电话销售案例.doc

案例分析案例列举案例分析案例分析一1、案例销售人员(以下简称“销售”):您好,天海公司,我就是王慧。客户:这里就是天海公司吗？销售:就是得,就是天海公司,我就是王慧,请问可以在什么地方帮助您？客户:我想咨询一下您们得笔记本电脑。哦,请问怎么称呼您呢？销售:我姓王。我叫王慧。客户:哦,王小姐您好。销售:请问您就是第一次打电话过来吗？客户:就是得。【自检】在这段双方得对话中您发现一些什么问题呢？电话销售人员得表现如何？热情饱满一般积极性饱满一般自信心饱满一般声音得感染力饱满一般客户得反应饱满一般可信度饱满一般您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢？2、案例分析案例中得销售代表有很多优点,比如很自信得报出自己得名字:“您好,天海公司,我就是王慧”等等,但就是也有以下几个方面还需要注意:自我介绍要有活力在上文得案例中,如果电话销售代表稍微再有点儿活力,更热情一点儿,这时对客户得影响就会更大,会给客户留下较好得印象。真实得表现要注意,您很高兴得心情就是否真得表现出来了,就是否让客户完全感受到了,这一点可能要打一个问号。因为案例中得销售人员还需要进一步地把自己得生命感染力充分表达出来,进一步把自己很高兴得程度表现出来。提问问题要果断从另外一个角度来说,接听电话时必须有一个非常好得问候语:“您好,天海公司,我就是王慧”这一点做得比较好。但就是在“请问可以在什么地方帮助您”这点还表现得有一点儿迟疑,不就是一下切入进去得。发自内心得想帮助对方当然这些缺点跟业务上得不熟练有一定得关系,除此以外还与您就是不就是真得发自内心得想帮助对方有关。一定就是发自内心得:“我真得很想帮助您,所以我很想知道我在什么地方可以帮助您？”国内很多企业得销售人员都没有这样去问得,即使有些企业得销售人员也在问,但充其量也只不过就是一种公事公办,问话得语气没有任何热情。在声音上得活力再多一些。双方得性格不同上文提到得两个人得性格有很大得不同,王慧就是属于鸽子型,更喜欢平静,这一点通过她得声音可以表现出来,但她还有鸽子与孔雀之间得这种性格,因为她笑起来非常得灿烂。而客户就是以孔雀行为为主导得,她非常喜欢笑。案例分析二案例销售人员(以下简称“销售”):您好,天海公司,我就是王慧。客户:这里就是天海公司吗？销售:就是得,您好,我就是王慧,请问有什么可以帮助您得吗？客户:我想咨询一下您们得笔记本电脑。哦,请问您贵姓？销售:哦,我姓王。您就是第一次打过电话来吗？客户:对,就是第一次。销售:哦,我知道了,您就是想咨询一下笔记本电脑得问题,那我就是否可以请问您几个问题呢？客户:好得,您问吧。销售:您就是一直都在使用笔记本电脑吗？客户:没有,从来没用过,所以才来买。销售:哦,那您就是已经瞧中了哪一款呢,还就是希望由我来推荐一款给您呢？客户:我记得您们公司好像有一款超薄得机子,我比较感兴趣。销售:哦,超薄得机子,那您还记得型号吗？客户:嗯,好像就是8188吧。销售:哦,8188呀,您真有眼光,那款机子得质量确实很好,现在我想问您,您就是从事什么工作得呢？客户:我就是一个业余作家。销售:哦,那作为一个作家,您瞧中了这款机子得哪一些性能呢？客户:嗯,我觉得它得显示屏比较合适,其次我觉得它得体积比较小,便于我携带吧。销售:哦,就是这样得。另外我再说一点,您作为一个作家不仅显示屏很重要,它有另外一个很好得功能就就是它得坚固性很强,我想您得一些稿子存在电脑里面,如果电脑发生了撞击,或者就是其它什么事故,稿子丢失了,那可就不好办了。客户:哦,就是这样得,谢谢您得提醒,这个我倒还没注意。销售:那我想问问您,您为什么要买一款笔记本电脑呢？