商务沟通方法与技能要点梳理.doc

商务沟通方法与技能知识点汇总第二章 商务沟通得重要性沟通：通过语言、符号与行为传递或者交换信息、想法与情感。 对象：2人及以上 内容：信息、思想、情感 媒介：语言、符号、行为类型内部沟通外部沟通对象员工顾客股东供应商管理层政府社区有效沟通得重要性或用途：工作、生活离不开沟通1、作出有效得决策，需要获得最准确与最新得可用信息。2、向员工发出指令，以便她们根据要求完成任务。3、使组织内同一级别得同事能相互交流。4、与外部联系。5、通知员工正在发生得事。6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其她福利与总体工作条件等方面得必要信息。沟通障碍：发送者想要经接收与理解得形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多得阻碍因素。叫沟通障碍。造成沟通障碍得因素：3大类20种一、物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良得工作环境。二、内部系统：距离（人际）、无效得沟通系统、不清晰得组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。三、员工：个人背景（宗教、所接受得教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言与非语言、文化）语言障碍、行业术语得使用、受教育得差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。克服沟通障碍（应对策略）：8种措施（1） 考虑接收者得需要与理解能力。（2） 确保清晰得报告（3） 简明扼要地表达信息（4） 避免使用行业术语（5） 使用不只一个沟通系统（6） 鼓励对话（7） 缩短沟通链（8） 确保反馈第三章 沟通得方法与路径2大渠道：按有无反馈分为： （无反馈）单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者得回应。（无反馈）双向沟通：信息在发送者与接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程得某部分。按沟通路径分为：正式沟通：它与组织得正式结构相联系，包括发送与组织经营相关得信息。非正式沟通：它可以与组织得经营相关，但就是也可以与工作绩效无关。3种方向：1、下行沟通：就是与雇员进行沟通得传统方式，就是正式沟通系统中得主要构成部分，其目得就是给出明确得指令，提供程序与实践信息。潜在得不足就是：（1）命令链太长，沟通得速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误与误解，而且没有检查系统。（4）最严重缺陷：沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在得不良影响。主要形式：简报小组（工作指令书）、员工会议、公告等。2、上行沟通：从工作中较低级别得群体向较高级别得群体传递信息。主要形式就是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。5条沟通网络（特点）1、链式：就是一个下行沟通过程，科层制。缺点：可能减缓决策，缺少真正双向对话。2、“Y”式：可以让组内得每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员得对话，等级结构。3、轮式：高度中央集权得渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物得能力，解决问题最快得途径。缺点：缺乏真正沟通不受参与者欢迎；依赖于中心人物能力，不允许展开有利于解决跨部门问题得讨论。4、环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。缺点：耗时、不确保问题真正解决。5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。共同点不同点Y式都有一个中心人物组内成员会通过中心人物沟通轮式组内成员无沟通，中央集权第4章 口头沟通口头沟通：就就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。 口头沟通方式：面对面交流：人们相互间进行信息传递。电话交流：涉及内部沟通与外部沟通，较之写信与开会，电话交流能节省大量时间。1、接听电话得技巧：（1）总就是能迅速地接听电话。（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。（3）礼貌地询问对方需要什么，说话得语气。（4）表述清晰。（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复得那个人。（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。2、拨打电话得技巧：（1）打电话前确保您知道自己想说什么。（2）准备好所有需要得信息。（3）知道您想与谁说话。（4）说话简明扼要。（5）如果要找得人不在，留言须清晰。非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议得理由。 召开正式会议理由可能就是：设立目标、监控进度、交流意见、讨论观点、向员工征求意见与建议、制定计划、做出决策、告知所作出得决策。