论公共关系在酒店管理中的作用.doc

论公共关系在酒店中的作用金陵旅馆管理干部学院 匡家庆公共关系在现代企业的发展中起着越来越重要的作用，一个企业要发展，优质的产品和服务是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境，企业与公众之间的关系搞好了，知名度提高了，企业的发展就有了保证。任何一个企业如果没有良好的形象，设施和产品再好，企业的发展都会受到限制和影响。在中国，公共关系首先是旅游行业特别是在宾馆酒店发展起来的，公共关系部也首先是在宾馆酒店建立起来的。随着社会主义市场经济的建立，改革开放的进一步深入，公共关系在各行业得到广泛的认同，公共关系的作用也越来越受到广泛的重视。作为社会科学的一个分支，公共关系有着普遍的意义，而由此派生出的酒店公共关系又有特殊性，它是指酒店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。由此我们看出，酒店公共关系一方面强调企业和公众的关系是相互的，另一方面又强调酒店公共关系具有管理职能，从而使我们加深对公共关系本质的认识。酒店公共关系和主要对象是“公众”，它包括内部公众和外部公众两方面，因此，内部关系和外部关系构成了酒店公共关系的主要内容，内部关系是指员工关系和股东关系，它是酒店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行业关系等，这些关系的处理直接影响到酒店的发展，甚至影响到酒店的生死存亡。因此，在现代的酒店管理中，从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将公共关系意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立企业的良好形象，达到企业经营管理目标。公共关系是一门“内求团结，外求发展”，的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，酒店公共关系越来越多地注重酒店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重酒店的内部管理，这对于提高酒店知名度，树立与发展酒店形象，提高酒店管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高酒店的凝聚力等方面起着重要的作用，1、扩大影响，提高酒店知名度酒店的知名度是指酒店在公众心目中名气的大小。提高酒店的知名度，让公众了解酒店，知道酒店，扩大酒店的影响，一个很重要的因素就是要充分发挥公共关系的作用。 所谓“酒香也怕巷子深“，一个酒店无论它的设施多么豪华，服务多么热情周到，无人知道，无人光顾，酒店的生存和发展都会受到影响。因此，酒店发展的首要因素是让宾客了解酒店，知道酒店，从而光顾酒店，使用不和享受酒店的设施与服务。如毗临上海锦江酒店的上海新锦江大酒店，开业头两年，由于受老锦江的影响，被公众误认为是老锦江的分支，针对这一情况，新锦江的公众人员利用各种机会，如举办中外食品节、承办大开型国际研讨会等一系列公关活动，并通新闻媒介介绍酒店，扩大酒店的影响，提高酒店的知名度，从而赢得社会公众的关注，市场也被渐渐打开，使酒店效益出现了一个良好的势头。在提高酒店知名度上，公共关系的机遇很多，关键是要抓住时机和采用有效的方法，例如，酒店的开业庆典就是开展公共关系的一个最好的机会，因为酒店新开业还没有与社会各界建立广泛的联系，它的知名度几乎等于零，这就需要通过公共关系工作的开展，扩大酒店的影响，提高酒店的知名度，因此，许多酒店对酒店的开业典礼都非常重视，精心策划，出奇制胜，以求开业大吉，而一些已经开业，正在经营中的酒店，由于知名度较低，酒店的产品和服务还未被公众广泛认识，就更应该在公共关系上下功夫，抓住有利时机，灵活运用传播媒介，向公众进行宣传和介绍，提高和强化酒店的知名度。营业中的酒店如果能在公众心目中产生良好的声誉，必然会对酒店的经营产生较大的影响，而有效的公共关系活动对扩大酒店知名度又起着极为重要的作用。2、树立和发展酒店良好形象酒店的企业形象是社会公众包括酒店员工心目中对酒店整体的评价。它是公众对酒店的发展史、管理人员、团体气氛、行为准则、物质条件、产品、服务、酒店名称、店徽等的总体认知，反映了公众以酒店的整体特点、总的精神的了解和情感倾向。公共关系的根本目的就是通过深入细致、持之以恒的具体工作，树立与发展酒店的良好形象，建立良好的信誉，以取得社会公众的理解和接受，进而赢得信任和支持，而良好形象和信誉的建立，又会促进酒店目标的实现，所以人们常把良好的形象和信誉称为酒店“无形的财富”，同时，酒店良好的形象也是吸引客人的至关重要的因素。以南京玄武酒店为例，开业之初，由于经营思想和经营观点以及种种客观因素的影响，使酒店的形象受到严重损害，客源层次降低，客人越来越少，不但影响了酒店的声誉，给酒店的经济效益带来严重影响，但是自其顺利通过了国家旅游局的验收，在酒店十周年店庆之际，跻身四星旅游酒店的行列。可见，树立和发展酒店形象是促进酒店发展的重要后段之一。但是，酒店形象的树立并不是一朝一夕的事，酒店本身处在一个不断发展的过程这中，因此，酒店公关人员必须充分发挥公关的积极作用，经常进行市场调查，了解酒店形象在公众心目中的变化，分析公众的心理、意向及其变化趋势，及时做出预测，及时调整公关策略，使酒店的发展趋势与公众意向相吻合，让酒店良好的形象在公众的心目中经久不衰。