证机构的形象受损，公证机构乃至公证行业的声誉、公信力受到严重的冲击。在面对这些声誉危机事件时，公证机构似乎束手无策，并未积极、有效地采取应对措施，任由其无限放大，甚而引发社会公众对公证行业的信任危机。公信力是公证之根本，笔者认为迫切需要对公证机构的声誉风险进行分析、研究、防范和控制，切实维护公证机构的良好声誉，方能形成公证业务发展的良性循环，实现公证机构的发展壮大和公证业的繁荣昌盛。
　　一、公证机构声誉、声誉风险的涵义分析
　　公证机构的声誉
　　对公证机构而言，其声誉是社会公众对公证机构能够为其提供有价值服务的能力的一种综合性评价。社会公众通过直接、间接获取的经验或接收的信息，在长期观察中形成对公证机构行为、公证文书质量和公证效果的价值判断和总体印象，是社会公众的主观情感和理性认知的结合。声誉是动态形成、变化的，发端于过去，存在于现在，并影响未来。经济学领域认为声誉是组织生存的重要无形资产，可显着贡献于组织业绩，声誉与组织的可信度联系，反映了利益相关者的心理期望、偏好。现阶段良好的声誉往往意味着未来阶段的较高效用。对组织而言声誉何其重要，有声誉主体才得被信赖，组织声誉会影响其利益相对人的行为决策，产生声誉效益。良好的声誉是公证机构实现其信用价值的根本和发展壮大的依托。对公证机构而言，社会公众可感知的公证服务质量如达到其期望，满足其需求，内心满意则生成正面评价，并自发将该正面信息传播，相应地公证机构声誉得以提高，公证机构得以长远发展。
　　公证机构的声誉风险
　　公证机构的声誉风险是指由公证机构日常管理、执业活动中的特定事件或突发事件的负面宣传导致社会公众对公证机构的负面评价，从而可能对公证机构造成无形损失的风险。所发生的特定事件或突发事件，称之为声誉事件。近几年，公证声誉事件的发生频度和危害程度均呈现明显上升趋势，在现场监督、保全证据、委托、遗嘱、合同、继承等各类业务活动中的错、假证引发的公证赔偿纠纷案件增多，公证书被撤销和公证机构承担赔偿责任的不利后果均使公证机构声誉受损。在公证机构日常管理、收费、公证人员收入的分配上暴露的不合理问题，亦引发了公证机构的声誉风险。公证机构的声誉风险具有多样性、不稳定性、波及影响面广等特性，损害公证机构的形象、声望、信誉，极可能导致公证机构的业务量萎缩，造成公证机构的有形损失，且损失的数额、期限难以估计。
　　二、公证机构声誉风险的成因
　　声誉风险对公证机构的潜在危害巨大，有时侯简单的风险因素就可能引发严重的声誉风险，公证机构声誉风险更经常的表现为复杂的、多种因素综合作用的结果。公证机构声誉风险因素众多，本文将其划归为内因和外因两大类。
　　内因
　　1.公证机构因素
　　公证行业内在办理各类公证事项的规范上尚有许多漏洞，尚欠缺具体、完备的程序规则。公证行业内收费标准不一，同一执业区域内各公证机构存在内部压价竞争现象。公证机构内部管理混乱，收益分配机制不合理。公证机构整体风险意识缺失，公证员各自为证，公证员助理违规替代公证员办证。公证机构硬件不足，对虚假证件缺乏有效识别手段等等。
　　2.公证人员因素
　　公证人员违反职业道德，为谋个人利益，故意出具假证。公证人员泄漏在业务活动中知悉的商业秘密或他人隐私。公证人员知识技能匮乏，执业素质和专业化水平有待提高。最大量的体现为公证人员的失职违规，如对身份证件等相关材料进行审查、核实时疏忽大意，缺乏谨慎、认真的态度，缺乏尽责的理性思考，致使公证文书质量存在严重缺陷。如西安宝马彩票案中法院判决认为公证员“在重要的公证程序环节上不正确履行职责，致使公证程序不合法，公证结果不真实”，属玩忽职守。在北京某公司与某日报社侵犯着作权纠纷一案中，法院判决认为保全证据公证中申请人不适格、公证超越执业区域、公证程序不合法等问题，故公证书无法予以采信。在于某某与明信公证处财产损害赔偿纠纷一案中，公证员未尽到对法定继承人状况进行查明、核实的严格责任，故公证机构得以承担赔偿责任。

　　外因
　　1.公证利益相关人的恶意欺诈
