前厅各岗位职责.doc

前厅各岗位职责832020年6月23日资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。前厅各岗位职责总经理岗位职责说明书职务名称总经理直接上级董事长所属部门直接下级副总经理、 总监直辖人数职位等级工作职责1、 贯彻执行国家的有关方针、 政策和有关法规。2、 执行总公司领导下的总经理负责制。在经营管理中具体落实垂直领导、 层层负责的领导管理制度, 规定各级管理人员的职权范围。3、 根据市场动向和发展趋势, 结合酒店经营的实际情况, 研究制订酒店发展规划, 制订酒店经营目标, 提出酒店改造、 增加服务项目投资, 报董事长批准后组织实施。4、 主持制订并完善酒店的各项规章制度, 确定酒店组织机构, 协调各部门之间关系, 建立酒店内部科学、 合理、 有效的运行机制。5、 制定酒店人事政策, 审批酒店管理人员的任免决定, 制定人力资源开发计划, 负责中层以上管理人员的培养和使用, 督导酒店的培训工作。6、 审批并签发酒店人事管理、 财务管理、 财产管理、 安全生产、 卫生管理、 消防安全; 劳动工资分配方案。7、 研究、 制订酒店的年度财务计划, 报总公司审批后负责实施。审批各种重要合同。8、 研究并掌握市场变化和发展, 制订销售政策, 制订价格体系。研究制定店公差计划, 提高企业的社会形象。9、 贯彻”宾客至上, 服务第一”的经营宗旨, 审批各部门的管理制度、 岗位职责、 服务程序与标准, 确保酒店标准化、 程序化、 制度化管理目标 的实现。10、 搞好企业文化, 激发广大员工的积极性, 关心员工生活, 不断改进员工的工作条件, 增强企业的凝聚力。11、 负责重要客人的接待工作, 保持与社会各界的广泛联系。12、 定期向董事长汇报工作, 执行董事长的各项决策。签发人发文时间执行人本人已完全明白岗位责任书的详细内容, 并将在以后的工作中严格遵照执行。签名人事部岗位职责说明书职务名称直接上级所属部门直接下级直辖人数职位等级工作职责1、 服从总经理的统一指挥, 认真执行其工作指令, 一切管理行为向主管领导负责。2、 严格执行公司规章制度, 认真履行其工作职责。3、 负责组织对人力资源发展、 劳动用工、 劳动力利用程度指标计划的拟定、 检查、 修订及执行。4、 负责制定公司人事管理制度。设计人事管理工作程序, 研究、 分析并提出改进工作意见和建议。5、 负责对本部门工作目标的拟定、 执行及控制。6、 负责合理配置劳动岗位控制劳动力总量。组织劳动定额编制。做好公司,各店,各部门及有关岗位定员定编工作, 结合工作实际, 合计控制员工总量及工资总额, 及时组织定额的控制、 分析、 修订、 补充, 确保劳动定额的合理性和准确性, 杜绝劳动力的浪费。7、 负责人事考核、 考察及升迁-工作。建立人事档案资料库, 规范人才培养、 考察选拔工作程序, 组织定期或不定期的人事考核、 考查的选拔工作。8、 编制年、 季、 月度员工平衡计划和工资计划。抓好员工的合理流动和安排。9、 制定员工人事统计工作制度。建立健全人事劳资统计核算标准, 定期编制劳资人事等有关的统计报表, 定期编写上报年、 季、 月度劳资、 人事综合或专题统计报告。10、 负责做好公司员工劳动纪律管理工作。定期或不定期抽查公司劳动纪律执行情况, 及时考核, 负责办理考勤、 奖惩、 差假、 调动等管理工作。11、 严格遵守”劳动法”及地方政府劳动用工政策和公司劳动管理制度, 负责招聘、 录用、 辞退工作, 组织签订劳动合同, 依法对员工实施管理。12、 负责核定各岗位工资标准。做好员工工资统计工作, 负责对日常工资、 加班工资的报批和审核工作, 办理考勤。奖惩、 差假、 调动等工作。13、 负责对员工劳动保护用品定额和计划管理工作。14、 配合有关部门做好安全教育工作。参与职工伤亡事故的调查处理, 提出处理意见。15、 负责编制培训大纲, 抓好员工培训工作。