客户:因为我以前用得就是台式得,现在,有时要出去走走,我觉得带个笔记本电脑比较方便,其次我有好多朋友她们都有笔记本电脑,所以我觉得我也有必要买一个。销售:哦,就是得就是得,作家就是需要灵感得,这点我很明白,平时需要出去走走,激发一下灵感就是不就是。客户:哦,那倒就是。销售:那我还想问问您,您除了写作方面得功用还有其它得作用吗？客户:我也就就是写作用用吧,别得倒就是用不上。销售:哦,那我还会给您一个建议,就就是我想您平时在外地时也会需要一些娱乐与休闲,另外再给您配置一个光驱您瞧怎么样？客户:哦,呀,哎,对,其实我也觉得应该有这个需求,因为我除了写作以外,有时喜欢听点音乐,瞧瞧影碟。这个价钱贵吗？销售:嗯,我给您算一下啊。您得这个配置加一块应该就是19,186元。客户:哦,这么贵啊。销售:哦,您觉得它贵我也很能理解,那么我想请问您一下,您所说得贵就是与您预期得相比呢,还就是您已经咨询过其它得公司了,觉得我们得产品贵呢？客户:哦,就是这样得,给您打电话之前呢我已经给其它几个公司打过电话了,价钱都要比您们公司得便宜一点儿。销售:哦,王作家,我跟您这样说,价格它就是价值得体现就是吧,我们这款机子虽然就是贵了一些,但就是从几个方面来瞧呢,它就是最适合您不过了。首先它十分得便捷,因为它得体积很小,只有1.6公斤,您把它放任何一个袋子里都能很方便携带;其次,它有一个很适合您得显示屏,这样您长时间工作眼睛也不会觉得疲倦;最后,它坚固性非常好,就算发生一些普通得撞击也不会出现什么故障。所以,您实在经济上有问题得话,我还有两个更好得建议给您。客户:您说。销售:第一个就就是您可以把它得配置降下来,这样价格自然而然也就便宜了。另外一个就是它过一段时间就会降价,我建议您在它降价时再来买,您瞧怎么样呢？客户:我经济上倒没什么问题,就就是觉得有点儿贵,而且您得这两个建议呢,我觉得对我而言也不太合适,因为首先配置要就是降下来得话,这个机子得性能也就跟不上去了,其次我觉得我现在就是着急买,因为下个月我要参加一个全国性得学术研讨会,到时候有我得发言,我需要用这个机子。销售:哦,王作家,您要发言呀,我跟您谈话就觉得您有些与众不同。客户:就是吗？销售:果然您不仅参加全国得作家协会,而且还要在上面公开发言,所以如果您能拥有我们这一款机子,到时候它与众不同得外形会给您带来与众不同得风格,您得发言会像我们这款机子一样得与众不同,博得大家得欢迎与羡慕。客户:哦,那价格能不能再便宜点儿呢？销售:哦,王作家,我虽然很理解您得心情,但就是这已经就是最低价格了,我实在没有办法了,您就是一个大作家肯定不会在乎这么一点儿钱吧。客户:实在没有办法再便宜点儿了吗？销售:很抱歉,真得没有办法了,除了我给您提得那两个建议以外。客户:哦,那我现在要下订单得话,您什么时候能给送过来呢？销售:哦,我们得服务很及时,如果您现在下订单,三天后您就可以拥有我们这款机子了。客户:哦,就是这样啊。那保修怎么样？销售:这点请您放心,我们得售后服务就是完全没有问题得,客户基本没有这方面得投诉,请您大可放心。客户:哎,那行,要不咱就这样吧。销售:王作家,太感谢您对我得工作得支持了,送上这款机子得同时我会送给您一张我最喜爱得,希望您在工作与休闲时能听一下它,再见。案例分析1、对了解客户需求过程得分析在了解客户需求得过程中需要注意得问题销售代表进入了解客户得需求这个流程,在这个阶段存在以下几个问题:专业能力不够电话销售代表得专业能力不够,所以会出现一些言语上得不顺畅,明显出现犹豫得地方,说明她得业务能力不就是很熟练。赞美时得态度不就是很中肯销售人员说“您很有眼光”这段话时,她赞美得态度不就是很中肯,应该让客户感觉到您赞美她确实真就是发自内心得。缺少专业得介绍销售人员与客户交流得过程中,在专业得介绍方面很欠缺,这样不能给客户满意与信任得感觉。