　　据统计，北京公证机构近三年查出的虚假材料骗取公证书案件共203件。对上海16家公证机构近两年调查中发现提供虚假材料申请办理公证案件548起。其中涉及经济利益的公证特别是委托公证占了主要部分。当下，我国造假盛行，假身份证、户口簿、房产证等伪造得足以乱真，业务活动中真人假证、真证假人、假人假证事件频发，让公证机构防不胜防。如方圆公证处百万赔偿案，张某为达卖房还债目的，找人冒充父母，骗得公证书。实践中，利益相关人还为了达到逃税、洗钱等种种非法目的，在公证中故为虚假陈述，保留真意或合谋串通。还有直接伪造、变造公证文书，利用虚假公证材料、假借公证之名招摇撞骗等等，导致公证机构声誉受损。
　　2.社会认同缺失
　　社会公众对公证机构在认识上存在偏差，认为公证是无本生意，无非就是开个证明盖个章，对公证人员付出的智力劳动及承担的风险不甚了解，从而更无从谈起理解和支持。在法律职业共同体中，公证员群体尚未被普遍认同，其中法院法官与公证员思维差异大，在判断上有很大冲突，法院对保全证据类公证书常因认识不同不予采信，影响公证机构声誉。公证机构在执业活动中，如核实档案时，其核实权不被许多组织机构认同，导致执业阻滞，影响声誉。
　　3.媒体的传播误导
　　经公众媒体之手，负面信息常以惊人的速度在社会公众中广为传播，如媒体在报道中有失客观或对负面信息大肆渲染，声誉事件则演变为声誉风险，甚而演变为声誉危机。特别是在互联网时代，信息传播时间快速，传播的影响面广。社会公众可即时、多向、移动传播信息，即时获取、分享信息，实现实时交流、多点互动。所谓众口铄金，新闻、网络媒体的力量绝不容小觑，是声誉风险的重要因素之一。
　　三、公证机构声誉风险的预防和控制

　　声誉风险的发生危害巨大，只有有效预防和控制声誉风险，方能切实维护公证机构的形象和保障公证公信力。
　　树立声誉风险意识，提升公证质量
　　公证机构应开展声誉风险的培训，切实培养声誉创造价值的理念，在思想上充分认识声誉风险的危害，确立维护声誉人人有责的意识。重视将声誉风险意识渗透至各岗位、各环节，内化为公证人员的自觉维护行为。一方面，在机构内建章立制，规范化管理，树立良好的道德风气，倡导公平、公正、自律、诚信的职业道德行为准则，严惩枉法徇私行为，杜绝假证。同时，引进高科技防假识别设备，做到硬件上的防风险。另一方面，公证员在业务活动中严格遵守法律，恪守程序，恪尽审慎职责。并在工作中不断积累经验和教训，提高办证技能和水平，提升服务质量和公证客户满意度。出现错证时，及时采取正确的应对措施予以补救，最大限度的减少诉讼威胁，将声誉风险尽最大可能地消除。
　　及时处理投诉和批评，有效化解矛盾
　　在公证业务活动中，出现错误未适时发现或与利益相关人有分歧、争议，未适当处理时，会遭投诉和批评。为免矛盾激化影响声誉，公证机构及公证协会应建立、完善投诉处理工作机制，积极、诚恳地接受投诉和批评，尽量缩短处理时间，努力与利益相关人沟通和协调，认真分析投诉的前因后果，发掘潜在风险，及时发现公证服务当中的不足或差错，正确处理、适时改进，有效化解矛盾。公证机构、公证协会可设置专门机构、专门人员，具体负责担当投诉处理工作。在处理投诉、批评时应统一步调，切勿内部起讧，说法不一，前后矛盾。
　　保持与媒体的良好关系，加强正面宣传
　　建立、发展、维护与媒体的合作关系，打造宣传平台，通过媒体访谈、网络传播等多种渠道，加大公证机构的价值理念、重要作用、成功案例等的宣传力度，引导社会公众对公证机构正面形象的关注，在社会公众心中建立良好声誉。新闻媒体的报道会对公众认识产生深刻的影响，公证机构应在发生声誉事件时及时与媒体沟通、澄清事实，及时疏导、正面引导、妥善处理，尽可能确保媒体对声誉事件进行客观的报道，尽可能减少无端地猜疑，减小事件的不良危害。
　　建立声誉危机事件的应急处理机制
　　不可预见声誉事件发生时，如积极应对可能有效化解声誉风险甚而增加声誉，如消极放任，则声誉损害发生。公证行业是一个整体各公证机构是共存亡的，因此，公证声誉的维系需整个行业共同努力，声誉危机事件需共同应对。建议由各公证机构、公证协会对已发生的声誉事件进行深入分析，并对可能发生的声誉事件进行预测、分析，上报至中公协统一制定声誉危机应对指导机制，针对不同情况制定不同方案、措施并不断予以完善，从而提高公证机构对声誉风险的应对、处理能力。当发生重大声誉事件时，公证机构不再消极逃避、惊慌失措，而积极应对，及时制定应急方案，化解风险。