再抓员工基础普及教育的同时, 逐步推行岗前培训与技能、 业务的专业知识培训, 专业技术知识与综合管理知识相结合的交替教育提高培训模式及体系。16、 认真做好公司领导交办的其它工作任务。签发人发文时间执行人本人已完全明白岗位责任书的详细内容, 并将在以后的工作中严格遵照执行。签名店长岗位职责1 全面负责处理酒店的总体事物, 和酒店全体员工共同努力, 及时完成公司所制定的各项目标。2 制定酒店的管理目标, 在公司经营方针的引导下, 包括制定各种规章制度和操作规程, 规定各级管理人员和员工的职责, 并监督惯彻执行。制定市场拓展计划, 详细阅读和分析每月报表, 检查营业进度与计划的完成情况, 并采取对策, 保证酒店业务顺利进行。3 建立, 健全酒店的组织管理系统, 使之合理化, 精简化, 高效化。阅读消防和质量检查情况汇报, 并针对各种问题进行指示和批评。传达公司的有关指示, 文件, 通知, 协调各部门之间的关系, 使饭店有一个高校的工作系统。4 健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表, 检查分析每月营业情况, 督促财务部门做好成本控制, 财务预算等工作, 检查收支情况, 应收账款和应付账款等。5 定期巡视公众场所及各部门的工作情况, 检查服务态度和服务质量, 及时发现问题、 解决门题。6 培养人才, 指导各部门的工作, 提高整个酒店的服务质量和员工素质。7 加强酒店维修保养工作和饭店的安全管理工作。8 选聘、 任免酒店单店管理人员要上报公司, 决定店机构设置、 员工编制及重要人事变革。负责饭店管理人员的录用、 考察核、 奖惩晋升等。9 与社会各界人士保持良好的公共关系, 树立良好的饭店形象, 并代表饭店接待重要贵宾。10 关心员工, 以身作则, 使酒店有高度凝聚力, 并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。店长岗位职责说明书职务名称店长直接上级所属部门直接下级直辖人数职位等级工作职责1、 全面负责处理酒店的总体事物, 和酒店全体员工共同努力, 及时完成公司所制定的各项目标。2、 制定酒店的管理目标, 在公司经营方针的引导下, 包括制定各种规章制度和操作规程, 规定各级管理人员和员工的职责, 并监督惯彻执行。制定市场拓展计划, 详细阅读和分析每月报表, 检查营业进度与计划的完成情况, 并采取对策, 保证酒店业务顺利进行。3、 建立, 健全酒店的组织管理系统, 使之合理化, 精简化, 高效化。阅读消防和质量检查情况汇报, 并针对各种问题进行指示和批评。传达公司的有关指示, 文件, 通知, 协调各部门之间的关系, 使饭店有一个高校的工作系统。4、 健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表, 检查分析每月营业情况, 督促财务部门做好成本控制, 财务预算等工作, 检查收支情况, 应收账款和应付账款等。5、 定期巡视公众场所及各部门的工作情况, 检查服务态度和服务质量, 及时发现问题、 解决门题。6、 培养人才, 指导各部门的工作, 提高整个酒店的服务质量和员工素质。7、 加强酒店维修保养工作和饭店的安全管理工作。8、 选聘、 任免酒店单店管理人员要上报公司, 决定店机构设置、 员工编制及重要人事变革。负责饭店管理人员的录用、 考察核、 奖惩晋升等。9、 与社会各界人士保持良好的公共关系, 树立良好的饭店形象, 并代表饭店接待重要贵宾。10、 关心员工, 以身作则, 使酒店有高度凝聚力, 并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。签发人发文时间执行人本人已完全明白岗位责任书的详细内容, 并将在以后的工作中严格遵照执行。签名前厅经理的岗位职责1、 认真贯彻执行店长下达的各项经营和费用指标, 积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。