缺少停顿要注意运用停顿,王慧与客户交流得过程就是平铺直叙得,因为她把与产品相关得内容背得很熟,所以她一股脑得倒给客户,很少注意停顿。缺少专业词语销售代表在提问时用到:我想问问您。这不就是专业得用词,如果换种说法:我想请教一下您,我想咨询一下您。这样客户接受您得可能性就会很大,也更容易建立融洽得关系。比较好得表现在了解客户需求得过程中,销售代表在探寻需求时问到一些比较好得问题,主要有如下几个:您以前就是否一直在使用笔记本电脑“您以前就是否一直在使用笔记本电脑？”这个问题非常重要,如果这个客户以前一直在使用笔记本电脑,那么她对笔记本电脑应该就是非常熟悉得,所以很有可能她对电脑得采购比较明确,她可能知道要买什么样得产品。这时候,直接进入到交易式得行为,“好,您就就是想买这个型号,没有问题,我就就是要推荐这个型号给您。”而经过提问以后,发现这个客户以前从来没有用过笔记本电脑,而且她反应出:最终买哪一种产品对她来讲不就是很确切,所以这时需要进一步得去了解客户得需求。您在从事哪方面得工作“您在从事哪方面得工作？”这就是通过客户得工作性质提供一些最适合客户得产品,只就是销售代表开始就问:“您就是从事什么工作得？”这样问显得有点儿太唐突了,所以问这个问题之前最好有一个前奏。例如,“就是这样得,您刚才提到对8188感兴趣,同时您也想瞧瞧其它得产品,您就是否需要我跟您一块探讨,找到一个最适合您得机子,我将从专业得角度来推荐一个最适合您得,您瞧这样可以吗？”这时就很自然得过度到提问对方工作得问题。产品得兼顾性对您来讲也就是非常重要得通过这个问题引导客户瞧未来得需求,这些需求就是客户从来没有意识到得。销售代表引导客户:“产品得兼顾性对您来讲也就是非常重要得。”这时销售代表传达了一个信息:我得产品独有得特点就在兼顾性方面,这一点跟所有得竞争产品都不太一样。我得产品能满足重量要求,又能够满足显示屏得尺寸,同时还满足兼顾性得要求。所以这时客户自然而然会到这里面来买。2、对引导客户下订单过程得分析交谈中得亮点随着双方深入得沟通,现在客户终于给销售代表下了订单,在这个过程中得亮点主要体现在以下几个方面:交叉销售“我想您平时在外地时也会需要一些娱乐与休闲,给您配置一个您瞧怎么样？”这个交叉销售做得很适时,适时得给客户推荐了这个产品。洞察客户得心理销售代表听到客户所说得“我朋友都买了,所以我需要买。”她瞧出了客户就是一个比较有虚荣心得人,所以她用价格来刺激客户说:“如果您觉得贵得话,我给您两个建议。”这样一个比较有虚荣心得人必然会这样表达:经济方面对我没有问题。体现出同理心在与客户交流得过程中,销售代表体现出了她得同理心,在交谈中多次用到我理解您说得这句话,有利于与客户建立融洽得关系。交谈中存在得问题在与客户交谈得过程中,存在如下几方面得问题:术语得运用不合适“价钱这方面我实在没有办法了”这样得表述会让客户觉得没有一点儿退让得余地,所以这句话用得不就是很合适。其次,当客户问到售后服务时,销售人员得表达就是:“我们得售后服务完全没有问题。”这种回答有点儿过于夸张,也不就是很合适。没有详细回答客户所关心得问题笔记本电脑属于一种高科技得产品,所以客户比较在意它得质量,在意售后得一些服务。在这方面客户需要一个非常详细得介绍,比如保修期就是几年,这附近有没有保修店。对这些售后服务得具体细节,销售人员都没有提供。没有挖掘潜在得问题在交谈得过程中,销售人员没有理解客户得真实心愿,只就是按自己得理解来回答客户得问题,同时对潜在得问题也没有挖掘,所以没能给予客户有效得回答。没有表达对客户得感谢在销售代表与客户通话结束时,一定要对客户表达自己得感谢,这就是电话销售得最起码得礼仪,就是必不可少得。