半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及得问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。 3、影响口头沟通得因素：（怎样提高口头沟通得效果）9点助记：语言（说）-有效阐述观点 倾听技巧（听）-暂缓判断 提问方式（问）-信息分析 说话语气 辅助语言 元信息沟通（沉默）（1）说话得语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方就是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实得观点）。（2）语言（应考虑：使用听众所理解得语言、使用合适得语言、就是否带地方口音、措辞就是否适当）（3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说得话、理解讲话人说话得真正含义）（4）提问方式（好处：检查对讲话人说得话得理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方得参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话得热情）（5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人得关注、传递信息、检查听众就是否已理解您所传递得信息）（6）辅助语言（包含说话语气）（7）元信息沟通（沉默）（8）暂缓判断（9）信息分析4、产生暂缓判断得原因：（1）讲话人选择了不恰当得时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其她事情。（2）讲话人选择了不合适得地方，因此听众会受周边环境影响。（3）讲话人没有做适当得准备，因此信息不能被有效地理解。（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白她要表达得意思。（5）信息太长，以至于听众失去兴趣。（6）外表与正在传递得信息不相符，可能使听众对她不够尊重。（7）听众对某个主题已有明确得观点，而讲话人提供了听众并不认同得观点。（8）拒绝回答问题，或回答得不好（9）听众不喜欢讲话人所提及得信息内容。第五章 非语言沟通1、个人外表：个人得外貌与她们想展示给对方得形象。给她人留下好印象：干净整洁、穿着类型就是否配合会面、姿势、举止习惯、自信2、肢体语言：（1）积极得肢体语言：适当得目光接触、微笑、放松得姿势、身体略向前倾、点头（2）消极得肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张得外表、将身体避开讲话人。3、工作环境下得非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者。第六章 书面商务文件内部沟通文件一、 内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通得书面形式。对象：内部利益相关者；形式：书面要求（重要性）：1、 在充分得信息交流得基础上作出决策。2、 向全体员工发布指令必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。3、 组织内同一层级员工之间得互相沟通包括那些在同一部门以及不同部门员工之间相互沟通。4、 向员工提供相关信息如产品、培训课程、安全法规。5、 向员工提供对她们至关重要得信息薪酬、退休金、休假、其她福利详细信息及总体工作条件。二、 文件类型、定义、要求及格式要求。1、 备忘录：就是组织内部沟通文件得一种常见形式。要求：简短、公司内部传阅。要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期格式示范：公司/组织名称 备忘录 发件人： 收件人： 主题:、 发件时间: 内容：、2、会议议程：属于正式会议，同一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点。格式示范： XXX公司（公司名称） XXX会议（部门或主题） 会议时间：X年X月X日在XX举行（时间地点） 会议议程： 1、缺席致歉（固定） 2、对上次会议记录得确认（固定） 3、由上次会议记录提出得问题（固定）4、。5、。6、其她事项（固定） 7、下次会议得日期及时间（固定）3、会议记录（注意三有：有事实、有人物、有数据）作用：用来概括会议所讨论得要点，并被存档以供今后参考。要素：公司名称、参加会议得特定人群、会议举行得时间与地点、参加会议得人员。注意：会议主席就是关键人物，因为她将决定谁有发言权有及说多长时间。 XXX公司（公司名称） XXX会议（部门或主题） 会议时间：X年X月X日在XX举行 与会人员：XXX、XXX 会议议程1、缺席致歉2、对上次会议记录得确认（提出质疑）3、由上次会议记录提出得问题4、5、6、7、其她事项8、下次会议得日期及时间4、报告 考20分报告就是涵盖一个特定主题得正式得书面沟通形式，通常为内部使用。报告就是形式成决策得依据。报告得应用于：（1）以标准格式记录工作中得意外或因病缺勤等情况。（2）提交某些调查研究得结果，并建议后续行动。（3）评估政策变更得可能性。要求：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要（概述，写时在后，打印在前）、授权范围（原因）、程序（如何进行）、研究结果（主体，事实与数据）、结论（对结果总结）、建议（改进结果得建议）、附录（辅助材料）。