2、 协助店长做好销售工作。3、 协助店长做好公共活动, 负责对客户的各类信息的汇总与客户沟通和善后服务工作。4、 协助店长做好周边竞争对手的商业调查并提出合理化方案。5、 负责前厅人员的定岗、 定员、 定编、 定薪、 核准员工的考勤, 工资分配。6、 重视属下员工的培训工作, 定期组织员工学习服务技能技巧, 对员工进行酒店意识、 推销意识的训练, 为酒店培养新生力量, 掌握员工的思想动向, 重视员工的思想教育工作。7、 热情待客, 态度谦和, 妥善处理客人的投诉, 不断改进服务质量, 加强现场督导, 营业时间坚持在一线指挥, 及时发现和纠正服务中产生的问题。8、 负责制定前厅员工的工作职责, 工作程序和工作标准。9、 负责制定相关管理制度和奖惩细则。10、 负责处理突发事件, 接受、 处理客人的投诉。11、 了解和掌握当日前厅的产品信息和反馈工作。12、 负责指导就餐环境的营造。13、 负责对大型或重要宴会的策划, 现场督导和检查。14、 负责餐厅的清洗卫生工作, 保持环境卫生, 负责餐厅美化工作, 抓好餐具用具的清洁消毒。15、 按酒店统一规定管理好前厅的设备设施, 及时检查餐厅设备的使用及安全情况, 建立物资管理制度, 做好维护管理工作, 并按公司统一规定做好安全和防火工作。16、 控制前厅物料商品的出入库, 负责水、 电、 物料及低值易耗等费用的控制, 督导前厅每日财产、 工具、 器具的店内盘存, 达到酒店规定的费用指标。17、 负责前厅总务的管理, 对前厅一切事物负责。18、 负责组织召开每天的员工例会, 完成店长下达的其它各项任务, 制定下月计划, 不断持续改进。前厅经理的工作流程一、 主流程餐后检查餐中督导餐前检查餐前会酒店碰头会工作协调会班前检查二、 分流程1、 碰头会2、 餐前会布置当日任务前日工作总结宣誓跳舞检查仪容仪表点名3、 餐前检查区域卫生的检查包房温度的检查前厅物品准备的检查人员准备的检查4、 餐中督导餐中回访客人巡查标准操作落实房间安排菜单迎接客人送客服务处理客人投诉5、 餐后检查安全检查卫生检查前厅经理工作流程图及工作标准规范参加公司例会参加点名会审批领料单巡视检查与客户沟通服务质量控管送客服务下 班检查收尾工作1、 工作流程图2、 工作标准规范1) 上午9: 30参加酒店例会。汇报上市的工作情况及需部门给予协调的有关事件。2) 上午9: 50参加酒店点名会。传达当日会议情况及协调本日工作重点等。3) 严格核查审批本餐厅所需物品的领物单。4) 巡视检查A、 主动开展观察员工工作状态是否有思想情绪; 及时发现并给予处理在萌芽状态 ; B、 采用督促与指导的工作方式做好每项工作。C、 在工作期间要善于主动发现问题并给予协调解决 ; D、 查看餐前各项工作的准备情况并给予纠正 。5) 上客时( 经营中) A、 时刻准备好与客人进行沟通交流的机会, 互换名片与贵宾建立较好的宾客关系并争取更多的客源市场 ; B、 多与厨部沟通尽最大的能力满足顾客的要求 ; C、 及时调配优秀的服务人员服务VIP客人, 必要时并亲自跟踪服务 。6) 做好连带消费.主动向客人宣传我们的分店及加盟店情况。7) 查看收尾情况并落实好值班人员。8) 到办公室休息。9) 下午: 同上。前厅经理岗位说明书职务名称前厅经理直接上级店长所属部门前厅部直接下级前厅主管直辖人数职位等级经理任职责任说明一、 餐前工作要求: 1. 每天定时召开领班以上例会, 根据店长下达当天的工作计划。2. 检查整个餐厅的卫生情况, 检查餐台布局、 饰物悬挂是否合理, 设施设备是否安全正常运转, 检查餐厅的室温、 亮度是否合适, 背景音乐是否符号就餐气氛。3. 有效控制员工出勤, 保障营业要求。4. 对宴会有特殊要求的要提前安排妥当。5. 主持班前会, 生动有趣, 能调动员工的积极性。6. 检查主管的仪容仪表, 使之达标, 认真传达会议中各项有利于激励员工工作积极性的内容。7. 做好贵宾到来的接待工作。8. 