酒店客房培训——打造客户的贴心管家.doc

课程推荐讲师：晏一丹（河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师）

酒店客房培训-—打造客户的贴心管家
酒店行业间的竞争日益加剧,酒店开始越来越多地注重客户的需求及满意程度。许多酒店不断调整饭店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件设施。客房服务质量的提升并不仅仅意味着客房服务的丰富性,更要贴近客户的心理,为客户提供个性化,人文性的服务，做顾客的贴心管家，从而提高酒店的知名度和美誉度，也有利于“忠实客人"的培养。而如何将客房服务人员打造成为客户的贴心管家是晏一丹老师酒店客房培训课程的重点内容。
阿里巴巴的CEO卫哲曾说：“当你还是一个小角色时，你唯一能做的就是细节。”品质源自于细节.面巾的光边朝外，毛边朝内;淋浴房门把手上的浴巾朝向恭桶的一边是光边;浴缸上浴巾光边朝门；须后巾光边朝门；四块小方巾拼在一起两侧都必须是光边;枕芯开口反向床头柜……这些看似琐碎的细节却是客房服务人员每天认真负责的一部分。五星级酒店就是要把客房设施和物品最美好的一面展现给客人，让客人有一种审美体验。
一、客人来前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
(1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区,客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况,以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
(2）整理房间.客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
（3）检查房间设备、用品.房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
(4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来.
二、客房服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础.如果服务用品配备不全，质量低劣,就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
１、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额,保证质量优良。
２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新.客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
三、客房打扫礼仪规范
1、轻按门铃或敲门,每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping, May I come in?(客房服务员，我可以
进房清扫吗)”,若无声音，间隔5秒钟；
2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门,将门轻轻打开10公分，再敲门第三次,报明自己的身份，询问:“Housekeeping, May come in ？”后，方可进入房间；
3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入,向客人问候，询问是否可以打扫房间；
4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧,须将工作车停放房门口2/3处。
四、微笑服务
微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征,微笑是和睦相处的反映.当客户目光所接触到的都是服务人员的微笑，客户心中会有一种回家的温暖感觉。这也是客房人员在营造氛围、抓住客户心理方面成功的重要因素。
九种微笑方式：
①对年长宾客，发出尊敬的微笑.
②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。
③对女同志,发出贴心、关心的微笑。
④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑.
⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。
⑥对年轻的伴侣,发出祝福的微笑
⑦对儿童,要有欢快、爱护的微笑.
⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。
⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑
另外对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族,都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德.
五、客户的心理需求
服务是以满足客人的合理需求为目的。服务工作的质量好坏，主要看客人的合理要求是否得到满足，满足的程度如何，因此，客人是评判服务质量的权威。客人对服务的要求主要是以下几个方面：
真诚：服务员应全心全意地为客人服务，要做到这一点，关键在于态度是否对客人、对服务工作有正确的认识,“顾客就是上帝"，在服务工作中没有客人就没有消费,饭店也就失去了自己的发展的基本条件.
礼貌：服务员在与客人的接触中，必须时刻注意礼貌，让客人自己感到时时处处爱到尊重,同时,也表现出了服务员自身的素质，使酒店有一个良好的形象。
主动：服务员在服务工作中要主动为客人提供帮助提供便利，及时满足客人的合理需求，要做到“眼勤、嘴勤、腿勤"。主动来源于细心，要细心观察、善于思考、掌握客人的需求心理，把工作做在客人开口之前。
耐心:在服务工作中，要始终如一地贯彻质量标准。客人形形色色,情况复杂多变。服务员要能正确对待各种各样的人和事，要能经得起委屈、责备、刁难、吃苦。耐心来源于意志上的坚强,而这些取决于良好的个人修养和高尚的职业道德.
准确：准确包含了三个方面的含义.一是对客人的需求要了解、分析、判断得准确;二是对客人的吩咐要理解得准确；三是工作做得准确。
有效：有效，主要是要求服务必须具有实实在在的意义，要真正满足客人的实际需要解决客人的实际问题，要避免做表面文章，落得好心办坏事的结果.
安全：客人时刻都会关心自己人身及财产的安全，在服务中，服务员必须把安全放在首位
六、良好服务态度的修炼
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心.具体说来是：
１、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送,帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理.既不妄自菲薄，见利忘义,在客人面前低三下四,丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
４、耐心.就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满.
５、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法,提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一.
七、客房优质服务中的特殊情况处理方法
（一）客人物品丢失处理
安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方.一般情况下，在本市或本浴场丢失,请客人提供物品丢失过程的活动路线和场所.
若物品在本浴场外丢失,迅速请人按照客人外出活动的路线和地点，请有关部门协助找回；若物品在本浴场内丢失，如在餐厅、客房、公共场所等，根据客人提供的线索，请有关部门及人员迅速查找。
在查找过程中，请客人耐心等待，物品找到后，迅速交给客人.如经多方面查找无结果,或原因不详的，本浴场不负赔偿责任,但要向客人耐心解释.
（二)客房设备遭到破坏处理
客人离店，服务员迅速检查房间。若发现客房设备物品被损坏，迅速报告主管人员，到现场查看.若属正常损坏，做好记录，请求维修。若属于非正常损坏，迅速和前台联系,请客人暂缓离店。
管理人员迅速和客人接触，说明某种设备或物品的损坏情况。凡属于非正常损坏，在查明原因的同时,根据公司规定，请求客人赔偿.此项工作必须在客人离店之前完成。
（三）客人带走客房物品处理
客人离店，服务员迅速检查房间，发现客房贵重物品短缺，迅速报告主管处理。
管理人员迅速通知前台，和有关客人接触,查明原因.一般情况下，客人会承认已经带走.这时，管理人员可以婉转告诉客人本浴场的有关规定，然后可提出将被客人带走的物品卖给他。切不可说客人私自拿走或偷走了的话,以防损伤客人的自尊心，留下不好的印象。若客人不愿购买，则将物品收回.
本文参考资料来源于酒店培训网：www.jiudianpeixun.org