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软件公司BPO事业部
项目管理过程中问题沟通细则
第一章总则
第一条【宗旨和根据】
为了 BPO事业部在项目管理过程中可能遇到的各种问题 进行说明，并重点说明遇到这些问题如何通过合理的沟通办 法来解决。该文档用于规范BPO事业部项目管理问题处理与 沟通机制。
第二条【本规则的适用范围】
涉及如下七大类问题的沟通解决办法：
（一）项目立项阶段的问题
重点讨论在项目商务沟通到项目立项这一特殊的接驳 阶段，销售经理和项目经理如何处理可能遇到的问题。
（二）需求规格问题
重点讨论在项目立项后，在什么情况下、由谁负责、与 客户确认项目的需求规格。
（三）工艺设计问题
重点讨论在项目工艺设计阶段，工艺师就可能面临的问 题的处理办法。
（四）工艺实施问题
重点讨论在项目工艺测试实施阶段，工艺实施师就可能 面临的问题的处理办法。
补充说明
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工艺实施人员

问题12：工具的可行性和稳定性的问题
/ 问题说明：项目的生产负责人发现生产工具存在问 题。
/ 问题沟通解决办法：项目的生产负责人告知项目经 理，项目经理组织开发工程师、工艺师、工艺实施人员一起 确认问题，并给出处理办法。
问题沟通解决流程图：
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工艺实城人员
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第八条【生产实施阶段的问题及沟通解决办法】
问题13：特殊源数据加工规范不明确
/ 问题说明：生产过程中遇到需求规格说明书中未提 到的源数据类型，加工办法找谁确认?
/ 问题沟通解决办法：首先，生产负责人请教生产部 的领导确认，生产部的领导可根据行业经验给出处理办法;如生产部的领导未能给出处理办法，生产负责人请教项目的 工艺实施师，有工艺实施师负责确认。
问题沟通解决流程图:
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流程图说明
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尊决方案
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问题14：人力资源调动
/ 问题说明：本项目的生产人力将要被生产部将调配 到其它项目的生产组。
/ 问题沟通解决办法说明：首先，项目的生产负责人 必须告知项目经理；同时，生产部的负责人在经过需要调整 人力的项目的项目经理同意后调动人力。
问题沟通解决办法流程图:
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补充说明
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贵在人
解决方案
一厂解 5 问题15：人力资源短缺
/ 问题说明：项目生产人力缺口
/ 问题沟通解决办法说明：该问题首先要请生产部负 责人统一协调生产部的人力资源来解决；而生产部的负责人 在生产部有限的人力资源条件下无法解决的情况下，项目的 生产负责人要通知项目经理，项目经理可以建议生产部统一 招人，或者请运营给予外协支持。
问题16：技术短缺
/ 问题说明：项目加工过程中需要公司没有的加工技 术，需要委托具有此项专业技术的外协单位加工。
/ 问题沟通解决办法说明：项目经理向运营部寻求外 协支持。
问题沟通解决办法流程图:
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问题17：外协产能不达标
/ 问题说明：项目的外协单位的加工产能不达标。
/ 问题沟通解决办法说明：项目生产负责人告知项目 经理，项目经理与运营部沟通，从外协合作角度给予解决。
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问题沟通解决办法流程图:
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问题18：外协质量不达标
/ 问题说明：项目的外协单位的加工质量不达标。
/ 问题沟通解决办法说明：项目生产负责人告知项目 经理，项目经理与运营部沟通，从外协合作角度给予解决。
问题沟通解决办法流程图:
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•VJ问题19：生产设备短缺
/ 问题说明：项目生产所需的设备短缺
/ 问题沟通解决办法说明：该问题首先要请生产部负 责人统一协调生产部的设备资源来解决；而生产部的负责人 在生产部有限的设备资源条件下无法解决的情况下，1）项 目的生产负责人应告知项目经理项目生产设备短缺的问题, 及需求数量、规格等详细信息；2）项目经理协助安排采购 计划O
问题沟通解决办法流程图:
问题20：生产设备故障
/ 问题说明：项目生产所需的设备出现了故障（前提 是生产基地没有维修部）
/ 问题沟通解决办法说明：1）生产负责人详细告知故 障设备的品牌、型号及故障状况；2）项目经理协助联系设 备的售后维修站协助设备维修或者制定采购计划。
问题沟通解决办法流程图:
沅任人