审核吧台的日报表及领用物品是否相对。二、 餐中督导工作: 1、 开餐前后在门口迎送客人, 并合理安排餐位。2、 10分钟巡视一遍工作区域, 妥善处理客人的投诉, 无不满意客人离店。3、 突发事件2分钟内到达现场, 妥善处理, 把损失降低到最小限度。4、 检查吧台的工作顺序, 以防违纪行为发生。5、 为满足经营要求, 维护企业名誉和利益, 遵守企业规章制度的要求。6、 妥善处理醉酒、 有残疾及难以应付的客人。7、 妥善安排, 确保客人、 企业及员工的人身财产的安全。8、 检查员工仪容仪表在班中的保持情况, 督导员工规范划服务。三、 餐后总结工作1、 召开班后会, 总结当日好人好事及餐中问题, 做好工作笔记。2、 检查水电门窗是否关闭, 各类物品是否归位。3、 带领员工学习企业的规章制度。4、 定期培训员工, 前厅人员达标率达90%。5、 掌握成本控制, 降低各项损耗在规定指标内。6、 组织安排好每月员工生日聚会, 无遗漏现象, 且气氛热烈活跃。7、 参加当天的总结会, 把当天客人对菜肴的反馈信息在会上给店长做汇报。8、 抓好员工队伍, 掌握员工思想状态和业务水平, 经考核选拔人才, 激发员工积极性, 增加企业凝聚力。9、 每日负责对员工的工作表现进行评估奖惩, 制定各种服务规范和工作程序, 制订工作计划, 并检查和督促员工认真执行。10、 加强自身建设, 提高业务水平和管理能力。签发人发文时间执行人本人已完全明白岗位责任书的详细内容, 并将在以后的工作中严格遵照执行。签 名前厅经理操作细则一、 碰头会 早上9: 309: 55分参加由店长、 前厅经理、 主管、 领班,组长,厨师长,后厨各部主管, 召开的碰头会, 研究和布置当天的工作, 汇报前一天的经营情况, 接受处理重大突发事件的投诉情况, 客人对本店的菜品意见,汇报店经理下达的工作任务是否完成, 汇报客源信息, , 员工思想教育情况。( 汇报昨天工作完成情况, 汇报今日工作安排, 对所需各部门帮助协调的要求) 二、 餐前例会1、 点名 检查各部门参加会议的人数。 对迟到和未参加会议者, 做出处罚。2、 检查仪容仪表 检查员工的仪容仪表。 核对仪容仪表不合格者, 做出处罚。3、 总结前日工作情况, 布置工作任务。 根据当天的订餐情况, 介绍当日的总体客源情况。 布置当天针对性的服务、 接待工作。 总结昨天布置的工作任务的执行情况, 对工作成绩突出的, 管理者进行表扬和奖励, 对工作做的不到位的给予批评一一指正。 根据订餐情况介绍客户信息, 当日酒水、 菜品价格变化情况。三、 餐前检查 1、 人员准备情况 检查各部门人员的到位情况。 抽查各部门的考勤情况是否属实。 2、 前厅物品准备情况 根据餐位数, 检查摆台的餐具到位及摆放标准情况。 检查酒水、 开水等的准备情况。 检查包房设备设施的完好情况。 3、 包房温度的检查 检查包房的温度情况。( 定时开窗、 门通风) 冬天、 夏天包房温度保持在18-30 4、 卫生检查 抽查前厅各部门的环境卫生。 抽查前厅各部门的物品卫生。 检查包房的气味情况。 抽查员工的站位及仪容仪表情况。四、 餐中服务 1、 迎接客人 根据当餐客人的预订情况, 要亲自在大厅迎接重要客人的到来。 热情迎接客人, 并亲自将重要客人送至房间并接受点菜。必要时亲自跟踪服务。 要详细向服务员介绍客人的爱好习惯。 2、 安排菜单 根据客人的订餐标准, 要亲自为重要客人、 特殊客人、 高档客人、 团体宴会安排菜单, 并跟踪落实。 向客人介绍酒店的优惠政策。 向客人介绍研发的新菜品及菜品特点、 营养价值等。 3、 巡台标准操作: 检查员工在餐中的服务情况。 检查服务人员在餐中的服务是否标准、 及时。斟倒酒水、 茶水是否及时, 更换骨碟、 烟缸是否及时, 服务语言运用得是否到位等餐中服务流程标准。做好现场督导工作。 检查前厅主管,领班、 员工的纪律情况, 是否有违规违纪现象。每餐对所有的前厅主管都要进行检验, 并做好记录。 4、 餐中回访客人每餐要回访客人70%以上。