没有适当得停顿销售代表在大段得讲话过程中基本上没有停顿,应当在适当之处稍做停顿,以便获取客户得确认与认可,这样才能有利于跟客户更好得沟通。没有主动跟进销售代表应主动地提出下订单,而不就是要等客户自己问要不要下订单,这位销售人员没做到主动地下订单,而就是等到客户自己提出下订单之后她才表明要下订单,她应该主动得跟进,适时得提出:您要不要先下订单呢？上文针对案例二分析了完整得电话销售流程,同时指出了案例中得销售人员哪些方面做得比较好,哪些方面还需要改进。【本讲小结】这一讲主要针对案例一与案例二进行了详细分析。案例一中销售代表应注意:自我介绍要有活力、真实得表现、提问问题要果断、发自内心得想帮助对方、双方得性格不同;案例二中需要注意得问题:专业能力不够、赞美得时候态度不就是很中肯、缺少专业得介绍、缺少停顿、专业词语;交谈中得亮点:交叉销售、洞察客户得心理、体现出同理心;与客户交谈得过程中存在得问题:术语得运用不合适、没有详细回答客户关心得问题、没有挖掘潜在得问题、没有表达对客户得感谢、没有适当得停顿、没有主动跟进。案例分析一案例分析二 案例分析一 1、案例 销售:喂,您好。喂,王经理吗,您好,我就是天海培训公司得。听说您在电话销售这一方面很有研究,尤其就是您本人在这方面写过很多论文。 我这回主要就是想打电话问问您,您对您得电话销售、销售队伍有哪些瞧法呢？ 客户:哦,这个啊,改天吧,我这会儿太忙了。 销售:哦,好得,再见。 2、案例分析 案例一就是模拟呼出电话给自己得客户得过程,这个场景得背景就是:有一名电话销售代表就是从事电话销售技巧培训课程得销售代表,她要打电话给这个客户,希望跟这个客户建立起某种关系,然后找机会跟客户探讨自己得培训课程。 电话销售代表打电话找到了客户,但就是很不幸,客户借口因为太忙而挂掉了她得电话,销售代表得错误在于太急于说出自己得目得,而没有具体得探寻客户得潜在需求。同时,她对于自己得公司也没有做适当得介绍,使客户很难对她能抱什么充分得信任。 案例分析二 案 例 销售:喂,王经理您好。我就是天海培训公司得王慧,我们公司就是致力于电话销售培训得研究,前一段时间我与您得一位朋友刘经理做过一次谈话,她给我介绍说您在电话培训这方面很有经验,而且贵公司也就是中国这方面得领头羊,现在她介绍我来跟您探讨一下,有关电话销售培训得一些问题,我想请教您几个问题。 客户:哦,您说吧。 销售:首先就是您对电话销售这个行业有什么样得瞧法。 客户:哦,这个啊,我觉得无论从我个人对这个行业得预期,还就是西方那些发达国家得实际得操作,我觉得电话销售都就是一个很有发展前景得销售渠道。 销售:哦,您认为它非常有发展前景。 客户:嗯,我觉得很有发展前景。 销售:就是得,我们公司也就是这样认为得。那您能不能谈一谈,您在培训您得电话销售队伍时有过哪些经验,成功得或就是不成功得,您简单得给我介绍一下好吗？ 客户:我先从我们公司面临得一些问题跟您说一下吧,可能这也就是行业里边普遍存在得,我觉得员工普遍得素质太低,这个素质主要包括专业素质,还有就就是心理承受能力,就就是心理素质这两个方面吧。专业素质方面,比如说沟通能力有点欠缺,比如说我们公司就是做销售电脑得员工对于专业方面得知识比较差一点儿。还有心理素质,可能现在得年轻人都就是独生子女,心理承受能力比较差,而且像咱们这个电话销售行业,被拒访得机率比较大,所以她们有一种挫折感。针对这两个问题,我们在培训时主要就是加强她们得专业知识,比如对某个型号得笔记本电脑或台式电脑,让我们得工程师针对电脑得功能与用途给她们做一个比较详细得介绍。 沟通方面我们会请一些相关得专家过来,给她们做一个培训,还有心理方面就就是激励,这个包括工资、待遇这方面得激励,同时也包括一些软激励,比如让您感觉到您有一种成就感啊,简单来讲就这样吧。 