邺决方案
问题21：进度风险
/ 问题说明：生产日报信息显示不能按确认给客户的 项目计划中的交期交付数据。
/ 问题沟通解决办法说明：项目经理组织项目组成员 召开会议，分析原因从以下几个方面解决问题：1）从工艺的 角度制定提高效率的方案；2）从生产的角度通过增加人力 或者赶工办法提高产出；3）从商务的角度和客户商谈延期;4）请项目生产负责人加强生产作业培训提高生产效率。
问题沟通解决办法流程图:
问题22：纸书接收返还与保管
/ 问题说明：项目启动前的源数据纸书接收及验收阶 段的返还。
/ 问题沟通解决办法说明：项目经理安排数据管理员 完成此项工作。
第九条【质量管理过程的问题及沟通解决办法】
问题23：项目的质量检验标准
/ 问题说明：质量检验标准由谁来提供？
/ 问题沟通解决办法说明：项日的品质管理相关人员 （项目的质量负责人、品质保障部）可以在请工艺师在工艺 流程方案中明确。
问题沟通解决办法流程图：
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问题24：成品数据不良
/ 问题说明：成品数据在用户级检验环节出现了不达 标的情况，怎么办？
/ 问题沟通解决办法说明：1）品质保障部通知项目经 理；2）项目经理找项目的质量负责人调查分析质量问题； 2.项目经理协助项目的质量负责人制定解决方案；3）项目 经理请生产负责人组织返工。
问题沟通解决办法流程图:

问题25：过程中的数据质量不达标（人和过程的问题）
/ 问题说明：环节数据经品保组检测不达标并发现生产和质检人员或过程存在问题，怎么办?
/ 问题沟通解决办法说明：1）项目品保负责人通知项 目的生产负责人、质量负责人；2）项目的生产负责人和质 量负责人负责提出解决方案，制定培训计划和改进方案。
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问题沟通解决办法流程图:
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问题26：过程中的数据质量不达标（工具的问题）
/ 问题说明：环节数据经品保组检测不达标并发现工 具存在问题，怎么办?
/ 问题沟通解决办法说明：1）项目品保负责人通知项 目的生产负责人、质量负责人；2）项目的生产负责人和质 量负责人负责提出解决方案，制定培训计划和改进方案。
问题沟通解决办法流程图:
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问题27：过程中的数据质量不达标（前提：造成质量问 题的原因是作业人员没有按照作业指导书正确操作而造成 的质量问题。）
/ 问题说明：项目的质量负责人发现生产过程中的数 据质量不达标，怎么办？
/ 问题沟通解决办法说明：1）项目的质量负责人通知 项目的生产负责人；2）项目的生产负责人负责提出解决方 案，制定培训计划
问题沟通解决办法流程图：
（五）生产实施问题
重点讨论在项目启动生产后，项目的生产负责人、工艺 实施师、项目经理就可能面临的问题的处理办法。
（六）质量管理问题
重点讨论在项目启动生产后，项目的质量管理相关人员 就质量管理工作可能面临的问题的处理办法。
（七）品质保障问题
重点讨论品质保障部在开展对项目的品保工作中，与质 量负责人配合办法。
第三条【主管部门】
BPO事业部项目部。
第二章问题说明与沟通办法
第四条【项目立项阶段的问题及沟通办法】
问题1：销售索要的报价紧急
/ 问题说明：销售经理索要报价紧急，项目经理不能 及时给出结果。
/ 问题沟通解决办法:项目经理请示项目经理的领导, 并召集项目相关成员和销售经理一起讨论这个问题的解决 方案。
问题沟通处理流程图：
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问题28：过程中的数据质量不达标（前提：造成质量问题的 原因不是错误操作手法的原因造成的）
/ 问题说明：项目的质量负责人发现生产过程中的数 据质量不达标，怎么办？
/ 问题沟通解决办法说明：1）项目的质量负责人通知 项目的生产负责人；2）项目的生产负责人通知项目经理；3） 项目经理组织需求分析师、工艺师、工艺实施师分析问题, 并提出解决方案。
问题沟通解决办法流程图：
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湖求分析师第三章附则
第十条【本管理细则的解释】
本管理细则由BPO事业部项目部负责解释。
第十一条【生效施行】
本管理细则自2010年11月15日起生效施行。
本管理细则施行前的规定与本细则不一致的，以本细则 为准。