要详细了解主陪、 副陪, 主宾等客人的姓氏、 工作单位、 职务、 爱好、 相貌特征、 联系电话等, 以便于客户爱好的收集; 征求客人对菜品、 服务、 环境等的意见、 详细记录对不合格的内容制定纠正措施。并在两个工作日内, 电话回访告知已改正, 希望下次光临。 5、 处理客人投诉: ( 得到客诉消息后及时赶到现场) 当客人投诉时, 首先要向主管或员工了解客人投诉的原因和事情经过。根据情况, 立即做出安排。如果是服务或环境方面的投诉, 要向客人道歉, 取得客人的理解。处理客人的投诉要艺术, 每月不能高于2个应处理不当而让店长出面处理的投诉。 6、 送客服务: 餐后坚守在大厅, 并监督领班员工的送客情况, 对重要客人要亲自欢送, 目送客人乘车离去。五、 餐后检查 1、 卫生检查每餐客走的包房及零点, 要进行卫生的检查。检查客人物品的遗留情况。检查物品的回收情况。抽查营业后状态的恢复情况, 抽查重点洗手间、 环境卫生、 餐具消毒、 垃圾处理, 抽查员工精神状态, 检查节收效率。2、 安全检查 检查灯具、 电器设备的关闭情况。 检查醉酒客人的安置情况。 检查值班人员的值班情况。一、 工作协调会1、 主持召开前厅、 后厨管理人员的工作协调会。2、 围绕点菜、 传菜、 接菜、 退菜及菜品的质量、 客人的意见等问题进行沟通。3、 研究制定解决问题的办法, 保证今后不再出现类似的问题。二、 班后检查1、 检查重要客人是否已全部离座, 如在, 要巡台回访直到客人离开。2、 检查值班人员的值班情况。3、 检查门窗和防火防盗情况。4、 抽查各区域水、 电等安全情况, 是否存在安全隐患。5、 总结一天工作, 做好当日工作日记, 做好当日书面汇报工作。前厅主管岗位职责1、 参加店长的管理会议和有关业务会议。报告各项工作实施情况及需要店经理出面解决和协调的问题, 总结当餐正反案例, 汇总当餐信息, 评价当餐员工优秀事迹及违纪情况。另外, 重大突发事件要随时向前厅经理汇报。2、 负责组织班组员工班会, 按时传达店经理在管理例会上有关经营和管理的各项会议精神, 以及对本班组的指示, 布置落实具体实施办法, 总结上餐工作, 讲述重点案例, 分配及传达当餐工作任务。3、 发挥带头人作用, 对自己严格要求, 对属下热情帮助, 耐心辅导, 搞好现场培训, 并带领属下员工严格按操作程序进行接待并对每项工作加强检查力度。4、 负责制定本班组的各项规章制度及工作程序、 标准、 并督导实施。5、 负责做好与客人的感情沟通, 建立新客户, 拜访老客户, 搞好与其它班组的协调、 合作。6、 针对工作中的薄弱点制定班组员工的培训计划, 重视属下员工的培训工作, 积极组织员工学习服务技能技巧, 对员工进行服务意识、 推销意识的培训, 不断提高自身和属下的服务水平, 定期检查并做好记录, 保证属下的工作态度和技能技巧达到该岗位的要求, 负责管辖区内新员工的培训及考核工作。7、 协助前厅经理做好人员的定岗、 定员、 定编、 定薪, 核准员工的考勤等工作。8、 了解和掌握每天前厅的服务和菜品反馈信息, 及时与各管理者进行沟通。9、 热情待客, 态度谦和, 妥善处理客人的投诉, 不断改进服务质量, 加强现场督导管理, 及时发现和纠正服务中出现的问题。10、 负责员工的思想教育, 经常与员工沟通, 了解员工思想动态。11、 加强班组的财产管理, 负责前厅水、 电、 物料等费用的控制, 减少费用开支和物品损耗, 督导前厅每月财产、 工器具的盘点, 达到公司规定的费用标准。12、 负责检查班组设施设备的情况, 建立物品管理制度, 做好维护保养工作, 并做好餐厅安全和防火工作。13、 负责检查班组员工的仪容仪表、 个人卫生、 劳动纪律、 服务标准等执行情况, 对不符合要求的不准上岗或进行处理。14、 负责抽查布草库的卫生, 洗涤质量、 布草摆放、 存放等情况。15、 负责检查本班组的餐具数量并对非正常破损及时处理。16、 严格执行请示汇报制度, 对不能解决的问题及时上报。