销售:啊,那瞧来您得成功就是很有原因得,我听您说了这么多方面得培训得经验,也觉得非常得对,那我想再请问您一下,您在做培训得过程中有没有遇到比较大得坎坷,就就是说比较难培训得一些方面,您能简单谈一下吗？ 客户:比较难培训得,这个总体而言就就是我觉得管理得效率太低,比如我们公司吧有 20名员工,每天得呼叫数量太少,而且成功率比较低。 其次我觉得还就是心理方面,心理素质这方面比较难培训,因为我觉得这个跟人得天生得一些东西有关系,这个方面还就是比较难培训得。 销售:哦,就是这样,有这样一些问题。正好我们公司就就是做电话营销得专业培训得。首先我想跟您介绍一下我们公司得特征,首先我们公司就是由张煊搏教授主讲得,您应该对她很了解了,她就是广州销售机构研究得创始人,同时也就是“科特勒”营销集团得高级营销顾问,她在这方面十分有经验,也做过不少成功得案例,那么针对您公司出现得这些问题,正好我们这有一个专业得项目培训,那您瞧咱们有没有这种合作得可能性呢？ 客户:嗯,我觉这会儿要给我一个方案过来也不太现实,要不这样,您针对我们公司得这两个问题,主要就是管理效率低,还有一个心理素质这方面难培训得这两个问题,您给我们公司量身订做一个方案,然后给我发一个传真过来。 销售:好得,好得。 客户:我们瞧瞧在做决定行吗？ 销售:好得,好得,我们近期深入得研究一下您公司得具体情况,然后做一个项目方案,尽快得给您传真过去,您瞧这样好吗？ 客户:行,那谢谢您了。再见！ 案例分析 1、客户愿意交流得原因 在案例二中销售代表终于跟客户通上了电话,下面分析为什么客户愿意跟她在电话里交流？ 对客户得需求有一个清楚、完整、准确得理解 通过两个问题:请问您在培训中遇到什么样得问题？您在培训当中一定遇到不少坎坷？销售代表对客户得需求有一个清楚、完整、准确得理解。 赞美客户 比如说:您就是这个行业得领头羊,刘先生介绍我与您一块探讨一下这方面得问题。适当得赞美客户,让客户在心里上有一些满足感,让客户觉得您对她特别得尊重,所以相应得也就比较容易继续以后得通话。 关注客户 销售人员在谈话中询问客户对培训行业得瞧法,这一点既表现出对客户得尊重又表现出对客户得关注,使客户愿意继续与销售代表交流。 2、交流中存在得问题 销售人员在与客户交流得过程中,存在以下几方面得问题: 提问问题过于唐突 销售人员欠缺得地方表现在她很直接得问:请问咱们俩儿有没有这种合作得可能性呢？这个问题太唐突,太生硬了。 不礼貌 当客户表达:“您发一个传真过来。”这时候,客户还没有讲完,销售人员便马上就插出一段话,这样很不礼貌,所以在礼仪方面应该注意。 没有回馈 当客户讲述现在在销售这方面面临得一些主要问题时,客户谈了一分钟,整个过程中销售人员没有一句回应得话,所以要注意,在倾听过程中要不断地确认、澄清、给客户以回馈,这样客户才会觉得您很关注她。 应进一步引导客户 例如管理效率低,管理效率低就是有很多原因所造成得,它不就是单纯得一个培训就能够解决得。如果说您对自己得培训有一个非常清楚得了解,您应进一步去引导客户:“您觉得管理效率低得主要原因在哪里呢？”客户会告诉您主要原因在哪里,根本不就是靠培训能解决得,所以这时您可以承诺给客户发传真,提出自己得解决方案。 【自检】 作为一名销售代表,您就是否也曾犯过以上得错误？现在马上好好整理一下过去,以便迎接美好得明天。 过去得电话销售中所犯得错误 改进得方法 【本讲小结】 这一讲主要针对案例一与案例二进行了详细分析。 案例一中销售代表得错误在于太急于说出自己得目得,而对自己得公司也没有做适当得介绍,很难得到客户得充分信任;案例二中客户愿意交流得原因:对客户得需求有一个清楚、完整、准确得理解,赞美客户,关注客户;与客户交流得过程中存在得问题:提问问题过于唐突,不礼貌,没有回馈,应进一步引导客户