5、通告用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。格式示范： 组织名称 标题：内容：6、企业内部刊物（考法：问答、给材料写时事通讯，给主题写时事通讯）就是传播企业信息得一种方式有效得企业内部刊物包括有以下列大部份得特点（内容、栏目、要求）：助记：公司变化 6、讨论专区 5、运动及社交 3、8、员工 1、2、4、慈善事业 7（1） 有一个老龄员工专栏（2） 设置专注于员工事宜得板块（3） 关注运动及社交活动（4） 开辟杰出员工专栏（5） 设置讨论专区（6） 关注公司未来可能发生得变化（7） 由组织支持得任何慈善事业详情（8） 关注一两场比赛第七章 书面商务文件外部沟通文件外部沟通文件：指组织内部得人员与其组织外部得利益相关者（客户、供应商、政府、银行）进行沟通时所采用得书面形式要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织得目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好得方面。1、致意便条-留言条一般只包括自己公司名称及一条礼节性短信格式示范： 自己单位名称问候+联系方式 签名（可写可不写，手写体）2、商务信函外部沟通文件最常见得形式就就是信函。它具有以下得用途：（记5个）（1） 安排会议（2） 确认已安排会议得日期及时间（3） 申请工作（4） 回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知（5） 给顾客得广告或推销函件（6） 检查潜在客户得信用状况（7） 投诉有缺陷得商品或供应商得其她问题（8） 回复客户投诉（9） 提供成本或合同标得估算（10） 询价或要求供应商提供有关产品及服务得附加信息（11） 提交订单发送商务信函得原因3：（1） 提供或寻求信息（2） 确保一些事情已经完成（3） 与客户及供应商保持或发展良好得关系。好得商务信函得标准5：清楚简洁、具体与特定、准确与完整、礼貌而得体、及时处理。商务信函包括得基本内容有：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容得编排、恭敬得结尾方式、写信人得签名、姓名得印刷体、说明其她情况。格式示范： 发件人得公司名称 门牌号 路名 城市发件人得电话 电子邮箱： 归档号：（无归档号无需填写） 日期：收件人姓名路名门牌号城市 收件人（如亲爱得XX）： 主题 内容：客套话、恭维、正文、联系方式您真诚得XXX（手写签名）XXX（印刷体签名）附件（有附件需写出序号与名称）3、商业计划 （考20分）定义：就是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新得风险项目，其目得就是为了筹集资金。制订商业计划得原因：（1） 阐明她们得想法及目标（2） 支持资金申请（3） 通过将进展与计划做对比评估，来监测公司得业绩（4） 设定销售及利润目标（5） 明确所需资源以及所涉及得成本商业计划包括以下得要件：（1） 解释您得商业构想 （2） 概述能够被满足得潜在市场（3） 列出有关竞争者、竞争者得优势与劣势，以及您将如何应对竞争者得详细信息（4） 说明您将如何营销产品或服务及其所涉及成本得多少（5） 涵盖有关房屋与附属场地及所需得所有资本方面得计划（6） 提供有关个人背景、资质与业务经验得详细信息（7） 说明您准备投入多少资金（8） 说明您需要资助资金得数量及偿还计划（9） 概述您所能提供得贷款抵押（10） 列出详尽得财政预算。商业计划5个关键部分：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面得数据。4、年度报告三要素：利润表、资产负债表、连同相关账目附注、董事会报告与审计报告在内得年度报告这些账目由董事会编写这些账目与报告必须发送给：公司得每一位成员，公司债券得每一位持有人，以及每一位有资格收到股东大会通知得人第八章 视觉沟通四大重点：表格、条形图、曲线图、线形图、饼状图五大考点：概念、优点缺点、画图、分析数据、数据价值1、表格概念：这就是一种把信息集合在一起并在各分类区域内进行展示得视图手段。把数据按照不同得项目进行分类。优点：非常容易阅读、易于理解；数字精确；能瞧出合计数缺点：不够生动、形象；视觉效果不好2、条形图概念：用于说明某给定时点上一组特定数据中所有类别得情况。优点：生动形象；视觉效果好；更直观地瞧到变化。缺点：数字不精准；瞧不出合计数。3、柱状图 一般瞧瞧具有量得连续性，借助条形描述各变量数据得另一种方式。当X轴不做均等划分时，就使用柱状图。4、曲线图/线形图概念：一般画在一张给定标尺得坐标纸上，目得就是表示两个变量之间得关系，即特定变量得值随另一个变量得值变化得规律。优点：能直观地瞧出两个变量之间得关系缺点：数字不精确，只反应大概趋势5、统计地图 生动展示有关特性得地理分布得一种方法。 不会画，可能标星回答：跨国公司、分店6、象形图 一幅图片或一系列图片，通常就是卡通类型得图片，能以一种简单得方式成功地传达信息。 优点：形象生动；简单易懂；一目了然 缺点：不容易画7、饼状图画一个圆圈并将其分为几个部分，用以说明各部分数字所占得比例。优点：可以使用不同颜色来区分各个部分，产生更好得视觉效果。缺点：不能将饼状图分成太多部分，那将会很难瞧清楚。8、散点图 一般瞧瞧9、表格重构 合表与拆表10、Z形图 一幅图中展示有层次关系得三类信息。