17、 负责前厅的卫生工作, 保持环境卫生, 负责前厅美化工作, 抓好餐具、 用具的清洁 消毒。18、 负责本班组员工的日常工作, 并做好考评。19、 积极完成前厅经理交办的其它工作。前厅主管的工作流程一、 主流程前厅工作会安排本部工作餐前检查餐前例会班前会餐中督导餐后检查餐后例会工作协调会班后检查二、 分流程1、 班前会2、 安排本部工作布置当日任务人员安排前日工作总结3、 餐前检查区域卫生包房温度的检查前厅物品准备的检查4、 餐前例会5、 餐中督导餐中回访客人巡查标准操作落实房间安排菜单迎接客人巡查服务处理客人投诉6、 餐后检查安全检查卫生检查7、 前厅工作会案例收集讲评成绩及问题8、 餐后例会总结工作9、 工作协调会布置工作沟通协调10、 班后检查安全检查卫生检查前厅主管岗位说明书职务名称前厅主管直接上级前厅经理所属部门前厅部直接下级前厅组长直辖人数职位等级主管任职责任说明一、 餐前准备工作: 1、 根据经理会议的工作内容, 对当天的岗位进行合理的分工, 登记员工的考勤, 检查员工的仪容仪表, 不达标者不准其上岗。2、 检查前一天的值班工作。3、 协助本区域做好卫生、 摆台工作, 督促物品的补充。4、 检查本区域的餐前准备工作并达标。5、 主持每天的班前会( 要生动) , 讲解”服务小知识”, 调动员工的积极性。人员缺编时, 及时做好补位工作。6、 定期检查餐厅设备的运转, 如有 问题及时报修, 保证正常营业。7、 协助前厅经理贯彻落实上级布置的工作, 按质按量的完成。二、 餐中督导工作1、 区域内无不规范、 不礼貌、 不达标行为。2、 用餐高峰时要协助服务及现场督导, 每5分钟巡查客人的就餐情况, 及时发现并解决问题, 防止矛盾扩大化, 如发生客人投诉, 要及时的处理, 并向经理汇报。3、 与厨房协调, 保证菜肴按时按质出菜, 如客人有特殊要求, 主动与后厨协调, 五分钟内给予答复。4、 建立VIP档案, 做到所辖区域内无不满意客人离开, VIP客户要亲自服务。5、 根据营业情况, 安排员工就餐和值班人员, 密切注意交接工作顺利。三、 餐后总结1、 主持每天班后会, 讲评当天的工作情况。2、 检查餐厅的卫生、 物品摆放、 电器、 门窗等是否达标, 正确书写交接内容。3、 盘存表准确无误, 月盘表在30日上午交公司财务部, 考勤填写准确无误, 每月2日上午交公司财务部。4、 对员工传、 帮、 带至上岗达标, 带头做好本班工作, 对自己严格要求, 对员工热情帮助、 耐心辅导, 及时与员工有效沟通5、 抓好员工的纪律、 服务态度, 了解员工的思想情绪和动态。6、 协调整个团队的内外矛盾, 使之团结向上。7、 协助经理对员工进行培训和工作业绩的考核, 以提高员工的整体素质。8、 加强自身建设, 学习业务知识, 提高管理水平签发人发文时间执行人本人已完全明白岗位责任书的详细内容, 并将在以后的工作中严格遵照执行。签 名前厅主管操作细则一、 班前例会1、 点名: 与前厅员工一起列队站立, 点名签到, 口齿清楚、 声音洪亮、 刚劲有力。2、 检查仪容仪表, 要求如下: 工装整齐洁净, 工作服衣扣清洁齐整无破损, 工号牌整齐的佩戴与右上方。 着黑色小布鞋或皮鞋, 鞋子干净无污渍无破损。 头发短而整齐, 不留胡须, 不佩戴任何首饰, 不准染发, 长发盘起用黑色头饰。 不留长指甲, 指甲内无污秽物。 秋冬季工作服内的衬衣领口、 袖口干净无污渍。夏季工装一天一洗。3、 总结前日工作情况, 布置工作任务。 工作突出的员工进行口头表扬。 将整理好的客户信息告诉全体员工, 增加信息档案。 将服务员在服务过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解, 要求服务员必须引以为戒, 经过案例提高自身素质和技能。 服务员应认真听取主管的工作总结并及时反映工作中存在的问题与改进建议。4、 布置当餐工作任务。 认真传达公司下发的文件及主要内容与精神。 