问题2：加工成本评估高于合同报价
/ 问题说明：项目经理发现内部加工成本评估超过了 合同报价。
/ 问题沟通解决办法：首先，项目经理把评估数据和 结论给项目部的领导；由项目部的领导确认是否执行项目的 实施。
问题沟通处理流程图:
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第五条【需求规格确认的问题及沟通办法】
问题3：需求规格不明确
/ 问题说明：项目的需求分析师或项目经理发现需求 规格说明书中有遗漏或者有不明确的地方，影响我方设计开 发和生产实施
/ 问题沟通解决办法：项目的需求分析师或项目经理 与客户进行确认。
问题沟通处理流程图：
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补充说明与客户进行需求确认的工作由项目的 需未分析师（或者项目经理）
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解决方案
解决问题
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第六条【工艺设计阶段的问题及沟通办法】
问题4：质量标准不明确
/ 问题说明：工艺师在工艺设计中发现项目的质量标准不明确，由谁来确定？
/ 问题沟通解决办法：项目的需求分析师或项目经理与客户进行确认。
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问题沟通处理流程图:
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问题5：加工标准不明确
/ 问题说明：工艺师在工艺设计中发现项目的加工标 准不明确，由谁来确定?
/ 问题沟通解决办法：项目的需求分析师或项目经理 与客户进行确认。
问题沟通处理流程图:
问题6：设计开发困难
/ 问题说明：工艺师在工艺设计中找不到有效实现项 目所要求的加工标准或质量标准的解决方案。
/ 问题沟通解决办法：工艺师请教工艺师的领导，并 让项目组成员进展状况。
问题沟通处理流程图:
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补充说明
解决方案
项目的工艺师及时向工艺师的领导请 教,并让项目组成员了解进展。
问题7：设计开发人力短缺
/ 问题说明：工艺设计人员短缺/程序开发人员短缺。
/ 问题沟通解决办法：该问题首先要请工程部的负责 人统一协调工程部的人力资源来解决；当工程部的负责人在 有限的人力资源条件下无法解决时，工艺师要及时通报项目 经理，项目请求工程部通过其他途径落实解决该问题，建议 考虑从外部招聘相关人力。
问题沟通处理流程图:
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第七条【工艺实施阶段的问题及沟通办法】
问题8：需求规格不明确
/ 问题说明：工艺实施师在工艺实施阶段（如在制作 作业指导书的过程中）遇到了需求规格不明确的问题。
/ 问题沟通解决办法：项目的需求分析师或者项目经 理给予确认，并在必要时负责与客户确认。
问题沟通处理流程图：
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补充说明
项目的需求规格由项目的需求分析帅 与项目经现负责确认,并在亿6 贵和客户沟通而认.

问题9：工艺实施人力资源短缺
/ 问题说明：工艺测试人员短缺/工艺实施人员短缺
/ 问题沟通解决办法：该问题首先要请工程部的负责 人统一协调工程部的人力资源来解决；当工程部的负责人在 有限的人力资源条件下无法解决时，工艺师要及时通报项目 经理，项目请求工程部通过其他途径落实解决该问题，建议 考虑从外部招聘相关人力。
问题沟通解决流程图: 问题10：工艺实施辅助工具短缺责任人

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/ 问题说明：项目工艺师发现项目工艺实施中需要工 具，如何实现采购？（前提：该工具是单机版的工具）
/ 问题沟通解决办法：项目经理请工艺实施师测试评 估确认实施需求，并协助米购。
问题沟通解决流程图：
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补充说明项日的工艺帅

项日的工艺帅
项目经理织织工艺师和工艺实皓师一 起确认实施工具需承数域.井制定采 购计JW.
问题11:作业指导书的问题
/ 问题说明：项目的生产负责人发现作业指导书内容 不全面有遗漏。
/ 问题沟通解决办法：项目的生产负责人告知项目经 理，项目经理组织需求分析师、工艺师、工艺实施人员一起 确认问题，并给出处理办法。
问题沟通解决流程图：