3、提供信息，发挥决策参谋作用在酒店经营管理中，决策是一项战略问题，酒店所处的生存环境和面临和市场竞争极为复杂，经验型管理方式，已很难适应酒店发展的需要，因此，酒店各职能部门，尤其是公关部，应当充分利用公关优势，发挥其智囊作用，为酒店决策层提供切实可靠的信息，当好酒店决策层的参谋。酒店决策是一个系统工程，整个决策过程包括调查分析、确定目标、制定方案、方案评估、执行实施等步骤，公共关系在决策过程中始终发挥着重要作用，为决策的准确制定提供各种信息，它的作用包括三个临测作用。第三、公共关系影响着酒店决策的实施。酒店每一项决策的实施并不是酒店组织孤立的行为，它需要得到内外部公众广泛的理解和支持，需要引导他们在不同层次上以不同形式参与到实施决策的行动中来。因此，酒店公共关系活动是酒店能否有效实施决策的关键因素。4、协调酒店内外关系现代酒店是一个开放型的组织，它既有一不定期的内在联系，同时又受到外部环境的影响，因此，酒店内部门之间以及外部环境之间的协调是非常重要的，这种协调能使酒店内所有部门的活动步化、和谐化，并使酒店与环境相适应。协调影响到酒店中的所有部门和人群，也影响到酒店和外部环境，缺乏协调就会使酒店在时间、人力、金钱等方面造成浪费，使酒店形象使到损害。公共关系在现代酒店管理中，能够恰到好处地发挥这种协调作用，使酒店在和谐稳定的环境中健康发展。公共关系在酒店管理中的协调作用主要表现在与公众沟通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。与公众的信息沟通是酒店公共关系的基本职能，对内包括管理者与员工之间的沟通、名职能部门之间的沟通、酒店与股东之间的沟通；对外有酒店与客人之间、与社区之间、与新闻界之间、与政府之间的沟通等。公共关系在酒店内部的信息沟通方面起着十分重要的作用，它可以及时向员工传达和解释酒店的政策、决策、指令和意向；向名级部门反映员工和建议和要求；提高员工的参与意识和参与管理的热情。如南京金陵酒店在这一方面就取得了许多成功的经验，他们通过“当一天总经理”等一系列活动，唤起员工对酒店的责任感的使命感，尽可能发挥员工的聪明和智，这样不仅使酒店主管理出现了生机勃勃的局面，同时，也使酒店与员工在感情上贴得更近。股东关系与员工关系一样，也是酒店内部公共关系的重要内容，必须以常了解股东的动向，听取他们的意见和建议，鼓励股东参加酒店的经营活动，以使其与酒店同呼吸共命运。酒店公共关系的协调作用对外部公众而言，首先是与客人沟通，这种沟通工作既是大量的，也是极为重要的，必须始终树立“顾客第一”、“客人总是对的”的经营思想，尽力根据客人的要求建立和完善服务项目和服务设施，真正与客人做到相互沟通，彼此信任，互促互进。此外，还要注意发挥政府、社区和新闻界之间的信息沟通作用，取得他们的理解和支持，为酒店的发展创造一个良好的外部环境。5、促进酒店效益的提高现代酒店经营是最终目标是为了获得理想的经济效益和社会效益，在酒店经营过程中，无论是消费决策还是投资决策，无论是生产还是销售，都离不开信息服务，信息服务越充分、越及时、越全面，越能强化企业的生存与竞争的地位，而信息服务工作又与公共关系工作紧密相联，公共关系工作通过采集、分析和处理信息，能促进酒店经济效益的提高，它虽然不象餐饮、客房能产生直接经济效益，但是，它对酒店经济效益的影响却非常之大。第一、公共关系可以曾强酒店和竞争能力，使酒店在竞争中立于不败之地；第二、公共关系能改善酒店的市场环境，开拓产品销路，理顺销售渠道；第三、公共关系可以加强酒店与外部环境的联系，形成正确的经营决策，抓住经营的最佳时机，从而获得最佳的经济效益。此外，公共关系在促进酒店社会效益，树立酒店形象，加强酒店与社会名界的沟通和信息交流等方面也起着十分重要的作用。6、处理突发事件，维护酒店信誉突发事件是酒店经营管理过程中由于工作的疏忽或其他原因而产生的一些特殊情况，主要包括火灾、食物中毒、停水停电、自然灾害以及大的劳资纠纷等，所有这些都会给酒店的信誉带来极为不良的影响，因此，正确处理各种突发事件，维护酒店的形象和信誉具有十分重要的意义。公共关系在处理酒店突发事件中起着举足轻重的作用，一方面，通过公共关系活动，建立一套完整的检查制度，通科学的调研与预测，防患于未然，避免名种事件的发生；另一方面，当事件发生以后，必须充分听取公众的意见，设法查清事实真相，与公众进行必要的沟通，相互之间达成谅解，从而妥善解决矛盾，维护酒店的信誉和形象。南京中央大厦的“盖章风波”就是一个极好的例证。九三年初，一篇南京中央大厦工程盖章逾千枚的文章，闹得南京城满城风雨，不仅如此，全国许多报纸加以转载，把中央大厦这家尚未开业的酒店推上了矛盾的尖端，使大厦的发展处于极为不利的地位，面对如此处境，大厦总经理和公关人员处惊不乱，苦思良策，一方面热情接待来访的记者，积极配合社会各界弄清事实，一方面大力宣传筹建中的中央大厦受到的各种感人至深的帮助和大厦喜人的前景，变不利为有利，变逆境为顺境，不但正确平息了事端，取得了社会各界的理解和支持，而且进一步宣传了大厦，使大厦的知名度得到了提高，为大厦的发展奠定了良好的基础。类似这样的例子在旅游酒店行业还有很多，这些事例都进一步说明，当酒店出现危机时，必须及时采取有效行为，与公众加强信息沟通，消除误会，取得公众的谅解，把不利因素转变为酒店发展的动力，从而确保酒店信誉和形象不受损害。综上所述，现代酒店管理离不开公共关系，公共关系贯穿酒店管理全过程，正确处理好两者关系，充分发挥公共关系的积极作用，是推动和促进酒店向前发展的重要保证。4