针对可能出现的问题提出警示和做出方案。 传达当日估清、 主推、 变价、 新增的菜品和酒水等情况。二、 安排部门工作1、 检查仪容仪表 检查本区域员工的仪容仪表。 对不合格者做出警告或处罚。2、 总结前日工作情况, 布置当日工作任务, 合理调配人员。 根据当天的订餐情况, 介绍客情。 布置当天针对性的服务, 接待工作。 总结前天布置的工作任务的执行情况, 对工作成绩突出的进行表扬和奖励, 对工作做得不到位的给予批评指正。 根据订餐情况介绍客户信息, 介绍当日菜品、 酒水价格变化情况, 并确保所有员工明了。三、 餐前检查1、 前厅物品准备的检查 根据订餐记录的人数, 检查摆台的餐具到位情况。 检查开水的准备情况。 检查包房设施设备的完好情况。2、 包房温度的检查和空调开关时间的确定。 检查包房的温度情况。 冬天、 夏天包房温度保持在设定的温度内。3、 卫生检查 检查本部门的环境卫生。 检查本部门的物品卫生。 检查房间的气味情况。四、 餐前例会1、 讲解菜品估清情况, 当日急推产品, 特价产品。2、 包房的预订情况。五、 餐中服务1、 迎接客人 根据当餐客人的预订情况, 在大厅或楼梯间迎接客人的到来。 热情迎接客人, 并亲自尽可能的将每桌客人送至房间。 要详细给服务员介绍客人的爱好信息。2、 安排菜单 根据客人的订餐标准, 亲自为重要客人、 特殊客人、 高档客人点菜, 并跟踪落实。 介绍酒店的优惠政策和活动安排。 向客人介绍新开发的菜品及菜品特点和营养。3、 巡台标准操作 检查员工在餐中的服务情况。 检查服务人员在餐中的服务是否标准, 及时斟倒酒水, 茶水是否及时, 更换骨碟、 烟缸是否及时, 服务语言运用的是否到位等餐中服务流程标准。做好现场督导及培训工作。 前厅领班、 员工的工作情况是否有违规违纪现象, 每餐对所有的前厅领班,员工进行检查, 并做记录。4、 餐中回访客人 每餐要回访管辖区域所有客人。 要详细了解主人、 主宾、 主陪等客人的姓氏、 工作单位、 爱好等。 征求客人对菜品、 服务、 环境等的意见、 详细记录, 对客人所提意见制定纠正措施。并在一个工作日内电话回访, 告知对方”您的意见我们以作相应改正, 欢迎下次光临。”5、 处理客人投诉当有客人投诉时, 一分钟内赶到现场。首先安抚客人, 再向领班或员工了解客人投诉的原因和事情经过。根据情况, 立即做出安排。如果菜品方面的投诉, 要及时为客人换菜、 退菜, 如果是服务和环境方面的投诉, 要向客人赔礼道歉, 取得客人的谅解。 处理客人的投诉要艺术, 每月不能高于三个因处理不当而让前厅经理出面处理的投诉。6、 送客服务 餐尾坚守在楼梯口或大厅, 并监督员工的送客情况。 对重要客人要亲自欢送, 目送客人离去。六、 餐后检查1、 卫生检查 每餐客离店后要进行卫生的检查。 检查客人物品的遗留情况。 检查物品的回收情况。 抽查营业后状态的恢复情况, 重点洗手间、 环境卫生、 餐具消毒、 垃圾处理、 抽查员工精神状态, 检查节约效果。2、 安全检查 检查灯具、 电器设备的关闭情况。 检查门窗的关闭情况。 检查醉酒客人的安置情况。 检查值班人员的值班情况。七、 前厅工作会1、 参加前厅经理主持召开前厅管理人员参加的工作会。2、 讲评昨天的工作成绩或存在的问题, 对培训案例进行收集。八、 餐后例会总结当餐工作情况, 查漏补缺, 布置新的工作任务。九、 工作协调会1、 前厅后厨管理人员的工作协调会。2、 围绕点菜、 传菜、 换菜、 退菜及菜品的质量, 客人的意见问题进行沟通。3、 研究制定能解决问题的办法, 保证今后不再出现类似的问题。十、 班后检查 1、 检查客人是否已全部离店。如有要巡台回访, 直至客人离开。 2、 检查值班人员的值班情况。 3、 检查门窗的关闭情况和防火防盗情况。 4、 抽查各区域水、 电等安全情况, 是否存在不安全隐患。 5、 总结一天的工作, 做好当日工作日记。保安部停车场工作程序1、 按规定时间上岗, 上岗前进行仪容仪表检查, 做到服装整洁、 精神饱满。保持车场卫生、 无杂物。2、 指挥车辆停放要做到队形整齐、 间距合理。3、 指挥车辆要做到礼貌待客、 文明服务。4、 来客停放车辆时, 要仔细检查门窗是否关好, 车辆是否有划伤及停车提醒, 车内是你要存放贵重物品, 并及时告知车主同时做好记录。客人来与走时, 主动快速为客人拉车门, 并正确使用服务用语( 欢迎光临/一路顺风等) 。5、 勤巡逻、 勤检查, 发现未按规定存放的车辆, 要立即通知前厅管理人员告诉车主开到指定地点存放。6、 保持车场的整洁卫生, 保持所配备的消防器材、 照明设施及标志牌的完好有效, 有故障及时报修。7、 遇到进出的客人要主动招呼问好, 礼貌回答客人的询问。8、 指挥和疏导车辆按规定的路线进出。9、 劝阻衣冠不整者, 醉汉以及精神病患者进入酒店, 劝告社会闲杂人员无事不要在酒店门口逗留。10、 若发现可疑人员要立即上报, 并监视控制。若发现违法犯罪分子在酒店作案后向外逃离时, 要立即报警, 积极堵截, 协助公安人员擒拿违法犯罪分子。11、 下班前要检查部门内所负责的灯光, 设备的关闭情况及门口物品收放回店。保安员岗位职责说明书职务名称保安员直接上级所属部门直接下级直辖人数职位等级工作职责1 严格遵守本酒店的各项工作制度。2 着装整齐, 仪表端庄, 精神集中, 文明礼貌, 不准便装、 制服混装上岗。3 应按时上下班, 严禁迟到、 早退、 矿工。4 服从命令, 听从指挥, 完成上级交给的任务。5 不准离岗、 脱岗、 互相串岗、 聚众聊天。6 不准利用工作之便无故刁难顾客。7 不准利用工作之便动用或偷窃公司财物。8 禁止会客接友, 打电话、 看书、 看报等。9 上班时间严禁吸烟、 喝酒、 睡觉。10 保安员上岗后应集中注意力, 保持举止端庄, 迎宾有礼, 处理问题是妥善分析情节的轻重、 果断公平。11 严格遵守保密制度, 不泄露保安内部的各种资料。签发人发文时间执行人本人已完全明白岗位责任书的详细内容, 并将在以后的工作中严格遵照执行。签名迎宾员的服务标准1、 迎宾员开餐前要认真按要求做好客人预定的记录情况。2、 开餐时, 仪表端庄、 精神饱满, 注意力集中, 不倚不靠门口, 墙壁, 无不规范动作。将本餐预定情况熟记并通知前厅管理人员。面带微笑站在大门两侧。3、 迎送客人要做到”六声” ( 做到客到有请声, 客问有应声, 客走有送声, 客疑有解答声, 致谢有回声, 妨碍客人有致歉声) 服务, 主动、 热情、 礼貌。当看到客人后, 先向客人微笑问好( 您好: 欢迎光临肘子刘) , 把客人引入餐厅”上午好/晚上好, 欢迎光临! 请问您有预定吗? 若客人行动不便或拿重物时, 应主动上前搀扶, 帮助客人提拿, 在每个拐角处都应伸手示意说: ”这边请。”遇到台阶处时应提示说”请小心台阶”。4、 如果客人提前没有预定。迎宾员要问清客人人数, 若客人要房间, 可根据实际情况为其安排。如果已经没有房间, 应诚心地表示歉意, 安排到合适的位子( 或者排号等候) , 并把订餐卡给客人, 告诉客人下次提前打电话预定。注意事项: 1、 引位时, 应视不同对象、 人数, 引领至最合适的位子。和服务员做好交接工作。 2、 引领每一桌客人结束时, 应在订餐本上做好记录, 记清台号、 时间人数等。迎宾员工作流程图及工作规范1、 迎宾工作流程图参加公司点名会上岗参加部门会议打扫卫生准备各种宣传品了解当日预定站位迎客将客人引领到位欢送客人记录客户档案顾客意见上交下班 2、 迎宾工作规范( 1) 、 集合点名, 每天早上准时参加公司点名会。( 2) 、 做好准备工作。 A、 熟悉当天的预定情况, 按预定标准做好准备工作。B、 打扫好区域卫生, 整理好个人的仪容仪表, 准备好迎接客人。(3)、 11:00整准时开始站位, 做好迎客服务。( 4) 、 坚守岗位, 负责接待宾客。( 5) 、 站在指定的位置恭候客人的光临, 运用礼貌用语, 微笑问候客人, 并给客人安排好座位, 引领客人到达指定的位置, 交接给区域的组长或服务员。